唐婭琴 邊雪梅 王亞屏 金露夢(mèng) 孫華琴

門診作為醫(yī)院工作的第一站，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)形象。中醫(yī)醫(yī)院由于中醫(yī)藥診療的特殊性，在就醫(yī)流程中有其特殊的需求，因此改善門診服務(wù)十分重要[1]。2023年5月，國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局發(fā)布《改善就醫(yī)感受 提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)方案（2023-2025 年）》，其中一項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)為“簡化流程、創(chuàng)新模式，提升患者門診體驗(yàn)”，要求以患者需求為導(dǎo)向不斷調(diào)整創(chuàng)新服務(wù)模式，鼓勵(lì)有條件的醫(yī)療機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際情況彈性安排門診時(shí)間，滿足上班、上學(xué)等人群的就診需求。提供夜間診療服務(wù)，是改善就醫(yī)體驗(yàn)的重要途徑之一。本院通過前期調(diào)研，結(jié)合中醫(yī)醫(yī)院診療的特色、特長，開設(shè)3個(gè)具有中醫(yī)藥特色的夜門診，得到廣大群眾的一致好評(píng)，取得滿意效果。

1 中醫(yī)醫(yī)院夜門診創(chuàng)建背景

白天看病就醫(yī)，對(duì)上班族和學(xué)生來說不方便，如果要持續(xù)治療，更是難上加難。一些高齡老人生病后，因缺乏家人陪伴，無法自主就醫(yī)。為緩解群眾看病難問題，各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)努力嘗試各種方法。一些三級(jí)甲等醫(yī)院通過開設(shè)夜門診或延長日間門診時(shí)間緩解群眾看病難問題。夜門診的開展與社會(huì)需求相接軌，是醫(yī)院管理中探求公益性的改革創(chuàng)新。中醫(yī)醫(yī)院以何種運(yùn)營模式開設(shè)夜門診，體現(xiàn)中醫(yī)醫(yī)院特色，做好夜門診的管理成為困擾醫(yī)院管理者的問題。本院信息中心對(duì)開設(shè)夜門診之前的3個(gè)季度的就診人群進(jìn)行了“畫像數(shù)據(jù)分析”，在200萬就診人群中，18～40歲的青年人群和41～65歲的中年人群占據(jù)絕對(duì)主體地位，分別達(dá)到52.48%和28.20%，這類人群白天工作或上學(xué)。調(diào)閱后臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，中醫(yī)內(nèi)科、推拿科、針灸科、呼吸與危重癥學(xué)科等科室預(yù)約掛號(hào)量居全院前列。醫(yī)院從滿足青中年群體就診需求、促進(jìn)疾病的早診早治、節(jié)約社會(huì)醫(yī)療成本考慮，結(jié)合各學(xué)科人力資源配置、團(tuán)隊(duì)綜合力量等情況，有針對(duì)性地開設(shè)了中醫(yī)內(nèi)科、推拿科、針灸科等具有中醫(yī)藥特色學(xué)科的夜門診，包括專家門診和普通門診。

2 中醫(yī)醫(yī)院夜門診實(shí)施措施

2.1 合理調(diào)整夜門診空間

根據(jù)《中國醫(yī)院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》[2]，對(duì)中醫(yī)單列項(xiàng)目的建筑面積提出要求，目前中醫(yī)醫(yī)療設(shè)施的規(guī)模不同，中醫(yī)傳統(tǒng)療法診室的面積也相應(yīng)擴(kuò)大。醫(yī)院綜合考慮后選擇原推拿科、針灸科所在的樓層集中開設(shè)多個(gè)科室的夜門診。同時(shí)在夜門診區(qū)域配備自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)、自助血壓測(cè)量儀等方便患者使用，患者根據(jù)語言提醒自助測(cè)量血壓、心率后，儀器會(huì)自動(dòng)導(dǎo)入患者的測(cè)量數(shù)據(jù)到門診病歷，患者進(jìn)入就診流程后會(huì)顯示測(cè)量的數(shù)值。

