葉豐瀅 黃世忠

【摘要】歐盟委員會(huì)（EC）2023年7月31日發(fā)布了第一批12個(gè)歐洲可持續(xù)發(fā)展報(bào)告準(zhǔn)則（ESRS）， 包括2個(gè)跨領(lǐng)域交叉準(zhǔn)則和10個(gè)環(huán)境、 社會(huì)和治理主題準(zhǔn)則。這是繼國(guó)際可持續(xù)準(zhǔn)則理事會(huì)（ISSB）2023年6月26日發(fā)布兩份國(guó)際財(cái)務(wù)報(bào)告可持續(xù)披露準(zhǔn)則后可持續(xù)報(bào)告準(zhǔn)則發(fā)展進(jìn)程中將載入史冊(cè)的里程碑事件， 對(duì)于推動(dòng)經(jīng)濟(jì)、 社會(huì)和環(huán)境的可持續(xù)發(fā)展意義非凡。為了幫助讀者全面了解ESRS， 筆者對(duì)這12個(gè)ESRS進(jìn)行系統(tǒng)地分析和解讀。本文從準(zhǔn)則目標(biāo)、 與其他準(zhǔn)則的關(guān)系、 核心內(nèi)容（戰(zhàn)略、重要影響與風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇管理、指標(biāo)和目標(biāo)）披露要求等三個(gè)方面， 對(duì)《歐洲可持續(xù)發(fā)展報(bào)告準(zhǔn)則第S4號(hào)——消費(fèi)者和終端用戶》（ESRS S4）進(jìn)行解讀， 并總結(jié)對(duì)我國(guó)可持續(xù)披露準(zhǔn)則制定的三點(diǎn)啟示意義。

【關(guān)鍵詞】消費(fèi)者；終端用戶；影響和依賴；風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；可持續(xù)發(fā)展

【中圖分類號(hào)】F275? ? ? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A? ? ? 【文章編號(hào)】1004-0994（2024）09-0003-6

消費(fèi)者和終端用戶是位于價(jià)值鏈末端的深受企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其價(jià)值鏈上下游活動(dòng)影響的利益相關(guān)者。企業(yè)主要通過(guò)其產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)消費(fèi)者和終端用戶施加影響。比如企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量直接影響消費(fèi)者和終端用戶的使用體驗(yàn)， 而在食品和健康等相關(guān)領(lǐng)域， 企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量甚至直接影響消費(fèi)者和終端用戶的安全健康與個(gè)人福祉。又如企業(yè)提供的產(chǎn)品信息通常包括產(chǎn)品成分、 使用方法、 可能風(fēng)險(xiǎn)等， 這些信息的準(zhǔn)確性和完整性影響消費(fèi)者和終端用戶的知情權(quán)與選擇權(quán)。除了產(chǎn)品和服務(wù)， 企業(yè)還可能通過(guò)其商業(yè)行為與企業(yè)文化影響消費(fèi)者和終端用戶， 常見如通過(guò)廣告、 品牌宣傳、 市場(chǎng)活動(dòng)等影響消費(fèi)者和潛在消費(fèi)者的價(jià)值觀， 以及他們的生活方式和消費(fèi)習(xí)慣。

企業(yè)對(duì)消費(fèi)者和終端用戶的影響通常會(huì)反彈形成重要風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。比如， 企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)若存在質(zhì)量缺陷或安全隱患， 可能導(dǎo)致召回、 訴訟、 損害賠償?shù)龋?這將對(duì)企業(yè)造成消極財(cái)務(wù)影響并侵害企業(yè)聲譽(yù)。又如， 如果企業(yè)虛假宣傳或在供應(yīng)鏈上存在不道德行為（如剝削勞工、 使用童工、 歧視婦女、 破壞環(huán)境等）， 可能會(huì)受到監(jiān)管機(jī)構(gòu)的處罰， 并導(dǎo)致消費(fèi)者信任喪失甚至遭到消費(fèi)者抵制， 消極財(cái)務(wù)影響也將接踵而至。

《歐洲可持續(xù)發(fā)展報(bào)告準(zhǔn)則第S4號(hào)——消費(fèi)者和終端用戶》（ESRS S4）嘗試提出消費(fèi)者和終端用戶信息披露的標(biāo)準(zhǔn)化框架， 這有助于促進(jìn)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者和終端用戶影響、 風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的識(shí)別、 評(píng)估、 管理與修復(fù)， 強(qiáng)化企業(yè)在市場(chǎng)透明度、 產(chǎn)品和服務(wù)的安全性和質(zhì)量等方面的責(zé)任， 促進(jìn)消費(fèi)者保護(hù)。同時(shí)， 作為受影響的消費(fèi)者和終端用戶， 獲取企業(yè)根據(jù)ESRS S4披露的信息， 在某種程度上也是一種消費(fèi)者教育， 有助于綠色消費(fèi)和可持續(xù)消費(fèi)的推廣。本文簡(jiǎn)要介紹ESRS S4的主要披露規(guī)定， 總結(jié)其特點(diǎn)和對(duì)我國(guó)可持續(xù)披露準(zhǔn)則制定的啟示意義。

一、 準(zhǔn)則目標(biāo)

ESRS S4的目標(biāo)在于提出披露要求以幫助可持續(xù)發(fā)展說(shuō)明書的使用者理解企業(yè)通過(guò)產(chǎn)品或服務(wù)以及業(yè)務(wù)關(guān)系對(duì)與自身經(jīng)營(yíng)和價(jià)值鏈有關(guān)的消費(fèi)者和終端用戶的重要影響以及相關(guān)重要風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇， 包括： （1）企業(yè)如何影響其產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者和終端用戶， 包括重要的實(shí)際或潛在的積極和消極影響； （2）企業(yè)為防范、 減緩或補(bǔ)救重要的實(shí)際或潛在的消極影響、 應(yīng)對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇所采取的行動(dòng)及其效果； （3）與企業(yè)對(duì)消費(fèi)者和終端用戶的影響和依賴有關(guān)的重要風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的性質(zhì)、 類型、 程度， 以及企業(yè)如何管理這些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇； （4）企業(yè)對(duì)消費(fèi)者和終端用戶的影響和依賴所產(chǎn)生的重要風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇對(duì)企業(yè)短期、 中期、 長(zhǎng)期的財(cái)務(wù)影響。

