張潔云

（國網(wǎng)湖南省電力公司湘西供電分公司，湖南 湘西 416000）

0 引言

在電力行業(yè)高速發(fā)展的今天，電力系統(tǒng)營銷業(yè)擴工作作為滿足用戶服務(wù)需求的關(guān)鍵，需要通過電力系統(tǒng)營銷業(yè)擴流程精細(xì)化管理來實現(xiàn)對業(yè)擴工作的優(yōu)化與升級，進而達到開辟全新的電力營銷業(yè)擴市場、完善業(yè)擴服務(wù)的目的。因此，有必要對電力系統(tǒng)營銷業(yè)擴流程精細(xì)化管理進行分析。

1 電力系統(tǒng)營銷業(yè)擴精細(xì)化管理綜述

業(yè)擴工程即業(yè)務(wù)擴展，合理開展業(yè)擴工程是電力企業(yè)滿足用戶需求的關(guān)鍵，電力系統(tǒng)營銷業(yè)擴流程的精細(xì)化管理工作，其本質(zhì)就是對業(yè)擴流程進行細(xì)節(jié)管理，精細(xì)化管理質(zhì)量將會在一定程度上影響到企業(yè)管理成本，所以應(yīng)該結(jié)合實際情況主動開展精細(xì)化管理工作，以此來讓電力系統(tǒng)營銷業(yè)擴工作得以真正滿足用戶群體的現(xiàn)實需求[1]。需要注意的是，為了提高精細(xì)化管理水平，應(yīng)該在精細(xì)化管理中主動分析電力系統(tǒng)營銷業(yè)擴流程中的關(guān)鍵點，以此來讓精細(xì)化管理工作的開展變得更加具有針對性。精細(xì)化管理是電力企業(yè)管理不可忽視的重要一環(huán)，合理開展精細(xì)化管理工作不僅能夠讓電力營銷工作質(zhì)量得到顯著提升，還可以在提高工作效率的同時實現(xiàn)對工程流程的規(guī)范化管理，進而降低電力企業(yè)運營階段的管理成本。業(yè)擴精細(xì)化管理有利于提高管理工作的精確性，具有非常重要的現(xiàn)實意義。對于電力企業(yè)而言，只要能夠結(jié)合工程項目的施工需求主動開展針對性管理，就可以最大限度提高業(yè)擴管理質(zhì)量，進而讓業(yè)擴服務(wù)水平與服務(wù)能力得到顯著提升。圖1 為電力系統(tǒng)營銷框架。

圖1 電力營銷框架

2 電力營銷業(yè)擴流程精細(xì)化管理的價值

為了讓電力營銷業(yè)擴流程精細(xì)化管理質(zhì)量得到更多保障，就必須充分意識到電力營銷業(yè)擴流程精細(xì)化管理工作的重要性，只有以業(yè)擴工程需求為核心，主動分析開展精細(xì)化管理工作的要點，才能讓精細(xì)化管理質(zhì)量得到更多保障。

2.1 提高電力營銷業(yè)擴服務(wù)質(zhì)量

通過在電力系統(tǒng)營銷業(yè)擴流程中開展精細(xì)化管理，可以實現(xiàn)對業(yè)擴工程的分解與重組，進而讓電力營銷業(yè)擴服務(wù)能夠充分滿足用戶需求。對于電力企業(yè)而言，只要能夠在業(yè)擴工程中結(jié)合客戶需求主動制定細(xì)致合理的工作方案，就能夠在電力營銷工作中細(xì)節(jié)內(nèi)容上實現(xiàn)針對性管理，進而讓整個業(yè)擴工程在各方主體的相互配合下發(fā)揮出應(yīng)有的作用。必要情況下還可以結(jié)合電力用戶的實際需求，主動定制個性化服務(wù)。例如在面對年輕用戶群體時，就可以通過APP 等方式來提供網(wǎng)絡(luò)辦理渠道與辦理方案，這樣不僅能夠提高用戶服務(wù)體驗，還能進一步增加業(yè)務(wù)辦理速度。在業(yè)務(wù)工程服務(wù)中，通過將服務(wù)流程量化到細(xì)節(jié)內(nèi)容，可以在面對業(yè)擴服務(wù)問題時及時找到相關(guān)負(fù)責(zé)人，進而快速解決業(yè)務(wù)服務(wù)中遇到的各種難題[2]。

