邵 倩 王 磊 魏 敏 梁 慧 鄒慕蓉 于翠婷

隨著我國老齡人口數(shù)量逐年增加，全國60歲以上老年人口占比從10%上升至17.9%[1]。老齡化的速度在加快老齡化問題日益突出，已成為世界各國的焦點(diǎn)問題[2]。老年人群體隨著生理機(jī)能的衰退，疾病發(fā)生幾率不斷增加，但是其對醫(yī)療服務(wù)的需求和質(zhì)量要求也在逐步增高?；ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)飛快發(fā)展極大地改變了我國現(xiàn)有的醫(yī)療服務(wù)模式，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)技術(shù)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的應(yīng)用很大程度上提升了醫(yī)院運(yùn)行效率，可社會(huì)層面老齡化加快這一不可逆轉(zhuǎn)的客觀事實(shí)與當(dāng)今信息化時(shí)代的快速發(fā)展之間產(chǎn)生了沖突。老年人面臨“數(shù)字鴻溝”，對于逐漸龐大的老年群體來說，智慧化醫(yī)療在便利高效的背后要付出更多的認(rèn)知和學(xué)習(xí)成本。

1 現(xiàn)狀分析

1.1 適老化服務(wù)體系缺乏頂層設(shè)計(jì)

老年人的生理及心理特性決定他們與醫(yī)療健康領(lǐng)域的聯(lián)系相對更加密切。同時(shí)，老年人正進(jìn)入認(rèn)知能力老化的不利階段，他們對現(xiàn)代科技愈加不適應(yīng)，老年人在就診時(shí)無所適從[3]。醫(yī)院人力資源特別是服務(wù)人員的緊缺，外來志愿者存在時(shí)間不固定，人員配置不均衡，服務(wù)行為難以標(biāo)準(zhǔn)化，對醫(yī)院科室、病種、流程及特色不熟悉，診療流程協(xié)調(diào)困難等共性問題，全流程的服務(wù)及老人服務(wù)體系的建設(shè)不足。

1.2 老年患者的醫(yī)療服務(wù)需求旺盛

由于老年人接受新鮮事物的速度慢，學(xué)習(xí)電子設(shè)備上的畏難情緒及使用過程中的不良體驗(yàn)加重了就醫(yī)過程中對使用手機(jī)預(yù)約掛號、自助機(jī)繳費(fèi)、智能手機(jī)掃碼等的抵觸心理[4]，面對醫(yī)院的電子設(shè)備無從下手，加上醫(yī)療診療流程的繁復(fù)，“聽不懂、找不到、等不及”成了困擾老年人就醫(yī)的三大難題。部分老年人就醫(yī)沒有子女陪伴，對信息化建設(shè)下門診就醫(yī)程序不了解，造成老年人多走冤枉路，加重了就醫(yī)負(fù)擔(dān)。

1.3 “數(shù)字鴻溝”破局之路突顯短板

智慧醫(yī)療的應(yīng)用切實(shí)提升了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的運(yùn)行效率，但智慧化醫(yī)療對老年患者卻形成了一道難以跨越的“數(shù)字鴻溝”，各家醫(yī)療機(jī)構(gòu)雖然開展多種形式的方便老人就診舉措，但還存在以下幾方面的短板。

1.3.1 對醫(yī)療服務(wù)鏈設(shè)計(jì)的合理度和結(jié)果的適用性并沒有系統(tǒng)進(jìn)行研究。圍繞醫(yī)療服務(wù)鏈的分工協(xié)作，服務(wù)接觸點(diǎn)之間的關(guān)系分析，如何利用服務(wù)設(shè)計(jì)思想實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)的交叉組合，達(dá)成管理制度和服務(wù)流程的一致[4]，服務(wù)設(shè)計(jì)框架有待跟進(jìn)完善。

1.3.2 針對老年人健康管理服務(wù)的研究。健康全周期管理是指從患者健康檔案的構(gòu)建開始，通過對老人常見病、多發(fā)病進(jìn)行健康狀態(tài)評價(jià)[5]，以促使養(yǎng)成良好生活方式的一種管理方式。老年人的疾病診療往往需要定期、序列化進(jìn)行，將口腔健康信息數(shù)據(jù)中心與醫(yī)院信息平臺(tái)互聯(lián)互通[5]，定時(shí)定期地提醒，讓老年人就醫(yī)依從性能得以提升，對于健康管理得以重視，從而提升老年人服務(wù)的依從性。

