孫媛媛

定制游將過去以旅游資源為導(dǎo)向的產(chǎn)品供應(yīng)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M需求者為導(dǎo)向的模式，是旅游市場向精細化、品質(zhì)化發(fā)展的體現(xiàn)。

自3月14日起，中國對瑞士、愛爾蘭、匈牙利、奧地利、比利時、盧森堡6個國家試行免簽政策，這是自去年12月1日起對法國、德國、意大利、荷蘭、西班牙、馬來西亞6國實施免簽入境政策之后再次擴大免簽“朋友圈”。4月10日，免簽國家新添格魯吉亞。相關(guān)國家持普通護照人員來華經(jīng)商、旅游觀光、探親訪友和過境不超過15～30天，可免簽入境。

隨著多個目的地實現(xiàn)免簽，掀起一輪又一輪出境游小高潮。中國旅游研究院發(fā)布的《中國出境游發(fā)展報告（2023—2024）》指出，2023年我國出境旅游人數(shù)超過8700萬人次，預(yù)計2024年國內(nèi)旅游出游人數(shù)、國內(nèi)旅游收入將分別超過60億人次和6萬億元，出入境旅游人次和國際旅游收入將分別超過2.64億人次、1070億美元。

“免簽朋友圈”不斷擴大疊加長假效應(yīng)，人們的出游需求逐漸得到釋放，各旅行機構(gòu)對接下來做好出入境旅游的信心明顯提升。

需求大于優(yōu)質(zhì)供給

免簽對旅游刺激顯著，一方面方便了公民出國旅游，另一方面實實在在降低了出游成本。以新加坡為例，原來簽證費需300元左右，泰國落地簽需450元左右，馬來西亞300元至400元之間，要想一次游覽上述三國，至少支出近千元簽證費，如今省了。據(jù)業(yè)內(nèi)人士預(yù)計，免簽接下來對于東南亞旅游的拉動效果將更加明顯，國民出游量將有一個比較大的提升。

皇包車旅行創(chuàng)立于2014年，是當(dāng)?shù)厝硕ㄖ朴伍_創(chuàng)者，創(chuàng)始人孟磊接受《小康》雜志、中國小康網(wǎng)采訪時表示：“免簽政策紅利對增加各國旅行用戶的相互訪問，一定是極大促進的。另外，行業(yè)配套也得跟上，不管是交通比如航班頻次與路線的增加，還是我們做定制旅行和家庭旅行的品牌服務(wù)商，都要做好準(zhǔn)備去承接即將到來的爆發(fā)。”

免簽政策實施后，孟磊坦言，皇包車旅行在業(yè)務(wù)上的增長趨勢相當(dāng)明顯。“最明顯是歐洲，尤其是針對特定人群門檻極低的長簽政策，對于用戶增長有很大幫助，歐洲逐漸會成為非常重要的旅行地選擇。疫情放開后，對于我們行業(yè)以及機構(gòu)來說，是一個恢復(fù)的過程，疊加了免簽的政策利好，這種雙向疊加所帶來的是非常陡峭的業(yè)務(wù)增速，簽證量也起來了?！?/p>

隨著五一假期臨近，出境游回暖，旅游業(yè)如何抓住這一波“免簽”紅利？孟磊回應(yīng)：“非常焦慮，我們現(xiàn)在其實沒有非常大的把握承接住這么大的流量，因為從恢復(fù)服務(wù)到把服務(wù)做到及格，再到優(yōu)秀，再到敞開接訂單，中間有一個過程。我覺得有80%的把握能夠接住，盡量在用戶需求起來之前做好準(zhǔn)備，然后去服務(wù)好用戶，不要丟太多訂單。在定制游行業(yè)里，現(xiàn)在是需求大于優(yōu)質(zhì)的供給?！?/p>

定制游“起死回生”

今年一季度，出入境游顯露出強勁的復(fù)蘇勢頭。4月18日，國家移民管理局數(shù)據(jù)顯示，全國移民管理機構(gòu)累計查驗出入境人員超1.41億人次，同比上升117.8%，其中內(nèi)地居民6954.1萬人次、港澳臺居民5911.5萬人次、外籍人員1307.4萬人次，同比分別上升114.9%、100.4%、305.2%。

三年疫情對旅游行業(yè)造成很大沖擊，尤其是出境游領(lǐng)域，孟磊坦言：“活下來的公司不多。有的時候很欣喜，有時候又很悲哀。作為純粹做出境旅行的企業(yè)，與其說是艱難地存活下來，更準(zhǔn)確地說，是起死回生?！?/p>

作為提供定制游產(chǎn)品的企業(yè)，孟磊認為出境游回暖體現(xiàn)出兩個變化：“一方面從長期而言，作為當(dāng)?shù)厝硕ㄖ朴伍_創(chuàng)者，基于前十年的耕耘，我們更懂業(yè)務(wù)，也更想把這事做成，有一種非我莫屬的自信。另一方面又誠惶誠恐，整個用戶需求起得很快，但我們準(zhǔn)備的速度沒有那么快。長期看是非常篤定和穩(wěn)定的心態(tài)，短期又處在每天加班過產(chǎn)品圖的狀態(tài)中，這對我們組織成長有非常大的挑戰(zhàn)?！?/p>

