趙兵輝

(國家稅務(wù)總局稅務(wù)干部學(xué)院, 江蘇 揚(yáng)州 225007)

黨的二十大報(bào)告提出,采取更多惠民生、暖民心舉措,著力解決好人民群眾急難愁盼問題,健全基本公共服務(wù)體系,提高公共服務(wù)水平。稅務(wù)系統(tǒng)堅(jiān)持以黨的二十大精神為指引,全面踐行以納稅人繳費(fèi)人為中心的服務(wù)理念,持續(xù)推進(jìn)各項(xiàng)改革,不斷優(yōu)化稅費(fèi)服務(wù)模式,提升稅費(fèi)服務(wù)質(zhì)效和智能化水平,努力在踐行新發(fā)展理念、服務(wù)構(gòu)建新發(fā)展格局、推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展中貢獻(xiàn)更多稅務(wù)力量。當(dāng)前,稅務(wù)部門在稅費(fèi)服務(wù)模式的實(shí)踐探索過程中,依然面臨諸多新挑戰(zhàn),需要積極探索新路徑。

目前相關(guān)專家學(xué)者對(duì)納稅服務(wù)領(lǐng)域的相關(guān)理論研究較多,但關(guān)于稅費(fèi)服務(wù)的研究成果較少。鄧玉(2022)提出,稅費(fèi)服務(wù)主要存在信息化建設(shè)水平不高、實(shí)體服務(wù)便利度不足、宣傳與培訓(xùn)供不應(yīng)求、人員綜合素質(zhì)存在差距、外部評(píng)價(jià)調(diào)查片面低效等五個(gè)方面的問題,并從七個(gè)方面分析了成因[1];邵凌云(2022)提出,民本服務(wù)、精細(xì)服務(wù)、整體服務(wù)與智能服務(wù)存在不融合、不契合、不協(xié)同的問題,并提出建設(shè)路徑[2];童蕾(2022)從納稅咨詢換擋升級(jí)有缺位、線下辦稅繳費(fèi)服務(wù)效率待提高、線上辦稅系統(tǒng)穩(wěn)定順暢需提升等三個(gè)方面提出了稅費(fèi)服務(wù)中存在的問題[3]。以上專家學(xué)者從不同的角度對(duì)稅費(fèi)服務(wù)中面臨的問題進(jìn)行分析并提出了相應(yīng)對(duì)策,本文結(jié)合國家稅務(wù)總局2023年“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”要求,緊扣“辦好惠民事,服務(wù)現(xiàn)代化”主題,從“訴求響應(yīng)提質(zhì)、政策落實(shí)提效、精細(xì)服務(wù)提檔、智能辦稅提速、精簡(jiǎn)流程提級(jí)、規(guī)范執(zhí)法提升”六大方面查找問題,提出對(duì)策建議。

一、新發(fā)展階段我國稅費(fèi)服務(wù)的成效

自2019年起,我國社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)和非稅收入征管職責(zé)劃轉(zhuǎn)到稅務(wù)部門,納稅服務(wù)隨之升級(jí)為稅費(fèi)服務(wù)。2021年,中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步深化稅收征管改革的意見》(以下簡(jiǎn)稱《意見》)指出,到2023年基本建成“線下服務(wù)無死角、線上服務(wù)不打烊、定制服務(wù)廣覆蓋”的稅費(fèi)服務(wù)新體系,實(shí)現(xiàn)從無差別服務(wù)向精細(xì)化、智能化、個(gè)性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。近年來,我國稅收制度改革不斷深化,稅收征管體制持續(xù)優(yōu)化,稅費(fèi)服務(wù)和稅務(wù)執(zhí)法的規(guī)范性、便捷性和精準(zhǔn)性都有所提升。稅費(fèi)服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是稅務(wù)機(jī)關(guān)設(shè)立并提供的一系列征納雙方交互方式,這種交互方式有利于保護(hù)納稅人繳費(fèi)人的合法權(quán)益,幫助其了解和遵從稅法。當(dāng)前,稅務(wù)部門結(jié)合稅費(fèi)服務(wù)內(nèi)容,積極創(chuàng)新構(gòu)建優(yōu)質(zhì)便捷的稅費(fèi)服務(wù)新體系,多措并舉做好稅費(fèi)服務(wù)各項(xiàng)工作。

