顧建光

城市服務一頭串聯(lián)著民生，一頭維系著發(fā)展。近年來，政府持續(xù)加快“放管服”進程，在政策利好、技術迭代、人們普遍追求美好生活的時代環(huán)境中，城市服務的社會化空間進一步得到釋放。本文以浙江中服城市服務集團有限公司作為調研對象，從混改企業(yè)發(fā)展模式出發(fā)，解析紡城柯橋在打造現(xiàn)代化“國際紡都”新征程中，如何通過城市服務建設全面提升城市品質，希望對同類企業(yè)發(fā)展有所幫助和借鑒。

作為全國紡織面料專業(yè)市場的龍頭——中國輕紡城，如何實現(xiàn)城市和市場管理服務的精細化、品質化提升，成為繞不開的重要課題。近年來，浙江省紹興市柯橋區(qū)圍繞全域城市化目標，著重以產城融合理念推進未來城市建設，以“繡花”功夫提升城市管理品質，致力于推進城市治理現(xiàn)代化，實現(xiàn)城市能級品質迭代躍升。作為基層服務治理中最關鍵的一環(huán)，柯橋城市服務也迎來了新的發(fā)展機遇。

城市服務發(fā)展的現(xiàn)狀及瓶頸

自2017年，習近平總書記提出“城市管理應該像繡花一樣精細”，之后幾年政府工作報告相繼提到提升城市服務相關內容，“十四五”規(guī)劃將“全面提升城市品質”寫入其中，黨的二十大會議更是提出“要提高城市規(guī)劃、建設、治理水平”“打造宜居、韌性、智慧城市”。在這樣的政策引導下，柯橋城市服務業(yè)迎來發(fā)展新風口。

城市服務行業(yè)是隨著城市化進程的發(fā)展而崛起的一個重要行業(yè)，對城市發(fā)展和居民生活水平有著重要影響。隨著柯橋全體居民人均可支配收入不斷增長，高品質的城市管理服務受到越來越多客戶的青睞，但也意味著市場競爭環(huán)境愈發(fā)激烈?？聵虺鞘蟹諛I(yè)在發(fā)展過程中遇到以下瓶頸：

業(yè)務布局亟需轉變。作為城市服務的主體，目前柯橋區(qū)內有物業(yè)管理企業(yè)100多個，主要圍繞市政公用設施和社區(qū)物業(yè)管理鋪開業(yè)務。如：中國輕紡城集團所屬中服集團當前的核心業(yè)務集中在中國輕紡城專業(yè)市場和物流園區(qū)，并圍繞安保安防、環(huán)衛(wèi)保潔、設備維保等基礎服務向市政、社區(qū)等領域拓展，業(yè)務布局依舊較為傳統(tǒng)，面臨著服務模式缺乏創(chuàng)新、同質化較為嚴重、價格不斷被壓低的現(xiàn)狀。

智能化水平有待提高。如今，智慧物業(yè)已發(fā)展成為集5G、物聯(lián)網、大數據、人工智能、區(qū)塊鏈等多種新興技術為一體的創(chuàng)新型產業(yè)模式。而城市服務尚未把這一優(yōu)秀的資源充分利用起來，從而將完善的數字化應用場景推廣融合至各個業(yè)務領域，導致目前各業(yè)務線之間存在“信息孤島”，物業(yè)數據無沉淀，數據利用率低。

資源制約問題亟需解決。城市服務業(yè)作為勞動密集型產業(yè)，在消化剩余勞動力、解決青年群體與低齡老人就業(yè)等方面具有天然優(yōu)勢。隨著在工程技術、農業(yè)、餐飲、公益事業(yè)等業(yè)務板塊的拓展，這類企業(yè)對自身的設備、技術、融資、品牌等要素提出更高要求，但中高端人才引進困難、綜合管理類人才供給不足、復合型數字人才體系建設仍相對空白等問題制約著公司發(fā)展。

企業(yè)管理效率有待提升。近年來，柯橋城市服務業(yè)發(fā)展迅速，然而在管理效率方面有待提升。如：中服集團旗下有分子公司20余家，從業(yè)人員3000余人，在管理理念方面，部分管理人員依舊存在較濃的后勤色彩，經營理念缺乏、服務意識不高；在管理體制方面，部分分子公司職能存在重復或重疊，在統(tǒng)籌協(xié)調、工作推進、督查督辦、物資管理等方面存在效率較低、工作不規(guī)范的問題，距離搭建集團化管理模式還有一定差距。

城市服務發(fā)展的實踐及路徑

加快發(fā)展城市服務業(yè)，不僅是創(chuàng)造高品質生活的需要，還是快速提升城市經濟總量、加快建設現(xiàn)代化“國際紡都”的需要。為全面提升紡城柯橋城市品質，浙江中服城市服務集團有限公司應運而生。公司自成立以來堅持以市場化為核心，依托“國有控股+市場化運營”管理模式，以實際行動對優(yōu)化城市服務做出以下有力探索：

精耕細作，優(yōu)化專業(yè)市場服務。一方面推動中國輕紡城“市場運營”“物業(yè)管理”兩條業(yè)務線有序分離，協(xié)力完成“輕紡城股份公司主導運營開發(fā)、城市服務公司承攬物業(yè)管理”的職能重整；另一方面有效統(tǒng)攬輕紡城各大市場交易區(qū)、物流園區(qū)的物業(yè)管理工作，實現(xiàn)其管理主體的一體化，深入推動各管理片區(qū)資源集約化和服務標準化，使專業(yè)市場運營能力和管理服務“再升級”。

