趙鋼栓

【摘要】為有效構(gòu)建基于BSC的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，文章對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心、平衡記分卡的概念進(jìn)行了概述，并闡釋了構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的價(jià)值。同時(shí)，文章構(gòu)建了基于BSC的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)的整體架構(gòu)。在此基礎(chǔ)上，詳細(xì)介紹了基于BSC的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建過(guò)程。并確定對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的權(quán)重。

【關(guān)鍵詞】平衡計(jì)分卡；財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心；績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

【中圖分類(lèi)號(hào)】275

一、引言

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心在組織中扮演著重要的角色，能夠提供高效的財(cái)務(wù)支持和服務(wù)。為了全面評(píng)估財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績(jī)效，需要構(gòu)建一個(gè)科學(xué)、全面的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。平衡計(jì)分卡作為一種績(jī)效管理工具，能夠從多個(gè)維度來(lái)評(píng)估績(jī)效，因此被應(yīng)用于財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績(jī)效評(píng)價(jià)中。本文將基于BSC的框架，構(gòu)建財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并通過(guò)確定指標(biāo)權(quán)重來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)績(jī)效的準(zhǔn)確評(píng)估，旨在為財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建和應(yīng)用提供借鑒與參考。

二、相關(guān)概述

財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心是一個(gè)集中管理和提供財(cái)務(wù)服務(wù)的部門(mén)或機(jī)構(gòu)，旨在為組織內(nèi)的各個(gè)部門(mén)或業(yè)務(wù)單元提供財(cái)務(wù)支持和服務(wù)[1]。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心主要職責(zé)是集中處理和管理組織的財(cái)務(wù)活動(dòng)，包括會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)報(bào)告、成本管理、預(yù)算管理、支付和收款等。在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心實(shí)際運(yùn)營(yíng)中，通過(guò)集中管理和提供財(cái)務(wù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、效率化和優(yōu)化；通過(guò)整合資源、優(yōu)化流程、提高數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和可靠性，為組織提供更高質(zhì)量的財(cái)務(wù)支持和服務(wù)。

平衡計(jì)分卡（Balanced Scorecard）是一種績(jī)效管理工具，用于衡量組織在不同維度上的績(jī)效表現(xiàn)[2]。平衡計(jì)分卡基于一個(gè)平衡的視角，將組織的績(jī)效評(píng)價(jià)從傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)角度擴(kuò)展到更多的非財(cái)務(wù)指標(biāo)，包括四個(gè)維度：（1）財(cái)務(wù)維度。該維度關(guān)注組織的財(cái)務(wù)表現(xiàn)，包括收入、利潤(rùn)、現(xiàn)金流等指標(biāo)。財(cái)務(wù)維度反映了組織的經(jīng)濟(jì)健康狀況和財(cái)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況。（2）客戶維度。該維度關(guān)注組織在客戶滿意度、市場(chǎng)份額、客戶忠誠(chéng)度等方面的表現(xiàn)?？蛻艟S度反映了組織在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位和對(duì)客戶需求的響應(yīng)能力[3]。（3）內(nèi)部流程維度。該維度關(guān)注組織內(nèi)部的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和操作效率，包括生產(chǎn)流程、服務(wù)流程等指標(biāo)。內(nèi)部流程維度反映了組織內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的效率和質(zhì)量水平。（4）學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度。該維度關(guān)注組織的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力，包括員工培訓(xùn)、知識(shí)管理、技術(shù)創(chuàng)新等指標(biāo)。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度反映了組織的未來(lái)潛力和可持續(xù)發(fā)展能力。應(yīng)用平衡計(jì)分卡分析，可以幫助組織制定績(jī)效目標(biāo)、優(yōu)化資源配置、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、提升員工能力，并促進(jìn)組織的持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展。

三、財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建價(jià)值闡釋

構(gòu)建一個(gè)科學(xué)、合理的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系對(duì)于財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心具有重要的價(jià)值，可以推動(dòng)中心的發(fā)展和持續(xù)改進(jìn)。具體而言，其價(jià)值主要體現(xiàn)在以下幾方面：

第一，促進(jìn)目標(biāo)達(dá)成。績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系可以幫助財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心明確和量化其目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)提供指導(dǎo)，以使績(jī)效評(píng)價(jià)與戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，促進(jìn)中心的各項(xiàng)工作與整體業(yè)務(wù)目標(biāo)的協(xié)同。

第二，提升績(jī)效管理效能。指標(biāo)體系為財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心提供了一個(gè)科學(xué)、客觀的績(jī)效管理工具，以更好地衡量和監(jiān)控中心的工作成果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和改進(jìn)機(jī)會(huì)，提高績(jī)效管理的效能。

第三，優(yōu)化資源配置。績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系可以幫助中心識(shí)別和分析資源利用情況，了解工作效率和資源利用效果，從而優(yōu)化資源的配置和分配，以發(fā)現(xiàn)和推動(dòng)資源的合理調(diào)配，提高資源利用的效率和效果。

第四，激發(fā)員工動(dòng)力。指標(biāo)體系可以為財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的員工提供明確的績(jī)效目標(biāo)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)員工的工作動(dòng)力和積極性，以激勵(lì)員工努力工作、提升個(gè)人能力和貢獻(xiàn)，從而提高整體績(jī)效[4]。

第五，支持決策和改進(jìn)。指標(biāo)體系的建立可以提供數(shù)據(jù)支持和決策依據(jù)，幫助管理層進(jìn)行戰(zhàn)略決策和日常管理，以發(fā)現(xiàn)中心的短板和改進(jìn)空間，為決策者提供改進(jìn)和優(yōu)化的方向。

