劉曉倩 熊雅賢 黃慧婷

一、案例背景

磊叔（化名），一位58歲的湖南籍到東莞務(wù)工人員，從事環(huán)衛(wèi)工人一職，其妻子無業(yè)，其兒子兒媳也是到東莞務(wù)工人員，均是靈活就業(yè)并無固定工作，收入較低。一家4口居住在簡(jiǎn)陋出租屋，總體家庭收入并不穩(wěn)定，全家上下最大的心愿是努力存錢把留守在老家的兩個(gè)小朋友接到東莞讀書和生活。

某天，一場(chǎng)突如其來的交通意外打破了這個(gè)到東莞務(wù)工小家庭的寧靜生活。磊叔在工作時(shí)發(fā)生嚴(yán)重交通事故，全身多處骨折受傷，陷入昏迷，經(jīng)過搶救后雖然脫離了生命危險(xiǎn)，但巨額的醫(yī)療費(fèi)用已花光全家的所有積蓄，在醫(yī)院留醫(yī)2個(gè)月后，最終磊叔因無法支付醫(yī)療費(fèi)而選擇返回出租屋內(nèi)休養(yǎng)。此時(shí)，磊叔已完全不能自理，由其妻子照顧所有飲食起居，全家僅靠?jī)鹤觾合钡奈⒈」べY維持基本生活，他們感到求助無門，全家人逐漸對(duì)生活失去了信心，看不到希望。

廣東省東莞市東城街道樟村社會(huì)工作服務(wù)點(diǎn)雙百社工，根據(jù)《關(guān)于加強(qiáng)低收入人口動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)做好分層分類社會(huì)救助工作的意見》對(duì)磊叔一家進(jìn)行初步評(píng)估，重點(diǎn)監(jiān)測(cè)其家庭狀況變化情況，決定為他們提供個(gè)案服務(wù)，幫助他們解決生活困難，重燃生活希望。

二、需求分析

經(jīng)濟(jì)方面。交通事故產(chǎn)生的醫(yī)療費(fèi)中的自費(fèi)部分花光了磊叔一家的所有積蓄，工傷撫恤金賠償不到位，兒子、兒媳沒有固定工作，收入不穩(wěn)定。而且由于磊叔需要大量的人力精力照顧，其兒子、兒媳經(jīng)常需要請(qǐng)假，與磊嫂一起輪換承擔(dān)看護(hù)的責(zé)任。全家每月房租、水電費(fèi)、伙食費(fèi)及留守老家的兩個(gè)孩子的生活費(fèi)共計(jì)需要2500元，占每月可支配收入的90%。

住房方面。磊叔所租的房屋即將停租，房東預(yù)備進(jìn)行買賣，全家急需尋找新的住處。

情緒方面。家屬對(duì)突如其來的變故流露出不知所措與迷茫，賠償問題和住房問題都求助無門，情緒低落，失去對(duì)生活的信心。

三、理論支撐

社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)理論。該理論認(rèn)為社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)是由個(gè)人之間的接觸所構(gòu)成的關(guān)系網(wǎng)，通過接觸這些關(guān)系網(wǎng)，個(gè)人得以維持其身份，并獲得情緒、服務(wù)、信息等支持。磊叔一家所面臨的問題較為復(fù)雜，僅靠社工的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。社工可以通過建立正式社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)和加強(qiáng)非正式支持網(wǎng)絡(luò)的方式，協(xié)助他們尋找法律法援，加強(qiáng)家屬之間的互相支持與照顧等多方面多管齊下，整合多方力量來協(xié)助磊叔一家直面困境，走出陰霾。

增能理論。該理論認(rèn)為個(gè)人的能力是可以通過社會(huì)互動(dòng)不斷增加的。服務(wù)對(duì)象是有能力、有價(jià)值的。服務(wù)對(duì)象在與他人及環(huán)境的積極互動(dòng)過程中，獲得更大的對(duì)生活空間的掌控能力和自信心，促進(jìn)環(huán)境資源和機(jī)會(huì)的運(yùn)用，以進(jìn)一步幫助服務(wù)對(duì)象獲得更多能力的過程。社工可以提供一些正式資源的渠道，協(xié)助他們與相關(guān)部門溝通賠償問題以及穩(wěn)定就業(yè)問題，增加收入解決生活問題，促使他們緩解焦慮情緒，使得生活步入正軌。

