摘要：服務(wù)在現(xiàn)代商業(yè)中扮演著越來越重要的角色，產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)在20世紀(jì)90年代提出，經(jīng)歷20年研究已取得很大的發(fā)展。其核心在于將有形產(chǎn)品與無形服務(wù)集成為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)為用戶提供全面的解決方案?！昂笠咔闀r(shí)代”指新型冠狀病毒疫情過去后的時(shí)代，但并非疫情完全消失，而是疫情時(shí)起時(shí)伏，隨時(shí)都可能小規(guī)模爆發(fā)，對各方面產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的時(shí)代。為了解決貨車司機(jī)在后疫情時(shí)代所面臨的問題，從產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的視角出發(fā)，通過定性訪談以及定量問卷調(diào)研確定其需求，并以此為依據(jù)設(shè)計(jì)的后疫情時(shí)代下貨車司機(jī)服務(wù)系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：后疫情時(shí)代；貨車司機(jī)；產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)；用戶旅程圖；用戶畫像

中圖分類號：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1003-0069（2024）04-0034-04

Abstract：Service plays a more and more important role in modern commerce. Product service system was proposed in the 1990s and has made great progress after 20 years of research. Its core is to integrate tangible products and intangible services into a product service system to provide users with comprehensive solutions. \"Post-pandemic era\" refers to the era after the past of the novel coronavirus epidemic，but it is not the era when the epidemic has completely disappeared，but the era when the epidemic has been rising and falling，and small-scale outbreaks may occur at any time，which will have a profound impact on all aspects. In order to solve the problems faced by truck drivers in the Postpandemic era，from the perspective of product service system，we determined their needs through qualitative interviews and quantitative questionnaires，and designed a truck driver service system in the Post-pandemic era based on this.

Keywords：Post-pandemic；Truck driver；Product service system；User journey map；User portrait

引言

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)涉及規(guī)劃和組織資源，并進(jìn)一步進(jìn)行系統(tǒng)的綜合設(shè)計(jì)，內(nèi)容范圍廣、層級高，是一種跨學(xué)科的思維方式，且正在不斷發(fā)展。新冠疫情近年來通過政策已得到了有效的控制，但頻發(fā)的疫情反復(fù)仍給貨車司機(jī)的生活帶來了巨大挑戰(zhàn)。貨車司機(jī)作為疫情中的逆行者，疫情對于他們的影響不只是戴口罩那樣簡單。[1]伴隨著油價(jià)的上漲，物流運(yùn)輸成本的上升以及可能出現(xiàn)的疫情封控等風(fēng)險(xiǎn)，貨車面臨著入不敷出，被困路上，無法獲得補(bǔ)給等諸多問題，給他們的生活帶來了巨大的困難。文中通過定性研究以及定量研究，總結(jié)了后疫情時(shí)代下貨車司機(jī)的痛點(diǎn)以及需求，并針對存在的問題設(shè)計(jì)了“八百里貨棧”貨車司機(jī)服務(wù)系統(tǒng)，解決貨車司機(jī)貨運(yùn)中出現(xiàn)的痛點(diǎn)，并進(jìn)一步提升其貨運(yùn)體驗(yàn)。

一、產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)（Product Service System，PSS）的概念在20世紀(jì)90年代中期由聯(lián)合國環(huán)境規(guī)劃署提出，其核心思想是將有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)聯(lián)系起來，成為一個(gè)整合性的體系。其價(jià)值在于可以提升由不同參與者、技術(shù)產(chǎn)物、服務(wù)、商業(yè)模式及諸如可持續(xù)發(fā)展及非物質(zhì)化等驅(qū)動力構(gòu)成的技術(shù)系統(tǒng)。[2]這一概念為從單獨(dú)的生產(chǎn)循環(huán)轉(zhuǎn)變到集成化的生產(chǎn)和消費(fèi)循環(huán)創(chuàng)造了機(jī)會。

