劉旻

摘 要：移動支付快速發(fā)展給醫(yī)院的支付模式帶來了巨變。多種支付模式融合后，提高了財務工作效率，也為患者提供了更便利的服務。與此同時也增加了財務風險發(fā)生的概率，財務部門面臨著新的挑戰(zhàn)。文章以醫(yī)院支付模式為切入點，分析多種支付模式存在的風險，探討多種支付模式對公立醫(yī)院財務管理帶來的挑戰(zhàn)，并在此基礎上提出醫(yī)院應對風險和挑戰(zhàn)的對策，以此保障醫(yī)院資金的安全。

關鍵詞：多元化支付 移動支付 財務風險 公立醫(yī)院

中圖分類號：F233

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2024）02-089-03

近年來，人們對醫(yī)院服務質(zhì)量的要求不斷提高，就醫(yī)環(huán)境、就診流程的方便程度、就診排隊時長、等候時長等都是左右患者滿意度的重要因素。患者就診過程中，繳費排隊時間長的情況在醫(yī)院普遍存在，時間和體力的消耗容易讓患者產(chǎn)生不滿的情緒。隨著移動支付的發(fā)展，醫(yī)院引入移動支付模式，改良了診療流程，減少了患者排隊等候時間，提升了患者的就診體驗，也將醫(yī)院窗口收費人員從以前重復繁重的收費工作中解放出來，提高了財務收費效率。但是公立醫(yī)院多種支付模式的實施過程中，也存在各種各樣的問題及風險。因此，分析產(chǎn)生問題及風險的根源并采取有效對策，對提高醫(yī)院的服務質(zhì)量具有重要意義。

一、醫(yī)院主要支付模式

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)濟格局的形成和發(fā)展，公立醫(yī)院收費業(yè)務中也開始應用移動支付模式。目前，大多數(shù)公立醫(yī)院收費業(yè)務從最開始的人工窗口現(xiàn)金支付，到銀行卡、支票支付，再到人工窗口掃碼支付、自助機掃碼支付、患者手機客戶端線上自助支付結合的多元化支付模式，多元化的支付模式為患者提供了更加快捷高效的醫(yī)療服務。

以湖北省某省級三甲公立醫(yī)院為例，現(xiàn)金、銀行卡、票據(jù)等傳統(tǒng)支付模式逐漸被取代，微信、支付寶等移動支付模式已經(jīng)成為主要支付模式。據(jù)統(tǒng)計，該醫(yī)院從2018年開始推行移動支付模式，上線移動支付3個月的時間，使用率已經(jīng)達到40%。2022年上半年，醫(yī)院人工窗口支付比例為62.6%，其中手機掃碼支付比例為65.2%（含微信、支付寶），現(xiàn)金支付比例為20.9%，銀行卡支付比例為13.8%，支票支付比例為0.1%；自助支付比例為37.4%，其中自助機使用比例為41.6%（微信及支付寶手機掃碼支付比例為89%，銀行卡支付比例為11%），手機用戶端使用比例為58.4%。對于醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)來說，引入移動支付模式的時間相對較晚，但是上述數(shù)據(jù)顯示，移動支付模式已經(jīng)成為患者首選。

二、多種支付模式對公立醫(yī)院的影響

（一）多種支付模式為公立醫(yī)院帶來的益處

1.精簡財務收費流程，降低了財務收費的差錯率。傳統(tǒng)支付模式下醫(yī)院收費窗口收費員要面向大量的患者，有很大的工作彈度，會有漏收費用或費用收取錯誤等現(xiàn)象產(chǎn)生，一旦產(chǎn)生差錯易引起醫(yī)患糾紛。應用了移動支付后，醫(yī)院重新優(yōu)化患者就診流程，減掉了收費員點鈔、驗鈔、找零等重復繁瑣的工序，避免了人為錯誤，降低了收費工作出現(xiàn)差錯的概率。

2.減少了就診等待的時長。根據(jù)上述公立醫(yī)院歷史數(shù)據(jù)比對，人工窗口使用微信、支付寶掃碼支付的人均結算時間比使用傳統(tǒng)的支付模式的人均結算時間快15秒，大幅降低了患者在就診過程中的排隊等候時長，以前常見的排長隊等候的情況大大改善。

使用自助支付模式的患者，可以隨時隨地完成掛號、繳費，無需在人工窗口排隊，也無需在繳費窗口、就診診室、藥房等科室間來回穿梭，極大地縮短了就診時間，簡化了患者掛號、繳費的流程，給患者提供了良好的就醫(yī)體驗。