四、基于BSC的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系框架設(shè)計(jì)

（一）基于BSC的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)框架

在構(gòu)建財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績(jī)效評(píng)價(jià)體系時(shí)，本文運(yùn)用平衡計(jì)分卡（Balanced Scorecard， BSC）構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)框架[5]。在框架構(gòu)建過(guò)程中，基于財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心戰(zhàn)略目標(biāo)，結(jié)合財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)進(jìn)行構(gòu)建，如表1所示。

（二）基于BSC的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系框架

根據(jù)表1的四個(gè)維度，確定一個(gè)多維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，用于評(píng)估財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的管理水平和運(yùn)營(yíng)狀況，具體如表2所示。

1.客戶維度

客戶維度注重客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，所以在此維度上選取了客戶滿意度、客戶投訴處理情況及服務(wù)水平協(xié)議達(dá)成度三個(gè)指標(biāo)。其中，客戶滿意度是通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、在線反饋等方式，計(jì)算得出客戶滿意度分值，再計(jì)算出滿意分值占總分值的比重[6]；客戶投訴處理情況是客戶對(duì)投訴處理結(jié)果表示滿意的數(shù)量占客戶投訴總數(shù)量的比重；服務(wù)水平協(xié)議達(dá)成度是已經(jīng)達(dá)成協(xié)議的數(shù)量占目標(biāo)協(xié)議總數(shù)量的比重。

2.財(cái)務(wù)維度

財(cái)務(wù)維度重點(diǎn)關(guān)注成本與利潤(rùn)，包括成本變動(dòng)率、資金周轉(zhuǎn)率、利潤(rùn)率、人力成本節(jié)約率。其中，成本變動(dòng)率是通過(guò)計(jì)算人力成本、運(yùn)營(yíng)費(fèi)用等，對(duì)不同時(shí)間段的成本數(shù)據(jù)進(jìn)行比較分析[7]；資金周轉(zhuǎn)率為本期主營(yíng)業(yè)務(wù)收入占期初占用資金與期末占用資金總和一半的占比；利潤(rùn)率是剩余價(jià)值與全部預(yù)付資本的比率；人力成本節(jié)約率為人力成本節(jié)約的金額或比例。

3.內(nèi)部流程維度

內(nèi)部流程維度主要包括錯(cuò)誤率、處理效率、業(yè)務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)度、業(yè)務(wù)完成率四個(gè)指標(biāo)。其中，錯(cuò)誤率為財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心在處理業(yè)務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的錯(cuò)誤數(shù)量或比例[8]；處理效率為流程處理時(shí)間或業(yè)務(wù)完成時(shí)間；業(yè)務(wù)完成標(biāo)準(zhǔn)度為標(biāo)準(zhǔn)化流程執(zhí)行的業(yè)務(wù)量占總業(yè)務(wù)量的比重；業(yè)務(wù)完成率為當(dāng)期業(yè)務(wù)完成量占當(dāng)期總業(yè)務(wù)量的比重。

4.學(xué)習(xí)與發(fā)展維度

學(xué)習(xí)與發(fā)展維度主要包括創(chuàng)新提案數(shù)量、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入、流程改進(jìn)采納率。其中，創(chuàng)新提案數(shù)量為員工提出的創(chuàng)新提案數(shù)量；培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)投入為財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心投入的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)金額，反映了財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心對(duì)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展的重視程度[9]；流程改進(jìn)采納率為采納創(chuàng)新意見(jiàn)數(shù)量占創(chuàng)新觀點(diǎn)總量的比重。

通過(guò)定期收集和分析上述指標(biāo)，財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，以確保財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心在各個(gè)方面取得優(yōu)異的績(jī)效，為中心創(chuàng)造最大的價(jià)值[10]。

五、基于BSC的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定

為確定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，向財(cái)務(wù)共享中心相關(guān)專家發(fā)放了調(diào)查問(wèn)卷。調(diào)查問(wèn)卷采用重要性賦分法（1～9分）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。問(wèn)卷共計(jì)發(fā)放50份，收回有效問(wèn)卷45份。同時(shí)，應(yīng)用幾何平均法，對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，得到判斷矩陣，如表3～表7所示。

通過(guò)一致性檢驗(yàn)，結(jié)果顯示其小于0.1，表示均通過(guò)一致性檢驗(yàn)?；诖耍淼贸龈骶S度指標(biāo)的權(quán)重及其綜合權(quán)重，具體如表8所示。

六、結(jié)語(yǔ)

本文采用平衡計(jì)分卡的基本框架設(shè)計(jì)，從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)維度，構(gòu)建了財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。通過(guò)建立判斷矩陣，確定各指標(biāo)的權(quán)重，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。實(shí)證分析結(jié)果表明，在財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中，業(yè)務(wù)完成率、服務(wù)協(xié)議達(dá)成率、業(yè)務(wù)差錯(cuò)率、成本利潤(rùn)率、客戶投訴率和流程標(biāo)準(zhǔn)化率是核心指標(biāo)。需要強(qiáng)調(diào)的是，本指標(biāo)體系僅選擇了具有共性的指標(biāo)。由于行業(yè)差異和企業(yè)對(duì)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心目標(biāo)和需求的不一致性，所構(gòu)建的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系無(wú)法適用于所有企業(yè)的財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心，所以需要根據(jù)自身需求對(duì)共性指標(biāo)進(jìn)行調(diào)整。

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責(zé)編：吳迪