胡水云

(寧波市公用事業(yè)指導中心, 浙江 寧波 315300)

1 概述

我國瓶裝液化石油氣市場特點是經(jīng)營企業(yè)多、用戶多、用氣量大、從業(yè)人員復雜。住房城鄉(xiāng)建設部統(tǒng)計報表顯示,2022年,我國城市和縣城液化石油氣使用量達945×104t,用戶數(shù)量逾5 289×104戶[1]。各地瓶裝液化石油氣經(jīng)營企業(yè)(簡稱經(jīng)營企業(yè))多為民營企業(yè),價格戰(zhàn)、遠距離配送、搶市場等現(xiàn)象頻發(fā),企業(yè)主體責任落實欠缺。2021年住房城鄉(xiāng)建設部等聯(lián)合發(fā)文指出,培育信譽好、實力強、經(jīng)營規(guī)范的企業(yè)做大做強,促進瓶裝液化石油氣市場規(guī)?；?、專業(yè)化發(fā)展[2]。2021年,江蘇、浙江[3-5]等地先后以不同方式開展瓶裝液化石油氣市場改革。

2 瓶裝液化石油氣市場改革難題

① 配送人員壟斷市場無證經(jīng)營

配送人員擁有直接接觸用戶的天然優(yōu)勢,切斷了經(jīng)營企業(yè)與用戶之間的聯(lián)系,將用戶發(fā)展為自身用戶,而非瓶裝液化石油氣經(jīng)營企業(yè)用戶,壟斷了市場。通過壓低企業(yè)端批發(fā)價格和抬高用戶端銷售價格牟取暴利,擠壓企業(yè)盈利和生存空間。而且配送人員搶奪客戶、競爭資源等,嚴重擾亂市場秩序,阻礙市場健康有序發(fā)展。

② 瓶裝LPG經(jīng)營企業(yè)不掌握實際用戶

由于配送人員壟斷市場,除部分自提用戶外,大部分用戶未能與經(jīng)營企業(yè)建立聯(lián)系,經(jīng)營企業(yè)無法建立用戶信息庫。同時經(jīng)營企業(yè)對配送人員毫無約束力,無法依靠自身力量完成改革,需要外力推進改革。

③ 瓶裝LPG經(jīng)營企業(yè)主體責任難以履行

經(jīng)營企業(yè)未能與用戶建立聯(lián)系,導致企業(yè)無法評估用戶用氣環(huán)境的安全性,無法定期入戶安檢及處理用戶用氣應急需求,經(jīng)營企業(yè)主體責任難以履行。部分地區(qū)要求經(jīng)營企業(yè)落實瓶裝LPG銷售實名制,由于配送人員隔離了經(jīng)營企業(yè)與用戶,該制度無從落實。

3 基于線上銷售模式的市場改革方案

網(wǎng)絡技術和物流的蓬勃發(fā)展使線上銷售模式成為主流,提出基于線上銷售模式的市場改革方案(以下簡稱改革方案)。改革方案將線上銷售模式引入瓶裝液化石油氣市場,在鋼瓶一瓶一碼[6]基礎上,應用線上銷售平臺,配套多個管理制度,實現(xiàn)瓶裝LPG從充裝、出入庫、實瓶發(fā)送、空瓶回收等各環(huán)節(jié)閉環(huán)掃描,以及鋼瓶從檢測、充裝、運輸、銷售、配送到使用的全過程信息記錄。改革方案架構見圖1。

圖1 改革方案架構

3.1 線上銷售平臺

線上銷售平臺落實用戶服務理念,整合企業(yè)資源,搭建用戶與企業(yè)直接聯(lián)系的橋梁。

① 數(shù)據(jù)庫

線上銷售平臺建立了企業(yè)廠站數(shù)據(jù)庫、配送人員數(shù)據(jù)庫、用戶數(shù)據(jù)庫。用戶數(shù)據(jù)庫包括用戶身份信息、用氣地址、聯(lián)系方式和對應平臺賦碼等,滿足政府和企業(yè)用戶管理需求。配送人員數(shù)據(jù)庫包括配送人員身份信息、證書信息、聯(lián)系方式、服務星級、違法違規(guī)記錄等,強化政府對配送人員監(jiān)管力度,實現(xiàn)企業(yè)人員管理和社會對配送人員服務監(jiān)督。企業(yè)廠站數(shù)據(jù)庫包括企業(yè)、廠站、產(chǎn)品信息等,用于平臺展示,為用戶科學匹配廠站。