1.在稅費(fèi)宣傳方面。通過豐富宣傳內(nèi)容,優(yōu)化宣傳方式,強(qiáng)化分類宣傳,幫助納稅人繳費(fèi)人更好地了解其權(quán)利和義務(wù),以增強(qiáng)納稅人繳費(fèi)人的遵從度。如舉辦稅收開放日,召開座談會(huì),利用電視臺(tái)、電臺(tái)、報(bào)紙等媒體,稅務(wù)宣傳人員進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)家庭等方式進(jìn)行稅費(fèi)宣傳,特別是針對(duì)特殊人員積極開展定向政策輔導(dǎo),加強(qiáng)智能辦稅繳費(fèi)宣傳引導(dǎo),做好急難問題協(xié)調(diào)處理等。

2.在稅費(fèi)咨詢方面。通過開通多種咨詢渠道,為納稅人繳費(fèi)人提供及時(shí)準(zhǔn)確高效的咨詢解答,幫助納稅人繳費(fèi)人更準(zhǔn)確地理解其權(quán)利和義務(wù),了解辦稅繳費(fèi)知識(shí),提高其辦稅繳費(fèi)能力。如通過12366服務(wù)熱線、稅費(fèi)服務(wù)廳、電子稅務(wù)局、辦稅繳費(fèi)APP、微信公眾號(hào)等方式提供全天候稅費(fèi)業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。部分稅務(wù)局還推出“云稅直播”定制服務(wù),聚焦納稅人繳費(fèi)人關(guān)注熱點(diǎn),通過直播全面講解個(gè)稅匯算政策、納稅信用等級(jí)評(píng)價(jià)、社保費(fèi)申報(bào)繳納等問題,并現(xiàn)場(chǎng)為納稅人繳費(fèi)人答疑解惑,精準(zhǔn)解決涉稅難題。

3.在辦稅服務(wù)方面。通過完善線上、線下服務(wù)功能,拓展多元辦稅渠道,優(yōu)化辦稅流程,精簡(jiǎn)涉稅資料,幫助納稅人更便捷高效地行使權(quán)利和履行義務(wù)。如開展“便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)”,建立“問辦合一”的辦稅服務(wù)新模式,通過辦稅服務(wù)APP、微信公眾號(hào)等方式完成;積極推行智能型個(gè)性化服務(wù),滿足特殊人群、特殊事項(xiàng)的服務(wù)需求,包括完善服務(wù)廳便民設(shè)施、開通綠色通道、開展預(yù)約上門、提供多語言交流等,切實(shí)滿足特殊人群在納稅繳費(fèi)中的個(gè)性化需求,全面提升特殊人群辦稅體驗(yàn)感。

4.在繳費(fèi)服務(wù)方面。通過提供多渠道社?；鸺捌渌嵌愂杖肜U納途徑,優(yōu)化繳費(fèi)流程,幫助繳費(fèi)人方便快捷地行使權(quán)利和履行義務(wù)。如通過打造銀行“微稅廳”、開通社保費(fèi)自動(dòng)登記、定向推送“稅惠菜單”等方式,進(jìn)一步提升繳費(fèi)便利度。納稅人繳費(fèi)人也可通過電子稅務(wù)局APP、自然人電子稅務(wù)局扣繳端、個(gè)人所得稅APP、微信、支付寶等線上辦稅繳費(fèi)渠道進(jìn)行涉稅事項(xiàng)網(wǎng)上辦理。在城鄉(xiāng)居民社保費(fèi)大征期來臨之際,稅務(wù)部門聚焦中老年人不會(huì)使用智能機(jī)、線上操作不熟練問題,積極開展“幫辦代辦”服務(wù),導(dǎo)稅人員手把手輔導(dǎo)完成社保費(fèi)繳納、線上完稅證明轉(zhuǎn)開等業(yè)務(wù),切實(shí)提高中老年人辦稅繳費(fèi)滿意度、獲得感。

