盛新煒

［人保投控（北京）運營管理有限公司合肥分公司，合肥 230092］

引 言

隨著社會和經(jīng)濟(jì)的不斷進(jìn)步，人們對于生活品質(zhì)的追求也越來越高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)正致力于打造一種新型的服務(wù)行業(yè)，以適應(yīng)人們對生活品質(zhì)的需求。隨著市場競爭的加劇，人力資源的競爭已經(jīng)成為我國人力資源管理行業(yè)發(fā)展的必然趨勢。人力資源管理是指將科學(xué)的管理方法運用于靈活多變的管理中，對企業(yè)的人員進(jìn)行合理有效的訓(xùn)練、管理和運用。所以，企業(yè)的人力資源管理是一個很重要的問題，也是一個很復(fù)雜的問題。

一、激勵理論與人力資源管理

“人力資源”一詞最早由彼得·德魯克（Peter Drucker）在《管理實踐》一書中提出。繼彼得·德魯克之后，懷特·巴克（Wight Balkke）又在《人力資源功能》中，對所涉及的各種問題進(jìn)行了詳盡的論述，并將其視為一項重要的綜合管理功能。

經(jīng)過一段時間的發(fā)展，人們從多個角度對人力資源的理論與實踐進(jìn)行了充實，并逐步形成了一套較為完備的人力資源理論框架與知識體系。它是一門新興的管理學(xué)，對企業(yè)的經(jīng)營活動有著深刻的影響。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源質(zhì)量概述

物業(yè)服務(wù)企業(yè)對人力資源質(zhì)量的需求如下。

（一）市場化

隨著我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)市場化程度的不斷提高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展也逐漸由以量取勝轉(zhuǎn)為以質(zhì)取勝[1]。要想實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，就要走集約化、規(guī)模化、市場化的道路。

在這樣的大環(huán)境下，物業(yè)管理人員的素質(zhì)越來越高，對人力資源質(zhì)量的需求開始傾向于具有較強(qiáng)的專業(yè)能力、較強(qiáng)的管理能力和較好的職業(yè)道德。

（二）信息化

隨著計算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、通信、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的迅速發(fā)展，人們的生產(chǎn)生活正在逐步向智能化、信息化方向發(fā)展。當(dāng)今世界，信息越來越多，物業(yè)服務(wù)的需求也越來越大。但是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的傳統(tǒng)管理模式，尤其是人力資源管理模式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代發(fā)展的要求，也不能滿足大多數(shù)業(yè)主的需要，這就對提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源管理水平造成了一定的局限。要想適應(yīng)信息化時代的發(fā)展，就必須培養(yǎng)一批具備現(xiàn)代化管理模式、較高信息化水平的物業(yè)管理人才。

（三）專業(yè)化

專業(yè)化是衡量當(dāng)今社會各個領(lǐng)域人才優(yōu)劣的一個重要指標(biāo)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)以建筑清潔、環(huán)保維護(hù)、電梯維護(hù)、消防系統(tǒng)維護(hù)為主要工作內(nèi)容，需要與更多的專業(yè)企業(yè)進(jìn)行配合。為此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)外包的監(jiān)督、管理與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)對物業(yè)服務(wù)外包的有效監(jiān)管。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)在人力資源管理方面存在的問題

（一）人力資源管理理念落后

就整個物業(yè)服務(wù)行業(yè)而言，因為部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源管理觀念已經(jīng)落伍，管理規(guī)劃的效率較低，所以物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有在員工離職時才會進(jìn)行招聘，更不用說培養(yǎng)后備人才了。人力資源管理理念落后，使得人才的培養(yǎng)很難與企業(yè)的總體經(jīng)營策略保持一致，從而影響了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展[2]。

（二）物業(yè)服務(wù)行業(yè)整體人員素質(zhì)不高

物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為一種新型的第三方服務(wù)，已經(jīng)從過去的第三方服務(wù)，轉(zhuǎn)變成一種以管理、效益為主的綜合性服務(wù)。但是，物業(yè)服務(wù)工作對技能的要求不高，難以聘請到高素質(zhì)的專業(yè)人才，對物業(yè)服務(wù)的長期經(jīng)營產(chǎn)生影響。

（三）人力資源管理中缺乏良好的培訓(xùn)形式

當(dāng)前，我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)普遍存在著人才培養(yǎng)模式不清、人才培養(yǎng)模式單一、缺乏實效等問題。

究其原因，主要在于人力資源沒有按照物業(yè)服務(wù)的實際需要進(jìn)行有針對性的學(xué)習(xí)。主要的學(xué)習(xí)方式僅僅是理論討論，缺少實踐操作。在一般情況下，因為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人才質(zhì)量結(jié)構(gòu)比較單一，人員素質(zhì)較低，所以企業(yè)的培訓(xùn)效果不高。

