摘要：探究社會創(chuàng)新理念和服務設計在推動社區(qū)群體共創(chuàng)中的系統(tǒng)模式和創(chuàng)新思路。基于服務設計的思維方法，對社區(qū)創(chuàng)新的服務要素進行分析和梳理，提煉出群體價值、協(xié)調(diào)機制和服務關系等3個創(chuàng)新關鍵。系統(tǒng)連接和驅動城市居民、群體、組織參與共創(chuàng)行動，構建“以社區(qū)為中心”“協(xié)同參與”的服務網(wǎng)絡，提升社區(qū)抵御風險和化解問題的能力。結論 從理論研究到設計實踐，探索在地居民群體價值認同的社區(qū)生活方式，提出構建動態(tài)的、可持續(xù)的城市社區(qū)服務新方案。

關鍵詞：社區(qū)；共創(chuàng)；服務設計；社會創(chuàng)新；群體價值

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2024）04-0042-05

Abstract：To study the system mode and innovative ideas of social innovation concept and service design in promoting community co-creation. Based on the thinking method of service design，the service elements of community innovation，and to extract the three key innovation points：group value，coordination mechanism and service relationship. As a result，the system connects and drives urban residents，groups and organizations to participate in the cocreation action，build a \"community-centered\" and \"collaborative participation\" service network，and improve the ability of communities to resist risks and resolve problems. From theoretical research to design practice，we explore the community lifestyle of local residents，and propose a new scheme of building a dynamic and sustainable urban community service.

Keywords：Community；Co-creation；Service design；Social innovation；Group value

引言

近年來，很多國家、地區(qū)和非政府組織（NGO）等開始關注社會創(chuàng)新并展開研究。新冠疫情的持續(xù)與反復正在推動社會快速變革，全球經(jīng)濟發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結構也在加快調(diào)整，同時也衍生出很多新的社會問題，社會創(chuàng)新以滿足社會需求為目標，嘗試干預并解決人們生活面臨的問題，群體（或社區(qū)）共創(chuàng)的社會價值在其中得到彰顯，以互聯(lián)網(wǎng)平臺為核心的技術構架將為社會創(chuàng)新提供高效便捷的服務工具。對此，衡量設計在當下所產(chǎn)生的社會價值需要設計師更全面系統(tǒng)思考。一方面，越來越多的設計師在尋求嘗試多種角度和方式來看待社會問題，設計思維發(fā)生了由“物”到“非物”的轉變。而另一方面，“人”的社會屬性在發(fā)展的過程中被逐漸重構，忽視個人需求和群體價值的設計容易引發(fā)新的問題。

一、城市社區(qū)社會創(chuàng)新的語境分析

（一）中國城市開展社會創(chuàng)新的必要性

目前。很多城市所面臨的發(fā)展問題存在復雜性、關聯(lián)性和不確定性，人口外流、老齡化加深等問題長期受到關注，在不發(fā)達的縣城尤為明顯。根據(jù)2021年第七次全國人口普查公報數(shù)據(jù)來看，有近半的城市人口在流失，年輕群體大量涌向經(jīng)濟較好的城市，集聚效應不斷顯現(xiàn)。一方面，實際的城市公共空間與人們的空間需求存在不平等的關系；另一方面青年流失、老人空巢、兒童留守等狀況的發(fā)生也對城市公共空間和服務提出了新的要求。2022年5月7日，《關于推進以縣城為重要載體的城鎮(zhèn)化建設的意見》文件中明確提出立足資源環(huán)境承載能力、區(qū)位條件、產(chǎn)業(yè)基礎、功能定位，引導支持各類市場主體參與縣城建設，發(fā)揮政府在制定規(guī)劃政策、提供公共服務、營造制度環(huán)境等方面的作用[1]。參與提升城市社會關系和文化價值，并確保行動的持續(xù)性、復制性，成為設計師開展社會創(chuàng)新需要正確定位的前提。

