前不久，作為消費者權(quán)益保護法的第一部配套行政法規(guī)——《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》（以下簡稱《條例》）發(fā)布。《條例》將于2024年7月1日起正式施行。近日，國務(wù)院新聞辦舉行了國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會，介紹了相關(guān)情況。

市場監(jiān)管總局副局長柳軍介紹，《條例》有五方面亮點。第一，《條例》全面加大了對消費者安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安寧權(quán)、個人信息等保護力度，既是權(quán)利保障，也是行動指南。第二，《條例》作為基礎(chǔ)性、綜合性的一般法，各領(lǐng)域的經(jīng)營行為都要遵循其規(guī)定；作為傾斜保護消費者的特殊法，各行業(yè)的規(guī)章制度都要符合其精神。第三，《條例》對預(yù)付式消費、直播帶貨、“一老一小”、“霸王條款”、“刷單炒信”、“大數(shù)據(jù)殺熟”、自動續(xù)費、強制搭售等新領(lǐng)域新問題，作出了專門規(guī)定。第四，《條例》完善了消費糾紛先行和解、行政調(diào)解、多元化解等機制，把更多糾紛化解在源頭、消滅在萌芽狀態(tài)。第五，《條例》強化社會監(jiān)督和信用約束，更好發(fā)揮消費者和消協(xié)組織的作用，同時明確反對濫用權(quán)利、惡意維權(quán)。

保障知情權(quán)選擇權(quán)

截至2023年年底，我國網(wǎng)購用戶超過9億人，在線旅行預(yù)訂用戶超過5億人，實物商品網(wǎng)上零售額占社會消費品零售總額的27.6％。與此同時，相關(guān)訴求也快速增長，2023年全國網(wǎng)絡(luò)消費訴求占全部訴求的56％，超過一半，成為影響消費者獲得感的重要因素。

柳軍介紹，《條例》針對網(wǎng)絡(luò)消費存在的問題，為更好地保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，作出了一系列新的規(guī)定。

一是禁止“刷單炒信”。一些經(jīng)營者“批量點贊”“虛假種草”“虛構(gòu)測評”“好評返現(xiàn)”“刪除差評”等行為，損害了公平競爭和公平交易?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營者不得虛構(gòu)交易信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)，不得篡改、偽造、隱匿用戶評價等，防止欺騙、誤導(dǎo)消費者。

二是禁止“強制搭售”。一些經(jīng)營者掃碼支付強制注冊、在線訂票捆綁代金券等行為，侵犯了消費者自主選擇權(quán)?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營者不得利用技術(shù)手段，強制或者變相強制消費者購買商品、接受服務(wù)。經(jīng)營者通過搭配、組合等方式提供商品服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式提請消費者注意。

三是禁止“大數(shù)據(jù)殺熟”。大家知道，“童叟無欺、真不二價”，不但是中國傳統(tǒng)的商業(yè)道德，也是現(xiàn)代市場的交易底線。如果經(jīng)營者根據(jù)消費者的使用習(xí)慣、興趣愛好、支付能力、議價條件等進行歧視性定價，很可能損害消費公平?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價格或者收費標(biāo)準(zhǔn)。這是我國在行政法規(guī)中首次對差異化定價進行規(guī)范。

四是規(guī)范“自動續(xù)費”?，F(xiàn)在網(wǎng)站和App的各種付費會員越來越多，有的首月優(yōu)惠、次月高價，有的默認(rèn)勾選、擅自扣款，還有的跳轉(zhuǎn)了五六步都沒法取消，讓消費者防不勝防?！稐l例》規(guī)定，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費前，分兩次以顯著方式提請消費者注意，同時還應(yīng)當(dāng)為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項。

五是保障“無理由退貨”。七日無理由退貨已經(jīng)成了網(wǎng)購標(biāo)配，但是仍然有一些商家以各種理由推脫?！稐l例》規(guī)定，經(jīng)營者不得限縮法定的無理由退貨范圍；對不適用無理由退貨的商品，應(yīng)當(dāng)以顯著方式進行標(biāo)注，提示消費者在購買時確認(rèn)，不得作消費者默認(rèn)同意的選項。同時，未經(jīng)消費者確認(rèn)，不得拒絕無理由退貨。

整治直播帶貨亂象

近五年，直播電商市場規(guī)模增長10.5倍，同時，投訴舉報的增幅高達47.1倍，明顯高于傳統(tǒng)電商。直播帶貨創(chuàng)新了消費場景，豐富了消費供給，但由于“臺前幕后”主體多，“人貨場”鏈條長，“線上線下”管理難，消費者舉證難，導(dǎo)致虛假營銷、貨不對板、退貨困難等問題比較突出。

