[摘 要]基于2021—2022年廈門(mén)市圖書(shū)館的讀者投訴，對(duì)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，歸納讀者投訴的原因，發(fā)現(xiàn)讀者投訴呈現(xiàn)三個(gè)特性趨勢(shì)：一是關(guān)注圖書(shū)館服務(wù)的智能化、自動(dòng)化程度，二是關(guān)注圖書(shū)館管理制度的科學(xué)性、合理性，三是關(guān)注圖書(shū)館服務(wù)的精細(xì)化、人性化。并提出公共圖書(shū)館處理讀者投訴的具體策略。

[關(guān)鍵詞]公共圖書(shū)館 讀者投訴 應(yīng)對(duì)措施 具體策略

[分類(lèi)號(hào)]G252

2021年，文化和旅游部印發(fā)《“十四五”公共文化服務(wù)體系建設(shè)規(guī)劃》，提出“堅(jiān)持以人民為中心”的基本原則，強(qiáng)調(diào)要“堅(jiān)持文化發(fā)展為了人民，更好順應(yīng)人民群眾對(duì)美好生活的新期待，推動(dòng)公共文化服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級(jí)。[1]”堅(jiān)持以人民為中心，應(yīng)當(dāng)深入人民群眾當(dāng)中，傾聽(tīng)來(lái)自一線(xiàn)的聲音，了解人民的真實(shí)訴求，方能將“人民群眾對(duì)美好生活的新期待”具象化，從而推動(dòng)公共文化服務(wù)升級(jí)。

作為國(guó)家向社會(huì)免費(fèi)提供公共文化服務(wù)的重要窗口，公共圖書(shū)館每年接待大量的讀者，讀者在享受公共文化服務(wù)的同時(shí)，不可避免地會(huì)對(duì)圖書(shū)館工作產(chǎn)生疑惑或不滿(mǎn)，甚至發(fā)生一些矛盾與沖突。讀者投訴，就是讀者在利用圖書(shū)館資源、接受圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中，對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)、設(shè)施或管理等通過(guò)書(shū)面、口頭或網(wǎng)絡(luò)形式表達(dá)批評(píng)、指責(zé)、申訴或提出建議的行動(dòng)，是讀者對(duì)自身權(quán)益的表達(dá)、主張和要求，是對(duì)圖書(shū)館工作或服務(wù)不能滿(mǎn)足其使用需求的一種權(quán)利訴求[2]。讀者投訴是其個(gè)人訴求的真實(shí)反映，意味其某些需求未能夠得到滿(mǎn)足，同時(shí)，也是對(duì)圖書(shū)館工作的一種負(fù)面評(píng)價(jià)。盡管在主觀意愿上任何圖書(shū)館及其工作人員都不希望接收到讀者的任何投訴，但從另一個(gè)角度出發(fā)，讀者投訴恰恰揭示了圖書(shū)館工作中的短板和缺陷。通過(guò)讀者投訴，圖書(shū)館可以了解并修正工作中的不足，進(jìn)而提升服務(wù)能力和管理水平。因此，正視、積極應(yīng)對(duì)并妥善處理讀者投訴無(wú)疑是圖書(shū)館工作中的重要一環(huán)。

1 廈門(mén)市圖書(shū)館讀者投訴處理現(xiàn)狀

1.1 讀者投訴反饋渠道

為方便讀者反饋意見(jiàn)和投訴舉報(bào)，廈門(mén)市圖書(shū)館設(shè)置了多種反饋渠道，包括監(jiān)督電話(huà)專(zhuān)線(xiàn)、館長(zhǎng)信箱、網(wǎng)站、微信、微博等線(xiàn)上反饋渠道以及讀者滿(mǎn)意度調(diào)查、館長(zhǎng)接待日、讀者座談會(huì)、意見(jiàn)箱、意見(jiàn)本等線(xiàn)下反饋渠道。此外，讀者也可通過(guò)12345市長(zhǎng)熱線(xiàn)、信訪(fǎng)等渠道反饋意見(jiàn)，由相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)辦至廈門(mén)市圖書(shū)館（見(jiàn)表1）。

