曹來敬 王貽杰

接案：大學生小蘭突然不想讀書了

一天，在邢臺市臨西縣委統(tǒng)戰(zhàn)部工作的社工接到了一位民營企業(yè)家李總的求助電話。這位企業(yè)家說，他的女兒小蘭突然不想繼續(xù)讀大學了，現宅在家里，精神不振，不想活了。他非常擔憂女兒目前的狀況及以后的前途，沒有心思做生意，給社工打電話希望能提供幫助。

李總經營一家軸承門市，是縣委統(tǒng)戰(zhàn)部聯系的民營企業(yè)家，因女兒出現問題影響了做生意?？h委統(tǒng)戰(zhàn)部的社工接到電話后，立即入戶進一步了解情況。看到小蘭躺在床上、昏昏欲睡的樣子，社工先送給小蘭一束鮮花，然后讓其父親避開，運用尊重、接納、相信小蘭能夠走出困境的基本信念，建立專業(yè)關系。社工通過了解情況得知，小蘭因與男朋友分手，導致情感崩潰，晚上失眠，白天不思飲食，不想讀書學習了，覺得生活沒有什么意思，不想活了。

分析：小蘭“失去了自我”

經過與小蘭父親會談，得知小蘭是獨生女，其母親因有外遇而離婚，小蘭與后媽感情不是太好，溝通較少。小蘭在讀高中時認識了同學小張，高三的時候兩人不顧老師和雙方家長的反對談戀愛了。高中畢業(yè)后，兩人都考上了大學，但是沒有考進同一所大學，慶幸的是都在一個城市讀書。剛上大一的時候小張每個星期都會找小蘭約會。到大二的時候，小張半個月見小蘭一次，后來小蘭主動去找小張，但是小張的態(tài)度有點不耐煩，于是兩人就開始爭吵。后來，爭吵變成了家常便飯。

有一次，小蘭偷偷查看了小張的手機通話清單，發(fā)現他跟一個女生來往很密切，小蘭很氣憤，打電話罵了那個女生。小張知道這件事情以后，說小蘭是無理取鬧，就提出分手。小蘭追問小張與那個女生的關系，小張說是因為學校社團的事情才聯系的。小蘭不相信，認為小張是感情不專一。兩人分手后，小蘭得知小張并沒交女朋友，心里覺得誤會小張了，后悔如果當初能冷靜些，就不會分手了。小蘭每天都會不由自主地這樣想，越想越難受，睡不好覺，總是會夢見與小張重歸于好。小蘭不想學習，也不想與同學交往，總覺得自己很失敗，什么都做不好，已經“失去了自我”。

評估：相信小蘭能改變自己

根據小蘭的敘述，初步診斷為：一般性情緒障礙。初步預估小蘭有三大需求：一是需要有傾訴對象，適度的心理宣泄。因為失戀后很痛苦，自己控制不住自己，需要把苦惱發(fā)泄出來。二是尋求家庭的關懷支持。父親及后媽要與小蘭建立和諧的親情關系，給小蘭以家庭的關愛溫暖。三是健全社會支持網絡，滿足小蘭學校生活、朋輩的心理慰藉等方面的需求。高校要進行大學生群體的婚戀教育工作，培養(yǎng)學生積極健康的婚戀觀念。鼓勵小蘭多與同學溝通，豐富大學業(yè)余生活。

綜合評估小蘭的問題與需求后，社工與小蘭一起討論制定了以下服務目標：一是通過心理疏導，幫助小蘭走出心理陰影，改變對戀愛觀的看法，使其回歸正常的學校生活；二是利用會談的技巧，讓小蘭感受到被理解、被接納，對小蘭施加積極的影響，促進其改變；三是與小蘭的父親及后媽溝通，多給予關心，與學校溝通，加強婚戀觀的引導，與小蘭的同學溝通，主動聯系小蘭，鼓勵小蘭多參加學校的團體活動，轉移在情感方面關注點，重新恢復正常生活。

對小蘭的問題，采用羅杰斯的以人為中心治療方法。相信小蘭有很大潛能，能改變自己，理解自己并解決好自己的問題，可以以咨詢師的角度通過會談引導小蘭，重新恢復正常生活。

羅杰斯提出“以患者為中心治療”的理論來源于他對人性自然因素的基本理解。要幫助服務對象必須尊重他們，相信他們具有成長的潛力以及自我向導的能力，理解他們的體驗與經驗，真誠地關注他們，以使他們發(fā)展獨特的自我。羅杰斯認為這種積極的、相互信任的人際關系一旦建立起來，服務對象就能夠自由充分地去體驗那些過去因太具威脅性而不敢正視和體驗的思想和情感，通過治療過程，從而自主解決自身的問題，朝著充分發(fā)揮作用的方向發(fā)展。