本土性的地方還在，“本地”卻逐漸消失。每個人總是在以“自我”為中心圍繞的“附近”來認識世界，城市現(xiàn)代化的發(fā)展使得很多人為了謀生選擇跳出原有的生活圈，不再安于一份收入有限又缺乏穩(wěn)定的工作，人們的視域不再停留在原有的“附近”，變得難以融合。正如項飚教授所提到，在很多人的意識中，附近——作為日?；訄鏊泥徖锖凸ぷ骺臻g——消失了[2]。近些年“15分鐘城市生活圈”的理念受到眾多建設者和設計師的關注和推崇，嘗試讓居民在步行或騎行15分鐘內(nèi)滿足日常生活基本需要，實際上城市建設和發(fā)展規(guī)劃目前仍然更多強調(diào)了物質(zhì)空間功能和環(huán)境塑造，但在人文關懷和服務內(nèi)容等方面還存在很多欠缺。然而這些功利化和非人性化取向的城市構筑正在淡化和模糊社會關系，使城市中的個體更加冷漠，彼此孤立。疫情下的生活讓我們有機會重新審視和思考“自我”和“附近”，社會創(chuàng)新有希望讓城市中人們之間的關系更加緊密、向善，重新塑造“附近”生活，群體共同意識的形成將轉化為社會的自我保護。

（二）社區(qū)社會創(chuàng)新的設計價值和意義

隨著國家社會治理和現(xiàn)代化發(fā)展向縱深推進，城市社區(qū)所承載的社會功能屬性正在逐漸擴展。城市的快速發(fā)展使得從鄉(xiāng)村住進城市的居民很難適應快節(jié)奏的生活，他們內(nèi)心迫切希望融入群體。從社會關系來看，群體仍然是基于一定的共性需求和認知共識聯(lián)結而成的區(qū)域共同體。共同體是建立在本質(zhì)意志之上的有機團體，血緣、情感、倫理是共同體的聯(lián)結基礎，人們在此基礎上形成相互信任、親密無間的關系[3]。從順昌縣現(xiàn)狀來看，由于有限的經(jīng)濟生產(chǎn)和發(fā)展機會這里已經(jīng)很難留住年輕人，很多城市居住的中老年人依舊保留著相對傳統(tǒng)的生產(chǎn)和生活方式，他們在空地上搞起了田園種植，一來有點事干，二來補貼家用，見圖1、2。設計思維注重“人本原則”的貫徹，激發(fā)城市中每個“人”的價值會更有創(chuàng)新力，服務設計方法的應用有利于連接利益相關方開展連接城市空間、重塑鄰里關系、達成群體共識、開展共創(chuàng)行動等，共同構建社區(qū)服務系統(tǒng)并助力城市更好發(fā)展。

社會創(chuàng)新作為可持續(xù)設計的落腳點之一，在推動和組織社會力量實施創(chuàng)新變革方面具有重要影響力，涵蓋了民眾自發(fā)、設計師驅動、商業(yè)公益行為，又或者是由非營利機構主導等多種類型的組織和參與方式，其結果將依據(jù)社會價值導向構建可持續(xù)的創(chuàng)新方案。社區(qū)開展社會創(chuàng)新的價值在于從社會復雜的系統(tǒng)性觀點中達成群體行動和治理的共識，還包括承認需求多樣性以實現(xiàn)學習和創(chuàng)造力，并構建可持續(xù)和彈性系統(tǒng)以提升抵御風險和化解問題的能力。意大利埃佐·曼奇尼教授提出，社會創(chuàng)新愿景是理想狀態(tài)下由不同社會創(chuàng)新項目組成的地域生態(tài)系統(tǒng)的發(fā)展景象，并將其分為社會創(chuàng)新項目單元、復制戰(zhàn)略、連接戰(zhàn)略3個階段，其愿景的提出為社會創(chuàng)新營造了理想的行動框架[4]?！靶⌒汀⒈镜?、開放、互聯(lián)”，“通過復制實現(xiàn)規(guī)模拓展”和“通過連接實現(xiàn)規(guī)模提升”的愿景內(nèi)容為更多社會創(chuàng)新行動指明方向[5]。當下越來越多的建筑師、設計師融合多學科角度加入社會創(chuàng)新實踐中來，在優(yōu)化空間結構、塑造生活方式和提升服務品質(zhì)等方面貢獻出重要力量。