1.2 讀者投訴處理機(jī)制

廈門(mén)市圖書(shū)館高度重視讀者投訴。在規(guī)章制度方面，專(zhuān)門(mén)制定了《廈門(mén)市圖書(shū)館讀者意見(jiàn)管理辦法》《廈門(mén)市圖書(shū)館館長(zhǎng)接待日制度》?！稄B門(mén)市圖書(shū)館讀者意見(jiàn)管理辦法》對(duì)讀者意見(jiàn)來(lái)源渠道和處理范圍、處理程序及責(zé)任人進(jìn)行了明確界定。指出對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)工作以及其他可以即時(shí)解決的讀者投訴意見(jiàn)必須在24小時(shí)內(nèi)處理，并在48小時(shí)內(nèi)給予讀者答復(fù)；對(duì)圖書(shū)館管理工作、業(yè)務(wù)建設(shè)、創(chuàng)新服務(wù)方式的合理化建議必須在24小時(shí)內(nèi)以書(shū)面形式匯總到業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)部，并在一周內(nèi)提出整改方案；與事實(shí)不符或含有人身攻擊內(nèi)容的意見(jiàn)可不反饋意見(jiàn)人，但需將意見(jiàn)資料存檔；有關(guān)其他單位、部門(mén)的意見(jiàn)應(yīng)如實(shí)、及時(shí)轉(zhuǎn)送到相關(guān)單位或部門(mén)?！稄B門(mén)市圖書(shū)館館長(zhǎng)接待日制度》則對(duì)館長(zhǎng)接待日的時(shí)間、地點(diǎn)和處理流程進(jìn)行了規(guī)定。在崗位設(shè)置方面，業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)部設(shè)置了業(yè)務(wù)管理協(xié)調(diào)崗位，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)收集各個(gè)渠道反饋的讀者意見(jiàn)，協(xié)同各部門(mén)對(duì)讀者提出的問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和處理，并跟蹤、反饋處理結(jié)果。在周末、節(jié)假日期間實(shí)行館長(zhǎng)、部門(mén)主任帶班制，負(fù)責(zé)對(duì)讀者建議、投訴意見(jiàn)的處理。

2 讀者投訴的內(nèi)容、原因和特性趨勢(shì)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2021年廈門(mén)市圖書(shū)館共收集讀者投訴124條，2022年共收集讀者投訴129條。讀者投訴的具體內(nèi)容主要分為服務(wù)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、管理制度、入館預(yù)約幾類(lèi)。

2.1 原因

（1）圖書(shū)館制度因素。為保障管理的有序化、規(guī)范化，圖書(shū)館制定了一系列規(guī)章制度。當(dāng)部分讀者的意愿與規(guī)章制度不一致時(shí)，極有可能引發(fā)投訴。例如，圖書(shū)館規(guī)定讀者不能攜帶食物和飲料入館，部分讀者對(duì)該規(guī)定抱有不認(rèn)同的態(tài)度甚至不愿意遵守，或是圖書(shū)館規(guī)定的場(chǎng)館開(kāi)放時(shí)間無(wú)法滿(mǎn)足部分讀者更長(zhǎng)時(shí)間的在館需求，這些都會(huì)引發(fā)讀者投訴。

（2）圖書(shū)館管理因素。管理因素導(dǎo)致的投訴主要指圖書(shū)館在日常采編、系統(tǒng)維護(hù)、書(shū)刊流通等業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題而引發(fā)的讀者投訴[3]。如少兒圖書(shū)排架混亂、圖書(shū)不易查找、新刊物上架不及時(shí)、上架圖書(shū)破損未及時(shí)處理等。

（3）圖書(shū)館資源因素。圖書(shū)館的信息資源未能滿(mǎn)足部分讀者所需，具體包括館藏圖書(shū)缺少讀者所需的指定書(shū)籍，圖書(shū)館自建數(shù)據(jù)庫(kù)僅支持場(chǎng)館內(nèi)局域網(wǎng)訪(fǎng)問(wèn)、不支持遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)等。

（4）圖書(shū)館職工因素。圖書(shū)館職工在為讀者提供服務(wù)時(shí)，如出現(xiàn)態(tài)度強(qiáng)硬、語(yǔ)氣冷淡、缺乏耐心等情況，將有可能引發(fā)讀者的不滿(mǎn)和投訴。

（5）讀者自身因素。圖書(shū)館服務(wù)對(duì)象是龐大的讀者群體，涉及不同的地域、教育背景、文化程度。部分讀者對(duì)圖書(shū)館的期望過(guò)高，希望圖書(shū)館滿(mǎn)足其各方面的需求，受現(xiàn)實(shí)條件的限制，過(guò)高的期望難免會(huì)落空，由此引發(fā)投訴。

2.2 特性趨勢(shì)

筆者分析2021—2022年廈門(mén)市圖書(shū)館讀者投訴的具體內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)主要集中在基礎(chǔ)的服務(wù)領(lǐng)域，并呈現(xiàn)出以下3個(gè)特性趨勢(shì)。

