作者簡介：陸新強（1982—），男，助理館員，學士；研究方向：圖書情報與地方文獻。

摘要：地方文獻的存在與研究，對某區(qū)域的建設有著不可忽視的信息價值。隨著信息社會的發(fā)展，公共圖書館地方文獻咨詢服務由傳統(tǒng)向泛在、定制的層次發(fā)展。文章分析這3個層次的啟示，提供充分揭示文獻、合理配置設施、提升人員素質等服務思路，并探究其相關高質量導讀、與“智慧圖書館”對接等發(fā)展趨勢，進一步提出面臨的挑戰(zhàn)與風險。

關鍵詞：公共圖書館；信息咨詢；地方文獻

中圖分類號：G252文獻標志碼：A

0引言

地方文獻不僅供文人研究，還能為決策者提供真實可靠的情報和資料，以形成貫徹方針、制定方案的依據。在圖書館界號召資源建設差異化和特色化的背景下，地方文獻建設往往會成為區(qū)域圖書館塑造資源特色和服務特色的利器［1］。工作人員以協(xié)助檢索、解答咨詢和專題文獻報道等方式向讀者提供事實、數(shù)據和文獻線索，即信息咨詢服務，對讀者在利用文獻和尋求知識、情報時提供幫助。1982年頒布的《關于?。ㄗ灾螀^(qū)、市）圖書館工作條例》將公共圖書館地方文獻參考咨詢工作提到了重要地位，強調地方文獻工作不應只限于一次文獻的借閱，而主要是以二次文獻經過集中歸納整理后的資料針對用戶開展信息咨詢工作。隨著知識領域的不斷拓展、信息技術的不斷進步，地方文獻信息咨詢服務正在向多元化的層次發(fā)展。

1主要層次

公共圖書館自身發(fā)展，讀者和信息用戶需求不斷提升，進而使地方文獻信息咨詢由單一重復轉向更廣泛、更精準的層次。

11傳統(tǒng)信息咨詢

傳統(tǒng)圖書館收集并管理印刷資料等實體地方文獻，在一定空間場所內向讀者提供借閱、咨詢等服務，陣地咨詢就成為傳統(tǒng)咨詢的重要形式。從咨詢者角度來說，普通讀者主要通過到館查詢地方文獻來獲取一個信息來源，或是通過閱讀來實施一次文化消遣，具體體現(xiàn)在咨詢地方文獻館藏布局、書目檢索、借閱規(guī)則、工具途徑等常識性問題。具備有關知識的讀者，也只要求工作人員進行某一專題的部分文獻檢索。從回復者角度來說，圖書館配置一定數(shù)量的人員在窗口，每人每次接待一個或一組讀者，指引進入查閱區(qū)域，通過咨詢臺、電話、信件，告知檢索平臺和方法。工作人員即時或查檔回答，回復方式基本停留于文獻外部描述，咨詢員不太需要熟悉問題背景，只需知曉地方文獻書目（尤其紙質）和各種專題書目情況，了解各類主題的分布特點。

12泛在化信息咨詢

121網絡咨詢

網絡科技不斷發(fā)展，讀者對資源需求急劇增長，形成龐大的信息用戶群體，他們希望隨時隨地能查閱文獻，咨詢也以泛在化的形式向前發(fā)展。網絡咨詢信息源、內容、手段等方面都遠超傳統(tǒng)模式，是一種虛擬咨詢，將重心轉移到以數(shù)字化網絡信息資源和數(shù)據庫資源為核心的信息服務上［2］。一方面，用戶對地方文獻需求的寬度更廣。地方文獻信息源不再局限于印刷物，必然增加電子文獻和互聯(lián)網信息。圖書館通過向數(shù)據商購買電子資源的使用權或者自建地方文獻數(shù)據庫，供用戶查閱。另一方面，雖然一部分用戶已了解FAQ問答、咨詢服務、科技查新、文獻傳遞等咨詢途徑［3］，但仍需要通過圖書館學習更專業(yè)的邏輯檢索能力，掌握最優(yōu)下載途徑、格式轉換或文字識別技術。