基于上述目標(biāo)， ESRS S4要求企業(yè)解釋其為識(shí)別和管理對(duì)與其產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的消費(fèi)者和終端用戶的重要實(shí)際和潛在影響所采取的一般做法， 包括： （1）消費(fèi)者和終端用戶影響相關(guān)信息（如隱私、 言論自由、 獲取高質(zhì)量的信息等）； （2）消費(fèi)者和終端用戶的個(gè)人安全（如健康和安全、 人身安全、 兒童保護(hù)等）； （3）消費(fèi)者和終端用戶的社會(huì)包容度（如不歧視、 平等獲得產(chǎn)品和服務(wù)、 負(fù)責(zé)任的市場(chǎng)營(yíng)銷等）。此外， ESRS S4還要求解釋企業(yè)對(duì)消費(fèi)者和終端用戶的影響和依賴如何為企業(yè)創(chuàng)造重要風(fēng)險(xiǎn)或機(jī)遇。比如， 對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)聲譽(yù)的消極影響可能會(huì)損害其財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)， 而對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的信任可以帶來(lái)商業(yè)利益， 如增加銷售額或擴(kuò)大未來(lái)的消費(fèi)者基礎(chǔ)。

消費(fèi)者和終端用戶非法使用或?yàn)E用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的情況不在ESRS S4規(guī)定的范圍內(nèi)。

二、 與其他ESRS的相互作用

企業(yè)根據(jù)《歐洲可持續(xù)發(fā)展報(bào)告準(zhǔn)則第2號(hào)—— 一般披露》（ESRS 2）要求的重要性評(píng)估流程識(shí)別出消費(fèi)者和終端用戶相關(guān)重要影響或重要風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇時(shí)， 即適用ESRS S4。

ESRS S4應(yīng)當(dāng)與《歐洲可持續(xù)發(fā)展報(bào)告準(zhǔn)則第1號(hào)——一般要求》（ESRS 1）、 ESRS 2、 《歐洲可持續(xù)發(fā)展報(bào)告準(zhǔn)則第S1號(hào)——自己的勞動(dòng)力》（ESRS S1）、 《歐洲可持續(xù)發(fā)展報(bào)告準(zhǔn)則第S2號(hào)——價(jià)值鏈上的工人》（ESRS S2）、 《歐洲可持續(xù)發(fā)展報(bào)告準(zhǔn)則第S3號(hào)——受影響的社區(qū)》（ESRS S3）一并閱讀和應(yīng)用。

三、 披露要求

ESRS S4從戰(zhàn)略、 影響及風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇、 指標(biāo)和目標(biāo)等三個(gè)方面對(duì)企業(yè)提出與消費(fèi)者和終端用戶相關(guān)的披露要求（EC，2023b）。

（一） 戰(zhàn)略①

與ESRS 2相關(guān)的披露要求SBM-2： 利益相關(guān)者的利益和觀點(diǎn)。消費(fèi)者和終端用戶是受影響的利益相關(guān)者的關(guān)鍵群體。企業(yè)應(yīng)根據(jù)ESRS 2 SBM-2披露消費(fèi)者和終端用戶的利益、 觀點(diǎn)和權(quán)利如何受到企業(yè)的重要影響， 包括企業(yè)如何尊重他們的人權(quán)、 告知其戰(zhàn)略和商業(yè)模式。

與ESRS 2相關(guān)的披露要求SBM-3： 重要影響、 風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇（IRO）及其與戰(zhàn)略和商業(yè)模式的相互作用。企業(yè)應(yīng)根據(jù)ESRS 2 SBM-3披露已識(shí)別的對(duì)消費(fèi)者和終端用戶的實(shí)際和潛在的重要影響： （1）是否以及如何源于戰(zhàn)略和商業(yè)模式或與戰(zhàn)略和商業(yè)模式相聯(lián)系， 是否以及如何影響并促進(jìn)調(diào)整企業(yè)的戰(zhàn)略和商業(yè)模式； （2）企業(yè)對(duì)消費(fèi)者和終端用戶的影響和依賴產(chǎn)生的重要風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇與其戰(zhàn)略和商業(yè)模式之間的關(guān)系。

企業(yè)應(yīng)提供以下信息： （1）簡(jiǎn)要描述受到其經(jīng)營(yíng)或上下游價(jià)值鏈重要影響的消費(fèi)者和終端用戶的類型， 具體說(shuō)明他們是否屬于： 對(duì)人體具有固有的有害性或增加慢性疾病風(fēng)險(xiǎn)的產(chǎn)品的消費(fèi)者和終端用戶； 可能對(duì)隱私權(quán)、 個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)、 言論自由和不受歧視等人權(quán)產(chǎn)生消極影響的服務(wù)的消費(fèi)者和終端用戶； 依賴準(zhǔn)確和可獲取的產(chǎn)品或服務(wù)相關(guān)信息（如手冊(cè)和產(chǎn)品標(biāo)簽）以避免對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)潛在破壞性使用的消費(fèi)者和終端用戶； 特別容易受到健康或隱私影響或營(yíng)銷和銷售策略影響的消費(fèi)者和終端用戶， 如兒童或財(cái)務(wù)脆弱的個(gè)人。（2）在存在重要消極影響的情況下， 披露該影響在企業(yè)銷售商品或提供服務(wù)的環(huán)境中是否具有廣泛性或系統(tǒng)性（比如國(guó)家監(jiān)管影響企業(yè)服務(wù)使用者的隱私）， 還是僅與個(gè)別事故有關(guān)（比如與特定產(chǎn)品有關(guān)的缺陷）或與企業(yè)個(gè)別業(yè)務(wù)關(guān)系有關(guān)（比如業(yè)務(wù)合作伙伴采用不恰當(dāng)?shù)尼槍?duì)年輕消費(fèi)者的市場(chǎng)營(yíng)銷手段）。（3）在存在重要積極影響的情況下， 簡(jiǎn)要描述產(chǎn)生積極影響的活動(dòng)（比如為殘疾人提供無(wú)障礙產(chǎn)品的設(shè)計(jì)）， 以及受到積極影響或可能受到積極影響的消費(fèi)者和終端用戶的類型。企業(yè)還可披露積極影響是否發(fā)生在具體國(guó)家或地區(qū)。（4）因?qū)οM(fèi)者和終端用戶的影響和依賴而產(chǎn)生的重要風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。

