文｜莫宏波 張君 張海橋

為解決基層執(zhí)法力量不足、協(xié)同機(jī)制不完善、基層“看見了管不了”，部門“管得了看不見”等治理難題，廣州開發(fā)區(qū)、黃埔區(qū)創(chuàng)新性提出打造“有呼必應(yīng)”基層治理智慧共同體，構(gòu)建區(qū)有呼必應(yīng)綜合指揮調(diào)度平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)基層治理“一網(wǎng)統(tǒng)管”。

一、推動(dòng)基層治理共治共建共享

廣州開發(fā)區(qū)、黃埔區(qū)先后印發(fā)《實(shí)現(xiàn)基層治理“有呼必應(yīng)”實(shí)施意見》和《關(guān)于建設(shè)“令行禁止、有呼必應(yīng)”綜合指揮調(diào)度平臺(tái)，加快實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)統(tǒng)管”“一網(wǎng)通用”的工作方案》，積極推動(dòng)基層治理共治共建共享。2021年，黃埔區(qū)“令行禁止、有呼必應(yīng)”綜合指揮調(diào)度平臺(tái)正式上線。依托該平臺(tái)，黃埔區(qū)打通了12345 熱線、網(wǎng)格員上報(bào)事件、企業(yè)訴求反映、社區(qū)書記等訴求渠道，匯聚全區(qū)人、企、地、物、政等數(shù)據(jù)資源，對各類城市訴求和事件信息的采集、上報(bào)、分析、處置、反饋、監(jiān)督及綜合評價(jià)等全過程跟蹤管理，形成全區(qū)統(tǒng)一指揮調(diào)度、各部門共同參與、縱橫向協(xié)同聯(lián)動(dòng)的“一網(wǎng)統(tǒng)管”工作格局，在推動(dòng)解決基層長期存在的各種問題和提升城市精細(xì)化治理方面取得了明顯成效。截止目前，平臺(tái)累計(jì)匯聚各類訴求超200 萬件，日均智能發(fā)現(xiàn)各類城市管理事件超百起，2023 年以來，已累計(jì)處置各類跨部門、跨層級疑難工單 4252 件，全力解決群眾的急難愁盼。其中多次流轉(zhuǎn)的疑難工單 614 件，部門按時(shí)辦理率達(dá) 97.82%、評價(jià)滿意率達(dá) 99.53%。

二、建設(shè)綜合平臺(tái)總體設(shè)計(jì)

（一）系統(tǒng)架構(gòu)

平臺(tái)整體技術(shù)架構(gòu)包括了服務(wù)入口層、綜合指揮中心層、基礎(chǔ)支撐平臺(tái)層、數(shù)據(jù)集成層。其中，服務(wù)入口層為綜合指揮調(diào)度提供大中小屏聯(lián)動(dòng)的靈活的指揮調(diào)度能力；工單智能調(diào)度系統(tǒng)對全區(qū)發(fā)生的各類社會(huì)問題和不穩(wěn)定因素進(jìn)行全面匯聚和整合，對各類資源進(jìn)行合理配置與組織協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)對各類事件信息的采集、上報(bào)、分析、排查、處置、反饋、監(jiān)督及綜合評價(jià)等全過程跟蹤管理；數(shù)據(jù)支撐平臺(tái)提供從數(shù)據(jù)接入到數(shù)據(jù)應(yīng)用全鏈路的智能數(shù)據(jù)構(gòu)建與管理的大數(shù)據(jù)能力，構(gòu)建全區(qū)城市級基礎(chǔ)支撐平臺(tái)能力；AI 智能發(fā)現(xiàn)平臺(tái)統(tǒng)一管理城市基層治理中涉及的AI 計(jì)算框架、模型和組件等，與前端感知設(shè)備聯(lián)動(dòng)，在基層智能終端中充分賦能；數(shù)據(jù)集成層主要匯聚基層訴求數(shù)據(jù)、物聯(lián)感知數(shù)據(jù)、支撐綜合指揮調(diào)度的部門業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等各類數(shù)據(jù)。

（二）關(guān)鍵技術(shù)

1.AI 智能發(fā)現(xiàn)。充分利用全區(qū)3.1萬路視頻，部署視頻AI 算法，對接入視頻進(jìn)行智能識(shí)別與分析，感知異常狀態(tài)，發(fā)布預(yù)警報(bào)告，形成事件工單。如：部署電動(dòng)車頭盔識(shí)別AI 算法，自動(dòng)識(shí)別騎電動(dòng)車未配戴頭盔的狀態(tài)。

圖1 有呼必應(yīng)綜合指揮調(diào)度平臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)