二、研究方法及過程

以產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)概念為出發(fā)點(diǎn)，為研究貨車司機(jī)現(xiàn)有問題進(jìn)行了研究過程的設(shè)計(jì)，如圖1。

（一）定性研究訪談：好的設(shè)計(jì)需要以正確地理解用戶作為出發(fā)點(diǎn)。研究以定性研究的訪談作為開始。定性研究是一種探索式研究，通過相應(yīng)的方法手段獲取用戶的想法以及情緒感受等信息，常用包括訪談、觀察和案例研究等多種方法。定性研究的目的在于發(fā)現(xiàn)、解釋事件、現(xiàn)象和人物，并且準(zhǔn)確地理解所研究的問題。本次研究主要采用的方法為一對一用戶深入訪談。通過廣泛收集新聞以及分析報(bào)告等桌面調(diào)研資料，初步了解貨車司機(jī)現(xiàn)狀之后，制訂相應(yīng)訪談提綱以及記錄表。

訪談中被試者均采用匿名。一些學(xué)者也在過往的研究中發(fā)現(xiàn)，在匿名的情況下，訪談?wù)吣軌蛱峁┫噍^于實(shí)名訪談中更加準(zhǔn)確的信息。[3]本研究共訪談10位在疫情當(dāng)中出車的貨車司機(jī)，10位被訪者涵蓋了不同貨車類型以及是否跨省跑長途。在訪談前會告知被訪者訪談內(nèi)容以及時(shí)間。在征得被訪者同意后，由主訪人進(jìn)行訪談，并由記錄員進(jìn)行翔實(shí)的錄音以及訪談筆記，以供后續(xù)分析研究。

整理訪談筆記以及錄音，通過分析訪談所得的資料，得出了以下結(jié)論：

1.貨車司機(jī)疫情中出車原因：（1）經(jīng)濟(jì)壓力：貨車司機(jī)一方面需要償還購買貨車所欠下的貸款，另一方面，他們普遍是家里的經(jīng)濟(jì)支柱，需要賺錢維持家庭生計(jì)；（2）送貨后無法返家：在前往送貨城市之后，部分貨車司機(jī)因疫情反復(fù)等各種因素?zé)o法立刻返家，只好繼續(xù)接單。

2.貨車司機(jī)痛點(diǎn)：（1）訂單減少，油價(jià)等運(yùn)輸成本上升，跑貨卻入不敷出（2）各地政策不同，易被堵在路上或被勒令返回（3）擔(dān)憂疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)（4）被堵困路上時(shí)物資補(bǔ)給困難

3.貨車司機(jī)需求：（1）入城更加便捷快速（2）貨運(yùn)App定價(jià)更為合理（3）更安全的無接觸換貨（4）被堵或隔離時(shí)及時(shí)且充足的物資補(bǔ)給（5）發(fā)生疫情時(shí)能有更好的醫(yī)療資源及環(huán)境

（二）定量研究問卷：研究的第二步采用定量研究。定量研究是指確定事物某方面量的規(guī)律性的科學(xué)研究，將所遇到的問題與現(xiàn)象通過數(shù)量進(jìn)行表達(dá)，從而進(jìn)一步去分析、考驗(yàn)、解釋，從而獲得具有意義的結(jié)論的研究方法和過程。定量的分析采取了實(shí)證主義范式，用量化手段，包括數(shù)字和統(tǒng)計(jì)的方式來解釋現(xiàn)象以及問題，其研究目的在于探究問題的相關(guān)關(guān)系和因果關(guān)系，因此，通過量化的手段使其結(jié)論具有精確性和概括性，能夠更好地解釋一些現(xiàn)象或事物在較為宏觀層面上的信息。通過整理定性研究所得出的貨車司機(jī)特點(diǎn)，以探究后疫情時(shí)代下貨車司機(jī)用戶畫像為目的設(shè)計(jì)出了問卷。問卷主要包含貨車司機(jī)基本信息調(diào)研，出車情況調(diào)研和痛點(diǎn)需求調(diào)研3個(gè)部分。通過問卷星平臺進(jìn)行投放，共收集到104份有效問卷。整理所得數(shù)據(jù)經(jīng)過數(shù)據(jù)分析及概括，得出了以下結(jié)論：