5.在權(quán)益保護(hù)方面。通過切實(shí)保障納稅人繳費(fèi)人事前、事中、事后權(quán)益,及時(shí)滿足納稅人繳費(fèi)人合理需求,保護(hù)納稅人繳費(fèi)人合法權(quán)益,營(yíng)造公平、公正、和諧的稅費(fèi)營(yíng)商環(huán)境。如成立納稅人繳費(fèi)人權(quán)益保護(hù)中心,設(shè)置“投訴解決”專席、需求管理崗和稅費(fèi)爭(zhēng)議崗等,對(duì)納稅人繳費(fèi)人提出的服務(wù)投訴、稅費(fèi)爭(zhēng)議、違法舉報(bào)、疑難事項(xiàng)、意見建議、個(gè)性化需求等涉稅涉費(fèi)訴求,統(tǒng)一受理、分辦、反饋;建立納稅人訴求快速反應(yīng)機(jī)制,將“快”字貫穿投訴管理全鏈條,做到第一時(shí)間受理、查處、反饋和整改,確保納稅人訴求得到快速響應(yīng)和有效解決,全面提升保護(hù)納稅人繳費(fèi)人合法權(quán)益的能力和質(zhì)效,持續(xù)優(yōu)化稅收營(yíng)商環(huán)境。

6.在信用管理方面。通過加強(qiáng)納稅信用評(píng)定管理,強(qiáng)化納稅信用評(píng)定結(jié)果應(yīng)用,提高稅收管理和納稅服務(wù)的綜合效能。黨的十八大以來,稅務(wù)總局深入探索創(chuàng)新稅收治理方式,逐步創(chuàng)建“信用+風(fēng)險(xiǎn)”動(dòng)態(tài)監(jiān)管體系。它能夠運(yùn)用稅收大數(shù)據(jù)對(duì)納稅人實(shí)時(shí)精準(zhǔn)畫像,對(duì)高信用納稅人壓減環(huán)節(jié)快速辦結(jié),對(duì)中低風(fēng)險(xiǎn)納稅人提示提醒更正差錯(cuò),對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)納稅人及時(shí)阻斷化解風(fēng)險(xiǎn)。各地稅務(wù)局積極探索納稅信用管理服務(wù)新體系,實(shí)現(xiàn)失信風(fēng)險(xiǎn)提前預(yù)警、評(píng)價(jià)扣分及時(shí)修復(fù)、良好信用充分激勵(lì),幫助納稅人管好信用、用好信用。如建立智能預(yù)警模型、實(shí)施稅收違法“黑名單”公布制度、建立稅收違法聯(lián)合懲戒機(jī)制、信用修復(fù)機(jī)制、推出激勵(lì)措施等。

7.在部門協(xié)同方面。通過建立部門稅費(fèi)征繳服務(wù)協(xié)作機(jī)制,健全稅費(fèi)規(guī)章制度及措施,完善稅費(fèi)共享大數(shù)據(jù),開展稅費(fèi)全環(huán)節(jié)協(xié)同治理,提高稅費(fèi)監(jiān)管和治理效能。稅務(wù)部門與其他相關(guān)部門建立定期會(huì)商機(jī)制、綜合治稅機(jī)制和數(shù)據(jù)共享機(jī)制,加大聯(lián)合監(jiān)管,優(yōu)化聯(lián)合服務(wù)。如與法院建立企業(yè)破產(chǎn)案件涉稅問題處理機(jī)制、與檢察院建立公益訴訟協(xié)作機(jī)制、與公安部門建立稅警協(xié)作機(jī)制,共同打擊涉稅違法犯罪、推進(jìn)稅收精誠共治、強(qiáng)化稅收司法保障;如與生態(tài)環(huán)境、自然資源等部門制定聯(lián)合管控、聯(lián)合激勵(lì)、聯(lián)合懲戒的協(xié)作治稅措施,共筑綠色和諧的生態(tài)家園。

