任 穎

（太原市晉源區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，太原 030025）

引 言

政務(wù)服務(wù)中心管理工作的難度系數(shù)相對偏高，工作任務(wù)較重，非?？简?yàn)管理工作人員的綜合能力。有的政務(wù)服務(wù)中心綜合實(shí)力比較有限，出現(xiàn)了輕服務(wù)輕應(yīng)用、重建設(shè)重硬件的問題，在政務(wù)服務(wù)的過程中，人力、物力、財(cái)力供給不足，缺乏必要的信息共享機(jī)制，業(yè)務(wù)協(xié)同及信息共享能力不足，整體的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率大打折扣。進(jìn)入電子政務(wù)時(shí)代后，政務(wù)服務(wù)中心需要轉(zhuǎn)變固有的運(yùn)作模式，著眼于整個(gè)社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展的現(xiàn)實(shí)情況調(diào)整工作手段，真正實(shí)現(xiàn)以公眾為中心，全面優(yōu)化及創(chuàng)新政務(wù)活動(dòng)方式，建立組織化、制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理體制，穩(wěn)步提升自身的科學(xué)服務(wù)能力及水準(zhǔn)。

一、電子政務(wù)時(shí)代政務(wù)服務(wù)中心管理現(xiàn)狀

（一）政務(wù)活動(dòng)方式單一

電子政務(wù)時(shí)代下的政務(wù)服務(wù)中心管理問題越來越多，也比較棘手，一部分政務(wù)服務(wù)中心過多關(guān)注電子政務(wù)的建設(shè)及硬件投入，出現(xiàn)了輕服務(wù)、輕應(yīng)用的問題，最終導(dǎo)致整體的行政能力及服務(wù)水準(zhǔn)持續(xù)下降[1]。在全面建設(shè)電子政務(wù)工程時(shí)，部分政務(wù)服務(wù)中心將工作重心放在硬件資源的投入上，忽略了軟件投入及宏觀規(guī)劃，片面追求硬件的高性能配置。實(shí)質(zhì)的硬件資源遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過具體的工作需要，一部分網(wǎng)絡(luò)資源的利用率相對偏低，最終導(dǎo)致不必要的資源浪費(fèi)。電子政務(wù)所發(fā)揮的作用比較有限，難以穩(wěn)步提高政務(wù)服務(wù)中心的行政能力并發(fā)揮普惠公眾的作用和價(jià)值。一些政務(wù)服務(wù)中心各個(gè)部門的協(xié)調(diào)和溝通比較有限，存在部門壁壘，往往“各自為政”、單打獨(dú)斗，再加上部門的定位、職能及規(guī)模差異比較明顯，因此難以實(shí)現(xiàn)雙向交流及協(xié)同發(fā)展。這些極大阻礙了電子政務(wù)的有效應(yīng)用，不利于政務(wù)服務(wù)中心的高效管理。

（二）工作管理體制不健全

在全面應(yīng)用電子政務(wù)的過程中，政務(wù)服務(wù)中心的信息資源越來越豐富，但是部門之間的溝通比較有限，還未形成共享機(jī)制，跨部門業(yè)務(wù)所占的比重相對偏低，缺乏必要的業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)及協(xié)同系統(tǒng)。當(dāng)前的技術(shù)條件有待優(yōu)化，有的政務(wù)服務(wù)中心沒有構(gòu)建完善的工作管理機(jī)制，出現(xiàn)了條塊分割的管理問題，阻礙了電子政務(wù)的全面滲透，無法實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)的交互性、開放性、統(tǒng)一性發(fā)展。不同部門采取的工作標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)參差不齊，業(yè)務(wù)內(nèi)容單調(diào)，重復(fù)建設(shè)的問題越來越嚴(yán)峻。