122聯(lián)合咨詢

由于地方文獻強烈的“地方性”，許多系統(tǒng)化的資料僅當?shù)乇４?，自建?shù)據庫多限于館內訪問，地方文獻往往散記于其他文獻，分布并不均衡。其次，網絡上的數(shù)字資源雖然數(shù)量巨大，但缺乏核心性、完整性和權威性。于是，聯(lián)合參考咨詢服務模式應運而生，它以網絡為依托，以規(guī)模較大的公共圖書館為龍頭，聯(lián)合一定區(qū)域內地方文獻收藏機構及研究機構，各取所長，發(fā)揮資源的最大效能，以此打破地方文獻咨詢工作各自為政、自我封閉的條塊束縛，實現(xiàn)文獻資源、人力資源的共享。如網上聯(lián)合知識導航站（現(xiàn)“網上聯(lián)合知識導航站”微信小程序）是由上海圖書館（上?？茖W技術情報研究所）牽頭并聯(lián)合長三角地區(qū)公共、科研、高校等圖書館及其相關機構，推出了旨在向各專業(yè)技術和研究人員提供高質量專業(yè)參考、知識導航的新型服務項目。導航站以各館藏資源為基礎，以豐富信息資源及其搜尋技術為依托，以來自海內外圖情界的資深參考館員和行業(yè)專家為導航員，通過加強特色館藏資源（包括地方文獻、家譜等）和網絡信息資源的開發(fā)和利用，實現(xiàn)各類圖書館網上參考咨詢服務的優(yōu)勢互補。

13定制信息服務

131課題檢索服務

區(qū)域或行業(yè)志書的修撰、市政和市貌建設、名勝古跡的修復和重建等課題，都需要依賴地方文獻來完成，因此，專業(yè)咨詢系統(tǒng)被信息咨詢員形象地稱為“知識淘寶”。不同的課題，需要經過各種途徑檢索獲得用戶所需的文獻信息，然后不斷整理和修訂，將眾多雜亂無章的信息組織成一個科學、有序、實用的信息集合體。此外，工作人員還需熟悉多種參考工具書，如學科辭典、人物辭典等，從而把握好咨詢的內涵和查找范圍，避免出現(xiàn)偏差和疏漏。

132專題文獻加工

專題文獻加工是一種精準、持續(xù)的個性化服務。專題信息服務又是一種參與型的專項服務，其最終成果往往體現(xiàn)為有形信息產品。用戶往往是政府、學術團體和其他一切對獨特的地方文獻有需求的組織及個人，他們能夠自行檢索信息，但要求結果更加專業(yè)、精細。他們關心的問題各有不同，對信息產品的需求程度也各異，比如信息論證、真?zhèn)伪嫖龅?。對應的服務方式不再是一次文獻的簡單堆積，而是將分散和無序的信息單元經過整序、編排，將文獻中針對性極強的信息提供給用戶，并在一定時期內按要求不斷調整。

133決策咨詢服務

《第六次縣級以上公共圖書館評估等級必備條件和評估標準》中，信息咨詢服務包括立法決策信息服務、普通參考咨詢、專題咨詢/情報分析服務3種類型，其中決策信息服務與專題咨詢/情報分析服務專業(yè)難度較大。一是為黨政機關和有關部門決策提供信息服務?！爸翁煜抡咭允窞殍b，治郡國者以志為鑒”，我國早在幾千年前就運用方志來對地方進行治理。如今政府機關和有關部門在制定方針政策前，依然會依靠地方文獻了解地情，把握全局，尤其在城建規(guī)劃、文旅融合、科研立項等方面表現(xiàn)突出。人事局、民政局、文旅局、檔案史志館等黨政機關也需要從公共圖書館獲取地方文獻信息咨詢服務，從而提高工作效率。二是提供“兩會”咨詢。主要是指通過對媒體報道中相關內容的集中搜集、分析和反饋，為當?shù)貦C關事業(yè)單位領導決策層在“兩會”前后或期間監(jiān)測輿情動態(tài)，把握社會脈搏，從而助其改進工作方式，作出科學決策。

2啟示

層次間并不是后者取代前者，也不能簡單依據讀者或用戶群體來區(qū)分，而是幾者互相滲透，共同促進相關工作。

21層次間界限模糊

地方文獻信息咨詢不同于綜合性信息咨詢，從性質上來說，屬于咨詢服務，從內容上看，又屬于資料發(fā)掘，形式與內容不斷相互影響。在服務過程中，用戶需求具有模糊性、階段性和動態(tài)性的復雜特點，需求的多變與專深又會引發(fā)需求表達的隱秘性，致使對數(shù)據分析無法全面、客觀地體現(xiàn)需求，難以挖掘隱含的深層語義知識［4］。比如傳統(tǒng)讀者也有深入了解地方文化的渴求，信息用戶、專家學者也可能只是尋找簡單的地方文獻書目。但是讀者或用戶的需求內容不斷變化，會促使服務形式不斷進步，從讀者到館到走向用戶在線，從被動服務到主動服務，從提供原始文獻到提供針對性的信息。服務是長期探索進行的。傳統(tǒng)讀者請求咨詢，促使工作人員在收集、整理、開發(fā)地方文獻方面做了大量基礎工作。進而，圖書館奠定了扎實豐富的信息源基礎，為虛擬咨詢服務積累了游刃有余的工作經驗。最終，圖書館通過對地方文獻信息的深加工和重新組合，產生更多的綜合性新知識，這些新知識在為用戶提供服務的同時，又反哺圖書館，為研究性工作鋪路搭橋。

