唐詩(shī)琴 文艷霞

2024年2月15日，河南許昌胖東來(lái)被曝一員工在試吃后，將未經(jīng)清洗的筷子重新放回鍋內(nèi)攪拌。事發(fā)次日，胖東來(lái)果斷對(duì)該員工進(jìn)行了開除處理。勞動(dòng)法專業(yè)委員會(huì)執(zhí)行主任洪桂彬律師表示：“開除對(duì)勞動(dòng)者而言是企業(yè)給出的最重的處罰措施?！北M管后續(xù)胖東來(lái)在大眾的建議下，經(jīng)過(guò)民主決議對(duì)該員工重新進(jìn)行了處罰，但從一開始的嚴(yán)格處理不難看出，公司對(duì)此類事件零容忍的態(tài)度。

一直以“充滿人情味”“溫暖”等企業(yè)文化著稱的胖東來(lái)，在關(guān)乎產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題上，展現(xiàn)了不容妥協(xié)的嚴(yán)格要求。這在短期內(nèi)可能顯得絕情，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，無(wú)疑是維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)和顧客權(quán)益的明智之舉。

這種在“人情經(jīng)營(yíng)”和“絕情管理”之間的恰當(dāng)平衡，展現(xiàn)了胖東來(lái)獨(dú)特的管理哲學(xué)，幫助其在商業(yè)上取得了巨大的成功。

企業(yè)愛(ài)護(hù)員工，員工服務(wù)顧客

胖東來(lái)“人情經(jīng)營(yíng)”的精髓在于，將服務(wù)意識(shí)與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理深度融合。服務(wù)意識(shí)不僅停留在顧客層面，更延伸到了員工層面，構(gòu)筑了一種為人民服務(wù)的大格局。正是這種以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，使胖東來(lái)得到了員工和顧客的共同支持，形成了“得道多助”的良好局面。

服務(wù)精神融入員工管理：把員工變成自己人

二流企業(yè)讓顧客滿意，一流企業(yè)讓員工滿意。當(dāng)員工信任并愛(ài)上一個(gè)企業(yè)時(shí)，其在服務(wù)顧客時(shí)自然也會(huì)傳遞出真誠(chéng)的愛(ài)意。許多以服務(wù)為核心的企業(yè)雖然能為顧客提供無(wú)微不至的服務(wù)，但對(duì)待員工卻鮮少懷有服務(wù)意識(shí)。然而，胖東來(lái)在管理員工的過(guò)程中也貫徹服務(wù)精神，致力于為員工創(chuàng)造美好、幸福的生活。

其一，在“真金白銀”上絕不虧待，力求優(yōu)待。胖東來(lái)不含“五險(xiǎn)”和分紅的基本薪資，就已經(jīng)是許昌當(dāng)?shù)仄骄べY的1.5倍到2倍，員工實(shí)際到手的報(bào)酬超過(guò)7000元，保潔人員也不例外，而當(dāng)?shù)仄渌麊挝槐崋T的月薪只有兩三千元。除此之外，情人節(jié)、中秋節(jié)會(huì)發(fā)慰問(wèn)金，結(jié)婚、生孩子會(huì)發(fā)賀金，不僅在節(jié)假日給予員工關(guān)懷，在其人生的重要節(jié)點(diǎn)也會(huì)給予支持。同時(shí)公司還設(shè)有各種獎(jiǎng)項(xiàng)，如“見義勇為獎(jiǎng)”“發(fā)明創(chuàng)造獎(jiǎng)”，甚至還有“委屈獎(jiǎng)”，即員工按正常流程工作時(shí)受到委屈，即可獲得500元到5000元不等的獎(jiǎng)金，有網(wǎng)友戲稱“委屈獎(jiǎng)比我工資還高”。這種高薪酬的待遇甚至引發(fā)了部分同行的質(zhì)疑和抵制，認(rèn)為會(huì)給企業(yè)贏利帶來(lái)壓力。但胖東來(lái)用行動(dòng)和堅(jiān)持證明，善待員工與追求利潤(rùn)并不沖突。

