馮實

2024年年初，省部級主要領導干部推動金融高質量發(fā)展專題研討班提出，必須加快構建中國特色現(xiàn)代金融體系，其中，要建立健全多樣化專業(yè)性的金融產品和服務體系。

“建立健全多樣化專業(yè)性的金融產品和服務體系，給我們提出要求，也帶來發(fā)展良機?！?月1日，中國人壽在廈門發(fā)布“國壽好服務”，從客戶感知、服務優(yōu)勢兩方面詳解一家國有大型金融機構可以提供的多樣化專業(yè)性金融服務。

在中國人壽看來，移動互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)智化趨勢加速了金融保險企業(yè)邁向中國特色現(xiàn)代金融體系。“數(shù)字金融是個生態(tài)系統(tǒng)，需要政府、監(jiān)管以及社會各界同題共答、同向發(fā)力?！比珖f(xié)委員、中國人壽集團董事長白濤表示，將積極為數(shù)字金融發(fā)展建言獻策。

詳解“國壽好服務”

“打造好服務很不容易，是一項長期系統(tǒng)工程，需要久久為功?！敝袊藟奂瘓F旗下壽險公司流程與運營部負責人在“國壽好服務”新聞發(fā)布會上舉例介紹，“奠定信息化基礎這一項工作，可以追溯到2007年，中國人壽歷時3年開展了歷史業(yè)務檔案影像化工作，將過去紙質檔案全面掃描上傳，涉及的紙質檔案連起來可以繞地球約12.7圈，全面掃除了公司運營信息化管理的最大盲區(qū)?！?/p>

在更長期的數(shù)字化轉型過程中，中國人壽又經歷了管理方式、業(yè)務規(guī)范、作業(yè)方式、服務方式、系統(tǒng)和流程六大變革，最終實現(xiàn)了公司運營服務能力迭代升級和自我超越。中國人壽集團旗下壽險公司從2015年開始推進實施“以客戶為中心、以互聯(lián)網為特征”的流程變革，2020年形成了端到端流程管理體系，從而為建設高質量運營服務體系奠定了基礎。近年又進一步構建了新“睿運營”模式，構筑完備的高質量運營服務體系，創(chuàng)建統(tǒng)一精細的作業(yè)和服務標準，打造專業(yè)隊伍和能力，深耕科技驅動的數(shù)智運用，消費者權益保護也從聚焦投訴到全面體系化運作。

“好服務是客戶感知到的。”中國人壽壽險公司流程與運營部負責人介紹，“簡捷、品質、溫暖是客戶感知好服務的3個關鍵詞，代表了客戶更省心、更舒心、更安心?！痹诰唧w服務優(yōu)勢上，中國人壽概括為“服務渠道廣、線上服務全、智能服務強、服務體驗好、增值服務亮、理賠服務優(yōu)、適老服務暖、消費者權益保護實”。例如，在服務渠道方面，從線下到線上，中國人壽通過構建數(shù)字化平臺實現(xiàn)保險服務線上觸點的全面布局，推出了一系列App、微信小程序、官方網站、空中客服等十余項多元化的線上平臺，客戶可以在全球隨時隨地完成投保、查詢、報案和理賠等服務操作。例如，2023年初，一名身在美國的客戶撥打95519客服電話稱，急需資金周轉，需要保單借款服務，中國人壽壽險廈門分公司引導客戶通過“空中客服”面對面辦理，當天即順利解決客戶燃眉之急。這些都提升了保險服務的可得性和便捷性。再例如，在適老服務升級方面，中國人壽壽險App適老模式是行業(yè)首個獲得無障礙標識的移動應用，95519客服專線實現(xiàn)“一聲直達、一鍵接入、一線即通”的長者數(shù)字化專線通道，全國2500余個柜面提供尊老關懷、長者優(yōu)先辦理的服務。

此外，2023年，中國人壽集團旗下壽險公司整體理賠時效0.38天，較五年前主要業(yè)務領域線上化率提升約20個百分點，壽險App用戶數(shù)提升1.3倍，核保人工作業(yè)降低10個百分點。集團成員單位廣發(fā)銀行“發(fā)現(xiàn)精彩”和手機銀行App月均活躍客戶數(shù)量超2500萬，集團旗下財險公司業(yè)務理賠滿意度達99.5％，一系列數(shù)字印證了中國人壽客戶體驗的大幅提升。

擁抱數(shù)智化

網絡強國目標提出以來，中國人壽不斷深化科技創(chuàng)新，實施數(shù)字化轉型，推動業(yè)務模式和服務方式的變革升級，構建多元化專業(yè)性金融產品和服務，不斷滿足人民群眾日益增長的多元化、個性化保險需求。