（三）東安驛社區(qū)作為研究對象的典型性

城市化的發(fā)展自然會從大規(guī)模建造轉變?yōu)槌鞘袃?nèi)部的更新與優(yōu)化。歐洲很多城市同樣也經(jīng)歷了從大規(guī)模建造到基于本地的、小規(guī)模、漸進式促進社區(qū)層面的鄰里更新[6]。當城市住房需求得到基本滿足時，民眾對城市生活體驗和服務品質(zhì)的要求會隨之提升，但相對不同的是順昌縣由于過度的城市開發(fā)與樓房建設，忽視了大眾對活動空間的需求，社區(qū)相關的設計價值逐漸顯現(xiàn)。東安驛社區(qū)位于福建省順昌縣城北路和中山東路的交通路口交會地帶，是由政府支持、多方團隊融合構建的服務民眾的公共休閑場所，社區(qū)空間主要包括上下兩層和屋前環(huán)廊廣場，一層主要考慮為老年人活動區(qū)，二層主要為學習、共創(chuàng)空間。中青年多數(shù)去外地學習和工作，老年和青（少）年是社區(qū)比較核心的兩類群體，民眾日常休閑活動主要以棋牌、麻將、飲茶和散步等為主；社區(qū)所處位置道路匯集交通便利，周邊多為城區(qū)舊居民區(qū)，包括國營單位和機關家屬小區(qū)，居住有很多退休及下崗老人，同時鄰近小學、初中、高中以及幼兒園；緊密的城市空間很難再建更多公共活動場所，城市公園和江邊漫道往往是大眾休閑和聚集的地方，街邊有時會成為大家玩棋牌、飲茶聊天的歡樂場；民眾日常已經(jīng)形成較穩(wěn)定的活動方式，但城區(qū)公共空間有限，大家對娛樂設施和活動體驗仍然有更多需求，見圖3。東安驛社區(qū)涉及很多實際的生活問題，將其作為典型主要考慮其開放的公共空間、友好的鄰里關系、穩(wěn)定的生產(chǎn)方式、獨特的生活文化等幾方面特征，同時東安驛社區(qū)營造了聚集不同社會聲音的空間，我們需要聆聽更多人的聲音，將更多的空間開墾為“田”，為人們創(chuàng)造更多有趣的生活體驗和“生產(chǎn)機會”。

二、服務設計參與社區(qū)社會創(chuàng)新探索

每一次社會轉型和變革都會伴隨新思想和新觀念的出現(xiàn)，隨著社會經(jīng)濟發(fā)展及產(chǎn)業(yè)結構調(diào)整，“服務”一詞本身的含義也在逐漸發(fā)生變化。胡飛教授提出的以用戶為主要視角、與多方利益相關者協(xié)同共創(chuàng)，通過人員、場所、設施、信息等要素創(chuàng)新的綜合集成，實現(xiàn)服務提供、服務流程、服務觸點的系統(tǒng)創(chuàng)新的服務設計概念將推動社會創(chuàng)新的探索[7]。服務導向的創(chuàng)新思維促使設計任務的核心由外部轉向內(nèi)部，設計師更多在活動組織創(chuàng)新方面擔當著策動者的角色，而不是傳統(tǒng)意義上的管理者，能夠從更全面的視角分析，并解決實際面臨的問題。

（一）服務設計參與東安驛社區(qū)探索的創(chuàng)新性

1.群體價值。提升群體價值及其互動關系在發(fā)揮社會創(chuàng)新成效方面具有重要作用。同一區(qū)域下的同類型群體由于相似的生活方式和文化認知，更容易在地開展群體行動與共創(chuàng)，而不同類型社會群體會存在更多差異，異質(zhì)性在賦予城市生活巨大張力的同時也衍生出空間中的各種矛盾，涉及人口、環(huán)境、生活方式，到邊緣群體權力斗爭等方面，開展社會創(chuàng)新需要基于這些異質(zhì)話語，要嘗試將社區(qū)群體聯(lián)系起來而不是壓制差異，在與政府、居民和各方團隊持續(xù)溝通的過程中達成群體共識，開放、多元的在地文化所存在的差異會演化成勢能與動能，群體價值的鏈接將在社區(qū)行動中形成新的生產(chǎn)力。