1.3.3 智慧醫(yī)療中針對老人就醫(yī)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的研究。如何有機(jī)將適用于老年人的方法或借助于子女、社區(qū)及第三方人員，幫助其實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)體系，并將服務(wù)體系形成點(diǎn)面融合，以點(diǎn)促面。綜上所述，老年人醫(yī)療服務(wù)體系的搭建是需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)頂層設(shè)計(jì)，科學(xué)決策并融入到醫(yī)院各項(xiàng)管理工作中的系統(tǒng)工程。

2 策略

深入了解目前老年人就醫(yī)現(xiàn)狀及需求，在醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的同時(shí)，創(chuàng)新多種助老特色服務(wù)模式，提供多元化、多模式、更精準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)，打造有機(jī)連續(xù)的服務(wù)體系，助力健全完善老年人便利就醫(yī)服務(wù)體系，提升老年人醫(yī)療保障水平。

2.1 接力式老年患者全程陪診助診服務(wù)新模式

2.1.1 創(chuàng)新開展接力式老年患者全程陪診助診服務(wù)新模式。醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)人員以樓層及科室為單元，采取接力方式開展全流程陪診助診服務(wù)。診前，對有陪診需求的老年患者從健康狀態(tài)、語言表達(dá)、肢體行動(dòng)等進(jìn)行評估，采集老年患者個(gè)人信息，包括緊急聯(lián)絡(luò)人、無保老人確認(rèn)社區(qū)電話。應(yīng)積極履行說明義務(wù)，同時(shí)告知其需服從醫(yī)院工作人員引導(dǎo)和安排進(jìn)行就診活動(dòng)，并簽署知情同意書，讓患者在充分理解與接納的基礎(chǔ)上，自覺承擔(dān)服務(wù)中存在的風(fēng)險(xiǎn)[6]。診中，樓層及科室導(dǎo)醫(yī)臺(tái)間進(jìn)行患者的無縫交接，并在整個(gè)就醫(yī)過程中進(jìn)行提醒、陪護(hù)、護(hù)送、引導(dǎo)等服務(wù)；診后，進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)感回訪，并從中獲取老年患者對服務(wù)的建議，助力服務(wù)品質(zhì)提升。接力方式不僅解決服務(wù)人手緊缺服務(wù)不到位的窘境，也將老年患者的伴診服務(wù)實(shí)實(shí)在在地落實(shí)并執(zhí)行到位。

2.1.2 制定完善老年患者助診陪診應(yīng)急預(yù)案。對獨(dú)自來院就診無家屬陪護(hù)老人，預(yù)留家屬或社區(qū)網(wǎng)格員電話，以防老人在就醫(yī)過程中突發(fā)意外，醫(yī)生采取積極救治的同時(shí)醫(yī)院及時(shí)與家屬、社區(qū)取得聯(lián)系，從而確保老人就醫(yī)安全。

2.2 醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)與老年患者期望值相匹配

2.2.1 重視對老年人就醫(yī)需求的研究，從老年人的角度去看流程觸點(diǎn)，尋找老年人在智慧醫(yī)療服務(wù)中的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，老年人最需要的是預(yù)約號源和醫(yī)院智能設(shè)備操作的幫助，95%以上的老年人面對預(yù)約號源及自助設(shè)備無法獨(dú)立完成，設(shè)置“老年人專用預(yù)約通道”“老年人專用自助機(jī)”“老年人就診綠色通道”等專屬老年人的服務(wù)窗口或通道，安排專人提供一對一的服務(wù)。

2.2.2 開展老年患者使用智能技術(shù)專項(xiàng)普及培訓(xùn)。利用候診時(shí)間開設(shè)“老人智能設(shè)備操作小課堂”，手把手教會(huì)候診的老年患者使用手機(jī)進(jìn)行號源預(yù)約和醫(yī)院自助機(jī)操作講解。設(shè)計(jì)編印預(yù)約方法步驟彩頁，將手機(jī)、自助設(shè)備預(yù)約的每一個(gè)步驟，如何操作以圖文的方式進(jìn)行演示。著重設(shè)計(jì)時(shí)對于字體的調(diào)大、加粗字號，以圖代字，清晰地將操作流程進(jìn)行圖示，以方便老年人理解、閱讀和使用。

