文/施偉

在信息化時(shí)代下，中國互聯(lián)網(wǎng)普及率逐年上升。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《第49次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2021年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)10.32億，較2020年12月增長4296萬，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)73.0%[1]?；ヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)漸漸深入到了人們生活的方方面面，在新的互動(dòng)形態(tài)下，人表現(xiàn)為群體性社會行為。而這種行為又反過來促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和普及，推動(dòng)著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)快速成長。在這樣一個(gè)背景下，以消費(fèi)者為中心，借助網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)來開展?fàn)I銷活動(dòng)已經(jīng)成為一種必然的趨勢。物流企業(yè)是與人們生活密切相關(guān)的行業(yè)，用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量對企業(yè)的影響很大。虛擬社區(qū)作為一種有效的互動(dòng)渠道，可以幫助物流企業(yè)與客戶建立更加緊密的聯(lián)系，提高客戶忠誠度和滿意度。同時(shí)，虛擬社區(qū)還可以為物流企業(yè)提供一種低成本、高效率的營銷渠道，增強(qiáng)企業(yè)品牌形象和競爭力[2]。

一、虛擬社區(qū)概念界定

虛擬社區(qū)，最早的定義來自Rheingold（1993），他把虛擬社區(qū)看作是網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，它是某一群人圍繞著某些共同的話題展開討論，并以具有情感為前提，通過網(wǎng)絡(luò)來構(gòu)建人際關(guān)系所產(chǎn)生的社會聚集效應(yīng)。虛擬社區(qū)是社會行為的良好媒介，人們通過虛擬社區(qū)進(jìn)行多種社會活動(dòng)來實(shí)現(xiàn)其期望的社會與經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。虛擬社區(qū)中的互動(dòng)性使消費(fèi)者能夠獲得更多關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)等方面的信息并進(jìn)行及時(shí)有效的溝通，從而對產(chǎn)品或企業(yè)產(chǎn)生更為積極的影響；同時(shí)也使得消費(fèi)者之間形成一種良性的互動(dòng)關(guān)系。虛擬社區(qū)互動(dòng)為消費(fèi)者提供更細(xì)致、更豐富的資訊，更多消費(fèi)者在虛擬社區(qū)中進(jìn)行互動(dòng)交流以輔助自己作出決策[3]。通過虛擬社區(qū)平臺給物流企業(yè)、用戶等帶來溝通的機(jī)會，為物流企業(yè)的管理優(yōu)化帶來了一些啟示。基于此對新浪微博“順豐快遞超話”虛擬社區(qū)成員互動(dòng)進(jìn)行研究分析。

二、“順豐快遞”超話數(shù)據(jù)搜集與處理

順豐快遞是國內(nèi)知名物流企業(yè)之一，順豐快遞的虛擬社區(qū)涵蓋了微信公眾號、微博、APP等多個(gè)平臺，這些平臺覆蓋了幾乎所有的客戶群體，為客戶提供了便捷、實(shí)用的服務(wù)。在虛擬社區(qū)中，順豐快遞為客戶提供了各種服務(wù)，包括快遞查詢、投訴反饋、優(yōu)惠活動(dòng)等，通過與客戶的互動(dòng)，不斷提升客戶的體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。微博超話是一種用戶創(chuàng)建和關(guān)注特定話題的聚合頁面的功能，它通過聚焦特定領(lǐng)域的內(nèi)容和討論，提供了一種便捷獲取特定領(lǐng)域信息和內(nèi)容的方式。在超話頁面上，創(chuàng)建者可以通過分享不同形式的內(nèi)容和互動(dòng)來吸引訂閱者，并與其展開交流和互動(dòng)，展現(xiàn)出交互性。本文通過集搜客采集軟件進(jìn)行微博“順豐快遞”超話原始數(shù)據(jù)的采集。集搜客采集軟件是一款操作簡單、通用性、可視化、可采集復(fù)雜對象的采集軟件，能夠高效、精準(zhǔn)、批量地抓取網(wǎng)頁內(nèi)容上所需要的內(nèi)容。本文采集了微博順豐超話2018年4月1日到2022年12月31日期間的節(jié)點(diǎn)交互數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)包含發(fā)帖信息和回帖信息兩個(gè)部分，共采集到3747個(gè)博文、12135個(gè)評論。根據(jù)前面“順豐快遞超話”虛擬社區(qū)所有博文的語料進(jìn)行分詞和詞性的標(biāo)注處理，剔除一些不相關(guān)的詞，經(jīng)過篩選對詞頻進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，按照降序?qū)y(tǒng)計(jì)結(jié)果排序，結(jié)果如下表1.1所示。通過反復(fù)研究，將關(guān)鍵詞歸納為總述、服務(wù)態(tài)度、物流及時(shí)性、物流可靠性、物流經(jīng)濟(jì)性、正面購買服務(wù)意愿6個(gè)方面（如表1.2）。

