01

了解你所照料的老人

老年人是什么性格的人，經(jīng)歷過(guò)什么樣的生活，通過(guò)了解這些信息，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的護(hù)理人員就可以有針對(duì)性地制定更加適合老年人身心狀況的護(hù)理方案。此外，護(hù)理人員如果充分了解和掌握老年人平時(shí)正常的生活狀態(tài)，那么一旦老年人的狀況發(fā)生變化，就能夠提前覺(jué)察并采取應(yīng)對(duì)措施。

技巧1.學(xué)會(huì)拓展話(huà)題

首先，了解老年人的故鄉(xiāng)（或出生地），關(guān)于故鄉(xiāng)的話(huà)題很少有人會(huì)討厭，以這樣的話(huà)題為開(kāi)端來(lái)把談話(huà)繼續(xù)下去，對(duì)于拓展話(huà)題和收集信息方面都會(huì)起到很好的作用。

其次，提前了解老年人的人生經(jīng)歷也非常重要，老年人在哪里出生、從事過(guò)什么樣的工作、家庭關(guān)系、興趣愛(ài)好、人生觀和社會(huì)觀等，這能夠進(jìn)一步對(duì)老年人加深了解、擴(kuò)大話(huà)題。

此外，護(hù)理人員還要細(xì)心掌握：怎樣和老年人打招呼，他會(huì)高興？老年人和其他人交流的時(shí)常用什么樣的方式進(jìn)行回應(yīng)？老年人平時(shí)喜歡和他人談?wù)撌裁丛?huà)題？這些對(duì)于進(jìn)一步了解老年人都起著非常重要的作用。

技巧2.學(xué)會(huì)用眼睛和耳朵來(lái)了解老年人的情況

護(hù)理人員一般會(huì)通過(guò)老年人的信息登記表來(lái)了解老年人的情況，這樣并不全面。在日常的交流和溝通中，護(hù)理人員要學(xué)會(huì)用自己的眼睛和耳朵進(jìn)一步了解老年人的詳細(xì)情況。例如：老年人喜歡什么樣的談話(huà)方式和溝通方式，僅通過(guò)登記表上的文字是無(wú)法獲知的。另外，即使相同的語(yǔ)言，如果口氣不同，要表達(dá)的意思也會(huì)發(fā)生改變。

技巧3.要了解老年人對(duì)自己的看法

在了解老年人的同時(shí)，護(hù)理人員也要了解老年人是怎樣看待自己的。要首先學(xué)會(huì)觀察老年人的談話(huà)方式和表情，進(jìn)一步傾聽(tīng)周?chē)睦夏耆撕屯聜兊囊庖?jiàn)，了解自己所照料的老年人是怎樣看待自己的。通過(guò)了解自己在對(duì)方眼中的印象，去尋找能讓老年人接受的溝通方法。

02

獲得老年人的信賴(lài)

如果護(hù)理人員不能得到老年人的信賴(lài)，溝通時(shí)也不會(huì)得到真心地回應(yīng)，溝通也就無(wú)法順利的進(jìn)行。

技巧4.即使只有單方面的溝通也要經(jīng)常和老年人打招呼

通過(guò)經(jīng)常向老年人打招呼、問(wèn)候，來(lái)向老年人表達(dá)“我始終在關(guān)心你”“我一直在你身邊陪伴你”這樣的服務(wù)態(tài)度。有時(shí)老年人可能不會(huì)回應(yīng)，護(hù)理人員千萬(wàn)不要放棄，要堅(jiān)持下去！通過(guò)每天貼心的問(wèn)候，讓老年人始終能感受到自己被關(guān)心、被關(guān)注，時(shí)間久了就會(huì)逐漸對(duì)護(hù)理人員產(chǎn)生信賴(lài)，為老年人能夠主動(dòng)和護(hù)理人員打招呼或交談創(chuàng)造機(jī)會(huì)。

技巧5.護(hù)理人員也要?jiǎng)?chuàng)造向老年人表達(dá)感謝的機(jī)會(huì)

在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，當(dāng)老年人得到護(hù)理員周到體貼的服務(wù)時(shí)，大都會(huì)向護(hù)理人員說(shuō)“謝謝”，繼而會(huì)對(duì)護(hù)理人員更加信賴(lài)。然而，護(hù)理人員向老年人說(shuō)“謝謝”的機(jī)會(huì)卻很少。所以，為建立雙方平等、互相信賴(lài)的關(guān)系，護(hù)理人員也要?jiǎng)?chuàng)造一些向老年人表達(dá)感謝的機(jī)會(huì)。

如護(hù)理人員可以拜托老年人稍微做一點(diǎn)力所能及的事情（注意：必須是老年人可以輕松做到的），這樣可以創(chuàng)造讓護(hù)理員向老年人說(shuō)“謝謝”的機(jī)會(huì)。這是因?yàn)?，人不僅需要?jiǎng)e人為自己做事，同時(shí)也希望自己能夠幫助別人。老年人并不希望自己每天只能接受他人的照顧，這樣會(huì)逐漸產(chǎn)生自卑心理。所以，護(hù)理人員要重視和理解老年人這種心情。