2.3 智能設(shè)備全面推進(jìn)適老化改造

優(yōu)化手機(jī)預(yù)約及自助操作界面，設(shè)計(jì)中全面簡化步驟，綜合考量界面布局、色彩、字體大小、屏幕亮度、清晰度及操作習(xí)慣等，方便和適宜老年人使用，弱化智能設(shè)備給老年人就診帶來的障礙感。同時(shí)，設(shè)置人工服務(wù)彌補(bǔ)智能設(shè)備帶來的不便，提升操作的體驗(yàn)感。

2.4 針對老年患者觸點(diǎn)開展“四心”服務(wù)

2.4.1 預(yù)約診療適老化讓老人“順心”。門診部一手抓全面預(yù)約工作落實(shí)推進(jìn)，一手打造關(guān)注適老服務(wù)和流程創(chuàng)新。2020年3月醫(yī)院實(shí)現(xiàn)全面預(yù)約診療，同步設(shè)立“65歲以上老人預(yù)約專用綠色通道”，此窗口專為沒有智能手機(jī)、不會(huì)預(yù)約操作的65歲及以上老年患者提供一對一預(yù)約服務(wù)，減少老人預(yù)約排隊(duì)的時(shí)間。我院提供給患者的預(yù)約方式達(dá)10種，為了方便老人，仍保留老人熟悉和樂于使用的電話預(yù)約途徑。2021年在調(diào)研老人預(yù)約需求時(shí)發(fā)現(xiàn)，我院預(yù)約服務(wù)電話因號碼難記且只有一部，撥打困難。因此，醫(yī)院將預(yù)約電話統(tǒng)一并入南京12320衛(wèi)生熱線平臺(tái)，提供預(yù)約、咨詢服務(wù)；20個(gè)客服電話同時(shí)接入頻次，24小時(shí)不間斷預(yù)約等功能，不僅方便老年患者，同時(shí)利用12320平臺(tái)更加廣的輻射面為全省乃至全國的患者提供預(yù)約服務(wù)。

2.4.2 診療一體化建設(shè)讓老人“安心”。醫(yī)院全面統(tǒng)籌醫(yī)療資源，針對門診老年服務(wù)為工作重心，在原本緊張的醫(yī)療用房基礎(chǔ)上全盤謀劃，建設(shè)老年口腔科，充分考量老年患者特點(diǎn)，在選址、人員、設(shè)備上進(jìn)行全面優(yōu)化，遴選有豐富老年患者口腔診治經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)護(hù)人員進(jìn)入老年科服務(wù)，進(jìn)一步提升門診老年服務(wù)的針對性與便捷性。

2.4.3 線上線下的融合讓老人“貼心”。醫(yī)院微信公眾號開通子女綁定父母身份信息，就可為父母在線預(yù)約、繳費(fèi)、查詢等功能，通過每一個(gè)就診環(huán)節(jié)智能推送詳情功能，子女可以線上全程了解父母就診過程，實(shí)現(xiàn)在線為父母就診繳費(fèi)、查詢檢驗(yàn)報(bào)告、查詢病歷等功能，為子女在無法陪診的情況下，全新打造“子女線上全流程陪診”的路徑，老人也無需因?yàn)椴恢绾卫U費(fèi)、取化驗(yàn)單憂心。

2.4.4 服務(wù)顯人文關(guān)懷讓老人“暖心”。南京市口腔醫(yī)院作為“全國人文愛心醫(yī)院”，堅(jiān)持醫(yī)學(xué)人文貫穿在醫(yī)療服務(wù)的全過程，創(chuàng)新設(shè)立“愛心候診椅”，堅(jiān)持所有門診服務(wù)的公益性，以醫(yī)院文化作為管理推動(dòng)力，積極倡導(dǎo)全社會(huì)關(guān)愛和幫助老人，形成家庭關(guān)愛、子女照護(hù)、醫(yī)院提升服務(wù)的合力，通過改善老年人與智能化醫(yī)療服務(wù)之間的關(guān)系，為老年人提供有溫度的服務(wù)。

3 成效

2020年3月醫(yī)院實(shí)現(xiàn)全預(yù)約診療，對于老年人就診的意愿及65歲以上老年人在我院就診的人數(shù)與占比并未有影響。見表1。

表1 2019-2022年65歲以上老年人門診就診人次及占比

2021年開展“接力式老年人助診伴診服務(wù)”，服務(wù)人次逐年增長，2021年、2022年、2023年1～9月服務(wù)人次分別為557、1329、1397，滿意度均為100%。