介入：小蘭父親臉上露出了笑容

社工和小蘭進行了5次會談，一是建立關系的會談，目的是與小蘭相互熟悉、建立融洽的工作關系。二是收集資料的會談，目的是了解小蘭的詳細情況。三是診斷式會談，目的是對小蘭的問題做出準確的界定、分析和推斷。四是治療性會談，對小蘭施加下面積極的影響，促進自我改變。五是一般性咨詢會談，目的是為小蘭提供情感方面的咨詢服務，幫助其走出陰影。

社工主要運用以下會談技巧，一是支持性技巧，在交流中，用眼睛看著小蘭，與之保持視線的交流，讓小蘭感受到社工對她的關心和專注。比如小蘭哭泣著說：“我真的不明白，兩年多的感情，他怎么能說不要就不要了？！”社工遞給小蘭紙巾表示同感。社工用心傾聽小蘭的話，不隨意打斷，設身處地地體會小蘭的內心感受，讓小蘭把苦水都傾訴出來。當小蘭說道：“人經歷過一些事情，不管是好的還是不好的，都會讓自己成熟起來的?？上КF在明白也晚了，我和小張也不能回到從前了！”當小蘭說出積極轉變的話時，通過口頭贊揚的方式肯定其積極表現，對其進行鼓勵。二是引導性技巧，當小蘭的話表述意思不太明確時，可以澄清她的意思。比如，社工說：“您剛才說的意思是，有緣千里來相會，無緣對面手難牽是吧？”還可以用對焦的方法談話，比如社工說：“您覺得一生只有小張才適合您嗎？” 三是影響性技巧，社工進行自我披露，袒露自己年輕時的失戀親身經歷，把自己當時的處理方法告訴小蘭，為其提供解決問題的參考路徑。同時，可以利用直接提問的方式問道：“事情都過去了，如果您沒有自信，每天打不起精神來，是不是就能解決問題呢？”引導其走出困境。

社工對小蘭的父親及后媽，對學校領導及小蘭的同學都進行了積極會談，告知他們目前小蘭的狀況，爭取他們的支持。

經過一段時間的介入，制定的服務目標已經達成，個案服務就此結束。社工與小蘭一起回顧了個案介入過程，評估了個案服務效果，并肯定了她在個案服務期間做出的努力及改變。后續(xù)社工將以電話訪的形式對小蘭的學習生活情況進行追蹤。小蘭的父親看到了小蘭的變化，臉上露出了笑容，專心做生意去了。

反思：處理一般性情緒障礙策略

一是遵循同理、接納、理解、尊重的價值理念。設身處地地理解服務對象所經歷的事件，積極關注服務對象，引導其能自由表達客觀自我、表達自己感情、接受自己感受、接受自己過去負面的情感。最終能夠進行自我理解、自我指導、能夠尋找積極樂觀的人性、尋求性格的健全發(fā)展。小蘭從一開始的情緒低落，到情緒的發(fā)泄，到后面接受過去，理解了整個事情，都與社工運用同理、接納、理解、尊重價值理念有關。

二是運用好“以患者為中心治療”方法。相信人具有建設性和自我實現的潛能。在人類的先天潛能中，羅杰斯看到了人類的希望，對人的發(fā)展抱一種樂觀的態(tài)度，相信人具有自我指導的能力。本案中，社工相信小蘭的痛苦經歷是暫時的，是對她有好處的，相信小蘭能自我改變。

三是建立良好的服務關系。社工與服務對象要真誠一致。雙方越是真誠，越是對治療有利。要做到真誠，雙方既要明了自己的內心感受，在可能的情況下保持深層意識與外部表現的一致，又要愿意通過語言和行動來表達自己內心的復雜感受。在交流過程中，小蘭有很多次沉默、幾次哭泣等非言語信息，社工師善于捕捉，并能理解其含義。運用提問的技巧、引導的技巧，使服務對象自我披露，同時，營造輕松、安全的氛圍，使小蘭找回自己，回歸正常生活。

（作者單位：曹來敬，河北省邢臺市臨西縣委統(tǒng)戰(zhàn)部；王貽杰， 河北省邢臺市臨西縣民政局）