企業(yè)在描述受到或可能受到消極影響的消費(fèi)者和終端用戶的主要類型時(shí)， 應(yīng)基于重要性評(píng)估， 披露其是否以及如何了解具有特定特征的消費(fèi)者和終端用戶， 或那些因使用特定產(chǎn)品或服務(wù)而可能暴露在更大傷害風(fēng)險(xiǎn)之下的消費(fèi)者和終端用戶。

企業(yè)應(yīng)披露其對(duì)消費(fèi)者和終端用戶的影響和依賴所產(chǎn)生的重要風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇中哪些與特定消費(fèi)者和終端用戶群體（如特定年齡群體）有關(guān)， 而不是與所有消費(fèi)者和終端用戶有關(guān)（如適用）。

（二） 重要IRO管理

披露要求S4-1： 與消費(fèi)者和終端用戶相關(guān)的政策。企業(yè)應(yīng)描述其采用的管理消費(fèi)者和終端用戶相關(guān)重要IRO的政策。這項(xiàng)披露要求的目標(biāo)是為了便于使用者了解企業(yè)政策在多大程度上解決消費(fèi)者和終端用戶相關(guān)重要IRO的識(shí)別、 評(píng)估、 管理及修復(fù)。企業(yè)應(yīng)按照ESRS 2披露要求MDR-P“管理重要可持續(xù)發(fā)展問(wèn)題所采取的政策”的規(guī)定披露信息， 并說(shuō)明其采取的政策是針對(duì)特定消費(fèi)者和終端用戶群體， 還是針對(duì)所有消費(fèi)者和終端用戶。

企業(yè)應(yīng)描述其與消費(fèi)者和終端用戶相關(guān)的人權(quán)政策承諾， 包括監(jiān)督其對(duì)《聯(lián)合國(guó)工商企業(yè)與人權(quán)指導(dǎo)原則》《國(guó)際勞工組織關(guān)于工作中的基本原則和權(quán)利的宣言》和《經(jīng)合組織跨國(guó)企業(yè)指南》等國(guó)際文書遵循情況的流程和機(jī)制。披露時(shí)， 企業(yè)應(yīng)聚焦重要事項(xiàng)， 包括與以下方面有關(guān)的通用方法： （1）如何尊重消費(fèi)者和終端用戶的人權(quán)； （2）如何讓消費(fèi)者和終端用戶參與相關(guān)流程和機(jī)制； （3）為修復(fù)人權(quán)影響所采取的措施。

企業(yè)應(yīng)披露其有關(guān)消費(fèi)者和終端用戶的政策是否以及如何與有關(guān)消費(fèi)者和終端用戶的國(guó)際公認(rèn)文書包括《聯(lián)合國(guó)工商企業(yè)與人權(quán)指導(dǎo)原則》保持一致。企業(yè)應(yīng)披露在其下游價(jià)值鏈中已經(jīng)報(bào)告的與消費(fèi)者和終端用戶有關(guān)的不尊重《聯(lián)合國(guó)工商企業(yè)與人權(quán)指導(dǎo)原則》《國(guó)際勞工組織關(guān)于工作中的基本原則和權(quán)利的宣言》和《經(jīng)合組織跨國(guó)企業(yè)指南》案例的惡劣程度及性質(zhì)（如適用）。

披露要求S4-2： 與消費(fèi)者和終端用戶就影響進(jìn)行溝通的流程。企業(yè)應(yīng)披露與消費(fèi)者和終端用戶及其代表就企業(yè)對(duì)其造成的實(shí)際和潛在影響進(jìn)行溝通的流程。這項(xiàng)披露要求的目標(biāo)是為了便于使用者了解企業(yè)是否以及如何與消費(fèi)者和終端用戶及其合法代表或可信的代理就正在影響（或可能影響）他們的重要的實(shí)際或潛在的積極或消極影響進(jìn)行溝通， 以此作為盡職調(diào)查程序的一部分， 以及企業(yè)是否以及如何在決策流程中考慮消費(fèi)者和終端用戶的觀點(diǎn)。

企業(yè)應(yīng)披露消費(fèi)者和終端用戶的觀點(diǎn)是否以及如何影響其旨在管理對(duì)消費(fèi)者和終端用戶的實(shí)際和潛在影響的決策或活動(dòng)， 包括解釋： （1）受影響的消費(fèi)者和終端用戶及其合法代表是否直接參與， 或有可信的代理前來(lái)了解具體情況； （2）參與的階段、 類型和頻率； （3）企業(yè)中負(fù)責(zé)確保這種參與的職能部門和最高管理層角色， 以及將結(jié)果反饋給企業(yè)的方式； （4）企業(yè)如何評(píng)估消費(fèi)者和終端用戶參與的有效性（如適用）， 包括評(píng)估導(dǎo)致的協(xié)議或結(jié)果（如果有）。

企業(yè)應(yīng)披露其為深入了解消費(fèi)者和終端用戶中特別容易受到影響或被邊緣化的群體（如殘疾人、 兒童等）的觀點(diǎn)而采取的步驟（如適用）。

如果企業(yè)因?yàn)樯形床扇〈偈瓜M(fèi)者和終端用戶參與的政策而無(wú)法披露上述信息， 企業(yè)應(yīng)披露這一事實(shí)， 同時(shí)披露建立相關(guān)流程的時(shí)間規(guī)劃。

