鄭毓煌 蘇丹

現(xiàn)在出行選擇坐飛機的人越來越多，但大多數(shù)人是選擇經(jīng)濟艙。各大航空公司的頭等艙／公務艙的票不及經(jīng)濟艙的好賣，是公認的事實。但是，經(jīng)濟艙的缺陷也很明顯，辦票值機時擁擠不堪的隊伍、狹小的機艙座位、傳送帶上“姍姍來遲”的行李，都讓人感到很不方便。既然如此，為什么不能提供一個在頭等艙／公務艙和經(jīng)濟艙之間的“折中”選擇，既讓人們享受到出行的方便，也為航空公司創(chuàng)造更多的利潤呢？

捷藍航空是一家年輕的美國公司（于1999年成立，2001年開始運營），它最初拿到的承運航線非常少（只是在加州的長灘和麻省的波士頓等幾個城市間飛行）。因為難以和大公司抗衡，捷藍只能做廉價航班的生意。同時，捷藍未能加入任何航空聯(lián)盟，開拓市場、爭取客戶也都只能靠自己。

然而就在10年的時間里，這家小小的航空公司憑借著自己的特色服務和品牌傳播，成為美國最有口碑、評級最高的航空公司之一。著名的《康德納斯特旅行家》雜志連續(xù)6年將捷藍航空評為“最佳國內(nèi)航空公司”，它也是美國唯一一家被評為國際四星的航空公司。

捷藍航空成功的秘密究竟是什么？簡單來說，就是不斷改善顧客體驗，并提高自身服務質(zhì)量。捷藍航空很清楚自己的乘客大部分是買不起頭等艙和商務艙的普通老百姓，然而老百姓坐飛機就不需要舒服了嗎？要知道，在狹小擁擠的經(jīng)濟艙里，縮手縮腳地坐幾個小時是一件很痛苦的事情，于是捷藍航空就萌生了改善經(jīng)濟艙座位的想法。雖然不能直接給乘客提供頭等艙，但作為一種“折中”的辦法，它決定將飛機前六排的座位間距增加4英寸。

對于加寬4英寸的高端經(jīng)濟艙座位，捷藍航空實行按飛行距離收費：

600英里以下（短途） 10美元；

600～1500英里（中等里程） 15美元；

1500英里以上（長途） 20美元。

和經(jīng)濟艙比起來，多出來的10～20美元貴不到哪里去，但卻可以獲得更大的座位空間，這就迎合了消費者的“折中”心理，得到了他們的熱情回應。根據(jù)捷藍航空的財務數(shù)字，“高端經(jīng)濟艙”推出的第一年，就為公司帶來了4000萬美元的額外銷售收入。

除了更寬敞的座位，捷藍公司的航班還有很多吸引乘客的地方，比如每個乘客都可以享受個人娛樂播放系統(tǒng)，在坐飛機的同時隨意點播自己想看的影視劇。乘客還可以享受免費、無限量供應的小吃或零食（幾個小時的國內(nèi)飛行，乘客又能吃多少呢？想明白這個道理之后，捷藍航空發(fā)現(xiàn)，這樣做可以大大提高乘客的滿意度和回頭率）。

意愿技能矩陣

從2010年9月開始，捷藍航空又為高端經(jīng)濟艙乘客推出了一項新服務：提前登機。在很多機場，我們經(jīng)?？梢钥吹饺藗?yōu)榱嗽琰c上飛機很早就排起了隊伍，生怕到了飛機上擁擠，放行李的地方不夠。但如果你買的是高端經(jīng)濟艙，就可以提前上飛機。

捷藍航空是一家低成本的廉價航空公司，它的票價比其他大航空公司平均要低65%。但它卻很清楚自己的“賣點”并不只在于價格低，優(yōu)質(zhì)的服務同樣非常關鍵。因此，捷藍航空對外的宣傳重點并不是自己有多便宜，而是能給旅客提供哪些實在的方便。今天，全球的航空公司都為了節(jié)約成本，而導致飛行服務不斷“縮水”。在這樣的情況下，捷藍航空卻提出要把人的感受放在第一位，的確是需要勇氣而又富于遠見的。用它自己的話來說：“我們飛的首先是人，而不是一架飛機?！?/p>

捷藍航空的發(fā)展歷程，也許能夠為小型航空公司提供一點借鑒，同時也可以為大型的傳統(tǒng)航空公司提個醒。無論在任何時候，都要敢于做自己，敢于提出和履行自己的主張，而不管自己做出的每一步改善有多么微小。踏踏實實地為顧客做好服務，市場便會給出相應的回報。

（摘自《理性的非理性：生活中的怪誕行為學》）