□ 李豫川 占曉峰 高巖超/文

民航業(yè)始終秉承“人民航空為人民”的服務(wù)理念，近年來，民航局持續(xù)開展服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)工作，但根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，不正常航班服務(wù)在各類旅客投訴中的占比仍然較高，且更易引發(fā)群體性事件。針對大面積航班延誤，目前已建立了由機(jī)場運(yùn)管委牽頭的應(yīng)急響應(yīng)處置機(jī)制和工作流程，但由于參與保障單位多、協(xié)調(diào)難度大，加之缺乏政策層面指引等因素，旅客在跨航空公司簽轉(zhuǎn)（以下簡稱“跨航司簽轉(zhuǎn)”）方面仍存在著辦理困難、流程復(fù)雜、體驗(yàn)感差等痛點(diǎn)和問題，旅客滿意度不高。本文從旅客訴求出發(fā)，梳理當(dāng)前跨航司簽轉(zhuǎn)發(fā)展的現(xiàn)狀和問題，通過深層次的分析和挖掘，查找問題產(chǎn)生背后的行業(yè)管理原因，并從旅客實(shí)操和體驗(yàn)的角度，創(chuàng)新提出構(gòu)建跨航司簽轉(zhuǎn)系統(tǒng)平臺(tái)的思路，希望對民航業(yè)完善優(yōu)化跨航司簽轉(zhuǎn)機(jī)制、提升旅客滿意度有參考意義。

大面積航班延誤下推進(jìn)跨航司簽轉(zhuǎn)的意義

（一）踐行“以人民為中心”的發(fā)展理念

黨的二十大報(bào)告中提出堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，對民航具有根本的指導(dǎo)意義，要求我們始終堅(jiān)持全心全意為人民服務(wù)的行業(yè)宗旨，以高質(zhì)量的服務(wù)促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

（二）落實(shí)服務(wù)提升工作要求

中共中央、國務(wù)院于2023 年印發(fā)的《質(zhì)量強(qiáng)國建設(shè)綱要》，對增加優(yōu)質(zhì)服務(wù)供給、提高航空服務(wù)能力和品質(zhì)提出了明確要求?！睹窈健笆奈濉狈?wù)專項(xiàng)規(guī)劃》也提出了包括提升航班正常管理能力在內(nèi)的四大方面重點(diǎn)任務(wù)。

（三）提升旅客的出行滿意度

近年來，民航業(yè)航班正常水平和航班延誤后的處置能力都有了很大提升。但從相關(guān)數(shù)據(jù)看，不正常航班服務(wù)在各類旅客投訴中仍占比較大。各地機(jī)場的大面積航班延誤總體應(yīng)急預(yù)案，多分為三級（黃色、橙色、紅色），但除紅色等級外，機(jī)場仍能運(yùn)行，只是存在不同程度的航班宕延。在實(shí)際工作中，當(dāng)旅客看到機(jī)場具備航班起飛的條件卻無法成行時(shí)，更易對民航服務(wù)工作產(chǎn)生不滿進(jìn)而引發(fā)投訴（見圖1）。因此，本文從旅客訴求出發(fā)，探討在紅色等級以下的跨航司簽轉(zhuǎn)問題，提升旅客的出行滿意度。

圖1：大面積航班延誤下機(jī)場投訴量與常態(tài)化下機(jī)場投訴量對比

大面積航班延誤下跨航司簽轉(zhuǎn)發(fā)展現(xiàn)狀

（一）大面積航班延誤下應(yīng)用跨航司簽轉(zhuǎn)的現(xiàn)狀

當(dāng)前，關(guān)于大面積航班延誤下跨航司簽轉(zhuǎn)，從政策層面看，行業(yè)規(guī)章和規(guī)范性文件未對其進(jìn)行規(guī)范與明確；從行業(yè)運(yùn)行保障主體來看，機(jī)場和航空公司既缺乏主觀意愿也沒有足夠的技術(shù)支撐去開展此項(xiàng)工作；從結(jié)果來看，大面積航班延誤下跨航司簽轉(zhuǎn)協(xié)議覆蓋率低，很難滿足旅客需求。