市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長況旭介紹，《條例》對網(wǎng)絡(luò)消費的規(guī)定對直播帶貨同樣適用。針對直播的特性和突出問題，《條例》還作出了多方面的規(guī)范。

在強化信息披露方面，經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標(biāo)明或者說明其真實名稱和標(biāo)記。由其他經(jīng)營者實際提供商品服務(wù)的，還應(yīng)當(dāng)向消費者提供該經(jīng)營者的名稱、經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息。直播帶貨必須說清楚“誰在帶貨”“帶誰的貨”，這是營銷的前提和底線。

在完善平臺管理方面，直播營銷平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全的消費者權(quán)益保護制度，明確消費爭議解決機制。發(fā)生消費爭議的，直播平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費者的要求提供直播間運營者、直播營銷人員相關(guān)信息，以及相關(guān)經(jīng)營活動記錄等必要信息，“三無”產(chǎn)品往往是經(jīng)營者名稱、地址、聯(lián)系方式都沒有，平臺應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實身份核驗和日常管理責(zé)任，在發(fā)生消費爭議時，積極協(xié)助消費者維權(quán)，切實改善售后體驗。

在規(guī)范營銷行為方面，直播間運營者、直播營銷人員發(fā)布的直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)當(dāng)依照《廣告法》的有關(guān)規(guī)定履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營者或者廣告代言人的義務(wù)?！稐l例》通過將規(guī)范性文件《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法》中的相關(guān)內(nèi)容上升為法定義務(wù)，明確了平臺、直播間和主播“人人有責(zé)”。

禁止過度收集信息

如今消費者越來越關(guān)注個人信息保護，一些App過度采集使用個人信息成為近年來的消費維權(quán)熱點。我國高度重視個人信息保護，2021年就制定實施了該領(lǐng)域的基礎(chǔ)性法律——個人信息保護法。為了落實該法的要求，此次《條例》從三個方面規(guī)定了經(jīng)營者保護消費者個人信息的義務(wù)。

首先，經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)時，不得過度收集消費者個人信息，不得采用一次性概括授權(quán)、默認(rèn)授權(quán)等方式，強制或者變相強制消費者同意收集、使用與經(jīng)營活動無直接關(guān)系的個人信息。經(jīng)營者處理消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要和誠信原則，不得通過誤導(dǎo)、欺詐、脅迫等方式處理個人信息。要遵守目的明確原則，具有明確合理的目的，并與處理的目的直接相關(guān)。要遵循最小化處理原則，采取對個人權(quán)益影響最小的方式，限于實現(xiàn)處理目的的最小范圍，不得過度收集。要遵循公開透明原則，公開個人信息處理規(guī)則，明示處理目的、方式和范圍。還應(yīng)當(dāng)遵守以“告知—同意”為核心的個人信息處理規(guī)則，在消費者充分知情的前提下，自愿、明確作出同意后，方可處理個人信息。而且，消費者有權(quán)撤回同意，不得以消費者不同意或者撤回同意為由拒絕提供商品或者服務(wù)。

據(jù)國家網(wǎng)信辦網(wǎng)絡(luò)法治局負(fù)責(zé)人尤雪云介紹，2021年，國家網(wǎng)信辦、市場監(jiān)管總局等四部門聯(lián)合制定了《常見類型移動互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序必要個人信息范圍規(guī)定》，明確了39種常見類型App的必要個人信息范圍，規(guī)定App運營者不得因用戶不同意收集非必要個人信息而拒絕用戶使用App基本功能服務(wù)。

“比如說，網(wǎng)購的基本功能服務(wù)就是購買商品，必要個人信息范圍包括：注冊用戶的手機號；收貨人的姓名、地址、聯(lián)系電話；支付時間、支付金額、支付渠道等支付信息。如果超出這些的話，就是過度收集個人信息了。”尤雪云說。

其次，經(jīng)營者處理敏感個人信息的，應(yīng)當(dāng)符合有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定。敏感個人信息是指一旦泄露或者非法使用，容易導(dǎo)致自然人的人格尊嚴(yán)受到侵害或者人身財產(chǎn)安全受到危害的個人信息，包括生物識別、宗教信仰、特定身份、醫(yī)療健康、金融賬戶、行蹤軌跡等信息，以及不滿14周歲未成年人的個人信息。只有在具有特定目的和充分的必要性，并采取嚴(yán)格保護措施的情形下，方可處理敏感個人信息，并且應(yīng)當(dāng)取得消費者的單獨同意或者書面同意。如果處理不滿14周歲未成年人個人信息的，應(yīng)當(dāng)取得未成年人的父母或者其他監(jiān)護人的同意，還要制定專門的個人信息處理規(guī)則。