3.節(jié)約了醫(yī)院人力和物資成本，方便了患者就醫(yī)。自助支付模式不僅減輕了人工窗口的壓力，還有效節(jié)約了人力成本。據(jù)測算，自助支付模式使用率每提高15%，可減少1名收費員。同時自助支付模式實現(xiàn)了門診患者就診全過程無紙化，醫(yī)院節(jié)約了物資成本，提高了工作效率。門診就診患者僅憑一部手機就可以操作完成整個就診流程，患者所有的就診信息都在手機里，患者可以使用手機掛號、預約掛號、繳費、收取電子電子處方及檢查單、查看檢查報告及電子病歷、獲取電子發(fā)票及醫(yī)療費用清單，極大地方便了患者就醫(yī)。

（二）多元化支付模式帶來的問題和風險

1.老人使用移動支付困難。在社會逐漸老齡化的今天，老年人是看病就醫(yī)的主要人群，但是不少老年人不會使用移動支付，不想要使用移動支付，或是沒有智能手機。隨著移動支付技術的發(fā)展和使用率的提高，從醫(yī)院利益的角度出發(fā)會大量減少人工繳費窗口。一方面老年人就診增加；另一方面醫(yī)院人工收費窗口減少，一增一減造成大量老年患者在人工窗口排著長隊掛號、繳費的現(xiàn)象。

2.增大了財務對賬的風險。當下患者繳納醫(yī)療費用可以使用現(xiàn)金、銀行卡、支票、微信、支付寶、醫(yī)?？ǖ榷喾N結算途徑。這種多元的支付模式在給予患者便捷優(yōu)質(zhì)的服務的同時也對醫(yī)院的財務管理提出了更高的要求。傳統(tǒng)支付模式的對賬方法簡單，只需要將醫(yī)院HIS日報表與銀行實際到賬數(shù)一一核對即可。微信、支付寶等移動支付模式除了醫(yī)院HIS日報表與銀行實際到賬數(shù)外還涉及到第三方支付平臺，第三方支付平臺資金到醫(yī)院賬戶實際時間與業(yè)務發(fā)生的時間都會有一定的時間差，這個時間差增加了醫(yī)院財務對賬的難度和風險。

3.退費的風險。多元化支付模式下的退費相較于傳統(tǒng)的支付模式多了第三方支付平臺的環(huán)節(jié)，醫(yī)院HIS系統(tǒng)、銀行、第三方平臺為三個獨立的系統(tǒng)，在整個業(yè)務發(fā)生過程中難免出現(xiàn)接收、發(fā)送的信息不對稱的問題。例如，執(zhí)行退費操作后HIS系統(tǒng)顯示退費成功，患者未收到退款；住院患者繳納住院費用移動支付繳費成功，但是HIS系統(tǒng)繳費失??；患者已取走藥品HIS系統(tǒng)已確認收入，但是第三方平臺未確認收入，患者退費成功。在收退費過程中產(chǎn)生的信息不一致的情況，危及著資金流動的安全性，也給患者帶來了困擾，違背了便利患者的初心，不利于醫(yī)患間的和諧相處。

4.“單邊賬”的風險。醫(yī)院移動支付模式依賴于醫(yī)院HIS系統(tǒng)、銀行、第三方平臺、自助設備、網(wǎng)絡等軟硬件的支持，一旦某一方出現(xiàn)故障，移動支付的安全性、穩(wěn)定性就得不到保障。在各種軟硬件故障的情況下進行支付，極易出現(xiàn)“單邊賬”的情況，資金風險大幅增加。

三、多種支付模式下公立醫(yī)院應對困難及風險的對策

（一）推行便利老年人的就醫(yī)措施

醫(yī)院不能夠只追求提升移動支付模式的使用率，而忽視老年人這個廣大的就醫(yī)群體，讓老年人掛號難、繳費難。醫(yī)院必須推行便利老年人的就醫(yī)措施，需要為老年人提供更精細化的服務。

首先，設置老年人專用窗口，給老年任提供人性化高質(zhì)量的醫(yī)療保健服務；其次，手機客戶端開通情親用戶綁定功能，機主注冊登錄后賬戶可綁定家庭成員就診信息，家屬、親友可在自己手機客戶端代為老人進行預約掛號、門診繳費、住院登記、住院繳費等一系列操作，讓老人免于排隊，也享受到移動支付模式的便利服務；最后，配置具備語音提示和人臉識別等助老功能的自助設備，該自助機需要配置有老年人專用自助關懷版系統(tǒng)，操作界面字體放大明顯，方便老年人進行自助操作，并將老年人最常掛的老年病科、內(nèi)分泌科和心血管內(nèi)科優(yōu)先，使用明顯的顏色與其他掛號科室進行區(qū)分，切實讓老年人在門診掛號、繳費中獲得便利。

