孫宏陽

2023年2月底，北京市昌平區(qū)龍澤苑社區(qū)給154個單元樓新裝了樓號牌，藍白相間、格外醒目。

提出新裝樓號牌訴求的，不是社區(qū)居民，而是一個“外人”——每天在這個片區(qū)送餐的外賣小哥。原因也很簡單，小區(qū)太大、樓號不清，送餐忒費勁。

一個外賣小哥對于社區(qū)管理的建議，沒有被忽視，還很快被采納落地了。這個案例，是對“一條熱線撬動基層治理”的生動注解。

《北京市接訴即辦工作條例》實施以來，成千上萬居民通過撥打12345熱線，充分享有了知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)、監(jiān)督權(quán)，人人熱切地參與社會治理。

這部“為民服務(wù)法”為何深得民心？或許可以從一場激烈的討論開始。

撥打12345要不要實名？

2021年1月，在北京市十五屆人大四次會議上，張梅菊等26名代表提出了“關(guān)于制定《北京市接訴即辦工作條例》”的議案。此前，北京市人大常委會法制辦、市人大社會建設(shè)委員會工作機構(gòu)等單位已經(jīng)組建立法工作專班。“接訴即辦”立法按下“快進鍵”，但關(guān)于是否“全面接訴”的討論依然激烈。

立法專班征求意見時，昌平一位社區(qū)書記舉例說，一天晚上，她接到同一個人打來的18個電話，說的卻是一件事兒。

是否要為“全面接訴”設(shè)置準入門檻？是否應(yīng)該要求訴求人實名？“開門立法，就是要聽到各方不同的聲音。只有踐行全過程人民民主的理念，這部法才能立好。”立法專班的一位成員說。

同年4月，立法專班隨機邀請撥打過12345的40余名市民座談。有市民提出，實名制可增加虛假舉報、報案成本，但保護隱私也很有必要。

雖然有很多爭論，但大家有一個共識：接訴即辦立法首先必須是一部為民服務(wù)法，必須站穩(wěn)人民立場。

“把提出訴求規(guī)范得太死，就不方便為群眾辦事了?！绷⒎▽０嗾J為，只要群眾提出訴求，就一定有難辦的事。這是送上門的群眾工作，不能將其與基層本職工作視為“兩張皮”。

最終，條例沒有用“不合理”“惡意”來區(qū)分市民訴求，而是要求以12345市民服務(wù)熱線為主渠道，提供全時段的訴求接收、查詢和反饋服務(wù)，對訴求人主體不設(shè)限制，對訴求實行分類處理。

“配套考評方案也跟著出臺，同人同類訴求超過3個，按1個算?！饼垵稍飞鐓^(qū)書記伊然松了一口氣。

“電話信息不真實，不回訪不考核?！睆埫肪湛吹?，制度在不斷完善。

每個法條背后都有接訴故事

站穩(wěn)人民立場，是形成共識的第一步。作為一部“首都原創(chuàng)法”，沒有直接上位法依據(jù)，沒有經(jīng)驗可鑒，改革尚處在攻堅階段……經(jīng)驗豐富的專業(yè)立法工作者，也坦言難度極大。

破題立項、解結(jié)突圍，還得靠人民的智慧。

“人大立法有個金句，問題引導(dǎo)立法、立法解決問題?！北本┦腥舜蟪Ｎ瘯鐣ㄔO(shè)綜合辦公室主任李放說，立法調(diào)研、征集民意的過程，就是找到并解決這些“真問題”的過程。

草案二審前，北京全市萬名代表下基層，在340個代表之家、2938個代表聯(lián)絡(luò)站，與6.7萬名市民群眾“面對面”。

“收集回1.5萬條建議，光整理、篩除重復(fù)建議，就忙活好幾天。”北京市人大常委會社會建設(shè)法規(guī)辦公室副主任李凱感慨地說。

一本薄薄的白色小冊子，只有16頁、38個條款。接訴即辦這部法，看似不復(fù)雜，但每一條款都閃爍著“人民至上”的光芒，幾乎每句話背后，都是一個接訴即辦的故事。

不到一年時間，法規(guī)起草者改了幾十稿。人民群眾的“金點子”，成為立法為民的“金鑰匙”。

市民打12345“事事關(guān)心”

“市民坐在家里，一個電話，就有許多部門幫著解決問題?！咂で蚩刹恍??！碧崞鹆⒎ㄇ昂蠡鶎庸ぷ髯兓?，伊然感慨地說。

全市新開工老樓加裝電梯1326部，解決12.28萬套房屋“房產(chǎn)證辦理難”，新建36.7萬個電動自行車集中充電設(shè)施接口……圍繞群眾急難愁盼，群眾訴求被一一解決。

“這兩年，許多市民打12345不是說個人訴求，而是迫切地想讓城市更美好。從過去事不關(guān)己，到現(xiàn)在事事關(guān)心。”12345熱線的一位接線員說。

“條例實行以來，成效顯著，深得民心。居民親自見證、推動并參與到社區(qū)的治理和建設(shè)，形成‘小事不出社區(qū)，大事不出街道的基層治理模式，基層工作真正做到了接地氣、應(yīng)民聲、順民意、惠民生。”北京市人大代表、蘇莊三里社區(qū)書記邵雪松說，這條滾燙的熱線，改變的不僅是我們居住的城市環(huán)境，更是一顆顆靠得更近的心。

（摘自《北京日報》）