2.協(xié)調(diào)機制。社區(qū)機制的優(yōu)化以及利益相關者之間的協(xié)調(diào)，能夠拉動社會各方在參與協(xié)作中形成共同的認識并做出決策，而我們在東安驛社區(qū)設立共創(chuàng)空間的目的便是在社區(qū)中創(chuàng)造這樣的協(xié)作機會。在社區(qū)利益共同體中，協(xié)調(diào)機制是指共同的價值觀、知識或技能指導社區(qū)成員行動的方式。因此，地方和其他類型的社區(qū)形成了協(xié)調(diào)機制，使用社區(qū)形式的協(xié)調(diào)意味著在平等之間根據(jù)共同特征做出決策[8]。社區(qū)服務機制是否協(xié)調(diào)會直接影響社區(qū)行動的品質(zhì)和效率，往往很多行動因為缺乏系統(tǒng)性的協(xié)調(diào)效果并不理想，而東安驛社區(qū)為大眾創(chuàng)造了包括知識學習、技能傳授共創(chuàng)、活動與開展等內(nèi)容的服務空間，將指導各方共同行動并做出決策的同時持續(xù)優(yōu)化社區(qū)服務。

3.服務關系。分別以“用戶”和“社區(qū)”為關注點時，社區(qū)“內(nèi)——外”服務關系的轉換則為社會創(chuàng)新提供更多可能性。社區(qū)內(nèi)部以“用戶”為關注點時，社區(qū)開放性的優(yōu)勢可以允許一定程度上進行活動內(nèi)容和體驗方式的創(chuàng)新；而在社區(qū)關系逐步向外部擴展時，需要與社區(qū)外的其他空間進行聯(lián)合行動，加強對其他利益相關群體或組織的關注，以“社區(qū)中心化”構筑的網(wǎng)絡體系將干預到區(qū)域治理并產(chǎn)生較為直接的社會效益。由于社區(qū)不是一個獨立的物理空間，其服務屬性能夠進行一定擴展，設計的重心根據(jù)服務需求不同會發(fā)生轉變，從空間轉移到人，再到社區(qū)，關注社區(qū)服務關系在社會創(chuàng)新成效方面顯得尤為突出。

（二）社區(qū)創(chuàng)新的服務要素和設計方法

1.場所營造：優(yōu)化服務空間。社區(qū)作為公共的活動場所，更貼近居民的實際生活，歐文·戈夫曼非常重視日常接觸的區(qū)域化現(xiàn)象，在不同的場所（活動的場景setting）觀察個體的社會互動的情境定位特征[9]。社區(qū)除了要提供基本的公共活動場所之外，還應深入持續(xù)地跟蹤和探索社區(qū)及周邊環(huán)境、功能、文化等屬性，運用服務設計和系統(tǒng)思維重塑社區(qū)空間下的行動體驗，助力社區(qū)共創(chuàng)的發(fā)生。同濟大學婁永琪教授帶領團隊發(fā)起了名為“NICE 2035”的四平社區(qū)項目，并將社區(qū)開發(fā)為“生活實驗室”，社區(qū)貼近問題、貼近消費端、具有多樣性、寬容度高的優(yōu)勢，為設計驅動社區(qū)變革創(chuàng)造了有利條件[10]?！吧顚嶒炇摇钡母拍钭钤缬蒘teve M. Bajgier等人在1991年提出，在城市社區(qū)通過學生實驗用來解決現(xiàn)實問題[11]。很多社區(qū)變革的經(jīng)驗表明，為了確保創(chuàng)新實踐的有效性，社區(qū)創(chuàng)新需要深刻認識社區(qū)空間所形成的潛在服務及具有的獨特特征——場所和人——在哪里實施創(chuàng)新。

2.情境創(chuàng)建：連接用戶體驗。一個有活力的社區(qū)不在于是否是一個物理意義上聚集民眾活動的空間，設計的重心要從空間轉移到人，重要的是激發(fā)人們在社區(qū)空間中的體驗感。安東尼·吉登斯關注個體在時間、空間情境中慣習的形成，個人彼此之間相互的“定位”，以及社會互動的情境[12]。在對單獨的社區(qū)開展營造時，我們需要考慮社區(qū)空間本身存在的內(nèi)部需求，以及在社區(qū)中的人與人、人與物，人與環(huán)境等互動體驗，關注社區(qū)場所將為用戶提供怎樣的服務情境和行為互動，這直接影響到服務設計的品質(zhì)和成效；當社區(qū)與其他場所進行連接時，兩者之間便發(fā)生了交集，交集區(qū)間內(nèi)共創(chuàng)行為的發(fā)生一定程度上會促進參與者下一步開展真實的行動。在對每個用戶體驗痛點和服務觸點進行設計時，發(fā)掘社區(qū)共創(chuàng)的介入點將成為參與者從體驗行為向真實行動轉變的關鍵，見圖4。