2.物聯(lián)感知。聚焦應(yīng)急防汛，幫助應(yīng)急監(jiān)管部門提高災(zāi)害事故實(shí)時(shí)感知能力。安裝130 套水浸物聯(lián)傳感終端，當(dāng)終端感知積水超過限定值，自動(dòng)實(shí)時(shí)觸發(fā)有呼必應(yīng)綜合指揮調(diào)度平臺(tái)應(yīng)急響應(yīng)，同時(shí)利用LED 屏和閘口欄桿，近距離面向社會(huì)公眾發(fā)布預(yù)警，打通預(yù)警發(fā)布“最后一公里”。

3.大數(shù)據(jù)。建設(shè)數(shù)據(jù)支撐平臺(tái)，推動(dòng)數(shù)據(jù)資源實(shí)現(xiàn)跨層級、跨區(qū)域、跨業(yè)務(wù)、跨部門共享交換，為實(shí)現(xiàn)全區(qū)綜合指揮調(diào)度提供有力支撐。同時(shí)，通過互聯(lián)網(wǎng)輿情、LBS 人口熱力等互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)應(yīng)用的引入，補(bǔ)充了政務(wù)數(shù)據(jù)不足的情況，極大地增強(qiáng)了城市精細(xì)化管理能力。

三、具體推進(jìn)實(shí)施過程

（一）系統(tǒng)部署

本平臺(tái)部署于廣州市政務(wù)云機(jī)房，利用云計(jì)算技術(shù)的計(jì)算資源、存儲(chǔ)資源、網(wǎng)絡(luò)資源以及云平臺(tái)的安全防護(hù)能力等，實(shí)現(xiàn)了集約化建設(shè)、按需分配資源、高可靠的目標(biāo)。

（二）數(shù)據(jù)開發(fā)利用

匯聚了省、市、區(qū)級各類數(shù)據(jù)31億余條，賦能多個(gè)主題庫（智慧黨建、有呼必應(yīng)、智慧警務(wù)、重點(diǎn)企業(yè)、項(xiàng)目籌建、生態(tài)環(huán)境、智慧應(yīng)急、智慧城管、政務(wù)服務(wù)）服務(wù)30 多個(gè)政府業(yè)務(wù)部門。

（三）要素資源保障

機(jī)制保障。將有呼必應(yīng)綜合指揮調(diào)度工作納入各部門年度績效考核，開展呼應(yīng)事項(xiàng)“一事一評分”、工作情況“一月一排名”、工作實(shí)效“一年一評績”，對工作過程中不作為、慢作為、亂作為和推動(dòng)不力、進(jìn)度拖延等行為納入重點(diǎn)督查督辦。

人員保障。創(chuàng)新“常駐+派駐”模式，由區(qū)指揮中心負(fù)責(zé)平臺(tái)工單的分派處置、監(jiān)測預(yù)警事件的督辦催辦等工作，由相關(guān)部門選派人員常駐區(qū)指揮中心場地辦公，負(fù)責(zé)專業(yè)指揮、技術(shù)保障等工作；各部門及街鎮(zhèn)確定一名領(lǐng)導(dǎo)同志具體分管，加強(qiáng)各級有呼必應(yīng)綜合指揮工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度。

四、開拓創(chuàng)新舉措

（一）模式創(chuàng)新

針對“縱向打通難”問題，構(gòu)建“橫向到邊、縱向到底、上下聯(lián)動(dòng)”“區(qū)、街鎮(zhèn)、社區(qū)、網(wǎng)格”四級縱向貫通的綜合指揮調(diào)度機(jī)制，推進(jìn)跨部門、跨層級訴求及事件的及時(shí)響應(yīng)處置。

（二）技術(shù)創(chuàng)新

創(chuàng)新性提出“黨建紅”引領(lǐng)“科技藍(lán)”理念，打通廣州市 12345 平臺(tái)、粵商通 APP、綜合網(wǎng)格管理系統(tǒng)等各類系統(tǒng)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)各類訴求匯聚到有呼必應(yīng)工單智能調(diào)度系統(tǒng)，應(yīng)用各類“視頻+AI 識(shí)別”算法和各類物聯(lián)感知技術(shù)，自主發(fā)現(xiàn)城市管理事件，并形成事件發(fā)現(xiàn)、轉(zhuǎn)派、處置反饋、評價(jià)、監(jiān)督的完整閉環(huán)。