機(jī)場啟動(dòng)了大面積航班延誤程序后，旅客的可選方案通常有以下三種方式：繼續(xù)等待原航班執(zhí)飛、原航班取消次日補(bǔ)班、原航班取消后旅客改簽原航空公司其他航班或補(bǔ)差價(jià)購買其他航空公司航班或自行離開。

當(dāng)旅客獲知航班取消但希望能盡快通過航空方式成行時(shí)，原則上旅客可以通過跨航司簽轉(zhuǎn)的方式實(shí)現(xiàn)，但實(shí)際上旅客若想進(jìn)行跨航司簽轉(zhuǎn)，通常會(huì)遇到以下幾個(gè)問題：一是辦理困難，旅客不清楚客票是否可以跨航司簽轉(zhuǎn)、如何操作簽轉(zhuǎn)。二是流程復(fù)雜，旅客往往需要面對OTA、航空公司以及機(jī)場多個(gè)單位。三是體驗(yàn)感差，當(dāng)前旅客進(jìn)行跨航司簽轉(zhuǎn)時(shí)，往往面臨客服電話接通率低、現(xiàn)場人員緊張、辦理效率低等弊端，感受不到像高鐵改簽一樣的便捷服務(wù)。

（二）針對大面積航班延誤下跨航司簽轉(zhuǎn)的研究現(xiàn)狀

目前，關(guān)于大面積航班延誤下的運(yùn)行和服務(wù)問題研究，總體來看，主要聚焦兩個(gè)方面：一是在航空公司或是機(jī)場運(yùn)行保障層面，重點(diǎn)針對不正常航班情況下，運(yùn)行系統(tǒng)的計(jì)劃調(diào)整、航班有序恢復(fù)、簽派優(yōu)化策略的恢復(fù)模型及算法進(jìn)行研究；二是針對旅客服務(wù)保障體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及法律責(zé)任及賠償政策等方面的研究。但在聚焦旅客訴求，研究大面積航班延誤下跨航司簽轉(zhuǎn)方面的文獻(xiàn)相對較少。

大面積航班延誤下跨航司簽轉(zhuǎn)問題的原因分析

當(dāng)前跨航司簽轉(zhuǎn)面臨的問題，究其原因，涉及行業(yè)規(guī)章制定、參與方職責(zé)劃分、商業(yè)競爭、技術(shù)支撐、監(jiān)管考核等多方面。

（一）規(guī)章政策不明晰

目前，民航規(guī)章《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》和《航班正常管理規(guī)定》涉及改簽和簽轉(zhuǎn)相關(guān)內(nèi)容中，對旅客客票變更有一定描述，但對于大面積航班延誤下的跨航司簽轉(zhuǎn)工作尚未有清晰的表述，導(dǎo)致各運(yùn)行保障單位對于旅客的簽轉(zhuǎn)、保護(hù)與接受缺少相應(yīng)的原則可循，現(xiàn)場操作環(huán)節(jié)也沒有統(tǒng)一規(guī)則指導(dǎo)。

（二）運(yùn)行保障主體職責(zé)不清

目前，國內(nèi)年旅客吞吐量2000 萬級（以2019 年數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)）以上機(jī)場的大面積航班延誤處置工作小組主要由當(dāng)?shù)貦C(jī)場、空管、航空公司、地面服務(wù)保障公司、航油公司等單位共同組成，而在大面積航班延誤處置的全鏈條中，各單位中參與運(yùn)行保障的部門往往多達(dá)數(shù)十個(gè)。

參與運(yùn)行保障的單位多，信息通報(bào)傳遞流程復(fù)雜，責(zé)任義務(wù)邊界不清，特別是在缺乏合理協(xié)同工作機(jī)制與信息平臺(tái)支撐的情況下，各單位由于利益出發(fā)點(diǎn)不同，在處理旅客跨航司簽轉(zhuǎn)的需求時(shí)，往往存在著借詞卸責(zé)、互相推諉的情況，機(jī)場方面認(rèn)為簽轉(zhuǎn)旅客應(yīng)是承運(yùn)人的責(zé)任，而各家航空公司則只愿意負(fù)責(zé)自己的旅客，對于其他航空公司旅客的服務(wù)意識(shí)淡薄，最終導(dǎo)致旅客在跨航司簽轉(zhuǎn)過程中遭遇“踢皮球”的窘境。