（二）建設“一體化對賬平臺”

對賬是財務管理中的一個重要環(huán)節(jié)，也是防范風險隱患的重要手段，對賬的及時、準確是非常重要的。現(xiàn)階段大部分醫(yī)院仍然在使用人工對賬的模式。手工對賬在多元化支付模式的背景下存在對賬滯后、處理時間長、不能及時發(fā)現(xiàn)錯誤的缺點。醫(yī)院可以利用信息化手段整合醫(yī)院HIS系統(tǒng)、銀行對賬系統(tǒng)、第三方支付平臺中的財務數(shù)據(jù)，搭建一個三方相結合的“一體化對賬平臺”。通過“一體化對賬平臺”實現(xiàn)統(tǒng)一對賬、總賬對賬、明細對賬、實時對賬等多種對賬方式，確保對賬數(shù)據(jù)的準確性，減輕財務工作壓力，提升醫(yī)院管理水平。設置專職財務對賬崗位，嚴格按照“T+1”的對賬原則完成對賬工作，一旦發(fā)現(xiàn)問題，要按照當天的問題當天解決的制度盡快處理；并且要實時關注“一體化對賬平臺”的異常賬單，查詢異常賬單產(chǎn)生的原因，及時處理異常賬單，確保醫(yī)院和患者資金的安全。

（三）加強退費業(yè)務的管理

1.完善退費制度。實施移動支付模式后，醫(yī)院原有的退費制度已經(jīng)不能滿足現(xiàn)在的需要。醫(yī)院財務工作人員應該了解各種支付模式使用流程和注意事項，分析退費過程中漏洞產(chǎn)生的原因，重新梳理編制退費管理制度。新制度從掛號看診，到繳費取藥，再到退費，形成一個完美的業(yè)務鏈閉環(huán)，確保財務、藥房和醫(yī)務部門在退費環(huán)節(jié)相互制約，杜絕跑費、漏費情況的發(fā)生。

2.收費窗口內(nèi)部控制監(jiān)管。制定收費窗口內(nèi)部控制制度，加強窗口收費稽核工作，提升收費管理水平和安全保障。定期、不定期組織對收費窗口資金的安全檢查，加大醫(yī)院收費內(nèi)部控制檢查，并把檢查結果作為考評員工的重要內(nèi)容。

3.設置領導審核環(huán)節(jié)提升監(jiān)管力度。移動支付模式的退費需要由專職財務對賬工作人員操作。在“一體化對賬平臺”三方確認財務數(shù)據(jù)信息統(tǒng)一無誤后，才可以在“對賬平臺”系統(tǒng)中進行線上退費的操作，杜絕由于信息傳輸不及時造成的退費錯誤。對于金額較大的退費應在系統(tǒng)中設置主管財務領導審核環(huán)節(jié)，領導審核后系統(tǒng)發(fā)起退費指令?！耙惑w化對賬平臺”還應當對交費周期以及退費管理情況等進行監(jiān)督，對于退費業(yè)務的明細信息應在系統(tǒng)中留有痕跡，對賬工作人員對賬按月導出退費明細便于備查，避免由于退費管理不利帶來的資金損失。

（四）強化系統(tǒng)維護和更新

移動支付模式正常使用的堅實基礎是各種軟硬件的穩(wěn)定運行。因此醫(yī)院要加強與各系統(tǒng)、各平臺間的溝通，及時反饋患者、醫(yī)院工作人員在實際操作過程中發(fā)現(xiàn)的問題，要將新增的業(yè)務需求告知給工程師，同時及時追蹤反饋的問題是否已經(jīng)解決、新增的需求是否已經(jīng)實現(xiàn)。定時評估各種軟硬件是否滿足當下醫(yī)院實際需要，使移動支付發(fā)揮它最優(yōu)的價值。

四、結束語

在“智慧醫(yī)療”“智慧服務”“智慧管理”等概念興起的大背景下，在方便患者、提高患者就醫(yī)體驗等政策的指引下，醫(yī)院不斷創(chuàng)新優(yōu)化多元化支付模式。醫(yī)院原有的支付模式日漸被移動支付替代，醫(yī)院財務管理應該也勇于面對時代的挑戰(zhàn)，順應時代發(fā)展的潮流，運用多元化支付模式為患者提供超一流的優(yōu)質(zhì)服務，積極主動地使用信息技術手段，完善財務管理制度，盡可能避免財務風險的產(chǎn)生。

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（責編：趙毅）