（三）缺乏高素質(zhì)管理人才

電子政務(wù)人才是政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)用電子政務(wù)的基礎(chǔ)和前提，只有打造強(qiáng)有力的電子政務(wù)人才隊(duì)伍，才能充分發(fā)揮電子政務(wù)的優(yōu)勢和價(jià)值。但是，部分政務(wù)服務(wù)中心在人才培養(yǎng)和教育上投入的時(shí)間比較有限，面臨諸多的阻礙及困擾，還未構(gòu)建規(guī)范化、立體化的電子政務(wù)人才教育與培養(yǎng)機(jī)制，忽略了與學(xué)校和社會(huì)各界的合作及互動(dòng)[2]。首先，電子政務(wù)人才教育及培養(yǎng)的約束性不足。該類人才既需要掌握IT 技術(shù)，又需要了解政務(wù)服務(wù)中心的工作原理及管理業(yè)務(wù)，屬于復(fù)合型人才。但是，作為全新的學(xué)科領(lǐng)域，電子政務(wù)學(xué)科的教育經(jīng)驗(yàn)比較有限，缺乏必要的理論支持，人才培養(yǎng)質(zhì)量難以得到保障，一部分學(xué)校培養(yǎng)出來的人才難以滿足電子政務(wù)開發(fā)及應(yīng)用的實(shí)質(zhì)需求。其次，在與企業(yè)進(jìn)行合作及溝通時(shí)，政務(wù)服務(wù)中心投入的時(shí)間比較有限，往往局限于簡單的理論交流和資源共享，沒有深層次分析人才培養(yǎng)的具體要求及對策，最終導(dǎo)致高素質(zhì)管理人才培養(yǎng)工作無從談起。

二、電子政務(wù)時(shí)代政務(wù)服務(wù)中心管理要求

針對當(dāng)前電子政務(wù)時(shí)代下政務(wù)服務(wù)中心發(fā)展中存在的各種問題，管理層需要引起警惕，深入了解自身的服務(wù)職能，明確具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極加強(qiáng)對權(quán)力的監(jiān)督及管理，理順自身工作思路，嚴(yán)格按照工作要求全面應(yīng)用電子政務(wù)，實(shí)現(xiàn)與時(shí)俱進(jìn)。首先，政務(wù)服務(wù)中心需要深度剖析政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建完善的政務(wù)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)雙管齊下，主動(dòng)適應(yīng)各部門的辦公模式，為公眾提供一站式服務(wù)。其次，始終堅(jiān)持為人民服務(wù)的理念，樹立服務(wù)意識(shí)，打造服務(wù)型政務(wù)服務(wù)中心。在監(jiān)督腐敗、預(yù)防腐敗、打擊腐敗的過程中做大做強(qiáng)，更好地打造立體完善的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)，成長為服務(wù)型的機(jī)構(gòu)。最后，逐步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的流程，滿足群眾的需求。以科學(xué)處理及逐步優(yōu)化不合理的項(xiàng)目為先導(dǎo)，站在便民的視角綜合調(diào)整發(fā)展思路及發(fā)展方向，簡化服務(wù)流程，減少不必要的服務(wù)步驟，實(shí)現(xiàn)聯(lián)合辦公，有效減少審批材料，縮減審批時(shí)間。

