沈方正/口述 盧智芳/整

在服務(wù)業(yè)，維持質(zhì)量穩(wěn)定是最困難的事。尤其旅館服務(wù)業(yè)，服務(wù)項(xiàng)目很復(fù)雜，同一個(gè)屋檐下，有人吃、有人住、有人玩，停留時(shí)間很長(zhǎng)，接觸點(diǎn)很多，光靠SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序）絕對(duì)不夠，管理者必須懂得如何“定規(guī)則、改觀念”，而且，這兩點(diǎn)對(duì)員工的陳述與教導(dǎo)，分別有不同的技術(shù)。

首先，好的規(guī)則，應(yīng)該是“有觀念的規(guī)則”。

舉例來(lái)說(shuō)，飯店里的餐廳提供自助餐，規(guī)定“晚上5：20前開餐，晚上9：30收餐”，這就是沒(méi)有技術(shù)的做法。所謂“有觀念的規(guī)則”，應(yīng)該是“自助餐開餐時(shí)間，不得晚于17：30，收餐時(shí)間不得早于21：30”。

為什么？因?yàn)槊宽?xiàng)規(guī)則背后，都應(yīng)該有“人的需求”在。一般飯店自助餐廳的座位數(shù)，大概是房間完全客滿量的2/3。如果所有客人都集中在某個(gè)時(shí)間來(lái)，就需要排隊(duì)。你想想看，難得出來(lái)玩，花了這么多錢，好不容易排隊(duì)進(jìn)餐廳，餐廳員工為了遵守操作守則，客人才坐下來(lái)，另一邊已經(jīng)開始收餐，怎么會(huì)不馬上破口大罵？

其次，基層員工遵守規(guī)定，有沒(méi)有錯(cuò)？沒(méi)有。但把觀念放進(jìn)去，規(guī)則里才有服務(wù)與人性。

再舉個(gè)例子，餐飲業(yè)都會(huì)規(guī)定服務(wù)人員：“客戶需要等待時(shí)，必須說(shuō)明?！钡侵灰?guī)定成這樣，也會(huì)有問(wèn)題。

有一次，我到一家連鎖餐廳吃早餐，點(diǎn)他們家的松餅，服務(wù)人員居然跟我說(shuō)“沒(méi)有了”。我聽了嚇一大跳，因?yàn)檫@是一家很大的公司，照我的邏輯判斷：不可能。于是，我就問(wèn)旁邊另一位看來(lái)像是主管的人說(shuō)：“餐點(diǎn)沒(méi)有了嗎？”

他的答案就不是這樣。他說(shuō)因?yàn)辄c(diǎn)的人很多，材料要重新準(zhǔn)備，“您能等20分鐘嗎？”他問(wèn)我。我馬上回答：“我很樂(lè)意！”你看，兩者有這么大的差別！

有些員工直覺(jué)地認(rèn)為，客人需要等候時(shí)，就會(huì)選擇不要，所以他不解釋要等多久，直接說(shuō)沒(méi)有。這時(shí)候必須搭配另一項(xiàng)規(guī)則給員工：“我們提供的商品，絕對(duì)不能出現(xiàn)‘沒(méi)有的狀況?！比绻邆洹疤峁┥唐啡慷家小钡挠^念，就算真的沒(méi)有材料，都可以到別的餐廳調(diào)貨。只是需要先跟客人道歉，請(qǐng)他等候。

不過(guò)，這還不夠。萬(wàn)一所有規(guī)定商品都有，偏偏客人要你沒(méi)有的商品，這時(shí)候該怎么辦？

例如，明明自助餐已經(jīng)有100道菜，有個(gè)小朋友卻非要吃餐廳沒(méi)有的炒面。若靠規(guī)則來(lái)定，絕對(duì)無(wú)法可解。但若通過(guò)觀念強(qiáng)調(diào)，“特別關(guān)注老人跟小朋友的需求”，員工就會(huì)想辦法，超越原來(lái)規(guī)定的層次提出解決辦法。沒(méi)有臺(tái)灣的炒面，飯店里有意大利面，用意大利面來(lái)炒，可不可以？或是吹個(gè)氣球送給他？要滿足小朋友有很多的方法。

給員工觀念時(shí)，要告訴他們?nèi)绾伪憩F(xiàn)，提供他們很多個(gè)案跟實(shí)例，讓他們知道：“??？！原來(lái)可以這樣做。”這就是“有規(guī)則的觀念”。

從規(guī)則到觀念

再舉一個(gè)例子，飯店最重要的觀念，叫作“維護(hù)清潔”。但清潔如果不通過(guò)規(guī)則講解，就沒(méi)辦法溝通，要有一致的標(biāo)準(zhǔn)。

在觀念上，清潔應(yīng)該訂立為“客人看不到的地方都要清潔，才是真正的清潔”。所以，舉規(guī)則說(shuō)明時(shí)，必須要求“飯店的床底下也要打掃”“桌沿底下也要擦”。一般人會(huì)覺(jué)得沒(méi)有必要，這時(shí)候就要溝通觀念本身，否則他會(huì)不做。想想看，飯店的床一年有多少人睡過(guò)？不徹底清潔，用的人怎么會(huì)安心？一個(gè)收費(fèi)這么高昂的飯店，如果顧客把手伸進(jìn)床底撿東西，發(fā)現(xiàn)整只手是黑的，會(huì)有什么后果？很多地方我們檢查不到，也沒(méi)辦法監(jiān)督每個(gè)動(dòng)作，只有通過(guò)改變觀念，才能真正落實(shí)服務(wù)的質(zhì)量。

換言之，在服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)中，我們必須時(shí)常思考：什么適用于規(guī)則？什么適用于觀念？怎樣去溝通、解釋？要確認(rèn)員工真正了解每項(xiàng)規(guī)則背后的觀念，才是服務(wù)業(yè)能做到質(zhì)量保證的關(guān)鍵。

（摘自《能被小用，更是大才》）