（1）讀者投訴關(guān)注圖書(shū)館服務(wù)的智能化、自動(dòng)化程度。隨著技術(shù)發(fā)展的日新月異，圖書(shū)館在時(shí)代的更迭中逐漸趨向智能化，讀者對(duì)圖書(shū)館的需求也與時(shí)俱進(jìn)。無(wú)法實(shí)現(xiàn)退證、退押金線(xiàn)上辦理；場(chǎng)館內(nèi)部分區(qū)域無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差導(dǎo)致讀者上網(wǎng)速度慢、體驗(yàn)感差；插座數(shù)量少，不方便讀者為手機(jī)、電腦充電……這些投訴從不同側(cè)面反映出讀者在圖書(shū)館中切身感受到的不便，圖書(shū)館需在今后工作中進(jìn)一步改進(jìn)和優(yōu)化，提高服務(wù)的智能化、便捷化。

（2）讀者投訴關(guān)注圖書(shū)館管理制度的科學(xué)性、合理性。在當(dāng)下社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵階段，圖書(shū)館管理制度的科學(xué)性既關(guān)系著讀者享受公共服務(wù)的獲得感，也關(guān)乎圖書(shū)館提升公共服務(wù)質(zhì)量效能的進(jìn)程。質(zhì)疑圖書(shū)館限制進(jìn)館人數(shù)，質(zhì)疑24小時(shí)街區(qū)自助圖書(shū)館為何要停用，建議改進(jìn)預(yù)約進(jìn)館方式……這些投訴表明，讀者對(duì)圖書(shū)館的管理制度不僅要“知其然”，更要“知其所以然”。這要求圖書(shū)館加大宣傳力度，積極開(kāi)展全媒體宣傳引導(dǎo)，保障讀者的知情權(quán)。

（3）讀者投訴關(guān)注圖書(shū)館服務(wù)的精細(xì)化、人性化。作為圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象，讀者在切身體驗(yàn)圖書(shū)館的公共文化服務(wù)之時(shí)，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)一些細(xì)節(jié)性的問(wèn)題，比如，部分閱覽區(qū)的座椅款式不同、顏色混搭，有礙觀瞻；飲水機(jī)旁未設(shè)置茶漏設(shè)備；汽車(chē)圖書(shū)館車(chē)身上印刷的字跡因受到風(fēng)吹日曬逐漸褪色、不清晰；自助預(yù)約柜沒(méi)有編號(hào)，不方便讀者快速找到已預(yù)約的柜子位置等。這要求圖書(shū)館要進(jìn)一步提升服務(wù)的精細(xì)化程度，以讀者為中心，完善各項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)，為讀者提供良好的體驗(yàn)。

3 廈門(mén)市圖書(shū)館的應(yīng)對(duì)措施

有學(xué)者認(rèn)為，讀者投訴是檢驗(yàn)圖書(shū)館公共服務(wù)質(zhì)量的一面鏡子[4]。讀者投訴，是讀者期待落空的結(jié)果，其本質(zhì)上是讀者對(duì)圖書(shū)館的管理和政策提出了新的期許和要求。針對(duì)讀者投訴，廈門(mén)市圖書(shū)館積極響應(yīng)，采取了一系列措施。

3.1 靈活調(diào)整入館預(yù)約方式

2021—2022年新冠肺炎疫情防控期間，針對(duì)多位讀者反饋的入館預(yù)約名額少、無(wú)法成功預(yù)約等問(wèn)題，圖書(shū)館對(duì)入館預(yù)約政策進(jìn)行了優(yōu)化調(diào)整。在預(yù)約系統(tǒng)每日固定時(shí)間放號(hào)的基礎(chǔ)上，增加了不同時(shí)段動(dòng)態(tài)放號(hào)的方式，預(yù)約名額根據(jù)在館人數(shù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。在保證疫情安全防控的前提下，實(shí)現(xiàn)場(chǎng)館資源的最大化利用。同時(shí)，優(yōu)化讀者入館流程，運(yùn)用智能化設(shè)備、設(shè)施和系統(tǒng)，積極推進(jìn)場(chǎng)館防疫預(yù)約查驗(yàn)一體化系統(tǒng)建設(shè)，從而簡(jiǎn)化入館流程、提高入館效率，提升了讀者體驗(yàn)。

3.2 加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，提升服務(wù)水平

加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)巡查，尤其對(duì)讀者重點(diǎn)關(guān)注的空調(diào)溫度、現(xiàn)場(chǎng)通風(fēng)情況等進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間采取應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行改進(jìn)。強(qiáng)化對(duì)場(chǎng)館內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)和管理。加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升溝通技巧和應(yīng)急應(yīng)變能力，如遇讀者現(xiàn)場(chǎng)投訴，能及時(shí)安撫讀者情緒并解決問(wèn)題，防止矛盾進(jìn)一步激化。