2.2 科學(xué)合理安排醫(yī)護(hù)技等人力配置，設(shè)定夜門診時(shí)長

合理管控醫(yī)院人力成本，使之維持在合理的范圍內(nèi)，既能滿足醫(yī)院正向運(yùn)營的要求，又能給醫(yī)院留下更多的收支結(jié)余，是人力成本管控的重要目標(biāo)。公立醫(yī)院在著眼于發(fā)展特色醫(yī)療、為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的同時(shí)，盡可能降低醫(yī)療成本和管理成本是公立醫(yī)院需要聚焦的地方。人力成本是公立醫(yī)院運(yùn)營成本的重要構(gòu)成，實(shí)現(xiàn)人力成本的精確核算，可有利于優(yōu)化醫(yī)院內(nèi)部結(jié)構(gòu)和資源配置，以降低醫(yī)院成本，提升醫(yī)院的競爭力[3]。另一方面，工作時(shí)間過長會(huì)帶來一系列不良影響，最顯而易見的是對(duì)工作人員安全和健康的不利影響。醫(yī)院工作時(shí)長是醫(yī)生職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)感知的重要影響因素[4]，在多項(xiàng)研究中顯示，每周工作時(shí)間高于48小時(shí)屬于工時(shí)過長，從短期來看，工作時(shí)間過長會(huì)造成睡眠不足、疲勞等問題，進(jìn)而會(huì)導(dǎo)致工傷或事故風(fēng)險(xiǎn)增加[5]。為了避免醫(yī)務(wù)人員超負(fù)荷工作，保證醫(yī)療安全，夜門診時(shí)間設(shè)定為：星期一至星期五下午4點(diǎn)半至晚8點(diǎn)。醫(yī)院根據(jù)患者就醫(yī)流程，合理配置夜門診工作人員，科學(xué)合理排班、安排輪休，控制人力成本的同時(shí)，不因增加夜門診工作而影響員工的休息。

2.3 優(yōu)化績效分配方案

以公立醫(yī)院績效改革為依托，更加關(guān)注“人”，尊重醫(yī)務(wù)工作者勞動(dòng)價(jià)值體現(xiàn)，提高廣大醫(yī)務(wù)工作者的待遇，充分調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)工作者的積極性[6]。在醫(yī)院運(yùn)營管理諸多活動(dòng)中，科室成本精細(xì)化核算是醫(yī)院成本核算體系的基礎(chǔ)[7]，有效開展成本核算，合理控制成本，提高運(yùn)營效率，對(duì)針灸科、推拿科及中醫(yī)內(nèi)科的收入結(jié)構(gòu)及門診患者均次費(fèi)用等分析，進(jìn)行了門診診次成本核算，優(yōu)化績效分配方案，夜門診的掛號(hào)費(fèi)直接發(fā)放到醫(yī)生個(gè)人，極大程度調(diào)動(dòng)了參與夜門診工作的醫(yī)生積極性。醫(yī)院結(jié)合成本管控和人力資源配置，維持好“醫(yī)院的公益性”和“保障白衣天使的權(quán)益”兩者之間的平衡關(guān)系，為夜門診長期可持續(xù)開展提供有力可靠保障。

2.4 加強(qiáng)多部門之間配合聯(lián)動(dòng)

夜門診正常便捷運(yùn)轉(zhuǎn)的背后需要有一套規(guī)范且安全的龐大醫(yī)療體系作為支撐?；颊叩介T診就診，首先需要收費(fèi)處掛號(hào)或自助機(jī)取號(hào)，然后分診簽到，找門診醫(yī)生就診；患者需要咨詢、引導(dǎo)；需要前往檢驗(yàn)科、放射科完成檢驗(yàn)檢查；還可能要去中藥房或西藥房取藥；還會(huì)用到醫(yī)院電梯、廁所、飲水機(jī)等公共服務(wù)設(shè)施?；颊咴谝淮伍T診就醫(yī)過程中在醫(yī)院所停留的時(shí)間很短暫，但是整個(gè)過程的通暢安全則需要多個(gè)部門的通力協(xié)作。

本院門診部召集夜門診開設(shè)涉及配套服務(wù)的多個(gè)部門[包括輔助醫(yī)技科室（檢驗(yàn)科、放射科和B超室等）、藥學(xué)部（中藥房、西藥房）、人工掛號(hào)收費(fèi)處、門診護(hù)理單元、保衛(wèi)部、后勤部、信息中心等]的協(xié)調(diào)與聯(lián)動(dòng)；圍繞夜門診的就醫(yī)流程，各部門合理排班。做到了檢驗(yàn)、檢查預(yù)約夜間落實(shí)；中藥和西藥立等可??；中藥飲片（患者可以選擇代煎或自煎），患者首次就診時(shí)填寫正確的地址，中藥房工作人員導(dǎo)入系統(tǒng)，中藥飲片次日免費(fèi)郵寄到家；夜門診就診區(qū)域掛號(hào)收費(fèi)、導(dǎo)診、保安和保潔人員配備齊全；后勤、信息、急救團(tuán)隊(duì)，呼叫后3分鐘內(nèi)到崗。