三、電子政務(wù)時(shí)代政務(wù)服務(wù)中心管理思路

（一）全面創(chuàng)新政務(wù)活動(dòng)方式

為了從整體上提升自身的行政能力，政務(wù)服務(wù)中心需要堅(jiān)持站在公眾視角，貼近公眾，圍繞公眾組織開展政務(wù)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)活動(dòng)方式和活動(dòng)手段的有效創(chuàng)新，逐步擴(kuò)大電子政務(wù)的應(yīng)用范圍。在應(yīng)用電子政務(wù)時(shí)，工作人員需要注重理性分析，不能直接將其等同于工作流程的電子化，要主動(dòng)加強(qiáng)與各個(gè)部門之間的聯(lián)系及合作，打開思路，放遠(yuǎn)眼光。應(yīng)站在公眾的視角，以公眾為中心，實(shí)現(xiàn)銳意創(chuàng)新和優(yōu)化改革，為公眾提供高質(zhì)量、高水平的政務(wù)服務(wù)。在對電子政務(wù)進(jìn)行分析時(shí)可以發(fā)現(xiàn)，這一時(shí)代的發(fā)展產(chǎn)物有助于促進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心工作流程的有效優(yōu)化及升級，提升工作質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)各個(gè)部門的有效協(xié)同和信息共享。工作人員也會(huì)嘗試?yán)枚喾N現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行決策及管理，深入分析各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的開展情況，并做好前期的調(diào)研工作，及時(shí)了解各種社會(huì)矛盾及社會(huì)問題，獲取與政策法律及基礎(chǔ)理論和專業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí)，主動(dòng)研究與之對應(yīng)的分析模型及分析方法。在信息技術(shù)快速發(fā)展的今天，現(xiàn)代社會(huì)的變遷速度越來越快，公眾對政治民主的要求更加嚴(yán)格，同時(shí)參與社會(huì)公共事務(wù)的能動(dòng)性更足。因此，在全面落實(shí)政務(wù)服務(wù)工作時(shí)，政務(wù)服務(wù)中心需要堅(jiān)持多措并舉，深入了解文化多元化、網(wǎng)絡(luò)智能化發(fā)展環(huán)境下政務(wù)服務(wù)工作的改革路徑及改革要求。在虛擬社會(huì)中，多元工程及高度自治的政務(wù)服務(wù)工作受到了應(yīng)有的關(guān)注，現(xiàn)代信息技術(shù)為政務(wù)服務(wù)中心管理工作的有效落實(shí)提供了必要的支持。對此，工作人員需要積極創(chuàng)新政務(wù)活動(dòng)方式及手段，整合利用電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)突破時(shí)空限制，讓民眾能夠深入體驗(yàn)及享受高質(zhì)量的政務(wù)服務(wù)，這一點(diǎn)對提升整個(gè)政府服務(wù)中心的行政能力及服務(wù)水準(zhǔn)都有非常關(guān)鍵的影響。