② 主要功能

a.同平臺競爭

所有上線企業(yè)同一界面顯示,與用戶用氣地址自動匹配,按照距離和用氣習慣順序排列,供用戶選擇。氣費和配送費線上銷售平臺自動計算,用戶可比對后自主選擇,實現(xiàn)瓶裝液化石油氣價格公開透明,企業(yè)同臺競爭,部門監(jiān)管便捷有力,用戶選擇多元便利。

b.改變銷售模式

用戶線上注冊,賬號全平臺通用,一鍵實現(xiàn)供用氣協(xié)議簽訂、鋼瓶租賃、購氣、退費結算、實名制銷售。平臺提供普通用戶訂單購氣和大客戶協(xié)議購氣服務,按預約時間精準配送,實現(xiàn)用戶分類管理和滿足用戶用氣個性化需求?？紤]部分用戶線上操作存在難度,可通過服務熱線實現(xiàn)上述功能。

c.企業(yè)派單模式

打破配送人員壟斷市場局面,用戶通過微信、支付寶或服務熱線向企業(yè)下單,企業(yè)調配訂單,分派給合適的配送人員,配送人員憑訂單送至用戶,資金通過平臺付給企業(yè)。企業(yè)掌握用戶信息,組建配送隊伍,完成配送和入戶安檢等相關任務,落實企業(yè)主體責任。

3.2 主要制度

① 配送人員管理制度

a.建立經(jīng)營企業(yè)從業(yè)人員培訓考核制度,實行配送人員持證上崗。

b.制定配送人員行為細則,約束配送人員行為、著裝、服務。

c.實行配送人員打分制度,用戶通過平臺對配送人員的配送行為和入戶安檢行為打分,所得分值與企業(yè)對配送人員考核獎勵掛鉤。

d.建立配送人員黑名單制度,配送人員出現(xiàn)違法違規(guī)行為,平臺記錄并納入黑名單,黑名單上的配送人員無法接單、配送。

② 送氣入戶制度

送氣入戶制度可以提高瓶裝液化石油氣運輸安全,讓用戶體驗足不出戶訂購瓶裝液化石油氣,提升用戶服務體驗,還可以讓企業(yè)充分掌握用戶用氣環(huán)境,開展隨單安檢,并指導用戶整改隱患,提升用戶用氣安全水平。

③ 共建共享制度

平臺建設引進第三方服務公司,政府和上線經(jīng)營企業(yè)共建共享,平臺兼顧監(jiān)管、服務、應用。通過協(xié)議、約定、合同等,約束第三方服務公司行為。平臺開發(fā)和運作資金使用受政府和上線經(jīng)營企業(yè)監(jiān)督,政府、經(jīng)營企業(yè)和用戶都有權對平臺提出建議,確保平臺自身定位不動搖,建設和應用緊緊圍繞服務用戶。

4 改革方案的作用

① 建立用戶企業(yè)聯(lián)系橋梁

上線經(jīng)營企業(yè)派單模式從技術上規(guī)避配送人員代銷模式,建立企業(yè)與用戶的直接聯(lián)系,并將配送人員重新納入企業(yè)管理,簽訂勞動合同,科學組織、智能調配,充分發(fā)揮每個配送人員積極性,破解配送人員繁多、素質良莠不齊、老年化嚴重、配送區(qū)域不固定難題。

② 將用戶納入鋼瓶全過程管理鏈

用戶是瓶裝液化石油氣最終使用者,與鋼瓶全過程管理密切相關,用戶安全使用是鋼瓶全過程管理中最重要的環(huán)節(jié)。通過線上銷售,引導用戶主動選擇企業(yè)、主動線上注冊開戶、主動線上下單,主動參與平臺鋼瓶全過程管理,形成企業(yè)和用戶共同參與,鋼瓶流轉信息全過程記錄。

③ 用戶利益得到保障

通過線上銷售平臺,企業(yè)建立用戶信息庫,開展入戶安檢,用戶線上下單,企業(yè)派單調配配送人員,掌握鋼瓶出入庫,從源頭保障用戶權益。

④ 配送隊伍得到規(guī)整

企業(yè)派單模式杜絕了配送人員非法儲存、非法經(jīng)營等行為。配送人員作為企業(yè)員工,工作職責明確,按勞獲得薪酬,合法權益得到保障。政府可通過出臺配送人員管理規(guī)范約束配送人員行為,規(guī)整配送隊伍。

⑤ 降低企業(yè)運營成本

線上銷售平臺通過用戶定位和用戶用氣習慣,為用戶推薦合適的企業(yè),并顯示其他取得燃氣經(jīng)營許可證的企業(yè)供用戶選擇,從用戶端引導就近滿足需求,避免企業(yè)長距離配送,提高企業(yè)應急處置時效。同時通過大數(shù)據(jù)分析和智能調配,實現(xiàn)配送人員網(wǎng)格化管理,提升配送效率,大幅度降低企業(yè)運營成本。