1.用戶基本畫像：（1）學(xué)歷較低：72.1%的樣本學(xué)歷在初中及以下；（2）擁有屬于自己的卡車：93.2%的樣本擁有屬于自己的卡車；（3）擁有至少一個(gè)孩子：83.6%的樣本家庭至少有一個(gè)孩子；（4）通過貸款買自己的卡車：85.6%的樣本通過銀行等方式貸款買自己的卡車。

2.卡車司機(jī)出車情況：（1）偏好開跨省長途：73.1%的樣本偏好跨省跑長途；（2）疫情后繼續(xù)出車：96.2%的樣本表示疫情后仍堅(jiān)持出車；（3）疫情后出車的頻率減少：83.7%的樣本表示在疫情后自己的出車頻率有所減少。

3.交叉分析：通過對數(shù)據(jù)的進(jìn)一步交叉分析，得出以下結(jié)論（1）擁有貸款經(jīng)濟(jì)壓力的樣本更偏好開長途；（2）家庭有至少一個(gè)孩子的樣本更偏好開長途；（3）擁有貸款經(jīng)濟(jì)壓力的樣本疫情后堅(jiān)持出車的占比更高；（4）家庭有至少一個(gè)孩子的樣本疫情后堅(jiān)持出車的占比更高。

（三）用戶畫像：整理桌面調(diào)研、定性研究以及定量研究所得數(shù)據(jù)，依據(jù)出車情況和出車目的最終歸納總結(jié)出了3類用戶畫像，如圖2。用戶畫像的工具使用現(xiàn)普遍認(rèn)為最早是由“交互設(shè)計(jì)之父”Cooper所提出并使用，用戶畫像是真實(shí)用戶的虛擬表示，是基于一系列真實(shí)數(shù)據(jù)的目標(biāo)用戶模型。用于勾畫目標(biāo)用戶，聯(lián)系用戶的訴求與我們的設(shè)計(jì)方向，現(xiàn)在各個(gè)領(lǐng)域都得到廣泛應(yīng)用。[4]用戶畫像的核心便是為用戶打上標(biāo)簽，即將用戶的每個(gè)有效具體信息抽象成標(biāo)簽，利用這些標(biāo)簽將用戶形象具體化，從而在后續(xù)的設(shè)計(jì)中指引方向，為用戶提供有針對性的服務(wù)。

1.正常行駛類用戶-規(guī)避疫情型：此類用戶經(jīng)濟(jì)壓力相對較小，相比較于外出賺錢，他們更傾向于保證自身的安全，確保沒有疫情風(fēng)險(xiǎn)。只有在確保運(yùn)貨過程的絕對安全后，他們才會考慮外出進(jìn)行送貨。在車型上他們多開中小型載貨車，偏好的路程也更偏向于市內(nèi)或省內(nèi)的中短途。對于他們來說，最需要的便是規(guī)避疫情風(fēng)險(xiǎn)，獲取疫情相關(guān)信息，最后才是獲取貨運(yùn)信息。

此類用戶在服務(wù)過程中應(yīng)該側(cè)重于幫助其規(guī)避疫情風(fēng)險(xiǎn)，并幫助其確保貨運(yùn)過程的安全。

2.正常形式類用戶-收入賺錢型：此類用戶有較大的經(jīng)濟(jì)壓力，疫情風(fēng)險(xiǎn)對于他們來說并不是最關(guān)注的點(diǎn)，他們更想要金額更大的訂單賺錢來補(bǔ)貼家用或償還貸款，即便不得不冒一定風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)入一些風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)。在車型上他們更多選擇開中大型貨車，偏好的路程偏向于省內(nèi)或者跨省的中長途運(yùn)輸。對于他們來說，最需要的便是獲取高額的貨運(yùn)匯報(bào)，獲取貨運(yùn)信息，獲得充足物資補(bǔ)給以及獲取疫情相關(guān)信息。