（二）建立健全工作管理體制

為了實(shí)現(xiàn)多個(gè)部門及工作人員的有效協(xié)同與信息共享，政務(wù)服務(wù)中心需要逐步完善管理體制，遵循標(biāo)準(zhǔn)化、組織化、制度化的管理準(zhǔn)則，穩(wěn)步提升自身的行政能力及服務(wù)水準(zhǔn)。首先，政務(wù)服務(wù)中心需要構(gòu)建完善的信息系統(tǒng)，以現(xiàn)代信息技術(shù)的有效應(yīng)用為基礎(chǔ)，逐步提升電子政務(wù)應(yīng)用的廣度、深度及溫度，提供完整、真實(shí)、準(zhǔn)確的信息資源，擴(kuò)大信息資源的規(guī)模。其次，以管理創(chuàng)新為基礎(chǔ)，降低自身的管理成本，提升工作質(zhì)量。電子政務(wù)是時(shí)代發(fā)展的產(chǎn)物，是一種全新的管理方式，政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)轉(zhuǎn)變固有的經(jīng)驗(yàn)型管理模式，以標(biāo)準(zhǔn)化管理、組織化管理、制度化管理為基礎(chǔ)，積極實(shí)現(xiàn)各部門的協(xié)同配合，打破部門壁壘。盡量避免重復(fù)建設(shè)及低水平工作，在可持續(xù)發(fā)展的過程中穩(wěn)步提升工作效率及水平。再次，著眼于當(dāng)前信息化建設(shè)管理工作中的執(zhí)行力問題及領(lǐng)導(dǎo)力問題調(diào)整工作模式，站在標(biāo)準(zhǔn)層面、制度層面、組織層面及機(jī)構(gòu)層面，打造自上而下、立體成熟的管理體系，保障該體制能夠?qū)崿F(xiàn)穩(wěn)步運(yùn)作，更好地體現(xiàn)實(shí)事求是的實(shí)踐精神及科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，確保電子政務(wù)能夠發(fā)揮必要的作用，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)的迅速普及。其中，多個(gè)部門的協(xié)調(diào)管理最為關(guān)鍵，這一點(diǎn)要求政務(wù)服務(wù)中心逐步加大氣力，以創(chuàng)建組織化、制度化的多部門協(xié)調(diào)及管理機(jī)制為工作核心，逐步建設(shè)推動(dòng)跨區(qū)域和跨部門合作的應(yīng)用系統(tǒng)及管理系統(tǒng)，將管理創(chuàng)新和體制創(chuàng)新融為一體，有效控制行政成本，提升行政效率[3]。最后，著眼于電子政務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)建要求，加快電子政務(wù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、信息共享、互聯(lián)互通及安全可靠。業(yè)務(wù)系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)的有效整合是第一步，一部分部門各自為政，部門壁壘比較大，重復(fù)建設(shè)的問題頻頻出現(xiàn)，極大影響了政務(wù)服務(wù)中心的可持續(xù)發(fā)展。工作人員需要以核心業(yè)務(wù)為主導(dǎo)，盡量避免部門過于獨(dú)立，充分發(fā)揮電子政務(wù)的整體效應(yīng)。在此基礎(chǔ)上，有效整合咨詢服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，深入剖析電子政務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)性工作，想方設(shè)法地提升電子政務(wù)的綜合效應(yīng)，將其與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作融為一體，完善工作機(jī)制及工作框架，真正實(shí)現(xiàn)穩(wěn)扎穩(wěn)打和環(huán)環(huán)相扣。協(xié)調(diào)性的服務(wù)及規(guī)范化的管理比較復(fù)雜，難度系數(shù)偏高，離不開各個(gè)部門、各個(gè)地區(qū)的有效合作，在全面應(yīng)用電子政務(wù)的過程中，政務(wù)服務(wù)中心需要依托一套成熟有效的管理措施及服務(wù)機(jī)制，主動(dòng)承擔(dān)起相應(yīng)的服務(wù)責(zé)任及義務(wù)，在開放性標(biāo)準(zhǔn)下實(shí)現(xiàn)分工合作，明確各自的功能及角色，這樣才能確保電子政務(wù)實(shí)現(xiàn)均衡發(fā)展。與其他運(yùn)作模式相比，電子政務(wù)的運(yùn)作要求更加嚴(yán)格，不同地區(qū)的電子政務(wù)發(fā)展速度及工作模式各有不同，政務(wù)服務(wù)中心需要著眼于當(dāng)前的工作困境及管理機(jī)制探索新的工作思路，確保現(xiàn)代化的管理機(jī)制能夠發(fā)揮必要的作用和價(jià)值，實(shí)現(xiàn)不同工作板塊的有效協(xié)同及協(xié)調(diào)推進(jìn)。

（三）穩(wěn)步構(gòu)建教育培養(yǎng)機(jī)制

為了全面發(fā)揮電子政務(wù)人力資源的重要作用及價(jià)值，政務(wù)服務(wù)中心需要以電子政務(wù)人才教育和培養(yǎng)為基礎(chǔ)，確保這一工作能夠落到實(shí)處并逐步形成制度。一部分政務(wù)服務(wù)中心將電子政務(wù)人才教育和培養(yǎng)工作納入日常工作體系，站在戰(zhàn)略高度，在頂層設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)上逐步推進(jìn)電子政務(wù)的穩(wěn)步建設(shè)及宏觀發(fā)展。首先，積極加強(qiáng)與有雄厚IT 技術(shù)教育資源高校的合作及互動(dòng)，拓展自身的人才來源渠道，完善構(gòu)建電子政務(wù)技術(shù)型人才培養(yǎng)機(jī)制。著眼于電子政務(wù)技術(shù)型人才的實(shí)質(zhì)需求，實(shí)現(xiàn)與學(xué)校的協(xié)同合作及互利共贏，鼓勵(lì)學(xué)校開設(shè)相關(guān)的課程設(shè)置，完善教學(xué)體系及教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)出既懂得政務(wù)服務(wù)管理業(yè)務(wù)，又精通IT 技術(shù)的優(yōu)秀人才，真正實(shí)現(xiàn)國際化合作及校際化合作，為電子政務(wù)的全面應(yīng)用提供必要的智力支持。其次，政務(wù)服務(wù)中心需要加強(qiáng)與政府之間的合作及互動(dòng)，主動(dòng)接受政府的引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)人才教育和培養(yǎng)資源的有效共享，嘗試多種政策引導(dǎo)策略及扶持手段，針對性地提升電子政務(wù)人才培養(yǎng)及教育的質(zhì)量。最后，建立健全電子政務(wù)人才教育與培養(yǎng)認(rèn)證制度，結(jié)合政務(wù)服務(wù)中心信息化網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展的新要求和新趨勢，全面優(yōu)化電子政務(wù)人才崗位資格認(rèn)證體系，確保相關(guān)職業(yè)的工作人員能夠獲得該行業(yè)的證書并接受技能考核，主動(dòng)學(xué)習(xí)電子政務(wù)專業(yè)知識(shí)，掌握基本技能[4]。