8.在社會(huì)協(xié)作方面。通過規(guī)范涉稅中介服務(wù),加強(qiáng)與社會(huì)組織協(xié)作,發(fā)揮社會(huì)主體的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和杠桿作用。如發(fā)揮工商聯(lián)、社團(tuán)組織、中介機(jī)構(gòu)服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)的橋梁紐帶作用,聯(lián)合開展誠信納稅模范宣傳活動(dòng),曝光偷騙稅違法案件,形成監(jiān)督共治合力,增強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督效能。

綜上所述,為更好地滿足納稅人繳費(fèi)人的多元化、個(gè)性化和差異化服務(wù)需求,稅務(wù)部門圍繞《意見》提出構(gòu)建優(yōu)質(zhì)便捷的稅費(fèi)服務(wù)體系目標(biāo)要求,通過“年年遞進(jìn)升級(jí)、線上線下并舉、內(nèi)外協(xié)同發(fā)力”策略全力推進(jìn)精細(xì)服務(wù)升級(jí),達(dá)到需求響應(yīng)更加及時(shí)、服務(wù)更加智能化和個(gè)性化、稅收營(yíng)商環(huán)境更加優(yōu)化、稅費(fèi)服務(wù)體系更加完善的目的,進(jìn)一步提升了稅費(fèi)服務(wù)的質(zhì)效。

二、新發(fā)展階段我國稅費(fèi)服務(wù)存在的問題

(一)訴求響應(yīng)機(jī)制不夠完善

一是訴求響應(yīng)運(yùn)行機(jī)制不夠健全。主要體現(xiàn)在部門協(xié)同、上下聯(lián)動(dòng)的合力不夠,部分稅務(wù)部門仍認(rèn)為訴求管理是納稅服務(wù)部門的工作,訴求處理和輿情防控的主動(dòng)意識(shí)不足。二是訴求征集方式不夠靈活。部分稅務(wù)機(jī)關(guān)未能對(duì)現(xiàn)有渠道進(jìn)行充分有效地宣傳和利用,主動(dòng)問需、主動(dòng)問計(jì)、主動(dòng)問效的積極性和創(chuàng)新性不足。三是訴求收集渠道有待整合。納稅人訴求的來源渠道多樣、標(biāo)準(zhǔn)不一,缺乏全流程的統(tǒng)籌管理和各渠道的歸口整合,不利于訴求管理的規(guī)范性和專業(yè)性。如同一事項(xiàng)會(huì)通過12366、局長(zhǎng)信箱、紀(jì)檢部門等多渠道投訴,容易導(dǎo)致應(yīng)對(duì)不及時(shí)和處理混亂。四是訴求分析利用不夠深化。目前存在對(duì)訴求類數(shù)據(jù)的利用層級(jí)不夠、深度不足,訴求管理中心仍然集中于處理個(gè)體納稅人的具體訴求,未能充分發(fā)揮相關(guān)數(shù)據(jù)服務(wù)和推動(dòng)日常工作的積極作用,從源頭上解決共性問題的能力有待提高,大數(shù)據(jù)服務(wù)稅收工作的優(yōu)勢(shì)未能呈現(xiàn)出來。