3.關系構筑：協(xié)同設計過程。服務設計倡導系統(tǒng)化思維，是一個集體參與、協(xié)同創(chuàng)新的過程，其所有方法都是圍繞著集體創(chuàng)新和參與式創(chuàng)新的思想原則進行的[13]。由于服務本身的協(xié)作性質(zhì)，非設計師參與到設計行動過程變得更為普遍，生活中充滿各種創(chuàng)新精神的人日常所形成的智慧與經(jīng)驗將提供重要的設計靈感。我們在順昌縣聯(lián)合開展城市愿景工作坊，通過視覺支持或有形工具等方式感知問題，一方面我們能夠更好地了解當?shù)鼐用駥ξ磥沓鞘猩畹钠谕蜆嬒?，從中汲取寶貴想法；另一方面也帶動居民、學生、政府和社區(qū)工作人員參與到自己城市的建設中來，見圖5。在瑞典西諾爾蘭省的 Experio Lab中，團隊讓參與者在剪影中自繪個人和專業(yè)畫像，合作與分享能夠催化大家對彼此的心理發(fā)生轉變[14]。社區(qū)能夠連接、吸引知識和人才加入群體行動中來，通過產(chǎn)品、服務、環(huán)境或某個環(huán)節(jié)的設計，激活群體創(chuàng)新潛力，這也是推動城市社區(qū)及周邊地區(qū)發(fā)展的有效方式。

（三）服務設計介入社區(qū)社會創(chuàng)新的行動模型

服務設計該如何介入到社區(qū)社會創(chuàng)新？關于社區(qū)的很多設計實踐都是從社區(qū)的實際需求出發(fā)，當設計的關注點從“人”的需求轉化為“群體”“社區(qū)”后，“社會需求”成為社會創(chuàng)新的目標[15]。越來越多設計師認識到產(chǎn)品或交互只是服務價值實現(xiàn)的手段，開始圍繞服務而不是物理產(chǎn)品工作，例如SaaS（軟件即服務），而社區(qū)公共空間本身也可以看作是服務的部分（空間及服務）。公共空間的設計同樣存在著功能與形式的沖突可能性，功能的界定往往來自自上而下的預設，而非自下而上的需求，受過設計思維或服務設計教育的專業(yè)設計師，在理念、工具與方法層面，相較傳統(tǒng)規(guī)劃與建筑學科而言，具備獨特的優(yōu)勢[16]。因此，服務設計的介入能夠積極推動社區(qū)社會創(chuàng)新的實施，數(shù)字技術的進步和應用不斷提升用戶在參與社區(qū)行動過程的體驗并可以持續(xù)有所期待，在共創(chuàng)體驗的服務模式下能夠更快速地構建起符合在地居民的生活方式，融合在地文化的社區(qū)網(wǎng)絡將最大限度地提高系統(tǒng)服務的便利性，由地方政府支持的產(chǎn)業(yè)優(yōu)化與轉型在整體的網(wǎng)絡框架下利用數(shù)字化技術平臺將創(chuàng)造更多經(jīng)濟價值，形成一種良好的共創(chuàng)商業(yè)模式，這樣的系統(tǒng)需要長久持續(xù)地運維與創(chuàng)新，同時獲得群體價值認同的服務系統(tǒng)將持續(xù)地產(chǎn)生社會效益。依據(jù)研究對服務設計參與社區(qū)社會創(chuàng)新的邏輯和要素關系進行簡要歸納，見圖6。設計可以通過制造事件、服務和產(chǎn)品更好地融入政治行動，創(chuàng)造有意義的參與形式和具有彈性的、可持續(xù)的生存和工作方式[17]。社區(qū)社會創(chuàng)新行動組織和設計開展需要基于在地用戶的需求，吸引周邊居民和相關利益群體共同參與進來，將“協(xié)同參與”視作為社區(qū)共創(chuàng)的行動原則，當大家一起加入社區(qū)行動和服務系統(tǒng)時，好的事情就更容易發(fā)生。