此類用戶的服務(wù)應(yīng)該側(cè)重于提供長途高回報(bào)訂單，保障其運(yùn)輸所得以及規(guī)避疫情風(fēng)險(xiǎn)。

3.異常形式類用戶-突發(fā)疫情型：前述兩種用戶在路途中遭遇突發(fā)疫情，或變?yōu)榧t碼等突發(fā)疫情情況便會變?yōu)榇祟愑脩?。此類用戶在運(yùn)貨路途中遭遇突發(fā)疫情，需要進(jìn)行隔離并檢測核酸后才能重新上路。他們需要避免被傳染，被隔離時(shí)獲得更好的醫(yī)療條件，快速結(jié)束隔離重新上路以及獲取疫情相關(guān)信息。

此類用戶的服務(wù)應(yīng)該側(cè)重于提供更好的醫(yī)療條件，快速檢測結(jié)束隔離并為他們提供充足的物資。

三、服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)定位

（一）痛點(diǎn)總結(jié)

在進(jìn)一步規(guī)劃服務(wù)系統(tǒng)的細(xì)節(jié)中，進(jìn)一步總結(jié)了用戶旅程圖，如圖3。用戶旅程圖用來描述用戶在特定場景下的經(jīng)歷，包括用戶接觸產(chǎn)品，為達(dá)成目的所接觸的觸點(diǎn)。并根據(jù)用戶對不同階段情緒表達(dá)、想法進(jìn)一步幫助產(chǎn)品的設(shè)計(jì)規(guī)劃。用戶旅程圖的組成包括階段、目的、觸點(diǎn)、行為、情緒體驗(yàn)以及痛點(diǎn)/機(jī)會點(diǎn)。[5]將服務(wù)的階段劃分為訂單階段，運(yùn)貨階段以及卸貨階段3個(gè)階段進(jìn)行歸納總結(jié)。

在接單階段，用戶的痛點(diǎn)主要有（1）拉貨App壓價(jià)太嚴(yán)重（2）擔(dān)憂疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)（3）難以獲得高質(zhì)量高價(jià)運(yùn)單。

在運(yùn)輸階段，用戶的主要痛點(diǎn)有（1）路途中食宿條件差（2）容易缺乏食物、水等物資（3）擔(dān)憂路過疫情地行程碼變紅。

在卸貨階段，用戶的主要痛點(diǎn)有（1）容易因政策被堵路上或勒令返回（2）擔(dān)憂疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)（3）被堵路上時(shí)難以獲得物資補(bǔ)給。

（二）服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)定位

在對收集到的資料進(jìn)行總結(jié)并分析后，進(jìn)行了服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的定位。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)核心價(jià)值定位為：（1）幫助貨車司機(jī)規(guī)避疫情風(fēng)險(xiǎn)（2）保障后疫情時(shí)代下物流效率（3）保障司機(jī)的運(yùn)輸所得以及物資補(bǔ)給提升其送貨體驗(yàn)。服務(wù)的用戶為用戶畫像所述的三類貨車司機(jī)用戶，并針對每種貨車司機(jī)用戶不同的需求做出區(qū)別側(cè)重服務(wù)。