增量優(yōu)質，拓展城市管家版圖。在做好專業(yè)市場物業(yè)管理服務的基礎上，充分發(fā)揮體制優(yōu)勢，積極參與市場競爭，以“高效益、高效率、高水平、可持續(xù)發(fā)展”目標為核心，積極提高市場認可度和占有率，爭當“城市服務大管家”。目前，中服集團已根據業(yè)務規(guī)模和需求成立或控股企業(yè)20多家，包括城市服務、勞務、安保、酒店管理、消防科技、強村等分子公司，持續(xù)擴大業(yè)務版圖。

挖潛增效，提升專業(yè)發(fā)展水平。隨著紡城柯橋的不斷發(fā)展，中服集團持續(xù)提升自身專業(yè)化水平，成功獲取環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理、質量管理三大體系認證，打響“輕紡城城市服務”新名片。去年杭州亞運會期間，中服集團承擔了亞運攀巖賽事場館、足球訓練場館的物業(yè)服務工作，根據各崗位特點、職業(yè)操守、專業(yè)知識、消防安全、防恐防爆等內容對派駐場館的工作人員開展培訓，全力提升項目服務品質。

優(yōu)化城市服務的策略與思考

對于紡城柯橋而言，推動城市服務高質量發(fā)展的要義在于產城融合，瞄準高端化、數字化、綠色化、國際化、特色化等方向，推進城市服務轉型升級。為進一步破除城市服務發(fā)展阻力，打造城市綜合服務運營商，以中服集團為例，建議可以從優(yōu)化業(yè)務布局、深化數字轉型、推進企業(yè)上市、推行員工持股、加強資源能力培養(yǎng)和注重風險防范等方面入手：

優(yōu)化業(yè)務布局，尋求差異化發(fā)展方向。為在市場競爭中突出差異化，中服集團可充分發(fā)揮作為國有混改企業(yè)在政企合作方面的資源及品牌優(yōu)勢，由鄉(xiāng)村全域模式深入拓展城市全域服務新模式。例如：優(yōu)先以綠化養(yǎng)護、垃圾收集清運、道路公廁保潔等村民感受度最直接的服務為切入點，對村社實施網格化、一體化物業(yè)管理；大力參與“未來鄉(xiāng)村”建設事業(yè)，聚焦“一老一小”公共服務，發(fā)展文旅、會展、商業(yè)運營服務，開拓研學旅行、親子游、農業(yè)科普等業(yè)務板塊，將輕資產運營經驗與新鄉(xiāng)村運營服務深度融合。

深化數字轉型，挖掘數據資源價值。管理數字化方面，通過搭建數字化平臺實現(xiàn)人、財、物、事、數據統(tǒng)一運營，推進科學管理決策、資源統(tǒng)籌和業(yè)務協(xié)作；服務數字化方面，可通過設施設備數字化、配套服務智能化推動多元化應用場景落地；聚焦社區(qū)園區(qū)管理，圍繞智能充電樁、無人值守門禁、生成式AI客服、集中管控監(jiān)控中心、電子工牌和智能機器人等領域進行創(chuàng)新試點應用；聚焦市政環(huán)衛(wèi)領域，依托全域智能運營平臺對市政設施管養(yǎng)、環(huán)衛(wèi)清潔、園林綠化等業(yè)務進行梳理解構和流程改造，連通城市運營服務中的崗位、設備、調度系統(tǒng)。

推進企業(yè)上市，發(fā)揮資本市場功能。上市企業(yè)在融資、知名度及信譽度、員工激勵、股權轉讓和透明度等多方面具備優(yōu)勢。建議中服集團盡早進行股份制改造，成立上市工作小組，準備公司上市相關事宜，同時不斷強化企業(yè)制度建設，深入分析經營結構及其業(yè)績，根據市場生命周期做好規(guī)劃，在維持穩(wěn)定經營的基礎上逐步深化拓展業(yè)務，確保經營規(guī)模和營業(yè)能力每年有一定幅度的增長。

推行員工持股，激發(fā)企業(yè)發(fā)展活力。員工持股是深化國企混改的重要方式，有利于形成價值共創(chuàng)、利益共享、風險共擔的命運共同體。為進一步激發(fā)企業(yè)發(fā)展活力，可同步開展員工持股計劃，以崗位重要性、對公司的貢獻、工作年限等因素分配持股股權額度，確定劃分持股級別、持股比例和持股限額等，真正將核心員工與企業(yè)的利益相綁定。

加強資源能力培育，提升核心競爭力。建議中服集團通過控股、收購或參股等方式，吸收外部企業(yè)優(yōu)質資源，不斷強化政企協(xié)同，深化公共事業(yè)運營，大力提升自身專業(yè)化運作水平。同時持續(xù)建設市場化選人用人機制、鞏固市場化薪酬體系改革成果，大力推行職業(yè)經理人制度?？赏ㄟ^與高校合作或設立定向機構的方式，建立科學的員工培訓體系，為未來發(fā)展做好人才準備。

規(guī)范管理制度流程，加強風險防范。當前，中服集團通過混合所有制模式開展新業(yè)務，要兼顧經濟效益和社會效益，風險防控尤為重要。在對外投資和企業(yè)運行過程中，建立完善的投資管理制度和流程，做到事前充分論證、事中管理有度、事后追蹤有效。同時，搭建適合的集團化管理模式，制訂契合子公司經營狀況的相關補充制度，完善各部門工作職責及管理體系，并嚴格落實安全生產責任制，提升從業(yè)者安全意識和應急技能。