（三）存在明顯合作壁壘

目前國內(nèi)共有41 家客運(yùn)航空公司，各航空公司在旅客簽轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)上的合作覆蓋面不盡相同。一方面，簽轉(zhuǎn)覆蓋面超過60%的航空公司只有華夏航空、南方航空和青島航空三家，大部分航空公司的覆蓋率為35%～50%之間。另一方面，部分航空公司之間存在著明顯的合作壁壘，同一機(jī)場運(yùn)行的基地航空公司之間也并未全部簽署簽轉(zhuǎn)協(xié)議，導(dǎo)致旅客在簽轉(zhuǎn)方面可享受的服務(wù)體驗(yàn)大大降低。

實(shí)際運(yùn)行中，出現(xiàn)大面積航班延誤后，各航班上剩余座位的稀缺性突顯、銷售價(jià)值較高。航空公司通常會(huì)優(yōu)先考慮自身經(jīng)營效益、品牌口碑、運(yùn)行品質(zhì)，在滿足自有旅客需求、充分銷售座位后，才會(huì)考慮配合其他航空公司簽轉(zhuǎn)旅客，缺乏在特殊情況下，協(xié)同合作的行動(dòng)自覺意識(shí)，導(dǎo)致航空公司之間各自為陣，空余座位利用率低，旅客跨航司簽轉(zhuǎn)難。

（四）信息系統(tǒng)支撐不足

目前系統(tǒng)及平臺(tái)支撐不足主要存在兩個(gè)方面，一是信息共享不足，在大面積航班延誤發(fā)生后，由于缺乏統(tǒng)一信息共享平臺(tái)，各航空公司之間無法實(shí)時(shí)了解空余座位情況，導(dǎo)致客服及保障人員無法快速做出合理的簽轉(zhuǎn)安排，只能通過逐一向其他公司申請座位進(jìn)行嘗試。二是簽轉(zhuǎn)操作復(fù)雜，由于國內(nèi)訂票系統(tǒng)在設(shè)計(jì)之初，并未考慮到大批量簽轉(zhuǎn)旅客的功能需求，因此無法實(shí)現(xiàn)客票批量操作，在大量旅客需要安排簽轉(zhuǎn)時(shí)，服務(wù)效率比較低，旅客的服務(wù)體驗(yàn)和便捷性較差。

（五）缺乏有效監(jiān)督考核

目前民航局對航班正常性監(jiān)督考核力度較大，會(huì)定期對航空公司和機(jī)場的航班正常性進(jìn)行通報(bào)，并納入“五率”考核。由于旅客投訴率也是“五率”指標(biāo)之一，因此航空公司和機(jī)場針對運(yùn)行調(diào)配和各自旅客的服務(wù)保障較為重視。但由于跨航司簽轉(zhuǎn)涉及的保障單位較多，職責(zé)劃分較為困難，目前局方尚未制定相關(guān)的考核政策。

完善跨航司簽轉(zhuǎn)機(jī)制的思路

本文創(chuàng)新提出構(gòu)建跨航司簽轉(zhuǎn)系統(tǒng)平臺(tái)的思路，通過“設(shè)定一個(gè)場景、設(shè)計(jì)一套流程、建立一套機(jī)制、形成一組措施、依托一個(gè)平臺(tái)、選擇一個(gè)試點(diǎn)”，為旅客實(shí)現(xiàn)“一鍵簽轉(zhuǎn)”的便捷體驗(yàn)。