四、后疫情時(shí)代貨車司機(jī)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

（一）服務(wù)系統(tǒng)概述：針對后疫情時(shí)代貨車司機(jī)面臨的問題而設(shè)計(jì)的八百里貨棧服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)主要對象為用戶畫像所述三類貨車司機(jī)，并對不同用戶的需求提供針對性服務(wù)，主要功能點(diǎn)：（1）通過服務(wù)區(qū)以及App將城內(nèi)以及城外司機(jī)、疫情以及非疫情司機(jī)分隔，更好地規(guī)避疫情風(fēng)險(xiǎn)（2）通過服務(wù)區(qū)以及無人叉車實(shí)現(xiàn)無接觸換貨，規(guī)避疫情風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)保證物流運(yùn)輸效率（3）通過服務(wù)區(qū)以及App保障司機(jī)運(yùn)輸所得以及物資補(bǔ)給。服務(wù)系統(tǒng)的組成主要包括八百里貨棧App，八百里貨棧服務(wù)區(qū)以及無人智能叉車。

（二）服務(wù)區(qū)設(shè)計(jì)：八百里貨棧服務(wù)區(qū)將城內(nèi)司機(jī)和城外司機(jī)識別并進(jìn)行分隔，同時(shí)也對疫情司機(jī)和疫情司機(jī)識別并分隔進(jìn)行無人無接觸換貨。內(nèi)設(shè)大型無人換貨倉儲，通過設(shè)計(jì)的無人叉車產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)無人無接觸換貨。服務(wù)區(qū)可通過改造現(xiàn)有高速路服務(wù)區(qū)、倉庫等或新建設(shè)服務(wù)區(qū)實(shí)現(xiàn)。

當(dāng)貨棧所在城市沒有疫情時(shí)（包括疫情之后），八百里貨棧定位為（1）商業(yè)換貨站，靠接收商業(yè)貨單維持運(yùn)作（2）接收疫情風(fēng)險(xiǎn)司機(jī)讓其換貨后進(jìn)行隔離（3）補(bǔ)充司機(jī)物資，提供住宿，提升其運(yùn)貨體驗(yàn)。

當(dāng)貨棧所在城市發(fā)生疫情并封城時(shí)，八百里貨棧定位為（1）城內(nèi)以及城外的貨物流通窗口，保證城內(nèi)外物資能夠運(yùn)輸通暢的同時(shí)司機(jī)不會困在路上，讓城外司機(jī)通過貨棧換貨給城內(nèi)司機(jī)將物資運(yùn)入城內(nèi)；同時(shí)城內(nèi)司機(jī)貨物也可以通過八百里貨棧換貨給城外司機(jī)運(yùn)出城外。（2）將城內(nèi)城外司機(jī)隔開，城外司機(jī)在換貨后也不會變?yōu)榧t碼，保障其可以繼續(xù)上路。八百里貨棧服務(wù)區(qū)位于城郊高速公路入口處，如圖4，分設(shè)城內(nèi)通道與城外通道，將城內(nèi)與城外司機(jī)進(jìn)行分開，規(guī)避疫情風(fēng)險(xiǎn)。

八百里貨棧內(nèi)根據(jù)司機(jī)城內(nèi)及城外，涉及疫情風(fēng)險(xiǎn)與否分設(shè)3個(gè)換貨區(qū)域，分別為城外非疫情換貨區(qū)（接收無疫情風(fēng)險(xiǎn)城外司機(jī)換貨）、城外疫情換貨區(qū)（接收疫情風(fēng)險(xiǎn)司機(jī)換貨并隔離）和城內(nèi)司機(jī)換貨區(qū)，如圖5。司機(jī)通過門禁掃碼進(jìn)入各自區(qū)域，為避免疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)，各換貨區(qū)內(nèi)所提供的服務(wù)設(shè)施也有所不同。