三、服務設計參與社區(qū)創(chuàng)新系統(tǒng)的社會性構建

（一）構建“線上線下”的服務方式。

1.構建和完善社區(qū)線下服務框架。能夠推動社區(qū)服務模式的轉換和更新，東安驛社區(qū)的共創(chuàng)空間并不僅僅扮演著提供單一、流程式社區(qū)服務的角色，在持續(xù)運營的過程中將逐步推動形成“以社區(qū)為中心”的共創(chuàng)服務網(wǎng)絡，該網(wǎng)絡下的社區(qū)可以針對本土民俗文化、特色產(chǎn)業(yè)、生態(tài)環(huán)境等方面進行活動組織和協(xié)同設計，吸引更多成員參與社區(qū)的同時，也增加了更多的利益相關者和行動思考者，在整個社區(qū)中擴展服務內(nèi)容和維持創(chuàng)新能力，以實現(xiàn)“以人為本”的社區(qū)共創(chuàng)。簡·雅各布斯認為，城市的價值在于其包容性和多樣性，城市街道和社區(qū)生活使人們產(chǎn)生了共同體意義感[18]。設計師應該積極構建立體式服務流程的思維，圍繞著社區(qū)用戶對于在地情景和文化認知的觸點頻率，可以去突出某些重要觸點的服務，提升民眾對在地文化及社區(qū)服務的認同感和體驗感。

2.逐步建立社區(qū)線上服務新模式。在傳統(tǒng)的社區(qū)服務當中，受時間、空間等限制，以及缺乏相關制度和服務指向性不強，使得社區(qū)工作效率往往不高?！熬€上”的社區(qū)參與方式將發(fā)揮技術網(wǎng)絡平臺的服務優(yōu)勢，為社區(qū)社會創(chuàng)新提供更多的可能性，設計師們當秉持“技術上可行，模式上可持續(xù)”的服務構建準則，加快各服務要素之間的連接，結合線下社區(qū)場所營造、產(chǎn)品應用和服務系統(tǒng)等方面內(nèi)容，逐漸拓展“協(xié)同+共創(chuàng)”的社區(qū)公共服務，建立云端連接——線下工作——活動反饋的服務閉環(huán)，能夠準確把握居民的實際需求和體驗痛點，強化了服務資源的整合能力，塑造更加便捷的服務體驗，將推動社區(qū)建設和服務內(nèi)涵不斷深化。其中要特別強調(diào)的是，順昌縣現(xiàn)有中老年人口占城市人口的多數(shù)，很多縣級城市都是這樣的情況，從在地調(diào)研來看，很多人并不具備熟練應用線上操作的方式，我們需要將線上模式作為一種協(xié)助群體參與、促進共創(chuàng)發(fā)生的手段，見圖7。

（二）構建“協(xié)同參與”的共創(chuàng)服務系統(tǒng)。

社區(qū)創(chuàng)新與其他形式社會創(chuàng)新的不同之處在于對社區(qū)的關注——將社區(qū)成員視為變革和創(chuàng)新的行動者和決策者。關于服務創(chuàng)新的討論往往集中在推進新的服務開發(fā)上，往往容易忽略了參與者在此過程中有意義參與的重要性[19]。每個主體參與社區(qū)活動的目的和動機并不相同，在系統(tǒng)構建社區(qū)共創(chuàng)的體驗路徑時需要結合各利益相關方進行需求調(diào)研和整合，從而開展共創(chuàng)行動的方案策劃和體驗制訂；各主體在行動時很容易發(fā)生脫離社區(qū)的情況，為了共創(chuàng)獲得預期效果，集體行動中應確保用戶參與貫穿社區(qū)行動的全過程。用戶基于在地城市的行動參與是變革過程的前提，而合作的發(fā)生則是社區(qū)共創(chuàng)的核心。社區(qū)物品共創(chuàng)模式中，平臺應基于一個明確的價值主張，依據(jù)用戶參與及體驗需求場景、物品品類的不同，將平臺的業(yè)務分為多種不同的服務模式[20]。

