劉 蝶，鄒惠祥，王 欽，王琴琴

（德陽市人民醫(yī)院，四川 德陽 618000）

隨著信息化的快速發(fā)展，人們獲取健康相關(guān)知識的途徑也隨之增加。與此同時，越來越多的患者及其家屬對醫(yī)務(wù)人員提出了更高的要求，醫(yī)務(wù)人員不僅要解決患者相關(guān)癥狀，還要關(guān)注其心理問題，并提供對應(yīng)的健康教育服務(wù)，以滿足患者健康需求[1]。門診作為綜合醫(yī)院患者就診的首要場所，不僅要為患者提供常規(guī)的分診、導(dǎo)診服務(wù)，還要提供相應(yīng)的健康信息服務(wù)[2]。而隨著人口老齡化程度的加深，大部分老年人都罹患多種疾病，需要高質(zhì)量的就診服務(wù)和健康服務(wù)。然而，由于大多數(shù)老年人不會在移動客戶端進(jìn)行掛號和就診，因此要前往門診就醫(yī)，同時需要門診護(hù)士為其提供相對應(yīng)的就診服務(wù)[3]?；颊叩脑黾訜o疑會加重門診護(hù)士的工作負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致其易產(chǎn)生負(fù)面情緒，進(jìn)而影響自身工作投入度。工作投入又稱為敬業(yè)度，指門診護(hù)士愿意全身心地為工作奉獻(xiàn)，并且愿意積極投入其中，從而取得良好的工作績效[4]。工作投入度越高的護(hù)士越能專注于自身的臨床護(hù)理工作，為患者提供高質(zhì)量的就醫(yī)服務(wù)。組織支持感作為積極心理學(xué)的重要變量，指門診護(hù)士所在的組織及醫(yī)療機(jī)構(gòu)都能為其提供工作、生活相對應(yīng)的支撐，組織支持感越強(qiáng)的護(hù)士越能感知到組織所提供的照顧與關(guān)懷，從而能更積極地投入工作[5]。而職業(yè)倦怠作為一種負(fù)性變量，近年越來越被學(xué)者重視，主要是指由于工作負(fù)荷的增加，護(hù)士會出現(xiàn)一系列的心身健康問題，導(dǎo)致其出現(xiàn)負(fù)面情緒，表現(xiàn)出對職業(yè)的厭倦[6]。目前，相關(guān)學(xué)者對護(hù)士工作投入現(xiàn)狀及其影響因素進(jìn)行了研究，但關(guān)于門診護(hù)士組織支持感、職業(yè)倦怠及工作投入的研究較少[7-8]。基于此，本研究主要是通過調(diào)查門診護(hù)士組織支持感、職業(yè)倦怠及工作投入現(xiàn)狀，并分析三者間的作用機(jī)制，為后續(xù)提高門診護(hù)士工作投入度提供參考，現(xiàn)報告如下。

1 對象和方法

1.1 對象

于2023 年7—8 月采用便利抽樣法選取四川省6 所三級綜合醫(yī)院的278 名門診護(hù)士進(jìn)行調(diào)查。納入標(biāo)準(zhǔn)：具備護(hù)士執(zhí)業(yè)資格證；從事門診護(hù)理工作時間＞1 年；知情同意并自愿參與本次調(diào)查。排除標(biāo)準(zhǔn)：正在休假或所調(diào)查醫(yī)院進(jìn)修學(xué)習(xí)的護(hù)士。

1.2 研究方法

1.2.1 研究工具（1）一般資料問卷：由研究小組成員編制，主要包括門診護(hù)士性別、年齡、工作年限、個人月收入、職稱、職務(wù)、健康狀況等。

（2）組織支持感量表：主要用于調(diào)查門診護(hù)士感知到的組織支持度，本研究采用翻譯漢化的組織支持感量表[9]。該量表由9 個條目組成，從非常不符合到非常符合分別計1～7 分，總分為9～63 分，得分越高說明門診護(hù)士感知到的組織支持度越高。量表的信效度較好，Cronbach's α 系數(shù)為0.825。

（3）職業(yè)倦怠量表[10]：主要用于調(diào)查門診護(hù)士職業(yè)倦怠感，該量表包括情緒耗竭、去人格化及個人成就價值感3 個維度22個條目，其中情緒耗竭、去人格化為負(fù)向維度，得分越高即表示職業(yè)倦怠感越強(qiáng)，個人成就價值感為正向維度，得分越高說明職業(yè)倦怠感越低。采用7 級評分[11]，得分越高說明門診護(hù)士職業(yè)倦怠感越強(qiáng)。量表的信效度較好，Cronbach's α 系數(shù)為0.822。