(二)服務(wù)資源配置不夠合理

一是智能辦稅服務(wù)不夠精細(xì)。一方面,移動(dòng)端辦稅繳費(fèi)軟件推廣應(yīng)用不夠、缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃設(shè)計(jì)和系統(tǒng)支撐,納稅人獲得服務(wù)的渠道和質(zhì)量存在差異。另一方面,稅費(fèi)政策信息精準(zhǔn)推送效果不佳。因?qū){稅人準(zhǔn)確“畫像”難度大,精準(zhǔn)推送的大量信息在一定程度造成納稅人閱讀負(fù)擔(dān)增加和篩選成本提高,降低了納稅人對(duì)推送信息的重視程度,使得“申報(bào)提醒”“政策推送”等閱讀率偏低、服務(wù)效果不甚理想。二是人力資源統(tǒng)籌機(jī)制不夠健全。隨著“非接觸式”辦稅的推廣,辦稅服務(wù)廳實(shí)體辦稅壓力越來越小,但是在大征期、特殊時(shí)間節(jié)點(diǎn)、集中工作任務(wù)時(shí),仍然存在階段性人手不足的情況,缺乏科學(xué)有效的崗位調(diào)劑機(jī)制。三是存在資源浪費(fèi)現(xiàn)象。隨著發(fā)票電子化改革的推進(jìn),納稅人對(duì)現(xiàn)有發(fā)票類自助辦稅終端的使用需求將大幅下降,從業(yè)務(wù)量來看,目前一些自助終端已基本處于閑置狀態(tài)。

(三)稅費(fèi)服務(wù)廳功能不夠優(yōu)化

一是辦稅服務(wù)廳功能區(qū)域設(shè)置需要升級(jí)。傳統(tǒng)的線下窗口服務(wù)業(yè)務(wù)量在逐年減少,“非接觸式”辦理稅費(fèi)業(yè)務(wù)日益成為納稅人的首選。辦稅服務(wù)廳原有的以納稅人申請(qǐng)事項(xiàng)為中心的功能區(qū)域需要優(yōu)化完善、轉(zhuǎn)型升級(jí)。二是辦稅服務(wù)廳服務(wù)模式需要轉(zhuǎn)型。受業(yè)務(wù)專業(yè)復(fù)雜、系統(tǒng)多點(diǎn)繁瑣等多重因素影響,納稅人“上門非接觸式”比例依然很高。同時(shí),一些納稅人線上發(fā)起的業(yè)務(wù)仍需辦稅服務(wù)廳工作人員進(jìn)行流轉(zhuǎn)處理、審核審批,比如稅務(wù)變更、退抵稅費(fèi)申請(qǐng)等,納稅人線上辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇到的問題也需要辦稅服務(wù)廳工作人員進(jìn)行遠(yuǎn)程答疑解惑,多類需求并存,亟需找準(zhǔn)施力點(diǎn),優(yōu)化完善辦稅服務(wù)廳服務(wù)模式。三是數(shù)據(jù)化驅(qū)動(dòng)需要強(qiáng)大的中臺(tái)支撐保障。全面數(shù)字化的電子發(fā)票上線推廣后,發(fā)票等辦稅服務(wù)廳高頻業(yè)務(wù)辦理量將呈現(xiàn)下降趨勢(shì),“實(shí)體窗口”服務(wù)將逐步被“云端窗口”服務(wù)取代,大廳納稅人數(shù)量預(yù)計(jì)大幅減少,“薄前臺(tái)、厚中臺(tái)”將成為辦稅服務(wù)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)的主要方向。

(四)稅費(fèi)服務(wù)隊(duì)伍不夠健全

一是復(fù)合型骨干力量不足。辦稅服務(wù)人員的信息化水平、數(shù)據(jù)分析能力、業(yè)務(wù)素質(zhì)經(jīng)驗(yàn)整體與數(shù)字化升級(jí)需求差異加大,亟需風(fēng)險(xiǎn)分析、數(shù)據(jù)管理、信息技術(shù)應(yīng)用等方面能力突出的復(fù)合型人才。二是辦稅服務(wù)廳工作人員干事創(chuàng)業(yè)熱情不足。辦稅服務(wù)廳作為窗口單位,工作內(nèi)容單一枯燥,業(yè)務(wù)量大,且服務(wù)對(duì)象文化素質(zhì)參差不齊,對(duì)工作人員的溝通交流技巧、語言藝術(shù)要求極高,不僅日常工作處于視頻監(jiān)控中,還面臨內(nèi)外部門的監(jiān)督檢查、明察暗訪,與內(nèi)部其他部門相比,壓力較大且激勵(lì)措施不足,干事創(chuàng)業(yè)的熱情不足。

