吳 杰

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和公眾健康意識(shí)的逐漸加強(qiáng)，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高。在這一背景下，患者滿意度是衡量醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的核心指標(biāo)之一[1]。投訴是目前患者表達(dá)就醫(yī)體驗(yàn)與體驗(yàn)結(jié)果的主要方式，它直接反映患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)是否滿意及不滿意的具體方面[2]。對(duì)于醫(yī)院而言，忽視醫(yī)院投訴事件的預(yù)防，是給醫(yī)患關(guān)系埋下“惡化的”導(dǎo)火索，不恰當(dāng)?shù)靥幚硗对V，從而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系惡化。實(shí)踐證明，醫(yī)療機(jī)構(gòu)用于防范醫(yī)療糾紛發(fā)生所投入的成本要遠(yuǎn)低于因解決糾紛所消耗的費(fèi)用[3-5]。作者以錫林郭勒盟中心醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“我院”）醫(yī)療投訴為研究對(duì)象，詳盡地分析了醫(yī)療投訴分布特征及其影響因素，以此探討醫(yī)院投訴管理工作的特點(diǎn)，并提出針對(duì)性的改進(jìn)措施，為提升醫(yī)療服務(wù)水平和構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供參考。

1 資料與方法

1.1 基本資料

研究資料為我院在2021年6月至2023年12月期間所受理的1270件投訴案例的相關(guān)數(shù)據(jù)。對(duì)1270件案例進(jìn)行系統(tǒng)的歸納和分析，對(duì)診療過(guò)程、醫(yī)護(hù)人員溝通、醫(yī)療費(fèi)用和醫(yī)療設(shè)施等服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。

1.2 方法

1.2.1 患者構(gòu)成與投訴意愿相關(guān)性統(tǒng)計(jì)分析。使用統(tǒng)計(jì)學(xué)分析方法，分析投訴人員的構(gòu)成，包括年齡、性別、職業(yè)、地區(qū)分布、就診診齡與投訴率是否存在相關(guān)性。

1.2.2 投訴處理結(jié)果調(diào)查。對(duì)2021年6月至2023年12月投訴受理案例資料進(jìn)行分析。收集資料方法：依據(jù)投訴處理結(jié)果，進(jìn)行滿意度回訪。以醫(yī)院（診療過(guò)程、醫(yī)護(hù)人員溝通、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療設(shè)施等）的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為分析數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)。資料包括診療過(guò)程中的誤診、漏診問(wèn)題，醫(yī)護(hù)人員在溝通中的態(tài)度問(wèn)題，以及醫(yī)療費(fèi)用不透明等問(wèn)題就患者投訴的意愿度評(píng)分，進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

1.2.3 投訴意愿（密集）度評(píng)分。使用Likert 5級(jí)量表進(jìn)行評(píng)分，4分表示投訴意愿（密集）非常強(qiáng)、3分表示投訴意愿（密集）較強(qiáng)、2分表示投訴意愿（密集）一般、1分表示無(wú)投訴意愿、0分表示排斥投訴。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用多種統(tǒng)計(jì)學(xué)方法，對(duì)投訴案例的類型、發(fā)生時(shí)間、涉及科室和人員等進(jìn)行了全面的剖析。借助SPSS 20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件統(tǒng)計(jì)分析患者的各項(xiàng)資料以及指標(biāo)，計(jì)量資料主要以±s形式表述，并開(kāi)展t檢驗(yàn)方式進(jìn)行系統(tǒng)校驗(yàn)；計(jì)量資料主要以(n/%)形式表述，并開(kāi)展χ2檢驗(yàn)方式進(jìn)行系統(tǒng)校驗(yàn)；P＜0.05認(rèn)為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。統(tǒng)計(jì)分析過(guò)程不僅揭示了醫(yī)院服務(wù)中存在的問(wèn)題，還幫助醫(yī)院找到了問(wèn)題的根源和癥結(jié)所在。針對(duì)這些問(wèn)題，醫(yī)院可以有的放矢地制定改進(jìn)措施，提升科室的整體服務(wù)水平。

2 結(jié)果

2.1 患者投訴意愿（密集）度統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

研究結(jié)果顯示，18～29歲和51～69歲的患者投訴意愿（密集）度較高（P＜0.05）；男性患者投訴意愿（密集）度低于女性患者（P＜0.05）；手術(shù)科室患者投訴意愿（密集）度較低（P＜0.05）；急診兒科婦產(chǎn)科患者投訴意愿（密集）度較高（P＜0.05）；家庭未就業(yè)者及離退休人員投訴意愿度（密集）度高于其他人員（P＜0.05）。本地區(qū)就診人員投訴意愿（密集）度低于域外就診人員（P＜0.05）；患者就診年限時(shí)間愈長(zhǎng)，其對(duì)投訴意愿度（密集）愈高（P＜0.05）。見(jiàn)表1。