據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，疫情之后，國人對于出境游的需求有了多方面的變化：首先，高凈值人群單次出行的時長變長了，原來出去旅行一次可能5～6天，現(xiàn)在變成了10天，甚至更長時間。其次，出去玩的頻次變多了，原來一年出境游兩次，現(xiàn)在四次都很常見了，這是非常明顯的變化。

另外，在原來的出境旅行場景里，很大一部分用戶選擇跟團或者相對節(jié)儉的自由行方式，現(xiàn)在開始轉(zhuǎn)向國內(nèi)的旅行目的地。不管是淄博、哈爾濱，還是新疆、西藏、云貴川……這些目的地變得非?；钴S，成了用戶的非常重要的選擇。“我們發(fā)現(xiàn)，商務(wù)旅行的用戶在下降，沒有原來那么高品質(zhì)的商務(wù)出差的需求，但選擇和家庭一起去旅行的人變多了，可能大家都更愛生活了?！?/p>

提及如何降低國人出境游的門檻，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，孟磊認為，首先，應(yīng)該增進國人出境旅行的安全感。這方面駐外使領(lǐng)館做了很多的工作，在保護中國人在海外的安全和利益上有很多的措施，也有非常及時的響應(yīng)?！白鳛槁糜纹髽I(yè)，也需要花很多時間和精力去關(guān)注用戶的細微需求，比如對于陌生環(huán)境的畏懼，對于旅行中的繁瑣行程需要落實的具體事項，我們都有責(zé)任和義務(wù)為用戶提供有更省心、更靠譜、更安全的旅行產(chǎn)品?！?/p>

深度游玩才“過癮”

旅行分為很多種方式。自由行、自助游，需要花很多時間制定行程、查信息檢索，又花很多時間預(yù)訂機票、酒店，抵達目的地后自己去旅行。另一種相對更自由、體驗更省心的旅行方式則是定制旅行。

填寫人數(shù)、目的地等基本信息，按需選擇線路設(shè)計、機票、酒店、用車等服務(wù)內(nèi)容，與定制師溝通出行預(yù)算和行程安排——隨著游客對旅游產(chǎn)品的品質(zhì)化、個性化需求不斷提升，線上旅游平臺和不少旅行社紛紛推出定制游服務(wù)，小團游、交通住宿+自由行、主題樂園組合門票等定制游產(chǎn)品頗受歡迎。

相比傳統(tǒng)大團，包車出行、兼具靈活性和個性化的定制化小團游能為游客提供更加自由的旅行體驗；相較于有著相似體驗的自由行，“小車小團”的定制游又讓游客免于花費大量時間和精力做旅行攻略，更加省心。

基于這些優(yōu)勢，定制游產(chǎn)品正在成為許多游客出行的優(yōu)先選擇。攜程數(shù)據(jù)顯示，2023年國內(nèi)旅游私家團銷售額比2019年增長近370%，2～9人小團增長超100%。

在定制旅行里，皇包車旅行又屬于更特殊的“當(dāng)?shù)厝硕ㄖ啤?。在全球近百個國家、上千個城市，有無數(shù)講中文的華人朋友，“從你準(zhǔn)備開始旅行，當(dāng)?shù)厝藚⑴c進來和你溝通，既了解你的需求，也了解當(dāng)?shù)氐男畔?，他會為你?guī)劃行程，抵達后還可以安排落地服務(wù)?！泵侠谡f，“往往在旅行中出現(xiàn)了各種問題，大家才知道我們多么需要一個當(dāng)?shù)氐呐笥眩热绾⒆影胍拱l(fā)燒，這些都不只是語言問題，每個地方的醫(yī)療制度不一樣，怎樣更高效地進入一個醫(yī)院，是去私人診所，還是去公立醫(yī)院？去國際醫(yī)院，還是去社區(qū)醫(yī)院？去了之后怎么表達？如果當(dāng)?shù)氐闹委煼绞讲贿m合中國人，怎么去解決問題？”

孟磊對于“當(dāng)?shù)厝硕ㄖ啤钡奶攸c解釋道：也許本來旅行要去爬山，臨時遇到大暴雨，這時一定需要整合當(dāng)?shù)匦畔?，多方協(xié)調(diào)才可以令更改后的行程更有效率。比如，有的游客在出機場的時候忘拿行李了，接下來行程都得因為這個突發(fā)事件而改變，這個場景是很難溝通的，而皇包車旅行的當(dāng)?shù)厝撕投ㄖ朴螆F隊則可以非常快速地去處理這些問題。