22為服務工作提供思路

221充分揭示信息

地方文獻往往散見于其他文獻，能保障品種盡可能齊全且按一定規(guī)則整理，就成了做好信息咨詢服務的前提。首先，完善館藏數(shù)量。在圖書館的文獻資源系統(tǒng)中，地方文獻是重復建設率最低的品種。只有做到地方文獻廣泛又優(yōu)質，才能扎穩(wěn)咨詢的底子。為保障不致因經費影響其收集和保存，還應建立地方文獻繳送制度。其次，獨立加工書目。地方文獻所載內容并非學科信息，而是地方事物的客觀記錄。不能將其按《中國圖書館分類法》一分了事，而應該獨立分類，將內容有關聯(lián)的文獻整合在一起。第三，充分揭示內容。除整理地方志、行業(yè)志、年鑒、史料叢書等文獻外，還應配套工具書。主題標引以揭示文獻內在特征為目的，應深入文獻的篇名甚至數(shù)據，形成新穎豐富、水平較高的二、三次文獻。第四，建設專題數(shù)據。建設地方文獻資料索引、地方志目錄、名人、地名、風俗、革命等類別數(shù)據庫，進一步完善邏輯檢索功能，以適應泛在化的咨詢需求，也方便在定題服務過程中快速析出資料。

222合理配置咨詢設施

一是劃分咨詢區(qū)域。1992年，美國弗吉尼亞布蘭迪斯大學圖書館率先實施咨詢分層設置（The Brandeis Model）［5］。Bugg與Odom也曾提出設立兩個服務臺，一個用于回答信息和指引問題，另一個由參考館員為讀者提供深度咨詢［6］。參照高校模式，公共圖書館可以將原來的地方文獻信息咨詢臺一分為二——“信息臺”和“研究咨詢服務辦公室”，前者提供指引等普通信息服務，后者提供深度咨詢。根據專業(yè)難度劃分問題，由不同人員分別解答，化解一站式答復咨詢的難度。二是不斷創(chuàng)新形式。比如增加微信公眾號等新媒體的快捷入口或服務人員，以適應泛在化的環(huán)境下，充分利用虛擬化場景向用戶服務。

223提升信息人員素質

人是地方文獻信息咨詢服務的關鍵，若工作人員能力有限，就只能回復傳統(tǒng)與簡單咨詢。而在定制服務中，用戶將地方文獻作為一種生產資料直接投入自身事業(yè)，自己卻缺失整理加工專業(yè)知識與技能，服務人員的參與將在其事業(yè)中起到重要的甚至決定性作用。為了將地方文獻信息全面、系統(tǒng)地揭示，并在不同層次的工作場景中使讀者和用戶能夠完整、迅速、準確地獲得信息，工作人員需要不斷擴充圖書館學和情報學知識、信息意識，提升綜合分析能力、資料加工編輯能力、外語知識、溝通本領等，還應對當?shù)貧v史沿革、地理環(huán)境、名勝古跡、文化風俗和名人事跡等各方面知識都有所了解。圖書館可以通過知識培訓、經驗交流會和職業(yè)技能競賽等，充分讓員工接受再教育，從而改善知識結構，使工作針對性更強、服務效果更貼切。

23信息咨詢服務發(fā)展趨勢

231高質量導讀

在傳統(tǒng)的咨詢進程中，導讀市場仍未大規(guī)模開發(fā)。為了降低讀者獲取知識的盲目性，圖書館設置地方文獻閱覽區(qū)導航、印發(fā)館藏目錄、張貼分類標志。這僅僅是文獻的簡單堆積和組合，讀者并未參與其中。隨著新知識、新載體層出不窮，用戶搜尋地方文獻資料猶如大海撈針，他們亟需更權威、更精準的信息。因此，一方面，圖書館要對地方文獻進行再加工，對課題整理、編輯。還需利用新媒體平臺，將地方文獻以讀者喜聞樂見的形式推廣傳遞，還要傳授高級檢索技巧，提升用戶信息素養(yǎng)。另一方面，專家用戶可為圖書館所用，協(xié)助開發(fā)專題展覽，講解地方文化。通過層層導讀，地方文獻信息咨詢工作最后完成的是一件件符合讀者或用戶需求的專屬情報產品。