1.城外疫情換貨區(qū)：設(shè)有維修加油站，換貨區(qū)，停車隔離區(qū)以及醫(yī)療區(qū)。疫情風(fēng)險(xiǎn)司機(jī)經(jīng)過大數(shù)據(jù)篩查之后會進(jìn)入門禁掃碼進(jìn)入城外疫情風(fēng)險(xiǎn)換貨區(qū)，司機(jī)動線如下：（1）門禁掃碼：貨車司機(jī)識別為紅碼，進(jìn)入疫情風(fēng)險(xiǎn)區(qū)，同時(shí)記錄公路里程數(shù)作為高速公路扣費(fèi)；（2）無接觸換貨：行駛到換貨區(qū)，通過無人叉車以及工作人員等進(jìn)行無接觸卸貨；（3）停車隔離核酸：到達(dá)停車區(qū)在車內(nèi)隔離，同時(shí)由醫(yī)療人員進(jìn)行核酸以及為司機(jī)補(bǔ)充物資；（4）補(bǔ)充物資維修加油：在維修區(qū)可進(jìn)行車輛的維修以及油料的補(bǔ)給；（5）檢測核酸掃碼離開：若人員檢測為陰性，則再次進(jìn)行核酸檢測即可從城外出口1離開。不同換貨區(qū)動線圖如圖6。

2.城外非疫情換貨區(qū)：設(shè)有維修加油站，換貨區(qū)，停車區(qū)，生活服務(wù)區(qū)以及醫(yī)療區(qū)。非疫情風(fēng)險(xiǎn)司機(jī)經(jīng)過大數(shù)據(jù)篩查之后可以通過門禁掃碼進(jìn)入城外非疫情風(fēng)險(xiǎn)換貨區(qū)，司機(jī)動線如下：（1）門禁掃碼：貨車司機(jī)識別為綠碼，進(jìn)入非疫情風(fēng)險(xiǎn)換貨區(qū)，同時(shí)記錄公路里程數(shù)作為高速公路扣費(fèi)；（2）無接觸換貨：到換貨區(qū)，通過無人叉車等進(jìn)行無接觸卸貨；（3）停車核酸檢測（4）補(bǔ)充物資休息：若核酸檢測為綠碼也可進(jìn)入休整區(qū)的賓館睡覺洗澡；（5）維修加油補(bǔ)充物資：在維修區(qū)可進(jìn)行車輛的維修以及油料的補(bǔ)給；（6）掃碼離開：可選擇進(jìn)行核酸檢測即可從城外出口2離開，司機(jī)離開為綠碼避免耽誤繼續(xù)上路送貨。

3.城內(nèi)換貨區(qū)：設(shè)有換貨區(qū)。城內(nèi)綠碼司機(jī)接單后經(jīng)過門禁掃碼即可進(jìn)入城內(nèi)換貨區(qū)，動線如下：（1）門禁掃碼：貨車司機(jī)接單，識別為綠碼，進(jìn)入城內(nèi)司機(jī)換貨區(qū)；（2）無接觸換貨：到換貨區(qū)，通過無人叉車及工作人員進(jìn)行無人無接觸卸貨；（3）掃碼離開：換貨成功后即可從城內(nèi)出口離開。

（三）App設(shè)計(jì)：八百里貨棧App定位（1）鏈接司機(jī)與貨運(yùn)站（2）因地制宜設(shè)置最低公里價(jià)格（3）當(dāng)司機(jī)有疫情風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，規(guī)劃司機(jī)規(guī)避疫情風(fēng)險(xiǎn)通路。八百里貨棧App分為5個(gè)功能模塊，分別為貨源，運(yùn)單，地圖，消息以及我的，用戶可在App上進(jìn)行接單，交流以及疫情風(fēng)險(xiǎn)提醒。App信息架構(gòu)主要為：

1.貨源模塊：用戶可通過貨源模塊查找訂單，也可以選擇常跑路線來查看個(gè)人熟悉的路線，或者在固定路線里承接有長期需要的訂單。貨源會標(biāo)注來往地區(qū)疫情信息，并提供對應(yīng)地區(qū)的防疫政策。

2.運(yùn)單模塊：用戶通過運(yùn)單頁面查看運(yùn)單詳情，并進(jìn)一步查看當(dāng)?shù)卦敿?xì)防疫政策，確保無誤后便可與貨主溝通交流進(jìn)行運(yùn)單的承接。同時(shí)在此模塊也可查看過往的運(yùn)輸訂單。