三、新發(fā)展階段優(yōu)化稅費(fèi)稅務(wù)質(zhì)效的路徑

按照“訴求響應(yīng)提質(zhì)、政策落實(shí)提效、精細(xì)服務(wù)提檔、智能辦稅提速、精簡(jiǎn)流程提級(jí)、規(guī)范執(zhí)法提升”的六項(xiàng)新要求,稅務(wù)部門要堅(jiān)持人民至上,牢固樹立以納稅人繳費(fèi)人為中心的工作理念,堅(jiān)持問題導(dǎo)向、需求導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向,著力破解稅費(fèi)服務(wù)工作遇到的難點(diǎn)、痛點(diǎn)問題,優(yōu)化稅費(fèi)服務(wù)新模式,提高稅費(fèi)服務(wù)質(zhì)效。

(一)以服務(wù)納稅人繳費(fèi)人為中心,優(yōu)化訴求分析響應(yīng)機(jī)制

一是優(yōu)化稅費(fèi)訴求管理機(jī)制。強(qiáng)化稅費(fèi)服務(wù)訴求及輿情管理機(jī)制建設(shè),健全相應(yīng)的訴求管理體系,加強(qiáng)部門之間的信息溝通,明確納稅人的權(quán)利義務(wù)、稅務(wù)機(jī)關(guān)的職責(zé)權(quán)限,及訴求收集、響應(yīng)、反饋的流程。加強(qiáng)對(duì)納稅人正當(dāng)權(quán)益保護(hù)的同時(shí),明確對(duì)不屬實(shí)投訴、纏訴、惡意投訴等不合理訴求的管理要求,維護(hù)正常的稅費(fèi)服務(wù)秩序。二是構(gòu)建納稅人繳費(fèi)人訴求數(shù)據(jù)庫。針對(duì)目前納稅人的有效訴求存在獨(dú)立性、單一性、無痕性和分散性的特點(diǎn),探索構(gòu)建納稅人訴求數(shù)據(jù)庫,將各系統(tǒng)平臺(tái)中的調(diào)查問卷數(shù)據(jù)、咨詢數(shù)據(jù)、投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)和座談走訪中收集的訴求,以及在辦稅廳日常辦稅時(shí)表達(dá)的訴求等整合起來,有效利用、深度分析,為后續(xù)開展橫向、縱向比較分析以及歷史比較分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。三是深化訴求大數(shù)據(jù)分析。依托納稅人訴求數(shù)據(jù)庫,真正實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)、全面、準(zhǔn)確地掌控納稅人訴求。建立納稅人稅費(fèi)訴求分析模型,運(yùn)用文本分析、案例分析、模型分析、數(shù)據(jù)分析等多種方式,開展多維度分析、智能化對(duì)比。四是強(qiáng)化訴求分析結(jié)果運(yùn)用。通過訴求的分析、歸集、整理,挖掘納稅人繳費(fèi)人的辦稅習(xí)慣、行為特征,深入開展“稅直達(dá)”服務(wù),根據(jù)納稅人行為習(xí)慣不斷優(yōu)化服務(wù)策略,探索推出相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品,有效改善納稅人繳費(fèi)人服務(wù)體驗(yàn)。