再次，經(jīng)營者還應(yīng)當(dāng)依法保護消費者的個人信息。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保障消費者在個人信息處理活動中的知情權(quán)、決定權(quán)，包括查閱復(fù)制權(quán)、更正補充權(quán)、刪除權(quán)、解釋說明權(quán)等，建立便捷的消費者行使權(quán)利的申請受理和處理機制。經(jīng)營者不得非法出售、提供或者公開消費者的個人信息，應(yīng)當(dāng)采取必要措施保障個人信息安全，防止未經(jīng)授權(quán)的訪問以及個人信息的泄露、篡改、丟失；發(fā)生或者可能發(fā)生個人信息泄露、篡改、丟失的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施，并通知履行個人信息保護職責(zé)的部門和消費者。

規(guī)范預(yù)付式消費

近年來，預(yù)付式消費種種亂象成為人們的煩心事和放心消費的堵點，規(guī)范預(yù)付式消費也是《條例》立法的一個重點。況旭介紹，《條例》主要從以下三方面進一步強化了經(jīng)營者的義務(wù)：

一方面，設(shè)立“書面合同”的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價款或者費用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項，通過書面合同的形式，強化對經(jīng)營者遵守承諾的約束，降低消費者維權(quán)時的舉證難度。

另一方面，強化“按約履行”的義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照與消費者約定提供商品或者服務(wù)，不得降低商品或者服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價。如果經(jīng)營者沒有按照約定提供，應(yīng)當(dāng)按照消費者要求履行約定或者退還預(yù)付款。針對經(jīng)營者降低質(zhì)量、偷工減料、服務(wù)縮水等情形，《條例》首次賦予了消費者合同解除權(quán)，而且經(jīng)營者要退的不僅僅是預(yù)付款的余額，而是要根據(jù)合同履行情況和違約情況來定。

再一方面，明確“事中告知”的義務(wù)。經(jīng)營者出現(xiàn)重大經(jīng)營風(fēng)險，應(yīng)當(dāng)停止收取預(yù)付款；經(jīng)營者決定停業(yè)或者遷移服務(wù)場所的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費者，繼續(xù)履行義務(wù)或者退還沒有消費的預(yù)付款余額。即使經(jīng)營者沒有主觀的過錯，也將導(dǎo)致合同無法履行或者顯著增加消費者履行成本，《條例》同樣賦予了消費者合同解除權(quán)。

此外，雖然押金是擔(dān)保而非預(yù)付款，但同樣有“預(yù)付”的形式和風(fēng)險，也容易引發(fā)退款糾紛，所以《條例》對押金也作了相應(yīng)規(guī)定，要求經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)事先與消費者約定退還押金的方式、程序和時限，不得對退還押金設(shè)置不合理條件，符合條件的要及時退還。消費者違約時，經(jīng)營者扣除押金應(yīng)當(dāng)以實際損失為標(biāo)準(zhǔn)，而不是簡單的“全有全無”。

需要強調(diào)的是，預(yù)付式消費是一種商業(yè)模式，涉及各行各業(yè)，有關(guān)行政部門應(yīng)在各自領(lǐng)域加強日常監(jiān)管，查處違法行為，處理消費投訴。比如，單用途商業(yè)預(yù)付卡由商務(wù)部門主管，教育、體育、文化旅游、衛(wèi)生健康、交通運輸也有相應(yīng)職責(zé)，《條例》為預(yù)付式消費設(shè)立了專門罰則，明確由各有關(guān)行政部門進行處罰；對于預(yù)收費用后卷款跑路的經(jīng)營者，還將依法將其列入嚴(yán)重違法失信名單。

知識延伸：規(guī)范消費索賠行為

消費索賠行為既有利于維護消費者合法權(quán)益，也有利于維護良好市場秩序。針對消費索賠行為，《條例》也作了明確規(guī)定：

一是消費者與經(jīng)營者在發(fā)生消費爭議時，應(yīng)當(dāng)依法維權(quán)。

二是投訴、舉報應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得利用投訴、舉報牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者的合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟秩序。

三是商品或者服務(wù)的標(biāo)簽標(biāo)識、說明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵的，不適用懲罰性賠償規(guī)定。

四是對于通過夾帶、調(diào)包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實等方式騙取賠償或者敲詐勒索經(jīng)營者的，依法予以處理。

（北京? ?李齊）