（一）適用范圍及可行性

1.大面積航班延誤等級

如上文所述，本文研究的適用范圍是紅色等級以下，即黃色和橙色等級的大面積航班延誤情況，航班存在宕延但仍具備運(yùn)行條件。

2.試點(diǎn)機(jī)場及航空公司范圍

從過往案例來看，大型機(jī)場在大面積航班延誤下出現(xiàn)群體性事件的概率更高，對旅客疏散的需求更加迫切。同時(shí)，跨航司簽轉(zhuǎn)的實(shí)現(xiàn)，需要依托于統(tǒng)一的結(jié)算平臺(tái)，不同平臺(tái)之間難以實(shí)現(xiàn)旅客的簽轉(zhuǎn)及票款的結(jié)算。因此，本文研究的試點(diǎn)對象是年旅客吞吐量在2000 萬人次以上的大型機(jī)場和使用中國航信結(jié)算系統(tǒng)的國內(nèi)航空公司。

3.實(shí)施的可行性

一般意義的跨航司簽轉(zhuǎn)，是航空公司之間的商業(yè)行為，需要通過市場的機(jī)制來改善提升，不在本文的研究范圍。但在大面積航班延誤的特殊情況下，旅客有訴求、行業(yè)有要求、航空公司與機(jī)場有意愿。因此，通過構(gòu)建系統(tǒng)平臺(tái)、建立行之有效的機(jī)制與流程實(shí)現(xiàn)跨航司簽轉(zhuǎn)具備一定的可行性和試點(diǎn)推廣意義。

一是大面積航班延誤屬于民航特情。大面積航班延誤情況下，一方面，機(jī)場人員疏散困難，極易出現(xiàn)群體性事件，嚴(yán)重影響廣大旅客的權(quán)益。另一方面，機(jī)場候機(jī)樓內(nèi)的人員及設(shè)施等各類保障資源有限，在出現(xiàn)大面積航班延誤時(shí)，作為責(zé)任主體的機(jī)場，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和處置的壓力巨大。同時(shí)，作為承運(yùn)人的航空公司，也希望最大限度做好旅客保護(hù)，減少投訴、保持品牌形象。因此，大面積航班延誤時(shí)，實(shí)現(xiàn)旅客的跨航司簽轉(zhuǎn)，既是國家和民航業(yè)踐行“以人民為中心”發(fā)展思想的要求，也是機(jī)場、航司和旅客各市場主體之間共同的強(qiáng)烈訴求。

二是國內(nèi)航空公司系統(tǒng)平臺(tái)基礎(chǔ)良好。目前，我國41 家獨(dú)立運(yùn)營的客運(yùn)航空公司中，除春秋航空和九元航空外，均使用由中國航信提供的航班控制、銷售和收入結(jié)算系統(tǒng)，同時(shí)，中國航信旗下還擁有“航旅縱橫”等多個(gè)成熟的旅客端APP，為實(shí)現(xiàn)跨航司簽轉(zhuǎn)奠定了良好的系統(tǒng)基礎(chǔ)。

三是運(yùn)管委管理機(jī)制日趨成熟。近年來，民航業(yè)逐步摸索和建立了“大型機(jī)場運(yùn)行協(xié)調(diào)機(jī)制（運(yùn)管委）”統(tǒng)籌下的航班延誤處置協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制，該機(jī)制為推進(jìn)跨航司簽轉(zhuǎn)提供了良好的管理基礎(chǔ)。

（二）大面積航班延誤下跨航司簽轉(zhuǎn)機(jī)制基本規(guī)則

1.簽轉(zhuǎn)適用范圍

一是僅限國內(nèi)航班。

二是僅限始發(fā)地和目的地機(jī)場相同的同行程航班。

三是僅限大面積航班延誤下，乘機(jī)人航班延誤或航班取消不補(bǔ)情況。

四是僅限旅客在原航班起飛前6 小時(shí)內(nèi)，在簽轉(zhuǎn)系統(tǒng)平臺(tái)中進(jìn)行簽轉(zhuǎn)操作。

2.運(yùn)轉(zhuǎn)基本規(guī)則

一是同行程當(dāng)日有航班時(shí)，乘機(jī)人可自由選擇當(dāng)日航班簽轉(zhuǎn)，不可選擇當(dāng)日以外航班。

二是同行程當(dāng)日無航班或當(dāng)日航班售罄時(shí)，乘機(jī)人可自由選擇次日航班簽轉(zhuǎn)，不可選擇次日以外航班。

三是乘機(jī)人在跨航司簽轉(zhuǎn)系統(tǒng)平臺(tái)內(nèi)進(jìn)行簽轉(zhuǎn)操作時(shí)，按照時(shí)間順序完成訂座。