由被動咨詢轉向主動咨詢是圖書館信息咨詢工作努力的目標，最大的難處在于如何在現(xiàn)有的運作模式下找到合適的用戶［7］。地方文獻具有針對性，因此在導讀過程中更易開展主動服務。統(tǒng)計分析是開展導讀工作的科學依據，只有加強對讀者閱讀規(guī)律、信息服務等方面的分析和研究，才能使導讀更加精準。咨詢者由于職業(yè)性質、知識領域、信息能力等因素，呈現(xiàn)出復雜多樣的需求態(tài)勢，形成了大量的潛在用戶。因而需要對應開發(fā)一些有分析、有比較、定性和定量研究相結合的高濃縮、高質量的地方文獻信息產品，如預測、評述、專題信息、論點匯編等。

232與“智慧圖書館”對接

隨著早年芬蘭的奧盧大學圖書館開創(chuàng)了“Rotuaari Project”項目下的“Smart Library”服務，智慧圖書館概念被提出。這種不受空間限制的、可被感知的移動圖書館服務，一開始就是為了幫助讀者找到所需圖書和相關資料［8］。智能技術需要兼?zhèn)淙说闹腔酆臀锏闹悄?，物?lián)網、大數(shù)據和人工智能技術的綜合應用，促進了地方文獻信息咨詢服務的手段不斷升級。一方面，自動生成超大型常見問題集（FAQ），包含有關地方文獻資源和服務的基礎問題。智能問答功能并非簡單地檢索關鍵詞，而是盡可能讀懂自然形式提問的語義、詞條，運用智慧化算法，準確地理解用戶的意圖和目的，然后找出庫中最匹配的答案。另一方面，自動對用戶畫像進行研究，不僅統(tǒng)計追蹤來訪者數(shù)據，還推算出潛在用戶的興趣，甚至做出個性化推薦。

智慧圖書館的發(fā)展依靠內在驅動，館員智慧及能力是重點。更高層次的知識服務和智慧服務是其區(qū)別于其他圖書館形態(tài)的標志性特點，而這些服務的布局和開展則需要充分的人才資源［9］。讀者或用戶終究希望地方文獻工作人員是“本地通”“活的知識寶庫”，可以作為圖書借給自己“閱讀”，從而交流思想，分享智慧。

3挑戰(zhàn)

地方文獻信息咨詢市場面臨競爭，也存在挑戰(zhàn)和風險，需要面對和解決。

31市場競爭大

由于外部環(huán)境和自身存在的一些問題，公共圖書館知識信息傳播及服務功能逐步弱化，地方文獻信息咨詢服務在行業(yè)內外被動受挫成為不爭的事實。一方面，檔案館、社科院、高校等單位都逐步將所藏的地方文獻向社會公眾開放，使得公共圖書館的地方文獻信息咨詢工作在地區(qū)信息產業(yè)中的地位受到沖擊。有些地方的政府部門還專設方志館，使圖書館內常規(guī)的史志文獻都難有競爭優(yōu)勢。搜索引擎的出現(xiàn)，也分散了信息用戶群體，導致業(yè)務量急驟下降。另一方面，商業(yè)咨詢公司有著更靈活的資金投入采購數(shù)據庫和搜索技術，反觀公益性的公共圖書館則無力支撐。

32存在責任與法律風險

囿于資源版權問題以及文獻機構運營的思想觀念，信息共享的范圍和程度與社會需求還存在一定的差距［10］。一是面臨可能承擔的責任。傳統(tǒng)咨詢和虛擬咨詢中，咨詢人員大多僅提供碎片化的“點”和“線”，不足以構成“面”和“體”，咨詢人員不為用戶使用地方文獻信息咨詢的最終效果承擔責任。而專題定制服務人員為用戶“量身定做”信息產品，承擔局部甚至全部的信息檢索與加工任務，將可能對產生的使用效果承擔相應責任。二是存在版權和著作權問題。建立地方文獻信息聯(lián)盟的過程中，必定先將紙質信息轉變?yōu)殡娮淤Y源。有些著作尚處于著作權的保護期內，未進入公有領域，即便規(guī)定周期內限制數(shù)量，復制和傳遞文獻依然面臨公益性與法律保護的矛盾。隨著國家和社會對知識產權保護的重視和加強，這種信息提供方式因存在潛在的侵權隱患，難以在互聯(lián)網上頻繁服務。怎樣讓地方文獻資源既不違反法律，又能順利轉變?yōu)殡娮有畔①Y源，是亟待解決的問題。

4結語

在社會迫切需要地方文獻提供信息服務的今天，如何變“知識寶庫”為“信息資源”是需要認真探索的重要課題。以人為本，勇于探索，不斷地總結經驗和探索創(chuàng)新，才能使地方文獻信息咨詢服務轉化為較好的社會效益和經濟效益。

參考文獻

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（編輯編輯何琳）