據(jù)介紹，皇包車旅行目前有兩個產(chǎn)品：一個叫包車游，即游客自己把行程安排好，由生活在國外的中國人來做司導(dǎo)，由他們提供按天包車的服務(wù)。另一種就是當(dāng)?shù)厝硕ㄖ朴危绻慰蜎]有具體的想法，從旅行開始前可以由皇包車旅行的定制師和當(dāng)?shù)厝藖硪?guī)劃行程，并在行程中由當(dāng)?shù)厝颂峁┤溌返姆?wù)，從訂票到用車，一應(yīng)俱全。“我們有非常明確的‘基操，比如：不欺騙。說好的7座車，不會是5座車；預(yù)定的是張三來服務(wù)，最后不會是李四。此外，全程陪同爬山，陪同去博物館，陪同點餐，中午休息時，幫忙看孩子……這些我們稱之為基本服務(wù)，這是需要被定義為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的事兒?！?/p>

在孟磊看來，皇包車旅行某種程度上定義了包車游的標(biāo)準(zhǔn)，比如“不遲到不爽約”“全程陪同，有問必答”，此外“一價全含，不亂收費”“不換人不換車”，這些都是特別基本的要求，在執(zhí)行過程中將這些定成標(biāo)準(zhǔn)，通過和當(dāng)?shù)貙?dǎo)游的配合，建立互信?！半S著免簽‘朋友圈擴大，我們也需要去發(fā)掘新增目的地的司導(dǎo)，然后按照我們的選育體系進行打造、賦能培訓(xùn)，讓他產(chǎn)生職業(yè)能力、職業(yè)素養(yǎng)。海外有將近一個億的人講中國話，還是有非常大的潛力的?！?/p>

高品質(zhì)、內(nèi)容化漸成趨勢

中國旅游研究院產(chǎn)業(yè)研究所副研究員張楊認為，定制游的核心在于將過去以旅游資源為導(dǎo)向的產(chǎn)品供應(yīng)模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵M需求者為導(dǎo)向的模式，定制游受到歡迎是旅游市場向精細化、品質(zhì)化發(fā)展的體現(xiàn)，有利于推動旅游業(yè)供給側(cè)改革，更好滿足游客對于旅游產(chǎn)品文化內(nèi)涵的需求。

孟磊預(yù)測，在定制游賽道，短期有紅利在，需求大于供給，“我個人判斷，2024年會有很多新的入場者令競爭加劇，但長期發(fā)展還是要回歸到服務(wù)質(zhì)量本身，多大概率上能夠滿足或者超越用戶預(yù)期，決定了長線競爭的輸贏。站在行業(yè)的角度，我們歡迎更多人參與競爭，把行業(yè)規(guī)范得更好，有更多的供給出來。”在他看來，過去的旅行是跟團自助，而以家庭為單位的旅行，會占到主流——不管這個家庭是攜老帶幼還是以伴侶為單位。

隨著“種草”在旅行決策中發(fā)揮的作用越來越大，游客對于各種旅游出行信息的識別和篩選成本正在提升，這對定制游從業(yè)者也提出了新的要求。旅行社、OTA平臺（在線旅游酒店代理平臺）等旅游產(chǎn)品定制商應(yīng)當(dāng)繼續(xù)開發(fā)與整合旅游資源，靈活應(yīng)對市場變化，在產(chǎn)品和服務(wù)上深度創(chuàng)新，推動定制旅游規(guī)范化、高品質(zhì)化發(fā)展。

“很多人覺得經(jīng)濟發(fā)展增速沒有那么快了，相對有些悲觀，而我是非常樂觀的。未來大家可能未必買房，未必買車，不管是境內(nèi)旅行還是出境旅行，恰恰會成為我們更重要的消費場景。經(jīng)過疫情這三年，大家對于各自的生活有不一樣的理解，去看一看世界，去旅行，去體驗，會變成更傾向于去做的事情。所以，我認為定制游不是報復(fù)性的增長，而會一直增，且結(jié)構(gòu)會發(fā)生變化。我們首先要做的是目的地的覆蓋，然后做當(dāng)?shù)厮緦?dǎo)的招募培訓(xùn)，進行線路設(shè)計，以及后續(xù)的商品服務(wù)管控，同時告訴用戶我們將要開辟這些新的目的地?！?/p>

接受采訪時，孟磊剛剛帶孩子旅行回來，盡管旅行中會遇到很多困難，不管前期規(guī)劃多么舒適，一定還會遇到各種變數(shù)，“當(dāng)初的變數(shù)會是旅行中的煩惱，但是當(dāng)旅行結(jié)束的時候，會發(fā)現(xiàn)沒有一個回憶不美好，即使是頂著太陽突然下起大雨，被雨澆濕，當(dāng)旅行結(jié)束的時候依然是感動。所以，旅行是非常有意思的事情，我們不遺余力地鼓動和號召大家多帶著自己的家人、孩子去旅行。我們有一個口號是‘帶著愛看世界，希望大家能帶著對外界的善意以及對家人的善意去看這個世界?！?/p>