5 改革方案創(chuàng)新優(yōu)勢

① 平臺多企業(yè)共同上線

單企業(yè)線上銷售平臺無法解決市場惡意競爭和用戶使用不便問題,基于線上銷售模式的改革方案使轄區(qū)內所有瓶裝液化石油氣經(jīng)營企業(yè)全部上線,價格透明、公平競爭,用戶可自主選擇。理順用戶、配送人員、企業(yè)之間的關系,為后續(xù)推行集中配送、規(guī)?；?jīng)營奠定基礎。

② 政府主導企民共建

平臺搭建遵循政府主導、企業(yè)共建共享、用戶監(jiān)督原則,建設過程中轄區(qū)內所有企業(yè)共同參與,協(xié)商決策,滿足企業(yè)個性化需求,符合政府監(jiān)管要求,適應時代發(fā)展和用戶多元化體驗。

③ 用戶至上理念

線上銷售模式的市場改革方案將用戶需求和權益納入其中,突出法律法規(guī)中用戶權益,幫助企業(yè)更好地為用戶提供優(yōu)質服務,促使企業(yè)從只注重利益向同時注重用戶體驗、用戶權益和注重法律法規(guī)所要求義務轉變。行業(yè)和市場觀念的轉變,有利于用戶權益實現(xiàn),更有利于市場穩(wěn)定健康發(fā)展。

6 實例分析

某地有瓶裝液化石油氣經(jīng)營企業(yè)16家,儲配站19座,經(jīng)營站點36座。經(jīng)營企業(yè)中1家為國有企業(yè),15家為民營企業(yè)。配送人員近千名,大部分為自由職業(yè)及老齡人員。用戶數(shù)量數(shù)據(jù)不清。2021年9月開展線上銷售模式的市場改革,采取的具體措施及改革成效如下。

① 具體措施

a.搭建服務平臺。遵循共建共享原則,委托第三方技術公司,搭建瓶裝液化石油氣服務平臺,用于線上銷售和瓶裝液化石油氣信息化管理。

b.建設職業(yè)化配送隊伍,推行集中配送。通過第三方集中配送公司規(guī)整配送人員,簽訂勞動合同,繳納保險,建立合法、合規(guī)、專業(yè)的配送隊伍。出臺配送人員管理細則,規(guī)范配送人員行為、著裝、服務標準,提升配送隊伍素質和職業(yè)化形象。開通配送服務線上打分功能,提升配送人員職業(yè)競爭意識。建立黑名單等制度,打擊配送人員違法違規(guī)行為。

c.組建標準化車隊。多部門聯(lián)合出臺配送車輛標準化文件,明確車輛型號、樣式,實行交警上牌和燃氣管理部門報備管理。

② 成效

a.市場秩序逐步恢復。清理冗余、錯誤用戶數(shù)據(jù)逾63×104條,獲取真實用戶數(shù)據(jù)57×104條,建立用戶信息庫。所有訂單線上運行,配送人員接單,每日訂單逾1.4×104單,供應鋼瓶逾1.7×104瓶,實現(xiàn)用戶足不出戶點外賣式購氣。

b.配送隊伍逐步規(guī)范。通過集中配送公司收編配送人員逾600 人,全部簽訂勞動合同,繳納保險,實現(xiàn)配送隊伍從松散型狀態(tài)向企業(yè)員工管理模式轉型。所有配送人員持證上崗,配送隊伍專業(yè)化。

c.配送車輛逐步統(tǒng)一。截至2022年底,共配置標準配送三輪車485輛。車輛統(tǒng)一懸掛配送車輛標牌,配備滅火器等,裝有定位系統(tǒng)并接入瓶裝液化石油氣服務平臺。

d.行業(yè)服務質量顯著提高。劃分配送網(wǎng)格,提高配送效率,預約送氣和立即送氣相輔相成,滿足用戶多元化需求。組建專職安檢隊伍,定期入戶安檢,保障用戶用氣安全。

e.信息化應用更加深入。建立企業(yè)、配送人員、用戶數(shù)據(jù)庫,實現(xiàn)信息化管理。統(tǒng)一服務熱線,實現(xiàn)購氣、投訴、咨詢一個熱線電話全覆蓋。信息化統(tǒng)計訂單和鋼瓶庫存,實現(xiàn)鋼瓶流程安全管控。線上銷售將瓶裝銷售實名制前置,實現(xiàn)線上下單即實名銷售。

7 結束語

基于線上銷售模式的市場改革方案能解決市場改革中的難題,建立一套全新長效運行體系,并在實際案例運用中取得了顯著成效。