其二，關(guān)注員工的個(gè)人追求和精神世界。于東來(lái)希望公司對(duì)于員工來(lái)說(shuō)不僅是一份謀生的工作，更是學(xué)習(xí)進(jìn)步的學(xué)校。因此，他十分重視員工的成長(zhǎng)，希望員工在工作之余還能實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，不僅花費(fèi)600萬(wàn)元打造員工專屬書店，為員工提供豐富的學(xué)習(xí)資源，還會(huì)出資支持員工在外學(xué)習(xí)進(jìn)修。保安桓壘成就是在公司的支持下，前往武漢大學(xué)進(jìn)修珠寶專業(yè)，成功取得了珠寶鑒定師資格證，現(xiàn)擔(dān)任胖東來(lái)壘成工藝品銷售經(jīng)營(yíng)部的法定代表人，以及胖東來(lái)唯初珠寶有限公司股東。

為了讓每一位員工都能感受到自己工作的價(jià)值，胖東來(lái)還專門匯編了由員工撰寫的內(nèi)部資料《愛(ài)的路上——釋放溫暖的力量》，收錄員工們?cè)诠ぷ髦械恼鎸?shí)故事和深刻思考，如生鮮區(qū)銷售員閏順崢一次賣鯽魚的經(jīng)歷帶來(lái)的服務(wù)創(chuàng)新，這讓員工們意識(shí)到，在胖東來(lái)大家在共同完成一份有意義的工作，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。

于東來(lái)曾說(shuō)：“看到員工往那兒一站，對(duì)顧客說(shuō)‘歡迎光臨，我心里就特別難受?！币粋€(gè)企業(yè)的掌門人對(duì)員工有這樣的感同身受，說(shuō)明他真正將企業(yè)視作家庭，將員工看作家人。

胖東來(lái)在員工管理中融入服務(wù)精神，將人力看作整體經(jīng)營(yíng)中的“資源項(xiàng)”而非“成本項(xiàng)”，通過(guò)真誠(chéng)的付出讓員工舒心、安心和暖心。也正是這種做法，讓員工保持了良好積極的工作狀態(tài)，全身心地投入為顧客服務(wù)的工作中，為其帶來(lái)賓至如歸的體驗(yàn)。

回饋精神融入日常運(yùn)營(yíng)：把顧客當(dāng)成自己人

胖東來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)一直是其獨(dú)步市場(chǎng)的核心賣點(diǎn)之一，那么，它的服務(wù)到底好在哪里？為什么顧客交口稱譽(yù)？一方面是細(xì)致周到，另一方面是胖東來(lái)將“利他”放在“利我”之上，讓顧客感受到超出期望的回饋以及情感上的滿足。

其一，免費(fèi)的增值服務(wù)增強(qiáng)顧客獲得感。胖東來(lái)在顧客的消費(fèi)過(guò)程中，提供了一系列免費(fèi)的額外服務(wù)，讓其產(chǎn)生“我花錢但我賺了”的感受。為了讓顧客逛得舒心自在，會(huì)在夏日為顧客送上礦泉水和冰塊，會(huì)幫有寵物的顧客照顧寵物。針對(duì)不同的營(yíng)業(yè)部門，還會(huì)提供專項(xiàng)服務(wù)，如珠寶鑒定、中藥加工、視力檢查、電器安裝等。周到的服務(wù)讓人暖心，讓顧客有強(qiáng)烈的獲得感。

其二，拓寬服務(wù)場(chǎng)景，在購(gòu)物場(chǎng)景之外持續(xù)服務(wù)顧客。胖東來(lái)不但在商場(chǎng)內(nèi)滿足顧客需求，更是將服務(wù)延伸到了商場(chǎng)外，在貨架上設(shè)置“缺貨登記表”，供顧客登記超出商場(chǎng)供應(yīng)范圍的商品，為其提供單獨(dú)訂購(gòu)服務(wù)，并以原價(jià)售出。同時(shí)，胖東來(lái)還借細(xì)致的售后為顧客提供持續(xù)服務(wù)，除了基本的售后項(xiàng)目，如上門退換貨、維修安裝等，面對(duì)超出商場(chǎng)責(zé)任范圍的事件，胖東來(lái)同樣也會(huì)給予相應(yīng)關(guān)懷。有位女士在胖東來(lái)的母嬰室，出于自身原因?qū)е潞⒆颖皇澄餇C到，胖東來(lái)不僅在當(dāng)時(shí)馬上提出要帶孩子檢查，后續(xù)還不斷致電咨詢孩子的情況。通過(guò)這種連續(xù)性的服務(wù)，胖東來(lái)讓顧客在場(chǎng)景外也能體驗(yàn)到用心。