披露要求S4-3： 修復(fù)消極影響的流程以及讓消費(fèi)者和終端用戶提出關(guān)切的渠道。企業(yè)應(yīng)描述其已制定或參與制定的旨在修復(fù)對(duì)消費(fèi)者和終端用戶消極影響的流程， 為消費(fèi)者和終端用戶提供表達(dá)關(guān)切的渠道以及解決問(wèn)題的渠道。這項(xiàng)披露要求的目標(biāo)是為了便于使用者了解消費(fèi)者和終端用戶表達(dá)關(guān)切的正式渠道、 企業(yè)通過(guò)其業(yè)務(wù)關(guān)系支持這些渠道有用性的途徑（如申訴機(jī)制）， 以及企業(yè)如何與這些消費(fèi)者和終端用戶一起跟進(jìn)提出的問(wèn)題和這些渠道的有效性。

企業(yè)應(yīng)披露其已采取的如下流程相關(guān)的信息： （1）企業(yè)對(duì)消費(fèi)者和終端用戶造成或促成重要消極影響時(shí)， 其提供或促使補(bǔ)救的一般做法和流程， 包括企業(yè)是否以及如何評(píng)估所提供補(bǔ)救的有效性； （2）企業(yè)為消費(fèi)者和終端用戶設(shè)置的直接向企業(yè)提出關(guān)切或需求并使其得到解決的具體渠道， 包括這些渠道是由企業(yè)本身建立還是通過(guò)第三方機(jī)制②參與； （3）企業(yè)通過(guò)業(yè)務(wù)關(guān)系支持或要求上述渠道有用性的流程； （4）企業(yè)如何跟蹤和監(jiān)督提出的問(wèn)題及其應(yīng)對(duì)， 以及如何確保渠道的有效性， 包括讓作為潛在使用者的利益相關(guān)方參與。

企業(yè)應(yīng)披露其是否以及如何評(píng)估消費(fèi)者和終端用戶是否了解并信任這些制度和流程， 以此作為其提出關(guān)切或需求并使其得到解決的方式。企業(yè)還應(yīng)披露其是否制定了保護(hù)使用這些制度和流程的個(gè)人免遭報(bào)復(fù)的政策③。

如果企業(yè)因尚未建立消費(fèi)者和終端用戶提出問(wèn)題的渠道或不能通過(guò)業(yè)務(wù)關(guān)系支持這種渠道的可用性從而無(wú)法披露上述信息， 企業(yè)應(yīng)披露這一事實(shí)， 同時(shí)披露建立相關(guān)流程的時(shí)間規(guī)劃。

披露要求S4-4： 針對(duì)消費(fèi)者和終端用戶的重要影響所采取的行動(dòng)， 管理與消費(fèi)者和終端用戶相關(guān)重要風(fēng)險(xiǎn)、 追求與消費(fèi)者和終端用戶相關(guān)重要機(jī)遇的方法， 以及上述行動(dòng)的效用。企業(yè)應(yīng)披露其如何采取行動(dòng)應(yīng)對(duì)與消費(fèi)者和終端用戶相關(guān)的重要消極和積極影響， 管理重要風(fēng)險(xiǎn)、 追求重要機(jī)遇， 以及這些行動(dòng)的有效性。這項(xiàng)披露要求的目標(biāo)有二： 一是便于使用者了解企業(yè)旨在防范、 減輕、 修復(fù)對(duì)消費(fèi)者和終端用戶的重要消極影響， 以及實(shí)現(xiàn)重要積極影響的行動(dòng)和倡議； 二是便于使用者了解企業(yè)應(yīng)對(duì)與消費(fèi)者和終端用戶相關(guān)重要風(fēng)險(xiǎn)、 追求重要機(jī)遇的方式。

企業(yè)應(yīng)按照ESRS 2披露要求MDR-A“與重要可持續(xù)發(fā)展事項(xiàng)相關(guān)的行動(dòng)和資源”的規(guī)定披露信息。

針對(duì)與消費(fèi)者和終端用戶相關(guān)的重要影響， 企業(yè)應(yīng)披露： （1）為防范或減輕對(duì)消費(fèi)者和終端用戶的重要消極影響已經(jīng)采取或計(jì)劃采取或正在采取的行動(dòng)； （2）是否以及如何采取行動(dòng)以對(duì)實(shí)際重要影響進(jìn)行補(bǔ)救； （3）旨在對(duì)消費(fèi)者和終端用戶施加積極影響的其他行動(dòng)和倡議； （4）如何追蹤并評(píng)估這些行動(dòng)和倡議在為消費(fèi)者和終端用戶提供預(yù)期成果方面的有效性。如果企業(yè)通過(guò)設(shè)定目標(biāo)評(píng)估行動(dòng)的有效性， 應(yīng)考慮按照ESRS 2披露要求MDR-T“跟蹤政策和行動(dòng)的有效性”的規(guī)定披露。企業(yè)還應(yīng)披露： （1）通過(guò)何流程確定對(duì)消費(fèi)者和終端用戶的特定實(shí)際或潛在影響所應(yīng)采取的必要且適當(dāng)?shù)男袆?dòng)； （2）針對(duì)對(duì)消費(fèi)者和終端用戶的特定重要消極影響所采取的行動(dòng)方式， 包括在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、 營(yíng)銷或銷售方面的行動(dòng)， 以及是否需要更廣泛的行業(yè)行動(dòng)或與其他相關(guān)方的合作行動(dòng)； （3）如何確保在發(fā)生重要消極影響時(shí)提供或促使補(bǔ)救的流程是可用的， 并且其實(shí)施和結(jié)果是有效的。

針對(duì)與消費(fèi)者和終端用戶相關(guān)的重要風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇， 企業(yè)應(yīng)披露： （1）計(jì)劃或正在采取什么行動(dòng)以減輕因?qū)οM(fèi)者和終端用戶的影響和依賴產(chǎn)生的重要風(fēng)險(xiǎn)， 以及如何在實(shí)踐中跟蹤其有效性； （2）計(jì)劃或正在采取什么行動(dòng)以追求與消費(fèi)者和終端用戶相關(guān)的重要機(jī)遇。

企業(yè)應(yīng)披露其是否以及如何采取行動(dòng)以避免其做法（如營(yíng)銷、 銷售和數(shù)據(jù)使用）導(dǎo)致或加劇對(duì)消費(fèi)者和終端用戶的重要消極影響， 包括披露在預(yù)防或減輕重要消極影響與其他業(yè)務(wù)壓力之間出現(xiàn)緊張關(guān)系時(shí)采取的做法。