2.2 精細(xì)化管理有助于開拓電力市場

在電力系統(tǒng)營銷業(yè)擴流程中開展精細(xì)化管理，可以結(jié)合實際情況主動滿足客戶群體的個性化需求，并為用戶群體提供良好的服務(wù)體驗。合理開展業(yè)擴流程精細(xì)化管理，能夠有效挖掘用戶群體的內(nèi)部潛能，必要時還可以結(jié)合用戶需求來明確市場目標(biāo)，進而打造出風(fēng)評良好的電力行業(yè)形象。科學(xué)開展精細(xì)化管理可以通過不同方式完成對電力行業(yè)數(shù)據(jù)的有效分析，電力企業(yè)的市場份額也將在高效、高質(zhì)量的服務(wù)中得到顯著增加。因此在電力企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中，需要適當(dāng)利用精細(xì)化管理來實現(xiàn)對電力營銷市場的開拓。圖2 為精細(xì)化管理要點。

圖2 精細(xì)化管理要點

2.3 促進電力企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展

在市場經(jīng)濟高速發(fā)展的今天，我國電力企業(yè)不僅需要在經(jīng)營發(fā)展中面對各種發(fā)展難題，還將會獲得更多發(fā)展契機。通過在電力營銷業(yè)擴流程中主動開展精細(xì)化管理，能夠從業(yè)擴工程細(xì)節(jié)出發(fā)，主動滿足面對用戶群體的服務(wù)需求。而且因為電力行業(yè)的特殊性，安全風(fēng)險問題是必須關(guān)注的核心問題之一，只要能夠結(jié)合業(yè)擴流程情況加強精細(xì)化管理，就能夠在精細(xì)化管理過程中主動發(fā)現(xiàn)電力企業(yè)經(jīng)營發(fā)展中的不足之處與異常情況，進而達到降低電力工程安全風(fēng)險的目的，電力企業(yè)也將在業(yè)擴流程精細(xì)化管理中真正實現(xiàn)長期可持續(xù)性發(fā)展。

3 電力系統(tǒng)營銷業(yè)擴流程精細(xì)化管理策略

為了讓電力系統(tǒng)營銷業(yè)擴工程質(zhì)量得到更多保障，就應(yīng)該在業(yè)擴工程中主動開展精細(xì)化管理工作，只有結(jié)合實際情況主動開展精細(xì)化管理，才能在管理期間主動規(guī)避各種異常情況，進而讓精細(xì)化管理質(zhì)量得到更多應(yīng)有的保障。

3.1 完善精細(xì)化管理體系

為了在電力營銷業(yè)擴流程中真正實現(xiàn)精細(xì)化管理，就必須積極主動完善精細(xì)化管理體系，通過主動打造精細(xì)化管理制度，能夠結(jié)合電力企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展需求來全面開展業(yè)擴工作。在完善精細(xì)化管理體系期間，不僅需要依賴各級管理層參與到精細(xì)化管理工作中，還需要以班組、職位等要素為基礎(chǔ)，讓所有職工全部參與到管理中。在此期間，電力企業(yè)還可以基于電力營銷情況來明確精細(xì)化管理目標(biāo)，通過主動構(gòu)建崗位標(biāo)準(zhǔn)能夠針對各個部門的責(zé)任、權(quán)利進行明確限定，進而讓業(yè)擴流程變得更加科學(xué)合理[3]。需要注意的是，還可以在完善管理體系的同時適當(dāng)開展電力營銷監(jiān)管，以此來讓更多工作人員得以在工作中發(fā)揮出自己的個人能力。對于電力營銷而言，人員管理是整個業(yè)擴流程精細(xì)化管理的核心目標(biāo)，所以必須嚴(yán)格根據(jù)行業(yè)制度來針對性開展人事管理工作，只有這樣才能真正提高工作人員的整體服務(wù)能力。