表1 患者構(gòu)成投訴狀況分析

2.2 患者投訴狀況統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

患者對(duì)門診候診時(shí)間、掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥和候診排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，手續(xù)繁瑣問(wèn)題，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，病房等待住院病床時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等問(wèn)題投訴密集度較高（P＜0.05）；后勤服務(wù)問(wèn)題主要集中在停車、餐飲問(wèn)題投訴密集度高（P＜0.05）。對(duì)醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平、醫(yī)療設(shè)備配置問(wèn)題投訴密集度較低（P＜0.05），見(jiàn)表2。

表2 患者投訴狀況分析

2.3 患者就診投訴數(shù)量與醫(yī)院效益之間相關(guān)性分析

患者就診投訴數(shù)量與醫(yī)院效益之間呈現(xiàn)出負(fù)相關(guān)的趨勢(shì)。這意味著，投訴數(shù)量的增加往往伴隨著醫(yī)院績(jī)效的下降。

3 討論

我院作為當(dāng)?shù)刂匾尼t(yī)療機(jī)構(gòu)，其服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度一直備受關(guān)注。近年來(lái)，隨著醫(yī)療行業(yè)的不斷發(fā)展和患者維權(quán)意識(shí)的提高，醫(yī)院面臨的投訴情況也日益嚴(yán)峻。針對(duì)這一問(wèn)題，本研究對(duì)我院的投訴情況進(jìn)行了深入研究，并得出了一系列有一定參考價(jià)值的結(jié)論。

本研究共收集了1270例投訴案例。根據(jù)投訴數(shù)據(jù)研究顯示，我院投訴案例呈逐年遞增趨勢(shì)，由此可能與醫(yī)院服務(wù)量的增加以及患者維權(quán)意識(shí)的提高有關(guān)。在醫(yī)療服務(wù)需求不斷增長(zhǎng)的背景下，醫(yī)院的服務(wù)壓力也隨之增大。隨著患者對(duì)自身權(quán)益的認(rèn)知不斷提升，患者對(duì)于醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和要求也越來(lái)越高。這些因素共同作用下，導(dǎo)致了投訴數(shù)量的增加。

在投訴案例中，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量成為最主要的投訴類型。這一現(xiàn)象表明，患者在接受醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中，對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求和期望較高。本次研究結(jié)果顯示：患者就診投訴數(shù)量與醫(yī)院效益之間呈現(xiàn)出負(fù)相關(guān)的趨勢(shì)，雖然研究結(jié)果顯示差異尚無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，但我們?nèi)钥煽吹酵对V量對(duì)醫(yī)院效益的負(fù)面影響。這也意味著，投訴數(shù)量的增加往往伴隨著醫(yī)院效益的下降。對(duì)于投訴多發(fā)事件的科室，在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度等方面的表現(xiàn)往往欠佳。這一發(fā)現(xiàn)進(jìn)一步證實(shí)了投訴情況對(duì)于醫(yī)院整體運(yùn)營(yíng)和患者滿意度的重要影響。

患者對(duì)門診候診時(shí)間、掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥和候診排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，手續(xù)繁瑣問(wèn)題，醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，病房等待住院病床時(shí)間過(guò)長(zhǎng)問(wèn)題投訴密集度較高；后勤服務(wù)問(wèn)題主要集中在停車、餐飲問(wèn)題，投訴密集度高。對(duì)醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平、醫(yī)療設(shè)備配置問(wèn)題，投訴密集度較低，

根據(jù)投訴患者構(gòu)成因素，18～29歲和51～69歲的患者投訴意愿（密集）度較高；男性患者投訴意愿（密集）度顯著低于女性患者（P＜0.05）；手術(shù)科室患者投訴意愿（密集）度較低；急診科、兒科、婦產(chǎn)科患者投訴意愿（密集）度較高；家庭未就業(yè)者及離退休人員投訴意愿度（密集）度高于其他人員。本地區(qū)就診人員投訴意愿（密集）度顯著低于域外就診人員；患者就診年限時(shí)間愈長(zhǎng)，其對(duì)投訴意愿度（密集）度愈高。

綜上所述，因醫(yī)院資源有限，無(wú)法完全滿足患者的需求。必然在服務(wù)質(zhì)量方面存在一定的不足，同時(shí)因患者的職業(yè)、年齡、經(jīng)濟(jì)收入、所患疾病等因素，引發(fā)患者的投訴無(wú)法避免。就醫(yī)院因素而言，除了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量外，其他因素，包括醫(yī)療設(shè)備、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、醫(yī)療保險(xiǎn)報(bào)銷比例及后勤服務(wù)方面的投訴也不容忽視。特別是后勤服務(wù)，突出表現(xiàn)在停車場(chǎng)和患者餐廳餐飲方面，是患者投訴的熱點(diǎn)。但相比之下，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量投訴的高占比凸顯醫(yī)院在服務(wù)質(zhì)量提升方面所面臨的挑戰(zhàn)。

在患者因素方面，因患者的年齡、性別、地域、職業(yè)、所患疾病，就診周期長(zhǎng)短的不同，其投訴意愿的強(qiáng)弱也明顯不同。因此針對(duì)特殊人群，醫(yī)護(hù)人員也應(yīng)該有重點(diǎn)、有針對(duì)性地提高關(guān)注度。