企業(yè)還應(yīng)披露是否出現(xiàn)與消費(fèi)者和終端用戶相關(guān)的嚴(yán)重人權(quán)問(wèn)題與事件， 并披露這些情況（如適用）。

企業(yè)應(yīng)披露其為管理重要影響以及讓使用者了解其如何管理重要影響而配置的資源。

（三） 指標(biāo)和目標(biāo)

披露要求S4-5： 管理重要消極影響、 促進(jìn)積極影響以及管理重要風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的目標(biāo)。企業(yè)應(yīng)披露其制定的與減少對(duì)消費(fèi)者和終端用戶的消極影響、 促進(jìn)對(duì)消費(fèi)者和終端用戶的積極影響以及管理與消費(fèi)者和終端用戶相關(guān)的重要風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇有關(guān)的具有時(shí)間限制和結(jié)果導(dǎo)向的目標(biāo)。這項(xiàng)披露要求的目標(biāo)是為了便于使用者了解企業(yè)在多大程度上使用具有時(shí)間限制和結(jié)果導(dǎo)向的目標(biāo)驅(qū)動(dòng)并衡量對(duì)消費(fèi)者和終端用戶重要消極影響的解決、 重要積極影響的促進(jìn)、 相關(guān)重要風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的管理及其進(jìn)展。企業(yè)對(duì)目標(biāo)的描述應(yīng)包含ESRS 2披露要求MDR-T“通過(guò)目標(biāo)追蹤政策和行動(dòng)的效果”所要求的信息。

企業(yè)應(yīng)披露目標(biāo)制定的過(guò)程， 包括是否以及如何在設(shè)定目標(biāo)、 按照目標(biāo)跟蹤業(yè)績(jī)、 識(shí)別教訓(xùn)與改進(jìn)方面讓消費(fèi)者和終端用戶及其合法代表或可靠代理參與。

四、 對(duì)準(zhǔn)則制定的啟示意義

ESRS S4是四個(gè)社會(huì)主題準(zhǔn)則的最后一個(gè)， 以價(jià)值鏈末端受影響的重要利益相關(guān)者消費(fèi)者和終端用戶作為主題對(duì)象， 關(guān)注企業(yè)的產(chǎn)品、 服務(wù)以及相關(guān)商業(yè)行為對(duì)消費(fèi)者和終端用戶的影響及其相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的治理與管理情況。ESRS S4對(duì)我國(guó)可持續(xù)披露準(zhǔn)則的制定至少存在三個(gè)方面的啟示意義。

（一） 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理應(yīng)成為披露要求重點(diǎn)

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中， 經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間存在明顯的信息不對(duì)稱。經(jīng)營(yíng)者掌握著有關(guān)其產(chǎn)品和服務(wù)性狀的優(yōu)勢(shì)信息， 而消費(fèi)者只掌握企業(yè)通過(guò)銷售渠道向其披露的特定信息， 信息不對(duì)稱越嚴(yán)重， 交易越容易不公平， 此時(shí)契約自由將成為傷害信息弱勢(shì)一方的工具（胡田野，2012）。因此， 各國(guó)歷來(lái)注重從立法角度強(qiáng)化企業(yè)作為經(jīng)營(yíng)者的信息披露義務(wù)， 防止企業(yè)利用信息優(yōu)勢(shì)不當(dāng)牟利。以歐盟為例， 2007年歐盟頒布《基本權(quán)利憲章》， 其中第38條提及消費(fèi)者權(quán)利并明確其屬于人權(quán)和社會(huì)因素的組成部分。2011年歐盟頒布《消費(fèi)者權(quán)益指令》， 重點(diǎn)規(guī)范內(nèi)容之一即消費(fèi)者獲取信息的權(quán)利和經(jīng)營(yíng)者提供信息的義務(wù)。

歐洲財(cái)務(wù)報(bào)告咨詢組（EFRAG）從ESRS的三大法源［《公司可持續(xù)報(bào)告指令》（CSRD）、 《可持續(xù)金融披露條例》（SFDR）、 《歐盟分類法》］出發(fā)， 提出ESRS社會(huì)主題準(zhǔn)則應(yīng)關(guān)注人的問(wèn)題尤其是人權(quán)問(wèn)題， 原因是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中的人權(quán)問(wèn)題涉及其自身運(yùn)營(yíng)活動(dòng)和上下游價(jià)值鏈活動(dòng)造成的所有對(duì)人的消極影響， 后果惡劣， 充分披露有助于治已病、 防未病。EFRAG經(jīng)評(píng)估后圈定四類典型受影響的人群， 即企業(yè)自己的勞動(dòng)力（ESRS S1）、 價(jià)值鏈上的工人（ESRS S2）、 受影響的社區(qū)（ESRS S3）以及消費(fèi)者和終端用戶（ESRS S4）。編寫ESRS S4時(shí)， EFRAG又進(jìn)一步明確四類典型受影響的消費(fèi)者和終端用戶： 一是有害產(chǎn)品的受眾； 二是有害服務(wù)的受眾； 三是高度依賴型受眾； 四是高度脆弱的受眾。這四類受眾是受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)消極影響的典型消費(fèi)者群體， 所以在消費(fèi)者相關(guān)重要IRO中， ESRS S4很明顯地側(cè)重于對(duì)消極影響披露的規(guī)范， 這與其他幾個(gè)社會(huì)主題準(zhǔn)則的導(dǎo)向完全一致。

基于側(cè)重影響披露的原則， ESRS S4重點(diǎn)針對(duì)四類受影響消費(fèi)者提出戰(zhàn)略、 重要IRO管理、 指標(biāo)和目標(biāo)等方面的披露要求， 聚焦于企業(yè)消費(fèi)者保護(hù)的政策、 行動(dòng)、 目標(biāo)。此外， 鑒于價(jià)值鏈末端的消費(fèi)者和終端用戶對(duì)消極影響感知的滯后性和不完整性， ESRS S4還特別強(qiáng)調(diào)企業(yè)對(duì)告知義務(wù)的履行， 意在引導(dǎo)企業(yè)建立健全溝通交流的渠道， 以便受影響的消費(fèi)者和終端用戶能夠及時(shí)全面地了解影響、 提出關(guān)切， 監(jiān)督企業(yè)的影響管理和修復(fù)。上述理念和規(guī)范方法可供我國(guó)在制定相關(guān)可持續(xù)披露準(zhǔn)則時(shí)參考。