2.5 加強(qiáng)夜門診安全管理

醫(yī)院門診屬公共開放環(huán)境，急救條件不如急診室或病房完善，一旦患者發(fā)生突發(fā)情況，現(xiàn)場(chǎng)急救、及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)、妥善交接等流程各部門必須分工明確、落實(shí)責(zé)任[8]。遇突發(fā)意外情況需要醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行緊急處置。門診部統(tǒng)一梳理門診就診區(qū)域消防設(shè)施及急救儀器安全管理，根據(jù)門診布局及就醫(yī)人群準(zhǔn)備搶救物品，以方便急救時(shí)使用，各門診單元的急救車內(nèi)物品及藥品按?？埔笈鋫洌忾]管理，放置在指定地點(diǎn)。護(hù)理人員每日檢查搶救車封閉情況，要求做到五固定：定數(shù)量品種、定點(diǎn)放置、定人保管、定期消毒滅菌、定期檢查維修。引導(dǎo)門診護(hù)士提高工作主動(dòng)性和預(yù)見性，加強(qiáng)對(duì)候診區(qū)域患者的巡診，主動(dòng)篩查存在高危風(fēng)險(xiǎn)的患者，準(zhǔn)確評(píng)估病情，盡快判斷不同的疾病狀況，采取預(yù)見性的、可行性的護(hù)理措施。每季度不定時(shí)在各個(gè)門診診區(qū)模擬開展各種突發(fā)事件的應(yīng)急演練，如心跳呼吸驟停、過敏性休克、火災(zāi)、信息故障等突發(fā)情況，每次應(yīng)急演練由門診辦公室主任、護(hù)士長、門診某診室負(fù)責(zé)人、醫(yī)生、護(hù)士、保安、信息工程部及后勤人員等參加，演練現(xiàn)場(chǎng)逼真，對(duì)演練時(shí)人員的處置及流程等存在的問題進(jìn)行分析并整改，形成夜門診規(guī)范并在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)公示，讓所有出診夜門診的人員都能掌握，保證患者的就醫(yī)安全。

加強(qiáng)重點(diǎn)人員監(jiān)測(cè)和科室間聯(lián)動(dòng)。夜門診人員配備有限，為了提高突發(fā)情況時(shí)搶救的及時(shí)性和有效性，一旦出現(xiàn)意外情況，立即啟動(dòng)醫(yī)院急救流程，急診科醫(yī)護(hù)人員攜帶搶救用物3分鐘到達(dá)門診就診區(qū)域，建立有效的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，開設(shè)綠色通道為患者提供便利。

2.6 完善夜門診預(yù)約制度

預(yù)約診療服務(wù)工作是以患者為中心開展醫(yī)療服務(wù)的重要措施[9]，微信小程序/公眾號(hào)、自助機(jī)是患者進(jìn)入醫(yī)院享受預(yù)約掛號(hào)的有效途徑。目前本院夜門診號(hào)源預(yù)約方式包括網(wǎng)絡(luò)預(yù)約（支付寶互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、微信公眾號(hào)）、電話預(yù)約、自助機(jī)預(yù)約、診間預(yù)約、社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約等。每一種預(yù)約方式都需要患者提供真實(shí)姓名、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等基礎(chǔ)信息進(jìn)行實(shí)名制預(yù)約。

由于夜門診人員配備不同于日間，部分檢查如放射、B超等可直接完成檢查。對(duì)于不能直接在當(dāng)天晚上完成的檢查，醫(yī)院優(yōu)化檢查預(yù)約流程：夜門診醫(yī)生診間直接預(yù)約和人工預(yù)約。門診醫(yī)生站根據(jù)病情開出檢查單并在診間完成費(fèi)用結(jié)算，根據(jù)患者的時(shí)間直接完成各項(xiàng)檢查預(yù)約，并將預(yù)約后的檢查單打印交給患者，告知患者檢查注意事項(xiàng)等。對(duì)于無法使用智能手機(jī)診間付費(fèi)的患者，在夜門診區(qū)域同時(shí)增設(shè)人工收費(fèi)窗口進(jìn)行收費(fèi)及預(yù)約。多項(xiàng)舉措并行，讓患者“最多跑一次”。