不要經(jīng)常只是一方向另一方這樣單方地表達(dá)感謝，而是要?jiǎng)?chuàng)造相互感謝的機(jī)會(huì)，這樣可以進(jìn)一步增強(qiáng)雙方的信賴(lài)感和親近感。例如：護(hù)理人員用輪椅推老年人外出時(shí)，在老年人允許的情況下，把較清的物品放在老年人膝蓋上，到達(dá)目的地后拿回物品，然后對(duì)老年人說(shuō)“謝謝”；用餐完畢后，如果老年人幫助護(hù)理人員擦桌子，也要對(duì)老年人說(shuō)“謝謝”。

技巧6.不要胡亂夸獎(jiǎng)老年人

護(hù)理人員和老年人之間的關(guān)系，是成年人之間的伙伴關(guān)系，有時(shí)即使想表示夸獎(jiǎng)，也不要說(shuō)“哎呀、真聽(tīng)話(huà)啊”這種對(duì)孩子才使用的夸獎(jiǎng)方式，因?yàn)槔夏耆瞬皇呛⒆?，即使需要他人的照料，也不要忘記老年人其?shí)也是成年人。受到這種不恰當(dāng)?shù)目洫?jiǎng)后，有的老年人會(huì)感到被當(dāng)做了傻瓜或無(wú)用、低能的人，這樣反而會(huì)損害雙方相互信賴(lài)的關(guān)系。

03

要學(xué)會(huì)說(shuō)話(huà)

所謂會(huì)說(shuō)話(huà)，就是指善于在會(huì)話(huà)中自然地引入對(duì)方感興趣的話(huà)題，通過(guò)引入對(duì)方感興趣的話(huà)題，使交流變得更容易、更輕松。

技巧7.詢(xún)問(wèn)老年人情況時(shí)，首先談一談自己

為了引出老年人的話(huà)題，首先試著談一談自己，“其實(shí)我也……”“我也不……”等，引出話(huà)題，然后盡量談對(duì)方感興趣的內(nèi)容。

例如，護(hù)理人員問(wèn)：“我很怕熱，您呢，怕熱還是怕冷？”

老年人：“我也怕熱?！?/p>

護(hù)理人員：“我聽(tīng)說(shuō)冬天出生的人比較怕熱，您的生日是？”

這樣引出話(huà)題，將溝通進(jìn)行下去。

技巧8.和老年人溝通時(shí)，要預(yù)先對(duì)老年人的情況有所了解

對(duì)于要照顧的老年人，先要了解對(duì)方的基本信息，這樣在溝通時(shí)比較容易引出話(huà)題。

技巧9.詢(xún)問(wèn)老年人后要記住他們說(shuō)的話(huà)

老年人在講話(huà)時(shí)，護(hù)理人員一定要認(rèn)真記住。如果護(hù)理人員根本沒(méi)有在意老年人的講話(huà)，老年人發(fā)覺(jué)后就會(huì)想：“他根本沒(méi)有好好聽(tīng)我說(shuō)話(huà)，根本沒(méi)有在意我。”所以，最好在工作日記上記好談話(huà)要點(diǎn)，防止忘記。

所以，護(hù)理人員對(duì)談話(huà)要有一定的記憶能力。

技巧10.在溝通中靈活運(yùn)用家鄉(xiāng)話(huà)題

在養(yǎng)老機(jī)構(gòu)中，入住的老年人也來(lái)自不同的地方，如果可以靈活運(yùn)用老年人家鄉(xiāng)方便的話(huà)題（如老年人家鄉(xiāng)的旅游名勝、特產(chǎn)、風(fēng)土人情等），那么對(duì)這位老年人來(lái)講，就容易引出更加親近的話(huà)題或者回憶往事的話(huà)題，為溝通的進(jìn)一步加深提供更廣泛的話(huà)題。

技巧11.用適合老年人的講話(huà)方式來(lái)進(jìn)行溝通

根據(jù)老年人的社會(huì)地位和以前的經(jīng)歷，老年人會(huì)有自己要求的或喜歡的談話(huà)方式。例如：比較喜歡對(duì)方使用禮貌用語(yǔ)，喜歡對(duì)方用謙遜的講話(huà)態(tài)度，想以父母和孩子之間的談話(huà)方式來(lái)交談，想以雙方平等的立場(chǎng)來(lái)交談，等等。因?yàn)槔夏耆说哪挲g關(guān)系，首先要求護(hù)理人員必須使用鄭重的、尊敬的語(yǔ)氣進(jìn)行交談。交談時(shí)，護(hù)理人員要一邊觀察老年人的表情，一邊尋找容易讓老年人接受、喜歡的談話(huà)方式。