（二） 合理設(shè)計(jì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)

在ESRS的四個(gè)社會(huì)主題準(zhǔn)則中， ESRS S1開了個(gè)好頭， 針對(duì)人力資本的典型載體企業(yè)自己的勞動(dòng)力制定了詳細(xì)的應(yīng)披露指標(biāo)體系， 但ESRS S2、 ESRS S3和ESRS S4均未給出相關(guān)主題的應(yīng)披露指標(biāo)體系， 留待后補(bǔ)（EFRAG，2023）。從ESRS S1應(yīng)披露指標(biāo)的設(shè)計(jì)思路觀察， 本文認(rèn)為我國(guó)制定消費(fèi)者和終端用戶相關(guān)披露準(zhǔn)則時(shí)可考慮如下兩個(gè)方面設(shè)計(jì)應(yīng)披露指標(biāo)： 一是披露指標(biāo)應(yīng)平衡反映消極影響和積極影響。典型如消費(fèi)者滿意度指標(biāo)（通過(guò)調(diào)查獲得有關(guān)消費(fèi)者滿意度的定性或定量評(píng)價(jià)）既能反映企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)消費(fèi)者和終端用戶的消極影響（消費(fèi)者和終端用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的整體感受差甚至其權(quán)益被侵害）， 也能反映企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)消費(fèi)者和終端用戶的積極影響（消費(fèi)者和終端用戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的整體感受好，黏性大）； 又如品牌知名度指標(biāo)（通過(guò)調(diào)查獲得消費(fèi)者對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)識(shí)程度）既能反映企業(yè)品牌對(duì)消費(fèi)者和終端用戶的消極影響（品牌影響力低，購(gòu)買意愿低）， 也能反映企業(yè)品牌對(duì)消費(fèi)者和終端用戶的積極影響（無(wú)論成本如何，消費(fèi)者品牌購(gòu)買意愿強(qiáng)烈）。二是可結(jié)合使用定性指標(biāo)、 貨幣化計(jì)量指標(biāo)、 非貨幣化計(jì)量指標(biāo)， 側(cè)重使用非貨幣化計(jì)量指標(biāo)。首先， 采用何種指標(biāo)取決于指標(biāo)對(duì)使用者的有用性。相對(duì)而言， 與消費(fèi)者有關(guān)的貨幣化計(jì)量的財(cái)務(wù)影響主要反映在期間財(cái)務(wù)報(bào)告中（如不同客群的收入、現(xiàn)金流量、銷售費(fèi)用等）， 但一些特定維度的具體財(cái)務(wù)影響， 典型如針對(duì)對(duì)消費(fèi)者和終端用戶的特定重要消極影響所采取的具體政策或行動(dòng)計(jì)劃（或?qū)嶋H）的投入或支出， 因其能夠直觀表明企業(yè)消費(fèi)者保護(hù)的具體做法及后果， 仍有在可持續(xù)發(fā)展報(bào)告中單獨(dú)披露的必要。其次， 企業(yè)對(duì)消費(fèi)者和終端用戶影響的治理及相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的管理主要體現(xiàn)為非貨幣化計(jì)量的指標(biāo)和定性指標(biāo)， 比如大量實(shí)證研究采用的客戶關(guān)系替代變量滿意度、 忠誠(chéng)度（包括保留率、 流失率等）等均是非貨幣化計(jì)量的指標(biāo)。最后， 非貨幣化計(jì)量的指標(biāo)還能較好地迎合非專業(yè)信息使用者的信息需求。

表1列示了ESRS 1給出的消費(fèi)者和終端用戶應(yīng)包含的三個(gè)子主題和九個(gè)孫主題， 這些方面主要與消費(fèi)者權(quán)益及其保護(hù)有關(guān)， 可供我國(guó)在制定消費(fèi)者和終端用戶相關(guān)披露準(zhǔn)則及設(shè)計(jì)相關(guān)指標(biāo)時(shí)參考。其中， 第一個(gè)子主題“與影響有關(guān)的信息”及其三個(gè)孫主題較難理解， 這一主題與企業(yè)數(shù)字化發(fā)展密切相關(guān)。數(shù)字化能夠在很大程度上消弭企業(yè)和消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱。數(shù)字化程度越高的領(lǐng)域消費(fèi)者越有力量——這突出表現(xiàn)為消費(fèi)者往往能夠深入了解經(jīng)營(yíng)者內(nèi)部的情況（包括庫(kù)存、 物流等， 甚至跟蹤制造和研發(fā)的過(guò)程細(xì)節(jié)）， 不少還能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)輕松地比價(jià)購(gòu)物。信息共享消除了重復(fù)的信息處理， 營(yíng)造出企業(yè)與消費(fèi)者之間的親密關(guān)系。設(shè)想如果整條供應(yīng)鏈?zhǔn)峭该鞯模?它就能夠用最少的資源創(chuàng)造最大的價(jià)值。但伴隨著數(shù)字化帶來(lái)的供應(yīng)鏈效能提升， 企業(yè)與消費(fèi)者之間交互的信息的質(zhì)量和安全問(wèn)題也成為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)和難點(diǎn)， 歐盟《消費(fèi)者權(quán)益指令》2019年修訂時(shí)重點(diǎn)關(guān)注了這方面的內(nèi)容以適應(yīng)數(shù)字市場(chǎng)的發(fā)展， 因此在設(shè)置消費(fèi)者和終端用戶關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)時(shí)可考慮這一子主題和孫主題相關(guān)的內(nèi)容。