社區(qū)往往在社會中承擔著連接各方的空間屬性，這里的各方也包括社會邊緣個人或群體，他們往往比社會中心群體具有天然的優(yōu)勢——對特殊細節(jié)的了解?！吧鐓^(qū)——菜園”共創(chuàng)服務系統(tǒng)是依托于東安驛社區(qū)構建起的“以社區(qū)為中心”“協(xié)同參與”實施共創(chuàng)行動的服務系統(tǒng)，見圖8～10。通過在地調(diào)研發(fā)掘用戶的痛點并對可能發(fā)生體驗交互的觸點進行設計，觸點存在于用戶體驗服務旅程的所有階段，某個點可能直接引領參與者的情緒，會影響用戶對服務質(zhì)量的感知和評價，從而影響整個系統(tǒng)中的體驗，結合順昌縣居民實際的社區(qū)活動需求和城市種植存在的種種問題，以東安驛社區(qū)為核心，將整個服務藍圖的服務情景設定為從社區(qū)到菜園的共創(chuàng)過程，對生活、娛樂、學習、種植等服務場所和產(chǎn)品設施進行再設計，同時構建人性化的后臺服務和支持系統(tǒng)，極大地滿足了用戶群體娛樂社交、互動學習的社區(qū)活動需求。主要提供包括共創(chuàng)行動發(fā)起、公益志愿管理、種植經(jīng)驗傳授等服務，在整個社區(qū)共創(chuàng)過程中不同參與群體逐漸形成“以社區(qū)為中心”的行動共識和價值網(wǎng)絡，見圖7。將復雜問題的解決方式由以往中心標準化向系統(tǒng)邊際或基層轉移，顯然這樣會產(chǎn)生更多有效的解決辦法，或許更容易調(diào)動大家自發(fā)地行動起來，以做出更具包容性的決策，使問題得以消解。

結語

用設計思維來看待和解決問題本身就是一種創(chuàng)新行為，服務設計作為系統(tǒng)性的研究方法參與到地方社區(qū)社會創(chuàng)新具有重要的實踐意義，盡管所有關注點都集中在設計方法及其對服務模式的創(chuàng)新上，并且在定位設計對服務創(chuàng)新的成效和貢獻方面仍然有限，如何基于實際需求，發(fā)揮社會創(chuàng)新成效是服務設計師思考的一個重要議題。社區(qū)服務系統(tǒng)的創(chuàng)新，為社區(qū)發(fā)展和革新提供了一個較理想的發(fā)展框架，在優(yōu)化服務過程的同時，一定程度上也提升了社區(qū)在防范和化解社會問題方面的能力。公共社區(qū)作為一個連接多方聚集的共同體，群體價值不容忽視，考量各個利益相關方目標與整體目標是否一致，直接關系到社區(qū)服務系統(tǒng)構建的行動結果和心理預期能否符合既定方向，服務設計在其中的作用就是對系統(tǒng)整體加以考慮，再依據(jù)各個子系統(tǒng)的需求痛點或者某些服務觸點展開針對性的設計和解決，而每個子系統(tǒng)相對獨立又具備自我調(diào)節(jié)的功能，會使得整體社區(qū)服務系統(tǒng)達到動態(tài)、可持續(xù)的狀態(tài)。通過多學科、多領域交叉的設計實踐，重新思考實際提高社會創(chuàng)新價值的方法：服務連接、協(xié)同參與、群體共創(chuàng)。當服務設計在社會創(chuàng)新過程中的實際效用得以發(fā)揮時，社區(qū)也將聯(lián)合利益相關方共同推進服務環(huán)節(jié)的構建和各項任務的完成，而社會創(chuàng)新意義的構建對社區(qū)成員發(fā)揮效應，結果就會相對理想。如果只是單純地為社區(qū)制訂活動方案，沒有一個明確挑戰(zhàn)和解決方案的實際過程，系統(tǒng)性的協(xié)同共創(chuàng)可能很難實現(xiàn)。

基金項目：北京服裝學院2022年研究生科研創(chuàng)新項目（X2022-071）

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