四是乘機(jī)人每人僅限一次簽轉(zhuǎn)機(jī)會(huì)，非個(gè)人原因如簽轉(zhuǎn)航班取消等導(dǎo)致的無法成行，可重新依照規(guī)則再次操作。

（三）大面積航班延誤下跨航司簽轉(zhuǎn)機(jī)制工作流程

根據(jù)圖2 所示，在遇到大面積航班延誤時(shí)啟動(dòng)跨航司簽轉(zhuǎn)，大致分以下幾個(gè)流程：

圖2：大面積航班延誤下跨航司簽轉(zhuǎn)機(jī)制工作流程

一是依托運(yùn)管委機(jī)制，啟動(dòng)大面積航班預(yù)警機(jī)制（紅色等級以下），航空公司等相關(guān)單位配合響應(yīng)，啟動(dòng)跨航司簽轉(zhuǎn)機(jī)制。

二是各航空公司按照簽轉(zhuǎn)機(jī)制，在1 小時(shí)內(nèi)完成本公司航班計(jì)劃的調(diào)整，并同步可簽轉(zhuǎn)座位數(shù)等相關(guān)數(shù)據(jù)。

三是由各航空公司向旅客推送簽轉(zhuǎn)系統(tǒng)平臺(tái)開放及進(jìn)入方式等信息的通知，做好告知和提醒。

四是依托中國航信技術(shù)支持，在航空公司授權(quán)下，開放跨航司簽轉(zhuǎn)系統(tǒng)平臺(tái)，旅客通過掃碼、小程序、APP 等方式進(jìn)入系統(tǒng)平臺(tái)，根據(jù)自身需要，進(jìn)行航班簽轉(zhuǎn)操作。

五是根據(jù)機(jī)場航班延誤情況，按程序取消大面積航班延誤預(yù)警。

六是關(guān)閉跨航司簽轉(zhuǎn)系統(tǒng)平臺(tái)，并在后臺(tái)完成航空公司之間結(jié)算等相關(guān)工作。

總結(jié)來看，依托中國航信的信息系統(tǒng)和技術(shù)支持，按照上述簽轉(zhuǎn)規(guī)則機(jī)制和工作流程，在大面積航班延誤的特定場景中，通過跨航司簽轉(zhuǎn)系統(tǒng)平臺(tái)，一定程度上可以將國內(nèi)各家航空公司整合為一個(gè)整體，并實(shí)現(xiàn)類似鐵路“12306”APP 的“一鍵簽轉(zhuǎn)”的便捷功能，最大限度提升旅客的滿意度。

保障措施及建議

為確保跨航司簽轉(zhuǎn)系統(tǒng)平臺(tái)的有效落實(shí)，現(xiàn)從行業(yè)管理角度，提出五個(gè)方面的保障措施和建議。

（一）加強(qiáng)政策規(guī)章的頂層設(shè)計(jì)

1.出臺(tái)規(guī)范性指引文件，明晰工作原則

建議民航局出臺(tái)或修訂相關(guān)規(guī)章、規(guī)范性文件，增加大面積航班延誤情況下跨航司簽轉(zhuǎn)的基本工作原則、各方主體的義務(wù)等內(nèi)容，從政策層面發(fā)揮引導(dǎo)作用。

2.規(guī)范運(yùn)輸總條件格式，明確工作標(biāo)準(zhǔn)

目前航空公司在各自的運(yùn)輸總條件中，關(guān)于旅客跨航司簽轉(zhuǎn)事宜，描述不盡相同，不具備操作性。建議局方規(guī)范運(yùn)輸總條件格式內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，以促進(jìn)航空公司在運(yùn)輸總條件中完善跨航司簽轉(zhuǎn)相關(guān)條款。