五、經(jīng)驗(yàn)成效顯著

（一）提升基層事件處理效率

平臺(tái)建成并投入運(yùn)行后，解決了一大批基層原來想解決但未能解決的問題。工單事件處理和反饋速度明顯加快，社會(huì)治理的效能和社會(huì)服務(wù)的能力得到提升。目前，累計(jì)匯聚各類訴求超 200萬件，日均智能發(fā)現(xiàn)各類城市管理事件超百起，平均工單辦理時(shí)長3 個(gè)工作日，2023 年以來，已累計(jì)處置各類跨部門、跨層級疑難工單 4252 件，全力解決群眾的急難愁盼。其中多次流轉(zhuǎn)的疑難工單 614 件，部門按時(shí)辦理率達(dá) 97.81%、評價(jià)滿意率達(dá) 99.53%。

（二）提升城市管理感知判斷能力，強(qiáng)化精細(xì)化治理

對接入視頻和物聯(lián)感知數(shù)據(jù)進(jìn)行智能識(shí)別與分析，形成事件工單，指揮調(diào)度相關(guān)部門及時(shí)處理，充分發(fā)揮部門聯(lián)動(dòng)處置機(jī)制作用，極大提升了城市管理和基層治理水平，同時(shí)減少人員投入，降低管理成本。如應(yīng)用道路隧道水浸感知終端，2023 年汛期期間，共有 16 個(gè)點(diǎn)位上報(bào) 982 次水浸預(yù)警，保障人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全;又如將 AI 應(yīng)用在機(jī)動(dòng)車未戴頭盔預(yù)警管控，在使用了視頻 AI 智能管控之后，黃埔區(qū)主要交通路口的每天的人力投入減少了15 人。

（三）建立長效管理機(jī)制，減少重復(fù)投資，節(jié)約財(cái)政資金

克服了突擊式、運(yùn)動(dòng)式、被動(dòng)、滯后、多頭管理等弊端，實(shí)現(xiàn)了長效綜合管理。同時(shí)，通過對全區(qū)進(jìn)行資源整合、應(yīng)用融合和流程重塑，避免各部門重復(fù)建設(shè)訴求收集和處置系統(tǒng)，減少財(cái)政投入。2022-2023 年期間，審批調(diào)整5 個(gè)全區(qū)信息化建設(shè)平臺(tái)中相關(guān)重復(fù)建設(shè)內(nèi)容。

六、發(fā)展前景廣闊

該平臺(tái)積極運(yùn)用數(shù)字技術(shù)，構(gòu)建智慧基層治理體系，具有指揮調(diào)度能力縱向貫通、基層訴求多渠道覆蓋、智能發(fā)現(xiàn)技術(shù)賦能基層減負(fù)增效等特色優(yōu)勢，有助于解決各地在基層治理中跨部門跨層級協(xié)同困難、溝通低效的痛點(diǎn)難點(diǎn)，為開創(chuàng)基層治理新格局提供了成功范本，具有深入持久的發(fā)展前景以及廣闊的推廣價(jià)值。

七、創(chuàng)新價(jià)值分享

（一）“有呼必應(yīng)”——打造基層治理新格局

將有呼必應(yīng)綜合指揮調(diào)度平臺(tái)打造成為黃埔區(qū)智慧賦能、數(shù)據(jù)治理的總集成、總?cè)肟?，?shí)現(xiàn)多類訴求統(tǒng)一匯聚，調(diào)度辦理“一本臺(tái)賬”，縱向貫通“區(qū)一街鎮(zhèn)一村社一網(wǎng)格”四級指揮調(diào)度體系，橫向融通各部門數(shù)據(jù)資源，以數(shù)據(jù)的集中統(tǒng)一、工單事件流轉(zhuǎn)為核心，打造統(tǒng)一指揮、資源優(yōu)化的基層治理新格局。

（二）“智能感知”——構(gòu)建城市治理新內(nèi)核

運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)，利用物聯(lián)感知、智能分析等手段對城市綜合運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)和問題進(jìn)行監(jiān)測預(yù)警和風(fēng)險(xiǎn)管理，全面強(qiáng)化對城市治理日常和重大事件的處置、調(diào)度和指揮，鍛造“智能感知”的城市治理新內(nèi)核。

（三）“黨建引領(lǐng)”——提升統(tǒng)籌落地新高度

創(chuàng)新性提出“黨建紅”引領(lǐng)“科技藍(lán)”理念，構(gòu)建有呼必應(yīng)總機(jī)制，全區(qū)各部門、各街鎮(zhèn)設(shè)置有呼必應(yīng)專崗專員，推進(jìn)跨部門、跨層級訴求及事件的及時(shí)響應(yīng)處置。同時(shí)，加強(qiáng)監(jiān)督考核和評價(jià)績效，確保各責(zé)任主體履職到位，提升基層治理問題的解決效率，真正實(shí)現(xiàn)基層治理“一網(wǎng)統(tǒng)管”。