其三，在經(jīng)營(yíng)中營(yíng)造公益感，感受企業(yè)非營(yíng)利的付出。在特殊時(shí)期，胖東來(lái)根據(jù)社會(huì)實(shí)際情況靈活調(diào)整經(jīng)營(yíng)模式，如疫情期間所有蔬菜以進(jìn)價(jià)售賣，還暫停了地下停車場(chǎng)的收費(fèi)，以減輕顧客的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。在日常經(jīng)營(yíng)中，胖東來(lái)時(shí)刻關(guān)注社會(huì)需求，不僅服務(wù)顧客，還服務(wù)社會(huì)，如在降雨時(shí)為路人撐傘、發(fā)放一次性雨衣，在商場(chǎng)外設(shè)置環(huán)衛(wèi)工人愛(ài)心驛站等。顧客群體是社會(huì)的一部分，胖東來(lái)通過(guò)擴(kuò)大服務(wù)范圍回饋社會(huì)，讓顧客感受到商業(yè)交易之外的關(guān)懷。

胖東來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是基于回饋理念的一種綜合體現(xiàn)，讓顧客感受到被視為“自己人”的關(guān)懷與照顧，從而與其建立更為親密的信任關(guān)系。

審慎把控定規(guī)范，嚴(yán)管三方守底線

胖東來(lái)一面堅(jiān)持溫暖、愛(ài)的企業(yè)文化，一面建立嚴(yán)密堅(jiān)固的內(nèi)部管理體系，對(duì)于工作嚴(yán)格要求，對(duì)待問(wèn)題絕不敷衍，確保了企業(yè)的高效運(yùn)行和品質(zhì)保障。

對(duì)商品的嚴(yán)選

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)好比盾牌上的金邊，顧客購(gòu)買盾牌是圖它的堅(jiān)固，好看的金邊只是加分項(xiàng)。對(duì)于胖東來(lái)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品才是其作為零售企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。胖東來(lái)堅(jiān)持“優(yōu)中選優(yōu)”選品原則，通過(guò)對(duì)供貨商品的嚴(yán)格篩選，為顧客提供了與價(jià)格相匹配的高質(zhì)量產(chǎn)品，成功塑造了品質(zhì)卓越的認(rèn)知標(biāo)簽。

其一，胖東來(lái)制訂并執(zhí)行了嚴(yán)格的選品標(biāo)準(zhǔn)。哪怕是非標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的生鮮蔬果，也會(huì)有明確的要求。以A級(jí)果泰國(guó)金枕榴蓮為例，要求榴蓮的出肉率不低于35%、肉瓣為4房以上、糖度值約為25.5。并且胖東來(lái)還擁有獨(dú)立的食品安全檢測(cè)中心，檢測(cè)覆蓋蔬菜、水果、肉類、熟食、水產(chǎn)等多種品類。這種嚴(yán)格的把關(guān)制度使胖東來(lái)的商品具有極高的認(rèn)可度和極大的吸引力，經(jīng)常出現(xiàn)為一個(gè)榴蓮排隊(duì)1小時(shí)的盛況，甚至衍生了大量的代購(gòu)。

其二，對(duì)已上架的商品保持監(jiān)測(cè)。一旦商品出現(xiàn)負(fù)面消息或質(zhì)量問(wèn)題，胖東來(lái)會(huì)立即采取應(yīng)對(duì)措施，確保顧客能購(gòu)買到高品質(zhì)、無(wú)瑕疵的商品。2021年，元?dú)馍忠蛟谌椴璁a(chǎn)品的包裝上混淆“0糖”和“0蔗糖”的區(qū)別引發(fā)公眾爭(zhēng)議。事發(fā)后胖東來(lái)將元?dú)馍值乃挟a(chǎn)品全線下架，直到元?dú)馍指b后才重新上架。類似的事件還有“一瓶醬油滴漏全線下架整改”和“價(jià)格爭(zhēng)議召回東北農(nóng)嫂甜玉米”等。這種嚴(yán)格的監(jiān)管機(jī)制表明了公司對(duì)品質(zhì)的堅(jiān)守，為顧客提供了可靠的保障。