3.2 簡化業(yè)擴服務(wù)流程

為了能夠讓業(yè)擴流程給用戶帶來更好的服務(wù)體驗，就應(yīng)該在合理范圍內(nèi)主動簡化業(yè)擴流程，通過在業(yè)擴服務(wù)流程中規(guī)范各個環(huán)節(jié)的服務(wù)行為，能夠規(guī)避大量重復(fù)操作、資料提交所帶來的麻煩。在此期間，還可以主動推進業(yè)擴服務(wù)檔案電子化發(fā)展，并借助計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實現(xiàn)對業(yè)務(wù)流程的規(guī)范化管理，通過打造線上業(yè)務(wù)服務(wù)平臺，并讓用戶清晰了解操作方式，能夠為用戶提供更好的服務(wù)體驗。需要注意的是，簡化業(yè)擴服務(wù)流程并不是讓用戶在一無所知的情況下盲目操作，而是將申請方式、流程環(huán)節(jié)更加清晰展現(xiàn)在用戶面前，用戶可以簡單查詢并進行針對性操作，減少用戶的時間成本，提高用戶的服務(wù)體驗。除此之外，在簡化業(yè)擴服務(wù)流程的同時，還應(yīng)該為用戶專門配置相關(guān)服務(wù)人員，用戶在遇到難以解決的問題時，可以由服務(wù)人員在線提供問題解決方案，這樣便可以在遇到難題后及時處理難題，并提高用戶服務(wù)質(zhì)量。業(yè)擴流程的精細(xì)化管理就是對細(xì)節(jié)內(nèi)容的優(yōu)化，只要能夠結(jié)合用戶需求提高用戶群體的服務(wù)體驗，就能夠讓業(yè)擴流程精細(xì)化管理質(zhì)量變得更好。

3.3 電力營銷業(yè)擴流程更新

電力系統(tǒng)營銷業(yè)擴流程的精細(xì)化管理，其本質(zhì)目標(biāo)就是借助對電力營銷業(yè)擴服務(wù)流程的細(xì)節(jié)優(yōu)化，來為電力用戶提供更好的服務(wù)體驗。一般而言，傳統(tǒng)的電力營銷業(yè)擴流程，用戶從業(yè)務(wù)申請直到業(yè)務(wù)受理、歸檔等環(huán)節(jié)將會經(jīng)歷較長的時間，這樣不僅會影響到用戶的服務(wù)體驗，還將影響到電力業(yè)務(wù)的工作效率。因為客服人員在辦理業(yè)務(wù)時往往需要經(jīng)過多個部門的檢查與核對，才能進行用電合同的簽訂，時間長且容易導(dǎo)致資源浪費問題的出現(xiàn)是必須考慮的問題。因此為了讓電力營銷業(yè)擴流程變得更加完善，就應(yīng)該結(jié)合實際情況主動開展業(yè)擴流程更新，通過對電力營銷工作細(xì)節(jié)進行優(yōu)化，能夠在整合電力營銷系統(tǒng)的情況下增加用戶服務(wù)體驗?，F(xiàn)行的電力營銷模式在精細(xì)化管理過程中，能夠?qū)崿F(xiàn)對電力營銷資源的全方位整合，進而讓電力營銷工作的開展變得更加順利。需要注意的是，因為電力行業(yè)的特殊性，所以為了避免業(yè)擴流程出現(xiàn)過于復(fù)雜的情況，應(yīng)該在電力營銷業(yè)擴精細(xì)化管理中主動對部分業(yè)務(wù)進行整合管理，這樣不僅能夠縮短電力應(yīng)納業(yè)擴流程所需要消耗的時間，還能夠進一步提高電力營銷業(yè)務(wù)的整體效率，業(yè)擴流程需要定期進行更新，只有這樣才能讓企業(yè)內(nèi)部在處理問題時變得更加快速，用戶辦理業(yè)務(wù)的時間也將因此而縮短，服務(wù)滿意度也將有所增加[4]。