（三） 清晰界定消費(fèi)者、 客戶與客戶資本

ESRS S4的主題對(duì)象是“消費(fèi)者和終端用戶”， 但ESRS S4并沒有像其他幾個(gè)社會(huì)主題準(zhǔn)則一樣在正文的“準(zhǔn)則目標(biāo)”部分對(duì)主題對(duì)象進(jìn)行明確的界定④， 僅在結(jié)論基礎(chǔ)附錄的術(shù)語(yǔ)來(lái)源部分提到“消費(fèi)者”一詞采用的是歐盟《消費(fèi)者權(quán)益指令》（2011）的定義， 即為私人目的購(gòu)買、 消費(fèi)或使用商品和服務(wù)的個(gè)人， 其行為可能是為自己也可能是為他人， 但一定不是為轉(zhuǎn)售或其他商業(yè)目的（EC，2011）。消費(fèi)者包括實(shí)際和潛在受影響的“終端用戶”（EFRAG，2023）。這一定義與其他國(guó)際組織有關(guān)消費(fèi)者的界定大致類似⑤。從該定義看， 消費(fèi)者的重要特征包括： （1）消費(fèi)者是個(gè)人； （2）消費(fèi)者未必為商品或服務(wù)支付對(duì)價(jià)（未必發(fā)生購(gòu)買行為）， 他們可能只是單純地使用商品或服務(wù)， 此時(shí)消費(fèi)者僅僅是終端用戶； （3）消費(fèi)者購(gòu)買或使用商品或服務(wù)是出于私人目的。

與“消費(fèi)者”相對(duì)應(yīng)的是商業(yè)和會(huì)計(jì)語(yǔ)境下更經(jīng)常出現(xiàn)的一個(gè)詞——“客戶”。根據(jù)《國(guó)際財(cái)務(wù)報(bào)告準(zhǔn)則第15號(hào)——源自與客戶合同的收入》（IFRS 15）附錄A對(duì)“客戶”的定義， 客戶通常是指與某一主體簽訂合同， 通過(guò)支付對(duì)價(jià)以獲取該主體日?；顒?dòng)產(chǎn)出的商品或服務(wù)的一方（IASB，2015）。從該定義看， 客戶的重要特征包括： （1）客戶可能是個(gè)人也可能是組織； （2）客戶通常為商品或服務(wù)支付對(duì)價(jià)； （3）客戶獲取商品或服務(wù)是基于合同， 而合同的訂立可能出于商業(yè)目的或私人目的或其他目的。所以從嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)， 消費(fèi)者和客戶是兩個(gè)交叉重疊但相互獨(dú)立的概念。重疊發(fā)生在消費(fèi)者為商品或服務(wù)支付對(duì)價(jià)時(shí)， 此時(shí)他們成為企業(yè)的個(gè)人客戶。一般而言， 價(jià)值鏈越長(zhǎng)， 消費(fèi)者和客戶之間相互獨(dú)立的情況就越多。

對(duì)消費(fèi)者和客戶的區(qū)分無(wú)論在商業(yè)上還是在會(huì)計(jì)上都具有重要意義。舉例而言， 像Uber這樣的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)型企業(yè)， 它允許消費(fèi)者免費(fèi)使用其平臺(tái)， 但也因此認(rèn)為消費(fèi)者只是其平臺(tái)的終端用戶而不是客戶， 平臺(tái)對(duì)其沒有履約義務(wù)。在交易中Uber唯一的履約義務(wù)是將第三方合作伙伴與消費(fèi)者關(guān)聯(lián)起來(lái)， 促使二者之間交易的完成。上述認(rèn)定直接導(dǎo)致Uber認(rèn)為自身在向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移商品或服務(wù)前無(wú)法控制商品或服務(wù)， 因而認(rèn)領(lǐng)代理人角色并在收入確認(rèn)中采取凈額法。

綜上， 在價(jià)值鏈上， 消費(fèi)者相較于客戶是更末端的一個(gè)概念， 消費(fèi)者可能是客戶也可能不是。ESRS S4聚焦于消費(fèi)者而不是客戶， 范圍相對(duì)狹窄。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代， 智慧資本越來(lái)越成為推動(dòng)組織長(zhǎng)期價(jià)值創(chuàng)造和競(jìng)爭(zhēng)力塑造的關(guān)鍵無(wú)形資源。智慧資本一般認(rèn)為包括人力資本、 結(jié)構(gòu)資本和客戶資本三個(gè)主要組成部分（Stewart， 1997）。其中， 客戶資本（Customer Capital）是指企業(yè)與客戶之間的持續(xù)的關(guān)系， 它是三大資本項(xiàng)目中最具顯性價(jià)值的， 因?yàn)榭蛻羰瞧髽I(yè)收入和現(xiàn)金流入的貢獻(xiàn)者⑥。客戶資本信息披露意義重大， 尤其是客戶資本構(gòu)成重要無(wú)形資源的企業(yè)。全面完整地披露相關(guān)信息可以從多個(gè)方面幫助利益相關(guān)者： 投資者等市場(chǎng)參與者可以依據(jù)企業(yè)對(duì)外披露的信息， 通過(guò)適當(dāng)?shù)墓乐的Ｐ驮u(píng)估企業(yè)客戶資本的價(jià)值并決定后續(xù)資源配置⑦； 客戶作為直接受影響的利益相關(guān)者， 可以通過(guò)跟蹤特定指標(biāo)了解自身權(quán)益被尊重和保護(hù)的情況； 企業(yè)自身可以通過(guò)指標(biāo)體系開展綜合客戶關(guān)系管理， 包括更好地理解客戶的需求、 更好地與客戶進(jìn)行個(gè)性化的互動(dòng)、 更好地預(yù)測(cè)客戶行為， 從而優(yōu)化相關(guān)戰(zhàn)略和流程， 增加長(zhǎng)期價(jià)值。