表1.1 高頻詞統(tǒng)計(jì)結(jié)果

表1.2 關(guān)鍵詞歸類

三、虛擬社區(qū)“順豐快遞”超話博文的詞頻分析

對于順豐快遞超話的詞頻分析結(jié)果，我們可以發(fā)現(xiàn)，順豐快遞作為快遞行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量一直備受關(guān)注，相關(guān)的關(guān)鍵詞“速度”“準(zhǔn)時(shí)”“快遞員”等被頻繁提及，反映了快遞服務(wù)在準(zhǔn)確、及時(shí)方面的優(yōu)勢。同時(shí)，我們也可以發(fā)現(xiàn)，在評論中，消費(fèi)者普遍關(guān)注順豐快遞的服務(wù)態(tài)度和用戶體驗(yàn)，相關(guān)的關(guān)鍵詞“服務(wù)”“態(tài)度”“體驗(yàn)”等也被提及。這表明，在快遞服務(wù)過程中，消費(fèi)者除了重視快遞服務(wù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性外，對服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度等方面也有著很高的要求。此外，我們還可以發(fā)現(xiàn)，“價(jià)格”“物流”等相關(guān)關(guān)鍵詞在評論中也被提及，說明在選擇快遞公司時(shí)，價(jià)格和物流速度也是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)。在當(dāng)前市場上，快遞行業(yè)競爭激烈，價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)成為快遞公司之間的一種常見競爭手段，同時(shí)，快遞服務(wù)的物流速度也成了消費(fèi)者選擇快遞公司的重要因素。

四、“順豐快遞超話”虛擬社區(qū)管理建議

4.1 加強(qiáng)危機(jī)管理能力。虛擬社區(qū)中很容易產(chǎn)生輿情危機(jī)，順豐快遞應(yīng)該加強(qiáng)危機(jī)管理能力，及時(shí)應(yīng)對可能出現(xiàn)的負(fù)面輿情。具體來說，順豐快遞可以建立一套完整的危機(jī)管理機(jī)制，包括輿情監(jiān)測、信息分析、應(yīng)急預(yù)案制定和應(yīng)對措施執(zhí)行等。在日常經(jīng)營中，還應(yīng)該加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和教育，提高其危機(jī)應(yīng)對能力，為突發(fā)事件的處理提供更好的保障。

4.2 建立健康的互動(dòng)機(jī)制。通過對微博“順豐快遞超話”的數(shù)據(jù)分析，我們可以發(fā)現(xiàn)用戶對順豐快遞的態(tài)度主要集中在兩個(gè)方面：一方面是物流配送服務(wù)的質(zhì)量和效率，另一方面是客服態(tài)度的好壞。為了更好地滿足用戶需求，順豐快遞可以建立一個(gè)健康的互動(dòng)機(jī)制，及時(shí)回復(fù)用戶的問題和反饋，提高用戶體驗(yàn)[4]。此外，還可以定期組織一些線上或線下的活動(dòng)，增強(qiáng)用戶對順豐快遞品牌的認(rèn)同感。

4.3 提高品牌形象的宣傳力度。順豐快遞可以借助虛擬社區(qū)微博“順豐快遞超話”來提高品牌形象的宣傳力度。具體來說，可以通過發(fā)布有關(guān)物流配送知識和技巧、與用戶互動(dòng)的話題、優(yōu)惠活動(dòng)等內(nèi)容，吸引更多的用戶關(guān)注和參與。同時(shí)，還可以通過微博廣告、推廣等方式來擴(kuò)大影響力和知名度，進(jìn)一步提升品牌形象。

4.4 開展個(gè)性化服務(wù)。虛擬社區(qū)中的用戶往往具有一定的個(gè)性化需求，順豐快遞可以根據(jù)用戶的需求提供個(gè)性化的服務(wù)。比如，對于快遞物流配送中的一些問題，可以通過微博的問答形式及時(shí)回答用戶的疑問。對于一些高端客戶，可以提供更加便捷的定制化物流服務(wù)。通過開展個(gè)性化服務(wù)，順豐快遞可以進(jìn)一步提升用戶滿意度，增強(qiáng)品牌忠誠度。

4.5 提升服務(wù)質(zhì)量。順豐快遞在快遞行業(yè)中處于領(lǐng)先地位，這與其一直以來高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量密不可分。然而，隨著快遞行業(yè)的競爭日益激烈，順豐快遞需要不斷提升自身的服務(wù)質(zhì)量，提高快遞的配送準(zhǔn)確率和及時(shí)性，以保持自身領(lǐng)先地位。具體而言，需要從收寄、運(yùn)輸?shù)脚伤偷娜鞒谭?wù)中，對各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，確保快遞能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地送達(dá)[5]。另外，還需要加強(qiáng)對配送人員的管理和培訓(xùn)，確保其能夠提供高質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。針對配送人員的培訓(xùn)可以包括職業(yè)道德、職業(yè)技能、安全防護(hù)等方面，增強(qiáng)其服務(wù)水平和安全意識。

總之，通過對順豐快遞超話的詞頻分析，我們可以發(fā)現(xiàn)用戶對順豐快遞服務(wù)的評價(jià)和反饋相對較為正面，同時(shí)也提出了一些問題和建議。對于順豐快遞來說，更好地管理和使用微博虛擬社區(qū)，需要順豐快遞加強(qiáng)對用戶需求的了解和把握，積極回應(yīng)用戶問題和建議，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)通過活動(dòng)等方式提高用戶互動(dòng)和參與度，增強(qiáng)用戶黏性，進(jìn)一步提升品牌形象和用戶滿意度。

五、結(jié)論

虛擬社區(qū)作為物流企業(yè)品牌管理的新興渠道，具有巨大的潛力和優(yōu)勢。通過加強(qiáng)虛擬社區(qū)的管理和運(yùn)營，物流企業(yè)可以進(jìn)一步提高品牌的知名度和影響力，擴(kuò)大市場份額，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的發(fā)展和增長。在未來的發(fā)展中，物流企業(yè)應(yīng)該更加注重虛擬社區(qū)的建設(shè)和管理，積極擁抱數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動(dòng)行業(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。