3.4 規(guī)范人員服務(wù)行為

電力營銷業(yè)擴流程離不開電力營銷人員的支持，傳統(tǒng)業(yè)務(wù)往往非常依賴營銷人員與用戶之間的交流，若電力營銷人員的專業(yè)水平不足，就容易影響到用戶服務(wù)體驗。所以為了讓電力系統(tǒng)營銷業(yè)擴工作得到更多人的認(rèn)可，就應(yīng)該主動加強電力營銷人員服務(wù)行為的規(guī)范化管理，通過對服務(wù)行為進行分析與針對性管理，可以讓電力營銷工作的開展變得更加順利。在此期間，還可以針對人員工作情況推廣標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程，以此來讓更多工作人員得以按照標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)路線為用戶帶來較好的服務(wù)體驗。為了最大限度規(guī)范人員服務(wù)行為，還可以主動加強人員服務(wù)能力的培養(yǎng)，在電力企業(yè)內(nèi)部可以主動打造人才培育體系，從服務(wù)意識與專業(yè)水平兩個維度來進行人才管理與培育。為了讓精細(xì)化管理效果得到更多保障，還可以結(jié)合實際需求開展服務(wù)監(jiān)管，通過協(xié)調(diào)用戶開展一系列服務(wù)行為，能夠讓電力營銷人員得以更好地滿足用戶服務(wù)需求。除此之外，電力企業(yè)可以定期收集目標(biāo)用戶群體的服務(wù)體驗反饋，并以服務(wù)體驗反饋為核心來了解每一名營銷人員的服務(wù)水平與能力，只有結(jié)合用戶情況主動規(guī)范營銷人員的工作流程與態(tài)度，才能在電力營銷中充分發(fā)揮出營銷人員的個人能力，進而讓電力營銷質(zhì)量得到更多保障。

3.5 打造業(yè)擴服務(wù)平臺

為了真正實現(xiàn)業(yè)擴流程精細(xì)化管理，就應(yīng)該在電力營銷業(yè)擴流程中主動加強服務(wù)監(jiān)管。在業(yè)擴流程下，需要將信息技術(shù)與電力營銷業(yè)擴流程相結(jié)合，以此來讓精細(xì)化管理工作的開展得到更多保障。在此期間，還可以主動打造信息共享平臺，以此來為線上開展電力營銷業(yè)擴工作提供更多幫助。電力營銷業(yè)擴工作必然會從線上、線下兩個維度同步進行，所以應(yīng)該結(jié)合實際情況來加強對業(yè)擴流程的跟蹤管理。必要情況下還可以適當(dāng)加強用戶反饋，以此來了解用戶群體面對電力營銷業(yè)擴流程的態(tài)度，只要能夠結(jié)合用戶需求不斷完善業(yè)擴體系，就能最大限度發(fā)揮出業(yè)擴服務(wù)質(zhì)量，進而讓業(yè)擴流程精細(xì)化管理效果得到更多保障[5]。在條件允許的情況下，還可以針對業(yè)擴報裝所有工單開展客戶經(jīng)理的針對性配置，通過協(xié)調(diào)業(yè)擴工作的開展并督辦業(yè)務(wù)的落實，能夠進一步提高業(yè)擴流程的服務(wù)質(zhì)量。通過主動完善客戶經(jīng)理責(zé)任制，還可以在發(fā)現(xiàn)異常情況后及時聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人，進而達到提高電力營銷業(yè)擴流程精細(xì)化管理質(zhì)量的目的。圖3 為業(yè)擴信息平臺。

圖3 業(yè)擴信息平臺

4 結(jié)語

總而言之，電力系統(tǒng)營銷業(yè)擴流程質(zhì)量是影響電力企業(yè)發(fā)展與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，通過主動開展電力傳統(tǒng)營銷業(yè)擴流程的精細(xì)化管理，可以實現(xiàn)對業(yè)擴流程的拆分重組，進而讓電力營銷工作的開展變得更加具有針對性。相信隨著更多人意識到電力系統(tǒng)營銷業(yè)擴流程的重要性，業(yè)擴流程精細(xì)化管理效果將會變得更好。