（四）人力資源考核定位不明確且存在誤區(qū)

人力資源業(yè)績評估是企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部控制與管理的一種主要方法，它是對員工進(jìn)行業(yè)績評估的依據(jù)，對提高物業(yè)服務(wù)的管理效率具有積極的作用。在人力資源的全過程中，業(yè)績評價是貫穿人力資源的。

但是，在實際操作中，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏對企業(yè)員工的有效激勵，對員工的業(yè)績考核指標(biāo)不夠科學(xué)，不夠嚴(yán)謹(jǐn)。在實施中缺乏公正性和公平性，使得員工對評估制度有抵觸情緒，人力資源業(yè)績評估也就失去了意義[3]。

（五）績效考評不完善

當(dāng)前，我國大部分物業(yè)服務(wù)工作已趨于規(guī)范化，但是對人員的管理工作還未建立起與之相適應(yīng)的業(yè)績考核制度。如果沒有一套完整的績效評估系統(tǒng)，那么無論是在物質(zhì)上，還是在精神上，對于優(yōu)秀的員工來說，很難得到激勵，難以激發(fā)他們的工作熱情和上進(jìn)心。在很長一段時間里，他們會對自己的職業(yè)產(chǎn)生一種失落感、迷茫感、挫敗感。

（六）管理制度不完善

當(dāng)前，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)對人力資源管理的重視程度還不夠高，缺乏一整套的管理系統(tǒng)。在一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)中，人力資源部門的工作方式不具代表性，這往往是因為行政管理部門與人力資源部門的合并。從事這一工作的員工，既沒有相應(yīng)的專業(yè)資格，也沒有豐富的工作經(jīng)驗，沒有充分認(rèn)識到人力資源管理工作的重要性。

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人力資源管理完善策略

（一）招聘過程管理

針對目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)人才流失的現(xiàn)狀，必須從人才流失的原因著手，注意招聘方式、面試方式等，盡量從根本上解決人才流失的問題。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)要根據(jù)崗位特點，選擇適當(dāng)?shù)恼衅竿緩剑扇∠鄳?yīng)的招聘方法。如果人力資源希望招聘到充滿活力的員工，那么可以采用校園招聘的方式。如果人力資源希望招聘到有工作經(jīng)歷的管理者或有工作經(jīng)歷的人，那么可以通過網(wǎng)絡(luò)或者員工介紹來挑選。在面試時，除了人事主管之外，也應(yīng)該有各部門主管參加，以便能得到適當(dāng)?shù)穆毼弧?/p>

（二）拓寬招聘渠道

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在招聘人才的時候，可以利用網(wǎng)絡(luò)，面向社會公開招募人才，組織人才招聘會。另外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與職業(yè)院校聯(lián)絡(luò)，向各職業(yè)院校推薦人才，提升從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)，既可以提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理水平，又可提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)對人員的管理與引導(dǎo)，提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)[4]。同時，為提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的工作積極性，可在一定范圍內(nèi)進(jìn)行高層管理人員的選聘。

（三）加強(qiáng)培訓(xùn)力度

新進(jìn)人員入職后，首先要進(jìn)行崗位培訓(xùn)，對企業(yè)及產(chǎn)業(yè)有一個清楚的認(rèn)識。針對不同崗位，制定不同的培訓(xùn)方案及考核方式，安排專人對培訓(xùn)的時間及內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)性的安排與規(guī)劃。

通過對員工的培訓(xùn)，讓員工掌握系統(tǒng)的物業(yè)服務(wù)管理知識與技巧，從而更好地為業(yè)主與企業(yè)服務(wù)。同時，根據(jù)不同的行業(yè)特點，制訂相應(yīng)的崗位培訓(xùn)計劃，使員工能夠更好地了解和掌握本行業(yè)所需要的專業(yè)知識，從而提升自己的技術(shù)水平。

（四）完善薪酬績效體系

要想留住人才，光靠招聘和培訓(xùn)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要建立完善的業(yè)績評價制度。新員工在就職之后，就需要建立新的工資和業(yè)績評價體系。同時，按照工作時長及優(yōu)缺點，給予員工相應(yīng)的獎勵與懲罰，并按照市場上的薪資水平，適時地進(jìn)行薪資的調(diào)整，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)始終具有較強(qiáng)的競爭優(yōu)勢。

績效考核要以員工的表現(xiàn)為基礎(chǔ)，通過對表現(xiàn)突出的員工給予獎勵，對表現(xiàn)不好的員工給予處罰，從而達(dá)到激勵員工的目的。另外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也要注重企業(yè)文化的構(gòu)建，創(chuàng)造寬松的工作環(huán)境。