財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)和財(cái)務(wù)報(bào)告通過(guò)制定收入確認(rèn)和計(jì)量相關(guān)原則以反映企業(yè)與客戶簽訂的合同所產(chǎn)生的收入和現(xiàn)金流量的性質(zhì)、 金額、 時(shí)間及不確定性等信息， 通過(guò)銷售費(fèi)用反映企業(yè)對(duì)客戶資本的期間維護(hù)投入， 這些信息與對(duì)應(yīng)的客戶或客戶群體相聯(lián)系有助于從財(cái)務(wù)維度勾勒客戶畫像， 描述客戶資本的初始樣貌。當(dāng)然， 對(duì)于客戶資本管理而言， 這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。本文綜合客戶資本管理相關(guān)文獻(xiàn)羅列有關(guān)客戶資本在忠誠(chéng)度、 滿意度、 留存率、 盈利性等幾個(gè)維度的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPIs）， 見表2。

表2所列的KPIs包括定性指標(biāo)、 貨幣化計(jì)量指標(biāo)和非貨幣化計(jì)量指標(biāo)， 一些指標(biāo)之間還存在明顯的關(guān)聯(lián)關(guān)系， 一個(gè)指標(biāo)的變化往往會(huì)對(duì)其他指標(biāo)造成連鎖反應(yīng)。簡(jiǎn)單的連鎖反應(yīng)如客戶滿意度（CSAT）與凈推薦值（NPS）相關(guān)聯(lián)（滿意的客戶更有可能成為推薦者）， CSAT與客戶留存率（CRR）相關(guān)聯(lián)（滿意的客戶更有可能繼續(xù)使用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)， 從而直接提高客戶留存率）。而像客戶生命周期價(jià)值（CLV）這樣的綜合性指標(biāo)關(guān)聯(lián)情況更為復(fù)雜， 比如CLV與CSAT、 NPS、 CRR都相關(guān)聯(lián)（滿意度和推薦意愿高的客戶往往在其生命周期中對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)更大； 而客戶留存時(shí)間越長(zhǎng)， 客戶生命周期價(jià)值也會(huì)隨之增加， 因?yàn)榭蛻魧⒃诟L(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)為企業(yè)貢獻(xiàn)收益）。另外， CLV還明確地受到獲客成本（CAC）和平均票據(jù)價(jià)值（ATV）/平均購(gòu)買金額（APA）以及平均收入每用戶（ARPU）的影響。一般而言， 在判斷采用哪些KPIs衡量消費(fèi)者權(quán)益及其保護(hù)以及客戶資本存量及其管理情況時(shí)， 企業(yè)需考慮適用的法律法規(guī)的要求、 所在行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、 具體客群行為特征以及利益相關(guān)者的需求和期望。

綜上， 我國(guó)制定相關(guān)可持續(xù)披露準(zhǔn)則時(shí)， 除ESRS S4外， 還可參考現(xiàn)行廣泛應(yīng)用的可持續(xù)發(fā)展報(bào)告框架相關(guān)內(nèi)容及其執(zhí)行中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)， 以及廣大利益相關(guān)者的意見建議， 審慎確定這類準(zhǔn)則的主題、 子主題、 孫主題和最終披露要求。若能以此為契機(jī)將企業(yè)下游受影響的利益相關(guān)者中的消費(fèi)者和終端用戶這類弱勢(shì)群體， 以及促進(jìn)企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的重要無(wú)形資源客戶資本一并納入準(zhǔn)則范疇， 厘清它們之間的關(guān)系， 確定與之有關(guān)的指標(biāo)， 對(duì)投資者、 消費(fèi)者和終端用戶、 客戶等利益相關(guān)者以及企業(yè)自身都大有裨益。

【 注 釋 】

1 本部分的披露要求應(yīng)當(dāng)與ESRS 2有關(guān)“戰(zhàn)略”（SBM）的披露要求一并閱讀。披露結(jié)果除SBM-3“重要影響、風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇及其與戰(zhàn)略和商業(yè)模式的相互關(guān)系”外，應(yīng)當(dāng)按照ESRS 2列報(bào)。對(duì)于SBM-3，企業(yè)可以選擇依據(jù)主題準(zhǔn)則列報(bào)。

② 第三方機(jī)制包括由政府、非政府組織、行業(yè)協(xié)會(huì)和其他合作倡議運(yùn)作的機(jī)制。

③ 如果該信息按照《歐洲可持續(xù)發(fā)展報(bào)告準(zhǔn)則第G1號(hào)——商業(yè)操守》（ESRS G1）披露，企業(yè)可索引相關(guān)披露。

④ ESRS S1、ESRS S2、ESRS S3均在“準(zhǔn)則目標(biāo)”模塊對(duì)相關(guān)主題進(jìn)行釋義，ESRS S4卻未在“準(zhǔn)則目標(biāo)”模塊對(duì)“消費(fèi)者和終端用戶”這一主題進(jìn)行釋義，不得不說(shuō)是個(gè)缺憾。

⑤ 比如按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）的定義，消費(fèi)者是為私人目的購(gòu)買或使用財(cái)產(chǎn)、產(chǎn)品或服務(wù)的普通公眾中的個(gè)體成員（ISO，2011）。

⑥ 客戶資本還與人力資本、結(jié)構(gòu)資本相互滋養(yǎng)。當(dāng)雇員對(duì)自己在企業(yè)中的位置充滿使命感，積極與客戶互動(dòng)并且了解客戶的期望及重視的知識(shí)和技能時(shí)，企業(yè)的人力資本和客戶資本將共同增長(zhǎng)；而當(dāng)企業(yè)與客戶能夠互相學(xué)習(xí)，分享專業(yè)知識(shí)，積極努力地建立非正式的輕松的互動(dòng)關(guān)系時(shí)，結(jié)構(gòu)資本和客戶資本也將共同增長(zhǎng)（Stewart，1997）。

⑦ 客戶資本的度量與評(píng)估是現(xiàn)在客戶資本研究的熱點(diǎn)問(wèn)題，已開發(fā)出眾多估值模型和工具。

【 主 要 參 考 文 獻(xiàn) 】

胡田野．最新歐盟消費(fèi)者權(quán)益指令的解讀與借鑒［ J］．河北法學(xué)，2012（12）：151 ～ 156．

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IASB. IFRS 15 Revenue from Contracts with Customers［EB/OL］． https：//www.ifrs.org，2015．

Thomas A. Stewart. Intellectual Capital： The New Wealth of Organizations［M］． London： Nicholas Brealey，1997．