3 實(shí)施成效

3.1 夜門診服務(wù)改善，患者就醫(yī)體驗(yàn)提升

中醫(yī)藥特色夜門診的開設(shè)，滿足了上班族、學(xué)生等群體的“錯(cuò)峰就醫(yī)”需求，讓患者實(shí)現(xiàn)上班、上學(xué)和看病兩不誤。多科室聯(lián)動(dòng)，多舉措并行，讓患者“最多跑一次”?；颊咄对V次數(shù)、投訴比例持續(xù)降低。本院門診在2023年度提升患者門診就醫(yī)體驗(yàn)的全國擂臺(tái)賽中獲得銅獎(jiǎng)；并被浙江中醫(yī)藥大學(xué)評(píng)為“浙中醫(yī)大先鋒號(hào)”。

3.2 夜門診流程通暢，門診整體運(yùn)行效率提高

開設(shè)夜門診后，分流了醫(yī)院日常門診的就診壓力，醫(yī)院門診工作量明顯攀升，門診運(yùn)行效率進(jìn)一步提高。夜門診開設(shè)的中醫(yī)內(nèi)科、推拿科、針灸科2023年與2022年門診人次對(duì)比（人次）見圖1，2023年與2022年夜門診開設(shè)科室總門診量增長人次對(duì)比（人次、百分百）見圖2。

圖1 2022-2023年夜門診開設(shè)科室門診人次對(duì)比

圖2 夜門診開設(shè)科室總門診量增長情況

3.3 夜門診管理優(yōu)化，醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)提升

醫(yī)院以患者為中心，注重就醫(yī)體驗(yàn)，制定夜門診出診醫(yī)師管理制度、“提升就醫(yī)體驗(yàn)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)制度、“防患于未然”的應(yīng)急管理制度等，使夜門診管理工作進(jìn)一步優(yōu)化。服務(wù)質(zhì)量的綜合測(cè)評(píng)與醫(yī)務(wù)人員評(píng)優(yōu)評(píng)先、業(yè)績?cè)u(píng)價(jià)、職稱評(píng)審、職務(wù)晉升等掛鉤，使醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)積極性得到充分調(diào)動(dòng)，夜門診醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)得到進(jìn)一步提升。本院夜門診開設(shè)以來，年輕人占比高達(dá)90%左右，大部分是18～40歲年齡段的上班族，分析疾病譜發(fā)現(xiàn)，諸如“腰痛、疲勞綜合征、頸椎病”等疾病有比較顯著的群體性體征，整體來說夜門診就診人群年輕化趨勢(shì)非常明顯。由于夜門診可提供與白天一致的優(yōu)質(zhì)高效中醫(yī)特色診療項(xiàng)目，比如推拿、針灸、中藥熏蒸、中藥穴位貼敷、中藥離子導(dǎo)入、物理治療等項(xiàng)目，因此夜門診的開設(shè)為白天工作繁忙的年輕上班族提供了很大的便利。同樣，夜門診服務(wù)不僅關(guān)注年輕群體，對(duì)學(xué)生群體和老年群體也提供了更多的便捷，學(xué)生和部分老年人白天無人陪伴就醫(yī)，現(xiàn)在有了夜門診，他們?cè)谕砩弦部梢缘玫綄I(yè)醫(yī)生的治療。發(fā)揮中醫(yī)醫(yī)院的中醫(yī)藥特色特長，使患者享受輕松的就診環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的夜門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.4 夜門診被認(rèn)可，擴(kuò)大醫(yī)院影響力

醫(yī)院科室的學(xué)術(shù)聲譽(yù)及影響力，對(duì)于醫(yī)院的發(fā)展、醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展及患者的信任度起到了非常重要的作用。本院前期推出的中醫(yī)內(nèi)科、推拿科、針灸科夜門診，獲得了很多患者和家屬的信任；夜門診的開設(shè)為白天工作繁忙的年輕上班族緩解各種亞健康癥狀，10多家媒體先后報(bào)道本院中醫(yī)藥特色夜門診開展給患者帶來的便利，得到社會(huì)的高度認(rèn)可，進(jìn)一步擴(kuò)大了醫(yī)院影響力?；谥嗅t(yī)藥夜門診開展的現(xiàn)況和患者的需求，在保證患者安全的前提下，本院將進(jìn)一步拓展具有中醫(yī)藥特色夜門診的科室，滿足不同人群的需求；在就醫(yī)過程中簡化流程，不斷提升患者滿意度。