對保險客戶來說，理賠是體現(xiàn)保險公司服務能力的重要環(huán)節(jié)。中國人壽持續(xù)變革作業(yè)模式，先后推出理賠直付便捷賠、重大疾病一日賠、理賠預付提前賠、電子發(fā)票省心賠等多樣化專業(yè)性理賠服務，同時借助數(shù)智化技術，壽險業(yè)務理賠智能審核率較5年前提升了50個百分點，數(shù)智化“硬實力”孕育出了國壽服務“軟實力”。

多樣化專業(yè)性理賠服務模式的背后，是中國人壽通過與醫(yī)保、第三方數(shù)據(jù)公司、醫(yī)療機構等單位的系統(tǒng)對接，在依法合規(guī)的前提下，中國人壽主動獲取客戶診療數(shù)據(jù)，實現(xiàn)賠案快速處理、保險金快速給付。對客戶來說，不需要再向保險公司報案或到服務柜面申請，也不需要再提供診斷證明、住院病例等資料。

在一些已經開展理賠直付的地區(qū)，“零時效”賠付更是帶給客戶更好的體驗：出院結算醫(yī)療費用時，通過與醫(yī)保和商保的數(shù)據(jù)直連，保險金實時計算并完成給付，直接抵扣醫(yī)療費，一定程度緩解客戶住院醫(yī)療費用需求。2023年，中國人壽“理賠直付”服務賠付超727萬件，“理賠預付”服務賠付近2.8萬件，“重疾一日賠”服務賠付達24.4萬件。

對于暫時無法開通直付的醫(yī)院，中國人壽理賠服務專員會以住院探視、在醫(yī)院開設理賠服務窗口等的形式，將“客戶事后到柜面申請”轉為“公司為客戶主動理賠”，提高用戶服務體驗。

國家《“數(shù)據(jù)要素×”三年行動計劃（2024—2026年）》將會對保險公司理賠直付產生積極影響，中國人壽相關負責人表示，通過醫(yī)保與商業(yè)健康保險數(shù)據(jù)的共享，將加速商業(yè)健康險理賠直付的推廣進程。

白濤在2024年全國兩會上提交提案，建議建立健全公共數(shù)據(jù)集中開放共享等法律法規(guī)，明確數(shù)據(jù)合規(guī)流轉實施細則，兼顧安全性與流通性，支持金融機構運用大數(shù)據(jù)進行產品服務創(chuàng)新，為充分發(fā)揮數(shù)據(jù)要素作用、促進數(shù)字金融發(fā)展創(chuàng)造更好條件。

此外，中國人壽也積極探索將數(shù)智技術融入養(yǎng)老健康服務。在集團旗下國壽嘉園·廈門樂境養(yǎng)老社區(qū)的城市展廳，人們可以清楚看到，這座計劃于2025年投入使用的養(yǎng)老社區(qū)，在規(guī)劃之初就綜合考慮了智慧物聯(lián)平臺基礎布線系統(tǒng)等的科技搭建，將引進毫米波雷達技術，配置離床感應墊、智能化可穿戴設備等，在保護老年人隱私的基礎上，通過實時健康數(shù)據(jù)監(jiān)測，及時對疾病或意外情況作出反應，為未來生活在這里的老人提供科學看護，多層次滿足老年人養(yǎng)老需求。這些數(shù)智化養(yǎng)老健康科技，有的已在國壽嘉園·天津樂境、國壽嘉園·成都樂境和國壽嘉園·蘇州雅境投入使用，為入住長者提供全面守護。

“做強經濟補償，突出保值增值，強化服務對接，延伸服務范圍，把養(yǎng)老服務標準和相關服務高效對接起來，希望未來高科技領域能很好延伸到養(yǎng)老服務社區(qū)，進家庭、進千家萬戶、進機構，更好服務養(yǎng)老社會的發(fā)展?！卑诐硎?。

與此同時，中國人壽金融保險產品、風險管理、內部管理運營也得益于數(shù)字化戰(zhàn)略不斷推進，正在取得長足進步。中國人壽將持續(xù)深化數(shù)據(jù)治理和利用，構建多樣化專業(yè)性的金融產品和服務體系，更精準滿足各類實體經濟主體的多元化金融需求，利用數(shù)字技術大力提高普惠金融發(fā)展力度，積極打造開放包容、價值共享的金融服務生態(tài)圈，持續(xù)提升風險“技防”能力，寫好中國人壽數(shù)字金融篇章。

中國人壽集團旗下壽險重慶市分公司設在當?shù)蒯t(yī)院的學平險“一站式”結算窗口。