螞蟻保從退貨運費險到互聯(lián)網(wǎng)保險優(yōu)選平臺，從0到服務(wù)6億用戶，花了8年時間。這幾年，螞蟻保一直低調(diào)行事，陸續(xù)上線好醫(yī)保、寵物險、電詐險、惠民保等爆款產(chǎn)品。然而，近期高調(diào)邀請知名演員劉亦菲作為螞蟻保首位全球品牌代言人，刷屏各類媒體，這是其商業(yè)模式的新布局？

近期，螞蟻集團(tuán)旗下的保險代理平臺螞蟻保官宣劉亦菲成為首位全球品牌代言人，這一消息引起了廣泛熱議。一位是童星出道，一度被譽為“國民女神”，另一位則是打造無數(shù)爆款產(chǎn)品的“國民級保險平臺”。兩者聯(lián)手無疑將提升保險在大眾心目中的地位。

對于螞蟻保而言，首次啟動全球品牌代言人，意味著品牌形象和市場影響力的重要提升；對互聯(lián)網(wǎng)保險而言，標(biāo)志著行業(yè)競爭邁向更加激烈的階段。

從運費險到如今的保險優(yōu)選平臺，螞蟻保實現(xiàn)了從0到1的跨越。而要成為家喻戶曉且接受度高的品牌，螞蟻保仍在不斷探索與創(chuàng)新。如今，在螞蟻保平臺上，客戶可以享受保險購買、保單管理、理賠報案等一站式服務(wù)，這是一個巨大的突破，但也是漫漫征途的開端。

“AI+人工”重塑保險生態(tài)

2024年9月5日，螞蟻保上線了智能保險服務(wù)開放平臺——“螞蟻保蟻橋”，通過和保險公司的專業(yè)服務(wù)結(jié)合，在保險行業(yè)率先實現(xiàn)了“AI+人工”的服務(wù)新范式，實時解決用戶投保過程中的個性化問題，助力保司實現(xiàn)全天候智能化經(jīng)營，大幅提升服務(wù)體驗和運營效率。

“我們正迎來由賣保險轉(zhuǎn)變?yōu)橘I保險的新時代?！蔽浵伇？偨?jīng)理陳冠華如是說。身處21世紀(jì)新時代，“90后”“00后”用戶逐漸成為保險消費的主力軍，傳統(tǒng)的保險銷售方式正無法適應(yīng)時代的發(fā)展步伐。如今，用戶更熱衷于在互聯(lián)網(wǎng)上認(rèn)識、了解、購買保險。得益于公眾保障意識的增強、經(jīng)濟狀況的改善以及數(shù)字技術(shù)的創(chuàng)新應(yīng)用，互聯(lián)網(wǎng)保險平臺不僅提高了服務(wù)效率，還增添了更多的人性化元素，更好地服務(wù)于現(xiàn)代消費者的多元化需求。

《2024年95后保障意識趨勢洞察報告》顯示，超過五成的“95后”更偏好在線上平臺完成保險購買。螞蟻保平臺的相關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)亦表明，在過去的兩年中，用戶對于平臺上各種細(xì)分保險類型的主動搜索量均實現(xiàn)了翻倍式增長。這意味著，公眾對保險的意識正在覺醒，同時對保險公司而言，又是一大考驗。當(dāng)用戶對保險產(chǎn)品的條款、專業(yè)術(shù)語有疑問時，“螞蟻保蟻橋”能精準(zhǔn)識別到用戶難點，調(diào)度智能保險助理，實時解決用戶的個性化需求。除此之外，還能靈活調(diào)動保險公司的真人產(chǎn)品專家提供咨詢解答服務(wù)。

據(jù)螞蟻保官方介紹，目前，“螞蟻保蟻橋”已引入200名保險公司的產(chǎn)品專家。試點期間，保險公司產(chǎn)品專家人均服務(wù)半徑達(dá)100人/日，高于行業(yè)均值的3-5倍，大幅提升了保險公司的服務(wù)效率。

