自1984年創(chuàng)辦至今，海爾集團(tuán)已經(jīng)走過40年的發(fā)展歷程。在這個(gè)發(fā)展過程中，海爾經(jīng)歷了太多的變化：戰(zhàn)略在變、人員在變、經(jīng)營范圍在變，而迄今為止唯一沒有變的，是時(shí)刻把用戶放在首位的服務(wù)理念。

創(chuàng)業(yè)伊始，海爾提出“真誠到永遠(yuǎn)”的理念，以高質(zhì)量、高品質(zhì)實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)用戶的誠信承諾；1985年，海爾又通過“砸冰箱”砸出了質(zhì)量意識(shí)，三年后，海爾的高質(zhì)量獲得認(rèn)可，海爾冰箱斬獲中國冰箱史上的第一枚金牌。同時(shí)，產(chǎn)品的高質(zhì)量，也成為海爾創(chuàng)業(yè)的基石。

20世紀(jì)90年代，在國內(nèi)，海爾推出了“送裝一體”的星級(jí)服務(wù)，更好地滿足用戶需求；在海外，依托對(duì)本土用戶需求的精準(zhǔn)把握，海爾以差異化的產(chǎn)品和服務(wù)，樹立起中國家電的國際化品牌。

進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，海爾探索從傳統(tǒng)的科層制企業(yè)轉(zhuǎn)型成為共創(chuàng)共贏的創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，其目的是通過組織變革讓每個(gè)人直面用戶，讓每個(gè)創(chuàng)客能夠與“用戶零距離”，打造出互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的誠信品牌。

海爾集團(tuán)深圳分公司總經(jīng)理儲(chǔ)建中在談及服務(wù)時(shí)曾表示：“大家總是在揣測(cè)摸索著用戶需要怎樣的服務(wù)，其實(shí)我們用心感受一下自己曾經(jīng)享受到的服務(wù)，或許會(huì)找到答案。服務(wù)應(yīng)該是一種堅(jiān)持，更是一種責(zé)任，海爾一直秉承真誠到永遠(yuǎn)的初心，以用戶為中心，時(shí)刻把用戶放在第一位?！?/p>

隨著家電行業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，服務(wù)的好壞，逐漸成為消費(fèi)者評(píng)價(jià)一家企業(yè)的重要指標(biāo)。服務(wù)作為海爾最看重的方面之一，也在不斷地創(chuàng)新服務(wù)方式及手段。

“智慧家庭”是海爾家電轉(zhuǎn)型以及促進(jìn)服務(wù)水平提升的重要舉措。海爾智慧家庭以成套定制的方式走進(jìn)千家萬戶，用戶可以根據(jù)自己需求實(shí)現(xiàn)N種智慧生活全場(chǎng)景的定制。直銷員及員工，每個(gè)人都懂方案、能服務(wù)，會(huì)上門做用戶服務(wù)體驗(yàn)。互聯(lián)互通、主動(dòng)服務(wù)、智慧成套、一站式服務(wù)。對(duì)老用戶上門拜訪，積極搭建小區(qū)認(rèn)籌模式，建立用戶生態(tài)圈，以可持續(xù)發(fā)酵策略，實(shí)現(xiàn)用戶口碑引爆。

海爾對(duì)服務(wù)的重視不僅體現(xiàn)在國內(nèi)，還體現(xiàn)在遠(yuǎn)在歐洲的德國。

2017年，國際化早已生根發(fā)芽的海爾在德國市場(chǎng)增長(zhǎng)喜人，用技術(shù)和品牌在德國市場(chǎng)表現(xiàn)出高度自信的海爾，給當(dāng)?shù)叵M(fèi)者帶來更多的承諾：在德國購買海爾產(chǎn)品4周內(nèi)不滿意可免費(fèi)退貨。這一動(dòng)作打破了歐盟對(duì)家電行業(yè)可退換貨的天花板——根據(jù)歐盟相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者購買家電14天之內(nèi)可無條件退貨。

海爾打出消費(fèi)者不滿意可4周之內(nèi)免費(fèi)退貨的招牌，不但是一種技術(shù)和質(zhì)量的自信，更是出于對(duì)消費(fèi)者的尊重和品牌的提升。

一家國內(nèi)媒體在德國吉森市Media Markt家電賣場(chǎng)采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，這家賣場(chǎng)的銷售員對(duì)于海爾連續(xù)幾年在中國家電及消費(fèi)電子博覽會(huì)（AWE）期間的表現(xiàn)如數(shù)家珍，甚至能說出海爾智慧家庭、場(chǎng)景生態(tài)體驗(yàn)和卡薩帝的故事。而作為直接與消費(fèi)者打交道的終端銷售員，他們對(duì)海爾的態(tài)度會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)海爾產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。

從服務(wù)來看，海爾正逐漸取得德國消費(fèi)者的信任，這種超過德國和我們標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，宣告著海爾王者歸來的霸氣。

在消費(fèi)金融領(lǐng)域，海爾同樣把消費(fèi)者權(quán)益放在第一位，最大限度地發(fā)揮出消費(fèi)金融對(duì)刺激消費(fèi)增長(zhǎng)的正向作用。

首先，海爾消費(fèi)金融把保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益作為重中之重，從頂層框架上建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的制度體系，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)修訂消保工作考評(píng)辦法和個(gè)人金融信息保護(hù)管理辦法，做到有章可循、有規(guī)可依。依據(jù)監(jiān)管要求、法律法規(guī)，海爾消費(fèi)金融制定完善了客戶個(gè)人金融信息保護(hù)管理辦法、信息安全管理規(guī)范。客戶個(gè)人信息保護(hù)明確了個(gè)人身份信息、財(cái)產(chǎn)信息、賬戶信息、信用信息、金融交易信息及其他個(gè)人相關(guān)信息的收集、保存、使用、傳遞銷毀等環(huán)節(jié)的管理?xiàng)l款。

其次，科技賦能服務(wù)，海爾消費(fèi)金融上線機(jī)器人智能客服，機(jī)器人自主解決率高達(dá)97%以上，讓用戶訴求可以得到快速響應(yīng)和服務(wù)。此外，海爾消費(fèi)金融還安排了專人在線幫助用戶處理問題，確保消費(fèi)者可以多渠道、快速便捷進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)反饋和問題投訴，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

另外，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，除了企業(yè)積極構(gòu)建完善的制度體系和科技能力，更需要對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行長(zhǎng)期且持續(xù)的宣傳引導(dǎo)工作，讓消費(fèi)者可以識(shí)別金融問題，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)。海爾消費(fèi)金融把金融知識(shí)、金融意識(shí)和金融素質(zhì)宣傳培養(yǎng)作為一項(xiàng)長(zhǎng)期性系統(tǒng)工程來開展。

“體驗(yàn)、時(shí)間、美好，這三個(gè)詞成為家電業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵所在，而好的服務(wù)必然需要體驗(yàn)和時(shí)間的見證?！眱?chǔ)建中說。