（4）工作投入量表[12]：主要用于調(diào)查門診護(hù)士工作投入度，該量表包括活力、奉獻(xiàn)、專注3 個維度17 個條目，條目選項從非常不同意到非常同意分別計1～5 分，總分17～85 分，得分越高表示門診護(hù)士工作投入度越高。量表的信效度較高，Cronbach's α系數(shù)為0.865。

1.2.2 調(diào)查方法 研究小組成員在查閱大量相關(guān)文獻(xiàn)后綜合設(shè)計問卷，通過網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)放問卷，研究小組成員聯(lián)系醫(yī)院門診管理者，告知其調(diào)查所涉及的內(nèi)容、主題、調(diào)查方式、注意事項等，讓其在合適的時間將問卷發(fā)送給門診護(hù)士，使其在知情同意的情況下填寫問卷。本次研究共發(fā)放問卷298 份，剔除選項規(guī)律一致性的問卷20 份，問卷有效回收率為93.3%。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法

采用中文版本SPSS 23.0 軟件進(jìn)行統(tǒng)計分析，計數(shù)資料采用百分比表示，計量資料采用均值±標(biāo)準(zhǔn)差表示，兩組樣本采用t 檢驗，多組樣本進(jìn)行單因素方差分析，通過Pearson 相關(guān)性分析、多元線性回歸分析探討3 個變量間的關(guān)系，利用PROCESS 宏程序分析三者間的中介效應(yīng)。P＜0.05 為差異具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 一般資料

本次調(diào)查的278 名門診護(hù)士，年齡（33.52±7.86）歲，均為女性；工作年限：1～5 年65 人，＞5～10 年98 人，＞10 年115 人；個人月收入：≤5 000 元75 人，＞5 000～10 000 元115 人，＞10 000 元88 人；職稱：初級105 人，中級145 人，高級28 人；職務(wù)：有18 人，無260 人；健康狀況：差23 人，一般198 人，好57人。

2.2 門診護(hù)士工作投入量表、職業(yè)倦怠量表及組織支持感量表得分

研究結(jié)果顯示，門診護(hù)士工作投入量表得分為（52.18±7.28）分，組織支持感量表得分為（35.25±6.58）分，職業(yè)倦怠量表得分為（62.78±9.99）分（見表1）。

表1 門診護(hù)士工作投入量表、職業(yè)倦怠量表及組織支持感量表得分情況Table 1 Score of outpatient nurse Work Engagement Scale，Occupational Burnout Scale，and Organizational Support Scale

2.3 門診護(hù)士組織支持感、職業(yè)倦怠與工作投入的相關(guān)性分析

研究發(fā)現(xiàn)，門診護(hù)士組織支持感與工作投入呈正相關(guān)關(guān)系（r=0.452，P＜0.05），與職業(yè)倦怠呈負(fù)相關(guān)關(guān)系（r=-0.368，P＜0.05）；職業(yè)倦怠與工作投入呈負(fù)相關(guān)關(guān)系（r=-0.525，P＜0.05，見表2）。

表2 門診護(hù)士組織支持感、職業(yè)倦怠與工作投入的相關(guān)性Table 2 Correlation between organizational support，occupational burnout，and work engagement among outpatient nurses

2.4 職業(yè)倦怠在門診護(hù)士組織支持感與工作投入間的中介作用

2.4.1 共同方法偏差校驗 根據(jù)Harman 單因素檢驗分析結(jié)果顯示，特征根＞1 的因子有5 個，并且第一個因子在其中的解釋率為31.45%＜40%，說明本次研究的數(shù)據(jù)不存在嚴(yán)重共同方法偏差。

2.4.2 職業(yè)倦怠的中介效應(yīng)檢驗 采用PROCESS 組件中的模型4 進(jìn)行職業(yè)倦怠中介效應(yīng)檢驗。采用Bootstrap 法重復(fù)抽樣5 000 次以計算95%的置信區(qū)間，假設(shè)所得出的結(jié)果均不包含0，即說明本次研究的中介效應(yīng)顯著。本研究結(jié)果顯示，組織支持感可正向預(yù)測工作投入（P＜0.05），職業(yè)倦怠可負(fù)向預(yù)測工作投入（P＜0.05），組織支持感可負(fù)向預(yù)測職業(yè)倦?。≒＜0.05，見圖1、表3）。