(二)以服務(wù)提質(zhì)增效為核心,優(yōu)化服務(wù)資源統(tǒng)籌機(jī)制

一是需求導(dǎo)向推進(jìn)服務(wù)供給側(cè)改革。注重系統(tǒng)觀念和問題導(dǎo)向,打破信息孤島、深化數(shù)據(jù)應(yīng)用,開展對(duì)納稅人繳費(fèi)人不同人群的行為洞察分析,掌握其已形成的辦稅習(xí)慣及新環(huán)境下的發(fā)展趨勢(shì),通過優(yōu)化服務(wù)策略,減少認(rèn)知負(fù)荷,提高辦稅體驗(yàn)感及獲得感,利用互惠原則構(gòu)建和諧融洽的征納關(guān)系。深化稅費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品體驗(yàn)機(jī)制,招募具有各類人群代表性的“體驗(yàn)師”參與稅費(fèi)服務(wù)“大眾點(diǎn)評(píng)”,從納稅人繳費(fèi)人切身感受出發(fā)提出針對(duì)性改進(jìn)意見,作為提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平的重要參考。二是制度變革健全標(biāo)準(zhǔn)化稅費(fèi)服務(wù)體系。打破原有傳統(tǒng)的鏈?zhǔn)綐I(yè)務(wù)處理流程,結(jié)合智慧稅務(wù)建設(shè)背景,根據(jù)納稅人繳費(fèi)人實(shí)際的場(chǎng)景化辦稅繳費(fèi)需求,重新梳理稅費(fèi)服務(wù)的各種業(yè)務(wù)需求,架構(gòu)稅費(fèi)服務(wù)新模式,提高稅費(fèi)服務(wù)質(zhì)效,出臺(tái)統(tǒng)一的稅費(fèi)服務(wù)規(guī)范,細(xì)化流程、標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)各類業(yè)務(wù)的集成、規(guī)范辦理。三是過程反饋構(gòu)建多維度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。探索開展辦稅服務(wù)廳“服務(wù)能力分析評(píng)價(jià)”,科學(xué)測(cè)算稅費(fèi)服務(wù)需求與辦稅服務(wù)廳數(shù)量、人員配置、窗口設(shè)置配比情況,優(yōu)化稅費(fèi)服務(wù)資源配置,形成可量化、可比較和可分析的辦稅服務(wù)廳評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,引導(dǎo)稅費(fèi)服務(wù)工作提質(zhì)增效。

(三)以稅費(fèi)服務(wù)廳轉(zhuǎn)型升級(jí)為重心,優(yōu)化稅費(fèi)服務(wù)運(yùn)行機(jī)制

一是強(qiáng)化“前臺(tái)”業(yè)務(wù)整合兜底。重置前臺(tái)業(yè)務(wù)區(qū)域,對(duì)暫不支持線上辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行線下兜底,妥善解決財(cái)稅專業(yè)能力不高的個(gè)體、小微企業(yè)以及特殊群體納稅人“急難愁盼”事項(xiàng)。最大限度壓縮窗口,構(gòu)建大導(dǎo)稅服務(wù)團(tuán)隊(duì),將即時(shí)響應(yīng)、精準(zhǔn)導(dǎo)稅、合理分流作為納稅人線下辦稅繳費(fèi)體驗(yàn)的首要環(huán)節(jié),注重培養(yǎng)、引導(dǎo)、輔導(dǎo)納稅人養(yǎng)成“非接觸式”辦稅繳費(fèi)習(xí)慣,逐步實(shí)現(xiàn)納稅人依申請(qǐng)事項(xiàng)脫離辦稅廳。二是突出“中臺(tái)”征納互動(dòng)職能。盡快建立完善“精準(zhǔn)推送—智能引導(dǎo)—人工交互”遞進(jìn)式征納互動(dòng)模式,完善市級(jí)集約服務(wù)中樞綜合體,組建“問辦”專業(yè)團(tuán)隊(duì),搭建包含稅費(fèi)子庫、多媒體子庫、智能子庫等多元智能知識(shí)庫,實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一化管理、智能化檢索、擬人化服務(wù),建成共享共用、多元支撐的“稅費(fèi)智慧大腦”,為納稅人提供“送問辦詢?cè)u(píng)”全流程、多維度的全新互動(dòng)體驗(yàn),實(shí)現(xiàn)“辦中能問、問中有辦、辦問協(xié)同”。三是延伸基層服務(wù)觸角。立足基層工作實(shí)際,探索將基層辦稅廳升級(jí)為智慧體驗(yàn)廳,依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心設(shè)立鎮(zhèn)街層面的辦稅繳費(fèi)服務(wù)點(diǎn),因地制宜建設(shè)完善“綜治+稅治”雙網(wǎng)格聯(lián)絡(luò)機(jī)制,最大限度發(fā)揮各層級(jí)稅費(fèi)服務(wù)優(yōu)勢(shì),并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)新服務(wù)舉措、探索特色做法,推動(dòng)實(shí)現(xiàn)橫向到邊、縱向到底的服務(wù)全覆蓋。

