王雅平,孫曉葉

(山東華宇工學(xué)院,山東 德州 253034)

國(guó)際物流行業(yè)是國(guó)際貿(mào)易發(fā)展的重要組成部分,改變了傳統(tǒng)的世界貿(mào)易格局,也促進(jìn)了我國(guó)對(duì)外貿(mào)易的高速發(fā)展。我國(guó)針對(duì)國(guó)際物流行業(yè)的發(fā)展一直是高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,始終要求加快國(guó)際物流網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展,培育國(guó)際航運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),提高國(guó)際物流的綜合服務(wù)能力。根據(jù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展趨勢(shì)探究目前國(guó)際物流行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,并提出切實(shí)可行的建議,這有助于進(jìn)一步促進(jìn)國(guó)際物流行業(yè)的發(fā)展,進(jìn)而推動(dòng)國(guó)際貿(mào)易提檔升級(jí)。

1 國(guó)際物流行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

1.1 國(guó)際物流行業(yè)的發(fā)展情況

國(guó)際物流是商品或貨物等物資在兩個(gè)或兩個(gè)以上的國(guó)家進(jìn)行物理性移動(dòng)的商品交易活動(dòng),最終實(shí)現(xiàn)買方支付貨款收取貨物,賣方交付貨物收取貨款[1]。數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下國(guó)際物流行業(yè)發(fā)展迅速(如表1所示),2015—2022年,伴隨我國(guó)對(duì)外貿(mào)易的波動(dòng)式增長(zhǎng)(增長(zhǎng)率為59.46%),快遞包裹數(shù)量呈顯著的上升趨勢(shì),2021年突破1000億件,2022年比2015年增長(zhǎng)了899.15億件,增長(zhǎng)率為435.09%。貨運(yùn)量同樣呈現(xiàn)波動(dòng)式上升趨勢(shì),2022年比2015年增長(zhǎng)了976 714萬(wàn)噸,增長(zhǎng)率為23.39%。

表1 2015—2022年我國(guó)進(jìn)出口貿(mào)易及快遞發(fā)展情況Tab.1 Development of import and export trade, and express delivery in China from 2015 to 2022

1.2 國(guó)際物流資本市場(chǎng)情況

互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展推動(dòng)世界逐漸形成一個(gè)整體,促進(jìn)了經(jīng)濟(jì)的全球化發(fā)展,使得國(guó)際物流需求日益增長(zhǎng)。多數(shù)投資者建立起與國(guó)際物流相關(guān)的企業(yè),為客戶提供專業(yè)、高效、安全的國(guó)際物流服務(wù)。在我國(guó)對(duì)外貿(mào)易穩(wěn)步上升及數(shù)字化不斷轉(zhuǎn)型的過(guò)程中,我國(guó)各大快遞企業(yè)紛紛拓展業(yè)務(wù)范圍,與國(guó)際物流企業(yè)接軌實(shí)現(xiàn)了快速發(fā)展(詳見(jiàn)表2)。

表2 國(guó)際物流企業(yè)發(fā)展情況Tab.2 Development of international logistics enterprises

2 國(guó)際物流行業(yè)服務(wù)質(zhì)量

在表2排名前10的國(guó)際物流企業(yè)中,我國(guó)的中國(guó)郵政、順豐國(guó)際、圓通國(guó)際三家企業(yè)上榜。為進(jìn)一步分析我國(guó)國(guó)際物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,選取這三家企業(yè)為代表,從物流的可信任程度、企業(yè)形象及售后服務(wù)三方面進(jìn)行分析[2](詳見(jiàn)表3)。

表3 國(guó)際物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)Tab.3 Service quality evaluation of international logistics industry

通過(guò)查詢相關(guān)網(wǎng)站并結(jié)合相關(guān)研究[1-6]的問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果得出以下結(jié)論:

從國(guó)際物流的可信任程度來(lái)看,用戶對(duì)包裹送達(dá)范圍的滿意度較低。雖然社會(huì)發(fā)展較為迅速,互聯(lián)網(wǎng)使世界形成一個(gè)地球村,國(guó)際商品走進(jìn)千家萬(wàn)戶,但一些偏遠(yuǎn)地區(qū)仍沒(méi)有開(kāi)通國(guó)際物流服務(wù),限制了人們的購(gòu)買欲望,并且用戶對(duì)包裹送達(dá)時(shí)效的滿意度較低,因?yàn)樯唐窂囊粋€(gè)國(guó)家運(yùn)往另一個(gè)國(guó)家的過(guò)程中海關(guān)會(huì)進(jìn)行嚴(yán)格的檢查,審批程序較多,耗費(fèi)時(shí)間較多,使得物流運(yùn)送時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)。用戶對(duì)包裹運(yùn)送過(guò)程中不損壞的滿意度也較低。如今,通過(guò)國(guó)際物流購(gòu)買商品的人逐漸增多,如趕上價(jià)格優(yōu)惠活動(dòng),商品更是數(shù)不勝數(shù),帶有包裝的商品工作人員無(wú)法辨別出是否為易碎商品,導(dǎo)致一些商品被損壞,從而影響用戶的滿意度。用戶對(duì)包裹運(yùn)輸不丟失的滿意度相對(duì)較高,因?yàn)樯唐吩卩]寄過(guò)程中均有相關(guān)定位,即便物品丟失也能通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行查找。用戶對(duì)包裹確保送貨上門(mén)的滿意度也較高,即便不能送貨上門(mén)也可以送到用戶居住地附近。

從國(guó)際物流的企業(yè)形象來(lái)看,用戶對(duì)企業(yè)網(wǎng)站及客戶端、企業(yè)倉(cāng)庫(kù)設(shè)施及環(huán)境、運(yùn)輸及集貨設(shè)備、車輛上門(mén)攬收的情況相對(duì)較為滿意,但對(duì)運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)的滿意度較低。國(guó)際物流運(yùn)輸距離較遠(yuǎn),郵寄物品需要層層篩查,而且物品還會(huì)因?yàn)轶w積大小有不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),相對(duì)于國(guó)內(nèi)快遞運(yùn)輸費(fèi)用偏高。

從國(guó)際物流售后服務(wù)來(lái)看,用戶對(duì)客服熱線暢通、處理投訴及時(shí)、攬收時(shí)間靈活及包裹追蹤軌跡更新及時(shí)四個(gè)方面的滿意度相對(duì)較高,主要是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)等新一代數(shù)字技術(shù)高速發(fā)展,可以實(shí)現(xiàn)物流追蹤并及時(shí)將物流信息反映給用戶,大大提高了用戶的滿意度。物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)砝碼就是服務(wù)的專業(yè)性和顧客的滿意度,可以通過(guò)及時(shí)處理投訴和提供個(gè)性化指導(dǎo)來(lái)滿足用戶的需求。

3 結(jié)論與建議

數(shù)字化轉(zhuǎn)型背景下,各國(guó)間的對(duì)外貿(mào)易持續(xù)增多,貿(mào)易金額不斷上升,商品間的交換日益頻繁,從而促進(jìn)了國(guó)際物流行業(yè)的發(fā)展。國(guó)際物流企業(yè)需不斷提高自身的服務(wù)質(zhì)量,為人們提供更好的服務(wù)。

建議:①包裹送達(dá)范圍。國(guó)際物流相關(guān)企業(yè)應(yīng)進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研,明確客戶的真正需求,擴(kuò)大企業(yè)的覆蓋范圍,從而提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。②包裹送達(dá)時(shí)效。國(guó)際物流企業(yè)應(yīng)成立相關(guān)的服務(wù)中心,提前規(guī)劃好商品的運(yùn)輸路線,減少中轉(zhuǎn)時(shí)間。③運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)。應(yīng)根據(jù)物品的貴重程度、體積大小、運(yùn)送目的地的相關(guān)政策選擇科學(xué)的運(yùn)送形式,如較大較重商品可以選擇海上運(yùn)輸,可以拼箱發(fā)送的商品盡量拼箱發(fā)送等。④針對(duì)包裹運(yùn)送中的損壞問(wèn)題。應(yīng)在較為貴重且易壞的商品包裝上標(biāo)注醒目的記號(hào),提示物流人員注意挑揀力度,避免造成損壞。且物流人員也應(yīng)增強(qiáng)自身的嚴(yán)謹(jǐn)性,切勿暴力挑揀快遞。