圖1 職業(yè)倦怠在門診護(hù)士組織支持感與工作投入間的中介模型Figure 1 The mediating model of occupational burnout between organizational support and work engagement among outpatient nurses

表3 職業(yè)倦怠在門診護(hù)士組織支持感與工作投入間的中介模型的回歸模型Table 3 Regression model of the mediation model of occupational burnout between organizational support and outpatient nurses' work engagement

研究結(jié)果顯示，組織支持感可直接作用于工作投入，效應(yīng)值為0.372，也可通過職業(yè)倦怠的間接效應(yīng)作用于工作投入，效應(yīng)值為-0.425×-0.433=0.184，間接效應(yīng)占總效應(yīng)值的0.184÷（0.184+0.372）×100%=33.1%

3 討論

3.1 門診護(hù)士組織支持感及工作投入度處于中等水平、職業(yè)倦怠感處于中等偏上水平

研究發(fā)現(xiàn)，門診護(hù)士組織支持感量表得分為（35.25±6.58）分，處于中等水平。這說明門診護(hù)士所感知到的組織關(guān)心和支持度不高。這可能是因為傳統(tǒng)觀念認(rèn)為門診護(hù)士工作壓力不大，與臨床科室護(hù)士相比，不需要承擔(dān)繁忙的夜班工作，從而導(dǎo)致組織所提供的支持度不高；門診護(hù)士面對的大多數(shù)患者癥狀不是特別明顯，突發(fā)病情變化且需要緊急救治的情況較少，從而導(dǎo)致組織對其的重視度不高，故感知到的組織支持感較低[13]。提示管理者應(yīng)重視門診護(hù)士工作性質(zhì)及任務(wù)，暢通溝通渠道，定期開展關(guān)懷服務(wù)，從而提升門診護(hù)士對組織關(guān)心的感知度，進(jìn)而獲取到組織支持感。

研究發(fā)現(xiàn)，門診護(hù)士職業(yè)倦怠量表得分為（62.78±9.99）分，處于中等偏上水平。究其原因，巨大的門診工作量使得門診護(hù)士工作任務(wù)和負(fù)擔(dān)也相應(yīng)增加，其不僅要承擔(dān)患者的就診服務(wù)，還要做好解釋溝通工作，這無疑增加了門診護(hù)士工作量，從而導(dǎo)致其產(chǎn)生負(fù)面情緒，進(jìn)而增加職業(yè)懈怠感。管理者應(yīng)重視職業(yè)倦怠感強(qiáng)的門診護(hù)士，采取針對性的干預(yù)措施調(diào)節(jié)門診護(hù)士負(fù)面情緒，合理排班，加大人力資源儲備力度，使門診護(hù)士表現(xiàn)出積極正向的工作狀態(tài)。

研究發(fā)現(xiàn)，門診護(hù)士工作投入量表得分為（52.18±7.28）分，處于中等水平，并且分析量表條目發(fā)現(xiàn)，大部分門診護(hù)士清晨上班時有負(fù)面情緒。這可能是因為門診工作的特殊性，大部分患者需要上午到醫(yī)院就診并進(jìn)行相應(yīng)檢查，從而上午的門診工作量會相對較大，增加了門診護(hù)士的導(dǎo)診、就診服務(wù)量，從而表現(xiàn)出倦怠情緒，不愿意積極投入門診工作；此外，分析發(fā)現(xiàn)門診護(hù)士在工作績效計算中設(shè)為4 類護(hù)士，比臨床科室護(hù)士的績效低，同時后期晉升與專業(yè)發(fā)展也受到了限制與阻礙，故其不愿意積極參與門診工作，導(dǎo)致工作投入度不高。提示管理者要從門診護(hù)士工作特性入手，特別是在工作績效和專業(yè)規(guī)劃方面，只有門診護(hù)士得到了充足的保障才能促進(jìn)其積極參與工作。

3.2 門診護(hù)士組織支持感與工作投入呈正相關(guān)關(guān)系、與職業(yè)倦怠呈負(fù)相關(guān)關(guān)系，組織支持感與工作投入呈負(fù)相關(guān)關(guān)系