(四)以高效服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)為軸心,優(yōu)化稅費(fèi)服務(wù)保障機(jī)制

一是優(yōu)化人力資源配置。注重保障辦稅服務(wù)廳正式人員配備,逐步提高辦稅服務(wù)廳正式干部數(shù)量,努力在納服條線培養(yǎng)更多戰(zhàn)略人才、領(lǐng)軍人才,把業(yè)務(wù)標(biāo)兵、青年才俊等有限的人力資源向服務(wù)納稅人的一線崗位傾斜,制定科學(xué)合理的考核機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制,在優(yōu)化人力資源配置的同時(shí)加強(qiáng)人才儲(chǔ)備。嚴(yán)格新入職公務(wù)員到辦稅服務(wù)廳工作的時(shí)間要求,暢通崗位交流渠道,適時(shí)將其他業(yè)務(wù)崗位骨干力量與長(zhǎng)期在辦稅服務(wù)廳工作的人員進(jìn)行輪崗交流,做到“有序流動(dòng)、梯次配備、隊(duì)伍穩(wěn)定”。二是強(qiáng)化辦稅服務(wù)廳風(fēng)險(xiǎn)防控。嚴(yán)格落實(shí)辦稅服務(wù)廳人員負(fù)面清單制度,依托可信身份體系加強(qiáng)賬號(hào)權(quán)限管理。通過統(tǒng)一身份管理平臺(tái)對(duì)辦理部分高風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)事項(xiàng)增加短信認(rèn)證,杜絕辦稅服務(wù)廳工作人員賬號(hào)混用,并逐步利用信息技術(shù)阻斷辦稅服務(wù)廳編外人員辦理負(fù)面清單業(yè)務(wù)事項(xiàng),強(qiáng)化辦稅服務(wù)廳風(fēng)險(xiǎn)防控。嚴(yán)格執(zhí)行窗口單位問題處理機(jī)制,嚴(yán)明工作紀(jì)律、加強(qiáng)保密教育,嚴(yán)禁隨意導(dǎo)出納稅人信息,督促窗口單位履職盡責(zé)、整改到位,切實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)制度落實(shí)落細(xì)落到位。三是持續(xù)提升稅費(fèi)服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)。堅(jiān)持黨建引領(lǐng),積極宣傳推廣一線人員的先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)和做法,持續(xù)聯(lián)合黨建部門推出更多稅費(fèi)服務(wù)條線先進(jìn)典型,定期舉辦辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人和骨干培訓(xùn)班,突出帶頭引領(lǐng)作用,著力提升一線人員精神風(fēng)貌和服務(wù)意識(shí),努力建設(shè)一支素質(zhì)高、能力強(qiáng)、作風(fēng)實(shí)、守紀(jì)律的稅費(fèi)服務(wù)隊(duì)伍,讓一線人員在幫助納稅人繳費(fèi)人解決疑難問題的過程中逐步成長(zhǎng)為專家型人才,實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)型。