2019年、2020年全市15所，2021年、2022年全市19所三級醫(yī)療機(jī)構(gòu)在南京市衛(wèi)生健康委第三方門診患者滿意度調(diào)查中我院連續(xù)三年排名前列。

4 討論

4.1 整體規(guī)劃“一把手助老工程”

醫(yī)院整體規(guī)劃“一把手助老服務(wù)工程”，以醫(yī)院文化為引導(dǎo)，自上而下推進(jìn)敬老助老工作理念，完善針對老年人的工作制度、服務(wù)規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急預(yù)案等，調(diào)整醫(yī)療資源配置和結(jié)構(gòu)，建立老年人專屬醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)體系。設(shè)立“老年人服務(wù)專用賬戶”專款專用，為老年人服務(wù)體系提供人、財(cái)、物的全面支持，同時(shí)將醫(yī)院管理路徑進(jìn)行科學(xué)整合與優(yōu)化，逐步形成一套行之有效的老年人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，取得良好的效應(yīng)。

4.2 設(shè)計(jì)貫穿老人服務(wù)全流程

人工智能、大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)的發(fā)展都會(huì)成為服務(wù)體系建設(shè)的推動(dòng)力，將醫(yī)療服務(wù)和老人口腔全周期管理等單一的服務(wù)和流程進(jìn)行有機(jī)整合，將老年患者就醫(yī)中的難點(diǎn)、堵點(diǎn)，有針對性地予以簡化和整合優(yōu)化，弱化智慧化設(shè)備給老年人帶來的不便與壓力，以人工輔助填充流程中機(jī)器與智能設(shè)備帶來的阻礙，提升老人就醫(yī)的效率與便捷度。

4.3 堅(jiān)持公立醫(yī)院公益性

互聯(lián)網(wǎng)、智能化正在滲透每個(gè)人的生活，并且與時(shí)代的發(fā)展密不可分，醫(yī)院通過法律以及社會(huì)科學(xué)中對于弱勢人群的扶助中強(qiáng)調(diào)闡釋、價(jià)值和自知等方面入手，以醫(yī)院文化為導(dǎo)向，關(guān)注社會(huì)老齡化增速加快，老年人這一弱勢群體不斷擴(kuò)大這一現(xiàn)實(shí)，始終堅(jiān)持公立醫(yī)院公益的宗旨，為老年人提供免費(fèi)且便利服務(wù)，并將受眾人群逐步拓展至殘障人群和困難群體。

4.4 注重服務(wù)供給的降本增效

患者的個(gè)性化需求的滿足是今后醫(yī)療服務(wù)未來的發(fā)展趨勢，作為提供服務(wù)的主體，增收節(jié)支、綠色環(huán)保、提質(zhì)增效顯得尤為重要，充分利用醫(yī)院現(xiàn)有工作人員對醫(yī)院診療、服務(wù)、流程、布局上的熟悉，點(diǎn)到點(diǎn)、人到人、科到科建立交接流程，將患者診療服務(wù)進(jìn)行全方位整合，不斷優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，從而滿足患者不僅是治療更多的是符合醫(yī)學(xué)人文個(gè)性化醫(yī)療、預(yù)防及保健需求。

4.5 創(chuàng)新服務(wù)模式是永恒主題

以醫(yī)院文化為核心進(jìn)行服務(wù)體系的完善，醫(yī)療機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)時(shí)堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行，服務(wù)模式創(chuàng)新、優(yōu)化流程及改善就醫(yī)體驗(yàn)，提供多元化、多模式、更精準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)，打造有機(jī)連續(xù)的服務(wù)體系，助力老年人便利就醫(yī)服務(wù)體系健全完善，以求最大程度提升老年人醫(yī)療保障水平。

綜上所述，黨和國家始終把保障人民健康放在優(yōu)先發(fā)展的戰(zhàn)略位置，完善人民健康促進(jìn)政策，實(shí)施積極應(yīng)對人口老齡化。在此背景下加強(qiáng)老年醫(yī)療保障、優(yōu)化老年人就醫(yī)環(huán)境、建立為老年人便利就醫(yī)的服務(wù)體系是必然選擇，在給老年人提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療保障的同時(shí)，帶來深層次人文關(guān)懷，為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)，讓老年人和特殊群體在這個(gè)時(shí)代不掉隊(duì)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)的全面發(fā)展，對于社會(huì)和諧穩(wěn)定發(fā)展具有深遠(yuǎn)的意義。