研究結(jié)果顯示，門診護(hù)士組織支持感與工作投入呈正相關(guān)關(guān)系、與職業(yè)倦怠呈負(fù)相關(guān)關(guān)系（P＜0.05），表明組織支持感越強(qiáng)的門診護(hù)士工作投入度越高，組織支持感和工作投入作為正向積極心理的重要指標(biāo)，良好的組織支持感能進(jìn)一步促進(jìn)門診護(hù)士產(chǎn)生自我內(nèi)在動力，從而保持積極的工作狀態(tài)。組織支持感越強(qiáng)的門診護(hù)士職業(yè)倦怠感越低，當(dāng)門診護(hù)士感知到來自上級領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心時，其會在工作中表現(xiàn)出積極的態(tài)度，有效減輕負(fù)面情緒，故職業(yè)倦怠感會隨之降低。門診護(hù)士職業(yè)倦怠和工作投入呈負(fù)相關(guān)關(guān)系（P＜0.05）。職業(yè)倦怠作為負(fù)性心理的重要指標(biāo)之一，職業(yè)倦怠感越強(qiáng)的個體其身心會越疲憊，從而在工作中容易出現(xiàn)懈怠、厭倦心理，不愿意投入臨床工作，故工作投入度會下降[14-15]。

3.3 門診護(hù)士職業(yè)倦怠在組織支持感與工作投入間起部分中介作用

研究結(jié)果顯示，組織支持感可正向預(yù)測工作投入、負(fù)向預(yù)測職業(yè)倦怠（P＜0.05），職業(yè)倦怠可負(fù)向預(yù)測工作投入（P＜0.05），這進(jìn)一步表明，門診護(hù)士組織支持感可直接影響其工作投入度，也可以通過職業(yè)倦怠的中介作用間接影響工作投入度，即組織支持感越強(qiáng)的門診護(hù)士職業(yè)倦怠感越低、工作投入度越高。組織支持感是門診護(hù)士感知到所在科室及單位支持和重視的情感體驗，組織支持感越強(qiáng)的門診護(hù)士越能獲得組織的福利和經(jīng)濟(jì)報酬，從而進(jìn)一步促進(jìn)其產(chǎn)生內(nèi)在工作動力，在面對患者和處置應(yīng)急事件時，能以較強(qiáng)的應(yīng)對能力去處理工作中的各種突發(fā)事件，故其職業(yè)倦怠感較低。此外，當(dāng)負(fù)面情緒緩解后，門診護(hù)士在工作中就會表現(xiàn)出積極的態(tài)度，因此在面對煩瑣的臨床門診工作時，門診護(hù)士不僅能感知到組織的關(guān)懷，還能以積極的應(yīng)對方式和處理方式參與臨床工作，表現(xiàn)出對工作的熱愛。提示管理者應(yīng)重視門診護(hù)士職業(yè)倦怠在組織支持感和工作投入間的中介作用，組織支持感可以直接正向影響門診護(hù)士工作投入，還可以通過職業(yè)倦怠的間接作用影響工作投入，故在后續(xù)工作中，首先應(yīng)多關(guān)心門診護(hù)士，采取合理的管理策略使得門診護(hù)士感知到有效支持；其次，需要搭建溝通機(jī)制，領(lǐng)導(dǎo)、組織成員定期溝通交流，一起探討自身職業(yè)發(fā)展規(guī)劃、目前工作中存在的問題及解決方案，促進(jìn)組織成員共同發(fā)展；最后，需要緩解門診護(hù)士職業(yè)倦怠感，采用心理教育、團(tuán)隊心理干預(yù)、團(tuán)隊組織活動等方式緩解門診護(hù)士負(fù)面情緒，使其保持樂觀積極的心態(tài)，從而積極參與日常臨床工作[16]。

綜上，門診護(hù)士組織支持感與工作投入處于中等水平，職業(yè)倦怠處于中等偏上水平，職業(yè)倦怠在門診護(hù)士組織支持感和工作投入間起部分中介作用，后續(xù)應(yīng)采取措施增強(qiáng)門診護(hù)士組織支持感，緩解其職業(yè)倦怠感，從而使其積極投入臨床工作中。本研究由于時間和精力的限制，僅進(jìn)行了工作投入的橫斷面調(diào)查，相關(guān)研究較局限，不能動態(tài)觀察門診護(hù)士工作投入變化情況，后續(xù)應(yīng)擴(kuò)大研究范圍和研究節(jié)點，進(jìn)行縱向研究，為干預(yù)策略的制訂與實施奠定基礎(chǔ)。