3.地圖模塊：在承接訂單后，地圖模塊可以幫助用戶快速規(guī)劃前往送貨地的路線，并計(jì)算路途所花費(fèi)時(shí)間。在進(jìn)入八百里貨棧服務(wù)區(qū)時(shí)也會通過3D地圖對用戶入站有更好的引導(dǎo)。在用戶面對突發(fā)疫情時(shí)，會幫助用戶規(guī)劃前往最近的貨棧進(jìn)行隔離檢測，規(guī)避疫情風(fēng)險(xiǎn)。

4.消息模塊：在承接運(yùn)單前可通過此模塊與貨主交流，討論運(yùn)單細(xì)節(jié)。用戶也可通過此模塊與其他車主進(jìn)行群聊，查看疫情等相關(guān)推送信息。

5.我的模塊：用戶可在我的頁面實(shí)時(shí)查看賬戶余額以及油卡余額，并在下方管理貨車認(rèn)證等相關(guān)的信息。

（四）智能無人叉車設(shè)計(jì)：智能無人叉車的設(shè)計(jì)定位為鏈接貨車以及無人換貨倉庫，運(yùn)送貨箱類貨物。通過頂部紅外激光探頭識別貨物箱，進(jìn)行無人無接觸換貨，減少疫情傳播風(fēng)險(xiǎn)。產(chǎn)品外殼采用鋁合金材質(zhì)，具有不錯(cuò)的導(dǎo)電性和導(dǎo)熱性，且擁有較高的強(qiáng)度及抗氧化性。廣泛應(yīng)用于汽車，航空航天、機(jī)械制造等領(lǐng)域，以及制造航空器材，建筑用門窗等。智能無人叉車的尺寸約為3500×1400×2300mm。

無人智能叉車的細(xì)節(jié)如圖7，主要有：（1）頂部激光攝像頭：通過攝像頭AI智能識別貨物及所處位置；（2）轉(zhuǎn)軸及車鏟：車鏟可以根據(jù)貨物大小調(diào)節(jié)寬度，確保準(zhǔn)確適配貨物。鏟起的貨物通過轉(zhuǎn)軸向上送入車體內(nèi)。（3）傳送帶：車體內(nèi)傳送帶可將送入車體的貨物準(zhǔn)確裝入車體內(nèi)。（4）充電口：智能叉車可在不使用時(shí)停留在貨架旁進(jìn)行充電。（5）后車燈：通過亮起后車燈示意旁人注意危險(xiǎn)，進(jìn)行避讓。

結(jié)語

通過用戶研究深入了解貨車司機(jī)在旅途中的痛點(diǎn)和需求，勾畫出后疫情時(shí)代下貨車司機(jī)的用戶畫像，并進(jìn)一步通過服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的思維解決后疫情時(shí)代下貨車司機(jī)物流運(yùn)輸所遇問題，既能更好地保障物流的暢通，同時(shí)也能更好地提升貨車司機(jī)的送貨體驗(yàn)。面對近期反復(fù)的疫情以及愈來愈高的運(yùn)輸成本，貨車司機(jī)作為疫情下的逆行者以及不少家庭的經(jīng)濟(jì)支柱，面臨著巨大的經(jīng)濟(jì)以及生活壓力。在此背景下幫助他們規(guī)避疫情風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，保證他們的運(yùn)輸所得具有必要性。但同時(shí)，所設(shè)計(jì)的服務(wù)不能僅僅著眼于當(dāng)下，在疫情結(jié)束之后如何進(jìn)行轉(zhuǎn)型持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)，也是服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)中所必須考慮的問題。八百里貨棧服務(wù)系統(tǒng)通過服務(wù)區(qū)、App以及無人叉車的設(shè)計(jì)為解決后疫情時(shí)代下貨車司機(jī)規(guī)避疫情風(fēng)險(xiǎn)、保障運(yùn)輸效率的問題，從服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的角度提供了解決方案。

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