胖東來(lái)憑借對(duì)商品的嚴(yán)格篩選與把控，成功與消費(fèi)者建立了堅(jiān)實(shí)的信任基礎(chǔ)。這種信任不僅僅來(lái)自產(chǎn)品的質(zhì)量，更來(lái)自胖東來(lái)始終堅(jiān)守的商業(yè)道德和對(duì)消費(fèi)者利益的高度重視。

對(duì)員工的嚴(yán)格要求

員工是企業(yè)與顧客之間的橋梁，他們與顧客的每一次接觸都是企業(yè)形象的直接展示，關(guān)系到企業(yè)聲譽(yù)和顧客滿意度。因此，胖東來(lái)對(duì)于員工的專業(yè)素養(yǎng)和工作態(tài)度有著嚴(yán)格的要求，力求將每一項(xiàng)工作都精細(xì)化、專業(yè)化。

其一，胖東來(lái)制訂了詳盡的管理制度與工作手冊(cè)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)量化成具體可操作的細(xì)節(jié)?！对S昌市胖東來(lái)商貿(mào)集團(tuán)有限公司各項(xiàng)管理制度》對(duì)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)維度和細(xì)節(jié)之處都進(jìn)行了把控，為每位員工的日常工作提供了明確的指導(dǎo)。其中關(guān)于服務(wù)違紀(jì)的規(guī)定就詳細(xì)到：在拿、遞、展示、介紹商品時(shí)，不能使用“不要摸”“別弄臟”“很貴的”“不要挑了”“不知道”“這不歸我管”等不恰當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)。甚至連賣魚都有200多字的SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序），打撈、宰殺、清理等各個(gè)環(huán)節(jié)，都有明確的操作要求。這種精細(xì)化的制度要求，為員工能夠提供高品質(zhì)且一致的服務(wù)給予了基本保障。

胖東來(lái)的保潔員為什么能媲美專業(yè)的保潔公司？大家看到的是保潔員蹲在地上一塊一塊擦地磚的認(rèn)真仔細(xì)，認(rèn)為這只是高薪酬帶來(lái)的高覺(jué)悟，看不到的是胖東來(lái)200多頁(yè)的保潔實(shí)操手冊(cè)，不僅有工作流程，還有各項(xiàng)工具的使用方法、各類清潔劑的屬性等知識(shí)型內(nèi)容。這既是一本工作實(shí)操手冊(cè)，也是一本學(xué)習(xí)手冊(cè)，而這樣的手冊(cè)胖東來(lái)共有425種。胖東來(lái)通過(guò)科學(xué)的培訓(xùn)和嚴(yán)格的要求，成功打造了一支高素質(zhì)、高服務(wù)質(zhì)量的員工隊(duì)伍。

其二，胖東來(lái)建立了內(nèi)外聯(lián)合的監(jiān)督制度。要求內(nèi)部管理層對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督的同時(shí)，還積極引導(dǎo)顧客參與，將顧客的真實(shí)感受作為工作質(zhì)量評(píng)估的一部分，在官網(wǎng)、公眾號(hào)、微博上開通了意見反饋渠道，設(shè)立了投訴獎(jiǎng)鼓勵(lì)顧客監(jiān)督。這種內(nèi)外聯(lián)合的監(jiān)督制度不僅提高了員工的服務(wù)質(zhì)量，還增強(qiáng)了顧客對(duì)企業(yè)的信任和滿意度。

在胖東來(lái)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是一句口號(hào)，更是一種可控、可執(zhí)行的嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)。于東來(lái)曾表示：“將來(lái)胖東來(lái)的制度會(huì)更嚴(yán)格，跟不上企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的員工都會(huì)被淘汰?！彼J(rèn)為，這種嚴(yán)格要求不僅是為企業(yè)打造高質(zhì)量的服務(wù)隊(duì)伍，更是在培養(yǎng)具有創(chuàng)造力的人才，為顧客、社會(huì)創(chuàng)造美好。