4 建議

醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，醫(yī)院作為關(guān)鍵的服務(wù)提供者，其運(yùn)營(yíng)管理與患者體驗(yàn)息息相關(guān)。針對(duì)現(xiàn)存問(wèn)題，醫(yī)院深入探討了醫(yī)院運(yùn)營(yíng)中的多個(gè)方面，對(duì)相關(guān)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，尋根溯源，試圖從中找到問(wèn)題的癥結(jié)，提出了一系列具有針對(duì)性的改進(jìn)建議，以期推動(dòng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的全面提升，從而更好地滿足患者的需求。

4.1 提高醫(yī)療質(zhì)量管理水平

醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院工作的重中之重。為了有效提高醫(yī)療服務(wù)水平，降低潛在的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，醫(yī)院通過(guò)完善質(zhì)量管理體系，進(jìn)一步加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量審核、實(shí)施定期醫(yī)療質(zhì)量評(píng)估、以及建立嚴(yán)格的醫(yī)療事故預(yù)防和應(yīng)對(duì)機(jī)制，確保醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。醫(yī)院應(yīng)注重培養(yǎng)醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和溝通技巧，使其能夠更加細(xì)致、耐心地對(duì)待每位患者，從而有效減少因溝通不當(dāng)或服務(wù)不到位而引發(fā)的醫(yī)療糾紛和投訴。

4.2 注重醫(yī)患溝通

醫(yī)院應(yīng)重視對(duì)全院人員服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，加強(qiáng)以醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷為基礎(chǔ)的醫(yī)患溝通[6]。(1)醫(yī)院醫(yī)患溝通部門應(yīng)定期開(kāi)展醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧培訓(xùn)，通過(guò)系列專題，剖析經(jīng)典案例，將理論與實(shí)際相結(jié)合，有效促進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容入腦入心，從而提高醫(yī)務(wù)人員的溝通技能[7]。（2）醫(yī)院應(yīng)設(shè)置專門的溝通咨詢室，用于促進(jìn)患者或醫(yī)護(hù)之間的溝通，解決溝通障礙，提高溝通效率，為醫(yī)患雙方提供一個(gè)更加舒適、便捷的溝通環(huán)境。（3）利用醫(yī)院官方網(wǎng)站、公眾號(hào)等平臺(tái)加強(qiáng)醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)、實(shí)用性知識(shí)的宣傳，進(jìn)行健康宣教，提高患者醫(yī)學(xué)認(rèn)知水平，使其理解醫(yī)療行業(yè)的特殊性，糾正“花了錢就能治好病”的錯(cuò)誤觀念，消除猜疑和對(duì)立[8]，構(gòu)建一座有效的信息溝通橋梁，能有效減少醫(yī)患之間的信息不對(duì)稱，提高患者的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患之間的相互尊重和真誠(chéng)交流。

4.3 提高服務(wù)水平

服務(wù)水平在醫(yī)療行業(yè)中至關(guān)重要，它直接影響到患者的滿意度、信任度以及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的聲譽(yù)。為了提升服務(wù)水平，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)護(hù)人員可以采取一些措施。（1）建立有效的溝通機(jī)制，與患者保持及時(shí)、準(zhǔn)確和清晰的溝通，確?；颊吣軌蚶斫獠⒔邮苤委煼桨?、風(fēng)險(xiǎn)以及預(yù)期效果。同時(shí)，傾聽(tīng)患者的需求和意見(jiàn)，根據(jù)其反饋調(diào)整提供的服務(wù)。（2）提供個(gè)性化的服務(wù)，尊重患者的個(gè)體差異，根據(jù)其需求、文化背景和價(jià)值觀提供個(gè)性化的服務(wù)。這有助于增強(qiáng)患者的信任感和滿意度，促進(jìn)醫(yī)患之間的真誠(chéng)交流。（3）加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)，提高醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)和技能水平，通過(guò)培訓(xùn)和教育確保他們具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括技術(shù)技能、客戶服務(wù)和溝通技巧等方面，以確保員工能夠以專業(yè)和友好的方式與患者互動(dòng)。（4）利用技術(shù)工具提高效率，引入先進(jìn)的技術(shù)工具，如在線客戶服務(wù)系統(tǒng)、自動(dòng)回復(fù)微信公眾號(hào)和實(shí)時(shí)聊天等，以提高服務(wù)效率和準(zhǔn)確性。這些工具可以幫助醫(yī)療機(jī)構(gòu)快速地響應(yīng)患者的需求，提供即時(shí)幫助。（5）收集和分析患者反饋，定期通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷、滿意度調(diào)查和客戶評(píng)論等方式了解患者對(duì)服務(wù)的看法。分析反饋數(shù)據(jù)，找出服務(wù)中存在的問(wèn)題和改進(jìn)的空間，并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。（6）優(yōu)化服務(wù)流程，針對(duì)患者投訴熱點(diǎn)問(wèn)題，例如掛號(hào)、排隊(duì)、取藥、繳費(fèi)等手續(xù)繁瑣問(wèn)題，盡力簡(jiǎn)化流程、減少繁瑣步驟等，以提高服務(wù)效率和質(zhì)量。