（二）明確管控責(zé)任，固化管控機(jī)制

1.夯實(shí)機(jī)場牽頭主體責(zé)任

基于《航班正常管理規(guī)定》等現(xiàn)行規(guī)章，結(jié)合大面積航班延誤應(yīng)急處置的實(shí)際工作需要，建議明確由機(jī)場牽頭，在大面積航班延誤處置中，負(fù)責(zé)跨航司簽轉(zhuǎn)機(jī)制的啟動(dòng)。

2.納入運(yùn)管委機(jī)制，提升統(tǒng)籌處置能力

近年來以運(yùn)管委統(tǒng)籌下的航班延誤處置協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制已日趨成熟，各運(yùn)行保障主體間的協(xié)同配合也日益順暢，建議將跨航司簽轉(zhuǎn)納入其中，提升跨航司簽轉(zhuǎn)的統(tǒng)籌管理能力。

（三）規(guī)范運(yùn)行主體保障協(xié)議

跨航司簽轉(zhuǎn)涉及的運(yùn)行保障主體較多，且跨航司簽轉(zhuǎn)最終需要由航空公司之間落地實(shí)現(xiàn)，屬于典型的商業(yè)行為。實(shí)踐中，依托運(yùn)管委發(fā)揮牽頭作用，一定程度上明確了首問責(zé)任，但機(jī)場在協(xié)調(diào)航空公司配合的過程中，仍存在實(shí)際的困難。因此，建議規(guī)范機(jī)場與航空公司及地面代理人之間簽署的保障協(xié)議，在協(xié)議中將大面積航班延誤情況下，配合開展跨航司簽轉(zhuǎn)的責(zé)任和義務(wù)進(jìn)行明確，以保證機(jī)場牽頭的有效性，通過商業(yè)協(xié)議方式規(guī)范商業(yè)行為。

（四）明確規(guī)則，充分發(fā)揮數(shù)字平臺(tái)支撐作用

1.統(tǒng)一結(jié)算規(guī)則，建立跨航司簽轉(zhuǎn)的結(jié)算機(jī)制和平臺(tái)

建議中國航信給予技術(shù)支持，在廣泛使用的航空公司結(jié)算系統(tǒng)基礎(chǔ)上，建立大面積航班延誤下，跨航司簽轉(zhuǎn)結(jié)算的機(jī)制和規(guī)則，以第三方的身份特點(diǎn)，打通特殊情況下的航司之間的結(jié)算壁壘。

2.依托簽轉(zhuǎn)規(guī)則，打造統(tǒng)一的旅客簽轉(zhuǎn)操作平臺(tái)

在推進(jìn)“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”的過程中，一方面，中國航信已開發(fā)出“中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)通”小程序，在旅客服務(wù)方面積累了豐富經(jīng)驗(yàn)，另一方面，中國航信在系統(tǒng)方面的獨(dú)特優(yōu)勢，使其具備為旅客提供簽轉(zhuǎn)服務(wù)的數(shù)據(jù)和技術(shù)基礎(chǔ)。建議中國航信借鑒中轉(zhuǎn)通小程序，打造統(tǒng)一的旅客簽轉(zhuǎn)操作平臺(tái)，設(shè)計(jì)或增加旅客自主簽轉(zhuǎn)的操作功能，通過線上方式實(shí)現(xiàn)旅客的自主簽轉(zhuǎn)操作，提升便捷度。

（五）加強(qiáng)持續(xù)監(jiān)督

建議民航局建立針對機(jī)場和航空公司的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和持續(xù)監(jiān)控機(jī)制，定期跟蹤和統(tǒng)計(jì)機(jī)場和航空公司之間包含跨航司簽轉(zhuǎn)責(zé)任義務(wù)條款的代理協(xié)議簽署情況，并定期進(jìn)行公示通報(bào)，以推進(jìn)協(xié)議的覆蓋率。