鄭毓煌 蘇丹

現(xiàn)在出行選擇坐飛機(jī)的人越來越多，但大多數(shù)人是選擇經(jīng)濟(jì)艙。各大航空公司的頭等艙／公務(wù)艙的票不及經(jīng)濟(jì)艙的好賣，是公認(rèn)的事實(shí)。但是，經(jīng)濟(jì)艙的缺陷也很明顯，辦票值機(jī)時(shí)擁擠不堪的隊(duì)伍、狹小的機(jī)艙座位、傳送帶上“姍姍來遲”的行李，都讓人感到很不方便。既然如此，為什么不能提供一個(gè)在頭等艙／公務(wù)艙和經(jīng)濟(jì)艙之間的“折中”選擇，既讓人們享受到出行的方便，也為航空公司創(chuàng)造更多的利潤呢？

捷藍(lán)航空是一家年輕的美國公司（于1999年成立，2001年開始運(yùn)營），它最初拿到的承運(yùn)航線非常少（只是在加州的長灘和麻省的波士頓等幾個(gè)城市間飛行）。因?yàn)殡y以和大公司抗衡，捷藍(lán)只能做廉價(jià)航班的生意。同時(shí)，捷藍(lán)未能加入任何航空聯(lián)盟，開拓市場、爭取客戶也都只能靠自己。

然而就在10年的時(shí)間里，這家小小的航空公司憑借著自己的特色服務(wù)和品牌傳播，成為美國最有口碑、評(píng)級(jí)最高的航空公司之一。著名的《康德納斯特旅行家》雜志連續(xù)6年將捷藍(lán)航空評(píng)為“最佳國內(nèi)航空公司”，它也是美國唯一一家被評(píng)為國際四星的航空公司。

捷藍(lán)航空成功的秘密究竟是什么？簡單來說，就是不斷改善顧客體驗(yàn)，并提高自身服務(wù)質(zhì)量。捷藍(lán)航空很清楚自己的乘客大部分是買不起頭等艙和商務(wù)艙的普通老百姓，然而老百姓坐飛機(jī)就不需要舒服了嗎？要知道，在狹小擁擠的經(jīng)濟(jì)艙里，縮手縮腳地坐幾個(gè)小時(shí)是一件很痛苦的事情，于是捷藍(lán)航空就萌生了改善經(jīng)濟(jì)艙座位的想法。雖然不能直接給乘客提供頭等艙，但作為一種“折中”的辦法，它決定將飛機(jī)前六排的座位間距增加4英寸。

對(duì)于加寬4英寸的高端經(jīng)濟(jì)艙座位，捷藍(lán)航空實(shí)行按飛行距離收費(fèi)：

600英里以下（短途） 10美元；

600～1500英里（中等里程） 15美元；

1500英里以上（長途） 20美元。

和經(jīng)濟(jì)艙比起來，多出來的10～20美元貴不到哪里去，但卻可以獲得更大的座位空間，這就迎合了消費(fèi)者的“折中”心理，得到了他們的熱情回應(yīng)。根據(jù)捷藍(lán)航空的財(cái)務(wù)數(shù)字，“高端經(jīng)濟(jì)艙”推出的第一年，就為公司帶來了4000萬美元的額外銷售收入。

除了更寬敞的座位，捷藍(lán)公司的航班還有很多吸引乘客的地方，比如每個(gè)乘客都可以享受個(gè)人娛樂播放系統(tǒng)，在坐飛機(jī)的同時(shí)隨意點(diǎn)播自己想看的影視劇。乘客還可以享受免費(fèi)、無限量供應(yīng)的小吃或零食（幾個(gè)小時(shí)的國內(nèi)飛行，乘客又能吃多少呢？想明白這個(gè)道理之后，捷藍(lán)航空發(fā)現(xiàn)，這樣做可以大大提高乘客的滿意度和回頭率）。

意愿技能矩陣

從2010年9月開始，捷藍(lán)航空又為高端經(jīng)濟(jì)艙乘客推出了一項(xiàng)新服務(wù)：提前登機(jī)。在很多機(jī)場，我們經(jīng)?？梢钥吹饺藗?yōu)榱嗽琰c(diǎn)上飛機(jī)很早就排起了隊(duì)伍，生怕到了飛機(jī)上擁擠，放行李的地方不夠。但如果你買的是高端經(jīng)濟(jì)艙，就可以提前上飛機(jī)。

捷藍(lán)航空是一家低成本的廉價(jià)航空公司，它的票價(jià)比其他大航空公司平均要低65%。但它卻很清楚自己的“賣點(diǎn)”并不只在于價(jià)格低，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同樣非常關(guān)鍵。因此，捷藍(lán)航空對(duì)外的宣傳重點(diǎn)并不是自己有多便宜，而是能給旅客提供哪些實(shí)在的方便。今天，全球的航空公司都為了節(jié)約成本，而導(dǎo)致飛行服務(wù)不斷“縮水”。在這樣的情況下，捷藍(lán)航空卻提出要把人的感受放在第一位，的確是需要勇氣而又富于遠(yuǎn)見的。用它自己的話來說：“我們飛的首先是人，而不是一架飛機(jī)?！?/p>

捷藍(lán)航空的發(fā)展歷程，也許能夠?yàn)樾⌒秃娇展咎峁┮稽c(diǎn)借鑒，同時(shí)也可以為大型的傳統(tǒng)航空公司提個(gè)醒。無論在任何時(shí)候，都要敢于做自己，敢于提出和履行自己的主張，而不管自己做出的每一步改善有多么微小。踏踏實(shí)實(shí)地為顧客做好服務(wù)，市場便會(huì)給出相應(yīng)的回報(bào)。

（摘自《理性的非理性：生活中的怪誕行為學(xué)》）