此外，護(hù)理人員還要考慮老年人是否能夠接受自己談話(huà)聲調(diào)的高低、聲音大小等，要注意觀察老年人的表情（高興或不悅），去判斷對(duì)方現(xiàn)在的心情，然后要選擇恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)，還要考慮交談的語(yǔ)速等。

技巧12.掌握好談話(huà)的節(jié)奏和時(shí)機(jī)

有的護(hù)理人員為了把談話(huà)進(jìn)行下去，一般會(huì)只按照自己的談話(huà)節(jié)奏，一個(gè)話(huà)題接一個(gè)話(huà)題地提出，以防止冷場(chǎng)。但大部分老年人很難跟上這種快速的談話(huà)節(jié)奏。老年人需要一定的時(shí)間去理解談話(huà)的內(nèi)容，還需要一定的時(shí)間思考才能明白。所以護(hù)理人員要給老年人留有這段時(shí)間，把握好談話(huà)的節(jié)奏再繼續(xù)話(huà)題，這樣可以更好地和老年人溝通。

技巧13.要注意老年人的心情

當(dāng)老年人注意力不在談話(huà)上或者心情不好時(shí)，可能在談話(huà)時(shí)不愿有太多回應(yīng)，此時(shí)不要勉強(qiáng)老年人繼續(xù)交談，應(yīng)該等到老年人心情舒緩后，對(duì)談話(huà)感興趣時(shí)，再慢慢交談。

05

選擇合適的方式

護(hù)理人員有時(shí)不能很好地向老年人表達(dá)意思的一個(gè)重要原因是語(yǔ)言的使用方法問(wèn)題。能夠正確表達(dá)自己的意思固然重要，但這樣還不夠，使用老年人能夠接受的語(yǔ)言才是最重要的。

技巧14.敬語(yǔ)與方言

接受護(hù)理的老年人一般要比護(hù)理員年長(zhǎng)，尊敬老年人是最基本的禮儀常識(shí)，所以使用敬語(yǔ)是一個(gè)基本原則。但是，使用敬語(yǔ)雖然較為禮貌，但也有不易建立起親密關(guān)系的弊端。因此，在談話(huà)開(kāi)端使用敬語(yǔ)，接下來(lái)護(hù)理人員要善于尋找和發(fā)現(xiàn)老年人喜歡或希望用什么樣的交談方式，然后學(xué)會(huì)這種交談方式。

比如，可以嘗試在談話(huà)中加入老年人家鄉(xiāng)的方言，這也是一個(gè)能夠建立起親密關(guān)系的方法。另外，可以讓老年人教自己一些方言，也可以把年輕人中使用的語(yǔ)言（如年輕人中常用的流行語(yǔ)）教給老年人，來(lái)拓展話(huà)題，增加溝通的樂(lè)趣。

技巧15.使用自然的交談方式

老年人對(duì)于護(hù)理人員來(lái)講，是日常生活中經(jīng)常見(jiàn)面的伙伴。因此，這種場(chǎng)合下的談話(huà)不需要過(guò)于謙卑或敬重。當(dāng)然，過(guò)于拘謹(jǐn)也不合適，那樣反而會(huì)使談話(huà)氣氛變得僵硬，甚至還有可能損害相互之間的信賴(lài)關(guān)系。所以，使用親密伙伴之間那種輕松的交談方式即可。

技巧16.不要對(duì)老年人使用對(duì)孩子才使用的語(yǔ)言

很多人都知道，人上了年紀(jì)就會(huì)出現(xiàn)“老返小”現(xiàn)象，脾氣會(huì)變得像兒童一樣，俗稱(chēng)“老小孩”，所以有些護(hù)理人員就對(duì)老年人使用一些對(duì)孩子使用的交談方式去交談。這種做法的初衷并不過(guò)分，可能我們普遍認(rèn)為老年人和孩子一樣都是需要照顧、需要被保護(hù)的對(duì)象，而且患有認(rèn)知障礙的老年人在認(rèn)知和意識(shí)上和什么也不懂的小孩子差不多。但老年人畢竟是有著豐富人生閱歷的成年人，對(duì)他們使用和孩子交談才使用的那種語(yǔ)言，會(huì)傷害他們的自尊。

當(dāng)然，除了以上16個(gè)技巧，和老人聊天注意語(yǔ)速要慢一些，聲音要大一些，一定要非常有耐心。聊天的時(shí)候不要敷衍了事，不要顯得不耐煩。同時(shí)不要指責(zé)、批評(píng)老人，他們有自己的生活習(xí)慣、做事主張，只要不影響到健康、安全，就不必強(qiáng)求改變?？傊行贤ㄔ蕉?，老人越愛(ài)聽(tīng)你說(shuō)話(huà)，老人的情緒和健康就會(huì)越來(lái)越好。