對(duì)負(fù)面事件相關(guān)人員的嚴(yán)懲

在企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，由于管理疏漏、員工失誤等原因，難免會(huì)引發(fā)一些爭(zhēng)議和負(fù)面事件。但公眾對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)，并不僅僅在于其是否犯錯(cuò)，也很看重面對(duì)錯(cuò)誤時(shí)的態(tài)度和應(yīng)對(duì)方式。

一方面，面對(duì)引起公眾關(guān)注的負(fù)面事件，胖東來(lái)秉持“不糊弄、不推諉、不逃避”的原則，公開、透明地處理問(wèn)題。往往在第一時(shí)間展開調(diào)查，基于事實(shí)和證據(jù)公平公正地解決問(wèn)題，讓公眾看到企業(yè)認(rèn)真反思、嚴(yán)格處理的態(tài)度。

在“員工試吃”事件中，胖東來(lái)用13頁(yè)的調(diào)查報(bào)告詳細(xì)公布了調(diào)查結(jié)果，同時(shí)表明態(tài)度：此行為屬于嚴(yán)重食品加工安全事故。事后處理也是全面周到，兼顧多方責(zé)任，不僅對(duì)當(dāng)事員工和相關(guān)部門給予了適當(dāng)?shù)奶幜P，還反思了公司制度的不完善，重新完善了部分管理制度和流程標(biāo)準(zhǔn)。

無(wú)獨(dú)有偶，2023年在一起顧客與員工的沖突事件中，胖東來(lái)也拿出了8頁(yè)誠(chéng)意滿滿的調(diào)查報(bào)告，對(duì)當(dāng)事員工、值班員工、管理層、顧客都給出了合適的解決方案。這種嚴(yán)格嚴(yán)謹(jǐn)?shù)奶幚矸绞襟w現(xiàn)了企業(yè)的真誠(chéng)和用心，既維護(hù)了企業(yè)形象，又保護(hù)了員工權(quán)益，鐵面無(wú)私、堅(jiān)守原則的背后也不失人情味。

另一方面，對(duì)待看似微不足道的事件，同樣保持嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。胖東來(lái)堅(jiān)持“顧客面前無(wú)小事”的原則，將顧客的每一次體驗(yàn)都看得至關(guān)重要。在胖東來(lái)公眾號(hào)的投訴板塊中，記錄著這樣一起事件：一顧客在某天晚上致電專柜，咨詢飛科理發(fā)器的信息，工作人員一時(shí)疏忽，登記后忘記及時(shí)回復(fù)，導(dǎo)致顧客次日進(jìn)行了投訴。對(duì)于許多企業(yè)而言，這可能只是一個(gè)小問(wèn)題，只需道歉并補(bǔ)充回復(fù)即可。然而，胖東來(lái)的處理不僅僅局限于問(wèn)題本身，還深入內(nèi)部員工和相應(yīng)部門，先是向顧客真誠(chéng)致歉并上門送上了500元的投訴獎(jiǎng)，然后依規(guī)對(duì)當(dāng)事員工進(jìn)行了扣分處理，最后在部門內(nèi)提出了員工每天下班前需查看專柜顧客登記本的新要求。

胖東來(lái)不僅展現(xiàn)了對(duì)顧客的尊重和對(duì)服務(wù)的重視，還展示了對(duì)待工作的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度和持續(xù)改進(jìn)的決心。

由于胖東來(lái)的高知名度和話題度，面對(duì)負(fù)面事件往往需承受加倍的壓力。然而，胖東來(lái)以嚴(yán)格的處理方式和真誠(chéng)的態(tài)度，消解了負(fù)面事件帶來(lái)的影響。

剛?cè)岵?jì)是中國(guó)的處世之道，胖東來(lái)將這種智慧滲透入企業(yè)的管理之中，“人情經(jīng)營(yíng)”與“絕情管理”相互調(diào)劑、配合，既堅(jiān)持了以人為本的企業(yè)理念，又確保了企業(yè)的規(guī)范運(yùn)作和高效執(zhí)行，贏得了市場(chǎng)的廣泛認(rèn)可和顧客的深度信任，成長(zhǎng)為中國(guó)商業(yè)企業(yè)的優(yōu)秀代表。

（作者：唐詩(shī)琴，來(lái)自湘潭大學(xué)文學(xué)與新聞學(xué)院；文艷霞，來(lái)自湖南大眾傳媒職業(yè)技術(shù)學(xué)院）