四、介入過程

（一）介入初期

交通事故發(fā)生后，磊叔全家都陷入了前所未有的黑暗。首先，社工為磊叔一家構(gòu)建社會(huì)支持網(wǎng)絡(luò)，鏈接正式資源，并聯(lián)合東城街道公共服務(wù)辦向東莞市慈善會(huì)進(jìn)行反饋，幫助他們申請(qǐng)臨時(shí)救助資金，緩解其基本生活壓力。

當(dāng)磊叔全家的基本生活壓力減輕后，社工協(xié)助他們一起分析解決其關(guān)于交通賠償?shù)膯栴}。社工引導(dǎo)并協(xié)助磊叔家屬找到對(duì)應(yīng)主管部門或者法律援助來解決賠償問題，同時(shí)社工還幫忙搭建線上溝通網(wǎng)絡(luò)，與磊叔公司以及肇事保險(xiǎn)公司取得聯(lián)絡(luò)，共同溝通解決賠償問題。經(jīng)過幾方多次溝通后，最終達(dá)成共識(shí)，推動(dòng)賠償流程有序進(jìn)行。

（二）介入中期

不幸的是，在賠償流程正在進(jìn)行且賠付款尚需等待45天時(shí)，磊叔家的出租屋即將到期停租，家屬陷入進(jìn)退兩難的突發(fā)困境。社工得知該情況后，積極主動(dòng)地與房東交涉，協(xié)同其家屬一起向房東說明情況，希望房東可以答應(yīng)續(xù)租，助力磊叔一家度過困境。多次協(xié)調(diào)溝通后，房東最終同意將房子續(xù)租到磊叔家處理好相關(guān)事宜為止。

而后，在社工以及當(dāng)?shù)厝肆Y源部門的建議和幫助下，磊叔的兒子、兒媳得以找到穩(wěn)定的就業(yè)機(jī)會(huì)，在就近社區(qū)實(shí)現(xiàn)順利就業(yè)。

政府相關(guān)部門以及社工的努力協(xié)調(diào)讓磊叔及其家屬看到了救治的希望，在社工的鼓勵(lì)勸說下，磊叔及其家屬自愿返回醫(yī)院繼續(xù)進(jìn)行治療。經(jīng)過一段時(shí)間的醫(yī)治后，磊叔的情況趨于穩(wěn)定，而后通過了醫(yī)院的殘疾認(rèn)定，磊叔的評(píng)殘進(jìn)程也得到了進(jìn)一步推進(jìn)，最終在各方的協(xié)調(diào)下幫助磊叔成功評(píng)殘。

（三）介入后期

經(jīng)過漫長(zhǎng)的賠償流程，磊叔終于拿到應(yīng)有的賠償，其家屬表示未來將帶磊叔回湖南老家安享晚年。返回老家前，磊叔全家特意來到樟村社會(huì)工作服務(wù)點(diǎn)與幫扶社工道別，他們表示是第一次認(rèn)識(shí)到“社會(huì)工作”這個(gè)行業(yè)，非常感激社工在其最無助迷茫的時(shí)候伸以援手。同時(shí)，磊叔家屬表示已認(rèn)識(shí)到自身有解決問題的能力，且在本次問題解決的過程中不僅了解和學(xué)習(xí)到很多法律上的專業(yè)知識(shí)，還懂得了在今后的工作及生活中如何更好地保障自身的權(quán)益。

五、專業(yè)反思

在本案例中，服務(wù)對(duì)象（案主）陷入突發(fā)困境時(shí)所面臨的問題是多樣且復(fù)雜的，僅憑社工一方的力量是單薄的，社工可以通過其專業(yè)力量和專業(yè)技術(shù)多方聯(lián)動(dòng)、鏈接資源，以達(dá)到精準(zhǔn)匹配案主需求的目標(biāo)，以宏觀與微觀的相結(jié)合的角度，結(jié)合不斷變化的實(shí)際情況為服務(wù)對(duì)象（案主）提供個(gè)性化服務(wù)。此外，社工在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要相信服務(wù)對(duì)象（案主）有自我解決困難的潛力和能力，陷入困境時(shí)服務(wù)對(duì)象所表現(xiàn)出的無措與迷茫都是暫時(shí)的，社工應(yīng)做到“授人以漁”，更要做到的是鼓勵(lì)與支持服務(wù)對(duì)象。當(dāng)服務(wù)對(duì)象看到曙光的瞬間，便有了繼續(xù)前行的信心。