3.3 注重宣傳引導(dǎo)，利用技術(shù)手段監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴

針對(duì)由于讀者不知情而導(dǎo)致的讀者投訴頻率較高的問(wèn)題，應(yīng)加大宣傳力度，讓讀者更了解圖書(shū)館、用好圖書(shū)館。以讀者投訴較多的入館預(yù)約為例，廈門(mén)市圖書(shū)館主動(dòng)作為，利用網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、微博等新媒體平臺(tái)，發(fā)布多篇公告，及時(shí)告知入館預(yù)約政策、梳理預(yù)約流程，引導(dǎo)讀者了解入館預(yù)約政策的初衷和目的，從而減少讀者的疑慮。同時(shí)，通過(guò)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，使用監(jiān)測(cè)系統(tǒng)每日監(jiān)測(cè)公開(kāi)網(wǎng)絡(luò)及自媒體平臺(tái)上的輿情信息，并將每日監(jiān)測(cè)情況通過(guò)郵件等形式同步報(bào)送相關(guān)部門(mén)工作人員及意識(shí)形態(tài)分管領(lǐng)導(dǎo)。通過(guò)主動(dòng)聯(lián)系讀者、積極滿(mǎn)足其訴求，將網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴遏制在萌芽狀態(tài)。

4 公共圖書(shū)館處理讀者投訴的具體策略

4.1 樹(shù)立正確觀念，理性看待讀者投訴

思想是行動(dòng)的先導(dǎo)。樹(shù)立正確觀念是處理讀者投訴的重要基礎(chǔ)，唯有如此，方能提升讀者滿(mǎn)意度。讀者是圖書(shū)館服務(wù)的核心，無(wú)論在傳統(tǒng)圖書(shū)館時(shí)代或是數(shù)字圖書(shū)館時(shí)代，讀者從未被視為單一的服務(wù)接受者，而是作為具有參與動(dòng)因與能力的重要力量，在圖書(shū)館發(fā)展過(guò)程中發(fā)揮著重要作用[5]。錯(cuò)誤的觀念認(rèn)為讀者投訴是在找麻煩，在處理投訴時(shí)往往敷衍了事、隨意搪塞。公共圖書(shū)館必須摒棄“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”的消極態(tài)度，以“主動(dòng)作為”的積極姿態(tài)，樹(shù)立“以讀者為中心”的服務(wù)理念，想讀者之所想，急讀者之所急，切實(shí)解決投訴者的問(wèn)題。處理讀者投訴，需要圖書(shū)館各部門(mén)共同協(xié)作、積極解決、不推諉，不拖延。對(duì)于一些涉及面較廣、相對(duì)復(fù)雜的投訴，相關(guān)主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)高度重視，與各部門(mén)負(fù)責(zé)人共同協(xié)商解決。

4.2 建立健全讀者投訴處理機(jī)制

服務(wù)失誤補(bǔ)救是指在圖書(shū)館服務(wù)失誤后所采取的一種提高質(zhì)量的活動(dòng)，主要目的是修正與彌補(bǔ)服務(wù)過(guò)程中造成的失誤，將服務(wù)失誤所帶來(lái)的負(fù)面影響降到最低限度，留住用戶(hù)，提高用戶(hù)的滿(mǎn)意度和圖書(shū)館的信譽(yù)度[6]。完善的服務(wù)失誤補(bǔ)救方案中讀者投訴處理機(jī)制不可或缺。一是設(shè)置專(zhuān)人專(zhuān)崗處理投訴。對(duì)于讀者投訴，實(shí)行專(zhuān)人對(duì)接、專(zhuān)崗對(duì)接、精準(zhǔn)服務(wù)，切實(shí)滿(mǎn)足讀者合理需求。同時(shí)，由專(zhuān)人專(zhuān)崗對(duì)投訴進(jìn)行整理歸檔和統(tǒng)計(jì)分析，針對(duì)讀者反映較集中的問(wèn)題，要重點(diǎn)關(guān)注、持續(xù)追蹤、做好回訪(fǎng)，直至問(wèn)題得到有效解決。二是強(qiáng)化人才支撐，培養(yǎng)高素質(zhì)的讀者投訴處理隊(duì)伍。館員的業(yè)務(wù)水平和職業(yè)道德素質(zhì)的高低直接影響著服務(wù)質(zhì)量，因此，加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館工作人員的培訓(xùn)、提升館員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平、增強(qiáng)館員的應(yīng)急應(yīng)變能力和溝通技巧尤為重要。針對(duì)一線(xiàn)館員，更應(yīng)加強(qiáng)模擬演練和心理疏導(dǎo)。如，組織全體一線(xiàn)館員觀看錄制的模擬現(xiàn)場(chǎng)視頻，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)模擬演練；邀請(qǐng)心理學(xué)專(zhuān)家有針對(duì)性地對(duì)各種心理情況加以疏通和引導(dǎo)，消除心理問(wèn)題，培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。三是實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制和獎(jiǎng)懲考核機(jī)制。首問(wèn)責(zé)任制是指首問(wèn)責(zé)任人必須盡自己所能為讀者提供最佳的服務(wù)，對(duì)于讀者的問(wèn)題給予明確答復(fù)，以有效防止館員在提供服務(wù)的過(guò)程中出現(xiàn)相互推諉的情況。獎(jiǎng)懲考核機(jī)制的本質(zhì)是通過(guò)績(jī)效考核，形成良性競(jìng)爭(zhēng)，從而調(diào)動(dòng)館員的積極性和主動(dòng)性，從而在一定程度上避免館員產(chǎn)生懈怠心理。