因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在招聘、培訓(xùn)、薪酬等各方面都要充分考慮到員工的需要與利益，才能更好地提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源管理與服務(wù)水平。

（五）制訂人力資源整體規(guī)劃

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)、企業(yè)規(guī)模、服務(wù)水平等方面的實際需求為基礎(chǔ)，并與企業(yè)未來發(fā)展相結(jié)合，制訂人力資源整體規(guī)劃，提升企業(yè)的前瞻性人力資源水平。

所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要對物業(yè)服務(wù)人力資源管理的具體內(nèi)容、崗位要求、崗位分配及具體的招聘要求進(jìn)行詳細(xì)的剖析，從而對人力資源情況有一個清楚的了解。通過提升人力資源的統(tǒng)計水平，為物業(yè)服務(wù)人力資源部門提供可靠的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)，并與物業(yè)服務(wù)企業(yè)未來的發(fā)展規(guī)劃相結(jié)合，實施有針對性、系統(tǒng)性的培訓(xùn)計劃[5]。

（六）提升內(nèi)在激勵因素

1.尊重不同崗位員工不同的心理需求

針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)所設(shè)置的崗位特征，將崗位劃分為專業(yè)崗位、技術(shù)崗位、非專業(yè)崗位等不同類型，對其內(nèi)部需求也存在差異。

通過長期觀察和研究來看，不管是專業(yè)崗位還是技術(shù)崗位的員工，他們都經(jīng)歷了一個跨越性和低水平的階段，他們更加重視學(xué)習(xí)機(jī)會，在合理的商業(yè)服務(wù)上更加積極。針對這樣的員工，人力資源管理人員在制定物業(yè)服務(wù)政策的時候，應(yīng)該多注意員工的社會需要，尊重員工的需要和自我實現(xiàn)的需要，并充分相信他們的工作。鼓勵、支持員工參與專業(yè)技術(shù)的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，對經(jīng)過考核的人員，給予相應(yīng)的物質(zhì)獎勵，建立公平合理的晉升制度。

2.增強(qiáng)以工作為中心的內(nèi)在激勵因素

基于多年的經(jīng)營實踐，可以從以下幾個方面來進(jìn)行有效的激勵。

第一，要建立和完善物業(yè)服務(wù)管理的獎勵和懲罰體系，以提升人力資源管理工作的形象。有些物業(yè)服務(wù)的工作，更是枯燥乏味，如站崗放哨和清潔工作。對工作表現(xiàn)好、工作態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé)的員工，定期給予表彰，這樣才能更好地激發(fā)員工的工作熱情，提升員工的成就感。

第二，建立一套行之有效的培訓(xùn)體系，提高員工的職業(yè)技能。在工作上，注重對員工的思想政治教育，定期召開員工工作交流會、黨團(tuán)生活會，組織專業(yè)技術(shù)及消防安全訓(xùn)練，有目標(biāo)地組織員工進(jìn)行技術(shù)比賽，以提升自己的業(yè)務(wù)水平。對符合崗位要求的人員，給予必要的幫助及激勵。

第三，培育有特色的企業(yè)文化，提升員工的自信。以人文關(guān)懷、民主管理、理性輔導(dǎo)等方式，將員工的潛力與積極性完全激發(fā)出來，培養(yǎng)出心甘情愿為物業(yè)服務(wù)的員工。基于多年的經(jīng)營經(jīng)驗，積極探討物業(yè)服務(wù)的文化創(chuàng)建機(jī)制，協(xié)助培育員工的文化成果，以服務(wù)品質(zhì)的影響來教育員工，激勵員工在創(chuàng)新的過程中進(jìn)行服務(wù)，通過日常服務(wù)、專項服務(wù)等方式，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的文化與業(yè)務(wù)相融合。在文化的引導(dǎo)下，逐漸樹立“新起點，新服務(wù)，新感覺”的“三新”觀念，推動物業(yè)服務(wù)各項業(yè)務(wù)的穩(wěn)步、創(chuàng)新、和諧發(fā)展，從精神層面出發(fā)，實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工隊伍和諧的目標(biāo)。

結(jié) 語

人力資源是一種使用科學(xué)、彈性的系統(tǒng)來調(diào)節(jié)人的情緒與動機(jī)的管理藝術(shù)。沒有人的創(chuàng)造力，就沒有人的熱情。因此，物業(yè)服務(wù)必須要找到一種正確的方式來激勵員工。充分利用各類激勵機(jī)制，將激勵方式與目標(biāo)相結(jié)合，構(gòu)建一種既能體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)特點，又能體現(xiàn)時代特點，還能體現(xiàn)員工需要的開放性的激勵機(jī)制，這樣才能在激烈的市場競爭中獲得勝利。