（四）逐步完善權(quán)力監(jiān)督機(jī)制

政務(wù)服務(wù)中心需要嚴(yán)格遵守我國法律法規(guī)，真正做到依法行政，主動(dòng)為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與電子政務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)的完善及體系構(gòu)建不容忽略，這一點(diǎn)比較考驗(yàn)政務(wù)服務(wù)中心的綜合實(shí)力。首先，以電子政務(wù)基本法為基礎(chǔ)，將其與電子政務(wù)、法律基礎(chǔ)、法律體系結(jié)合，深入分析法律法規(guī)的基本依據(jù)，以及電子政務(wù)法律體系的內(nèi)部層級關(guān)系，分散立法模式[5]。政務(wù)服務(wù)中心需要注重對自身權(quán)力的有效約束，逐步完善權(quán)力監(jiān)督機(jī)制。在全面建設(shè)電子政務(wù)的過程中，傳統(tǒng)的行政職能產(chǎn)生了翻天覆地的變化，朝著多元化的方向逐步拓展及延伸，電子監(jiān)察系統(tǒng)及網(wǎng)上申報(bào)審批系統(tǒng)受到了應(yīng)有的關(guān)注，為公眾帶來了諸多便利。政務(wù)服務(wù)中心的運(yùn)作效率也有了明顯的提升，能夠真正實(shí)現(xiàn)透明運(yùn)作和規(guī)范化管理，但由此帶來的各種權(quán)利問題也不容忽略。政務(wù)服務(wù)中心需要注重自律及自我監(jiān)督，加強(qiáng)對權(quán)力的有效制約，逐步構(gòu)建完善的監(jiān)督機(jī)構(gòu)及規(guī)章制度，明確各自的負(fù)責(zé)人及職責(zé)，盡量避免權(quán)力濫用。監(jiān)督機(jī)構(gòu)則需要意識(shí)到自身的責(zé)任重?fù)?dān)，積極實(shí)行監(jiān)督職責(zé)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種違規(guī)違法行為，做好前期的準(zhǔn)備工作，處理各種問題。為了充分發(fā)揮必要的作用，監(jiān)督機(jī)構(gòu)需要了解不同權(quán)力的邏輯聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)權(quán)力的相互制約，維護(hù)制度的權(quán)威性。

結(jié) 語

綜合上文的簡單論述和分析不難發(fā)現(xiàn)，在電子政務(wù)迅速發(fā)展的過程中，政務(wù)服務(wù)中心的運(yùn)作模式、發(fā)展方向及工作目標(biāo)都產(chǎn)生了明顯的變化。為了實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步發(fā)展，政務(wù)服務(wù)中心需要始終堅(jiān)持創(chuàng)新理念，在銳意改革及大膽創(chuàng)新的過程中，為公眾提供高效方便的政務(wù)服務(wù)。其中，政務(wù)活動(dòng)方式的有效改革及創(chuàng)新是第一步，在此前提下，政務(wù)服務(wù)中心還需建立健全工作管理機(jī)制，逐步構(gòu)建完善的教育培養(yǎng)機(jī)制及權(quán)力監(jiān)督機(jī)制，實(shí)現(xiàn)多措并舉。