AI大模型是新一輪產(chǎn)業(yè)革命的關(guān)鍵技術(shù)，為此保險業(yè)也在積極布局。“大模型的更新不是按年來進(jìn)行的，也不是按季度來的，現(xiàn)在每個月我們都能看到各種全新進(jìn)展，包括多模態(tài)、全自然交互等，這些都會為金融保險行業(yè)的新生產(chǎn)力帶來加速。”科大訊飛金融科技事業(yè)部副總經(jīng)理、AI研究院副院長梅林海在2024世界人工智能大會上表示。

保險業(yè)已在多個服務(wù)環(huán)節(jié)推行了數(shù)字化技術(shù)，但這些改進(jìn)大多集中在后端流程。不過，這一局面隨著“螞蟻保蟻橋”平臺的問世，有了初步改觀，首次集中力量對前端服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，更好地滿足消費者的即時需求。

“秒賠”服務(wù)升級理賠模式

在產(chǎn)品和渠道創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，互聯(lián)網(wǎng)保險進(jìn)入了服務(wù)主導(dǎo)的市場，尤其是理賠服務(wù)。以螞蟻保為代表的互聯(lián)網(wǎng)保險平臺，通過引入多項技術(shù)革新，致力于提升理賠服務(wù)的質(zhì)量。針對初次接觸保險的用戶，平臺推出了“省心配”功能，用戶輸入所在城市、預(yù)算范圍、年齡等基本信息后，平臺能夠一鍵推薦合適的醫(yī)療、重疾、意外及壽險組合，真正做到簡便快捷；對于熟悉保險業(yè)務(wù)的用戶，提供的“金選”服務(wù)則可以給予深入的產(chǎn)品分析和專業(yè)建議；在理賠程序中，螞蟻保推出的“安心賠”服務(wù)顯著加快了理賠處理速度，確保用戶享受到高效無憂的理賠體驗。據(jù)統(tǒng)計，今年上半年，螞蟻保合作保險機構(gòu)累計向用戶理賠140億元，同比增長30%。

9月2日，螞蟻保宣布上線“秒賠”服務(wù)，對理賠模式進(jìn)行了新優(yōu)化。秒賠并不是一個新概念，但少有機構(gòu)提及理賠服務(wù)的覆蓋率。此外，通常的“秒賠”應(yīng)用場景較為局限，需要限定在理賠金額較小、責(zé)任清晰的簡單案件?；谶@一考量，螞蟻保運用大模型技術(shù)，匯集了大量的醫(yī)學(xué)與保險專業(yè)知識，使大模型更加智能和專業(yè)化。這不僅能解讀醫(yī)療文件，還能深度理解保險條款，通過復(fù)雜的邏輯推理快速得出理賠結(jié)論，從而將理賠審核的時間壓縮至秒級響應(yīng)。這意味著，在處理醫(yī)療保險理賠時，可以實現(xiàn)無需人工干預(yù)的即時自動化審核流程。

通?！懊胭r”難以實現(xiàn)規(guī)?；脑?，一方面在于保險理賠涉及大量的個人敏感信息，包括但不限于健康記錄、財務(wù)狀況等，確保這類數(shù)據(jù)的安全存儲與傳輸成為了一大挑戰(zhàn)；另一方面，盡管生成式大模型在解析和處理復(fù)雜文本方面已經(jīng)取得了重要進(jìn)展，但對于特定領(lǐng)域的專有名詞、復(fù)雜的保險條款以及多樣的理賠案例，仍需進(jìn)一步的技術(shù)改進(jìn)以提高自動處理的準(zhǔn)確性。

此次螞蟻保推出的“秒賠”服務(wù)，與醫(yī)療電子票據(jù)相結(jié)合，成功克服了這一難點?！敖陙?，政府機構(gòu)不斷推動醫(yī)療電子票據(jù)的普及，這一舉措為秒賠服務(wù)的規(guī)?；l(fā)展提供了可能?！蔽浵伡瘓F(tuán)保險事業(yè)群首席技術(shù)官孫振興表示。

更為關(guān)鍵的是，螞蟻保的創(chuàng)新不僅限于技術(shù)層面，更在理念和服務(wù)上進(jìn)行了深入探索，有力地促進(jìn)了保險市場的健康長遠(yuǎn)發(fā)展。