4.3 建立讀者課堂，發(fā)揮圖書(shū)館社會(huì)教育職能

讀者投訴中不乏因讀者自身信息素養(yǎng)不高而導(dǎo)致的投訴情況。這就要求圖書(shū)館發(fā)揮社會(huì)教育職能，傳播科學(xué)文化知識(shí)，影響和改變?nèi)说乃枷搿⒁庾R(shí)和品德，提高人的文化素質(zhì)。習(xí)近平總書(shū)記指出：“圖書(shū)館是國(guó)家文化發(fā)展水平的重要標(biāo)志，是滋養(yǎng)民族心靈、培育文化自信的重要場(chǎng)所。[7]”圖書(shū)館開(kāi)展社會(huì)教育應(yīng)立足于自身所蘊(yùn)含的知識(shí)，通過(guò)各種形式的社會(huì)教育活動(dòng)，把這些知識(shí)從具象到抽象，從抽象再聯(lián)系具象傳播給大眾，從而實(shí)現(xiàn)傳承文明、弘揚(yáng)創(chuàng)新的目的[8]。建立讀者課堂、加強(qiáng)讀者培訓(xùn)是公共圖書(shū)館履行社會(huì)教育職能的重要手段，也是讀者服務(wù)工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，更是新形勢(shì)下圖書(shū)館提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。讀者培訓(xùn)的內(nèi)容包括館藏資源與服務(wù)介紹、智能設(shè)備的使用、各種中外文數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索技巧和信息素養(yǎng)教育等。通過(guò)讀者培訓(xùn)，讀者能更加了解圖書(shū)館、更好地利用圖書(shū)館。

4.4 強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)輿情

強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)，能夠讓讀者更快捷、更全面地了解圖書(shū)館的最新動(dòng)態(tài)、管理制度、服務(wù)細(xì)則等資訊，從而達(dá)到在源頭上減少讀者投訴的目的。具體而言，一是利用各宣傳平臺(tái)對(duì)讀者常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行解答，形成讀者手冊(cè)。二是充分發(fā)揮新媒體平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，加強(qiáng)圖書(shū)館與讀者之間的互動(dòng)交流。以微信公眾號(hào)為例，通過(guò)在微信公眾號(hào)設(shè)置自動(dòng)回復(fù)，可以解答圖書(shū)借閱、入館預(yù)約等常見(jiàn)問(wèn)題；如若讀者對(duì)圖書(shū)館工作有疑問(wèn)或是質(zhì)疑，可在后臺(tái)留言，工作人員會(huì)及時(shí)進(jìn)行介入、干預(yù)并解決問(wèn)題，把矛盾防范在源頭。三是實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)輿情。利用技術(shù)手段監(jiān)測(cè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)投訴，在第一時(shí)間聯(lián)系相關(guān)信息發(fā)布者并積極解決問(wèn)題，能夠?qū)⑻幵诿妊侩A段的投訴及時(shí)解決，防止負(fù)面輿論蔓延。

讀者投訴在某種程度上暴露了圖書(shū)館服務(wù)的短板和缺陷。重視并妥善處理好讀者投訴，能夠有效彌補(bǔ)圖書(shū)館服務(wù)的不足，提高服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)水平，不斷提高讀者滿(mǎn)意度，促進(jìn)圖書(shū)館事業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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余曉青 女，1993年生。碩士，助理館員。研究方向：讀者投訴管理、圖書(shū)館新媒體宣傳。

（收稿日期：2023-03-22；責(zé)編：劉曉霞。）