楊柳

2024年3月4日，湖北恩施的一處快遞站。圖/視覺中國

經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施，違者最高將被處以3萬元罰款。這是3月1日起正式施行的《快遞市場管理辦法》中的一項(xiàng)規(guī)定，本意是規(guī)范快遞企業(yè)的派送服務(wù)，聚焦“不告而投”的問題，維護(hù)消費(fèi)者自主選擇權(quán)，卻在近期引起了快遞員群體乃至一些用戶的反彈情緒。

出現(xiàn)在社交媒體上的反彈情緒主要有：快遞員按投放件數(shù)獲得報(bào)酬，一一送貨上門，導(dǎo)致派送效率降低，活更累但錢更少；低價(jià)運(yùn)費(fèi)難以支撐起快遞公司完全實(shí)現(xiàn)上門派送服務(wù)；有些用戶則不愿被征詢派送方式的快遞電話頻繁打擾。

據(jù)《財(cái)經(jīng)》了解，“送貨上門”新規(guī)給不同類型快遞企業(yè)帶來的沖擊也存在差異。順豐、京東快遞等采用直營模式，在城區(qū)實(shí)行送貨上門服務(wù)，僅農(nóng)村地區(qū)依靠第三方代收網(wǎng)點(diǎn)，新規(guī)影響相對(duì)有限。采用加盟制的“三通一達(dá)”（中通、圓通、申通、韻達(dá)），常派送到第三方快遞驛站；在沒有驛站的情況下送貨上門，受到新規(guī)影響較大。

包括京東、申通、圓通、菜鳥速遞、順豐等多家快遞企業(yè)分別表示，將配合新規(guī)的落地。不過多位受訪基層快遞工作者向《財(cái)經(jīng)》表示，從現(xiàn)實(shí)情況看，“送貨上門”實(shí)際落地仍存在諸多困難。

快遞員利益與用戶選擇權(quán)之間的癥結(jié)，究竟何解？

規(guī)范代收模式

新修訂的《快遞市場管理辦法》施行后，一些用戶在社交平臺(tái)表達(dá)對(duì)送貨上門的不同意見。這種不舒適感在過去十多年里，實(shí)際助推了快遞代收市場的擴(kuò)張。

尼爾森和阿里研究院2017年發(fā)布的《末端服務(wù)趨勢(shì)報(bào)告》顯示，有43%的用戶擔(dān)心上門簽收，會(huì)使得住址等個(gè)人信息易泄漏，且55%的用戶表示家里沒有人或不在家，不方便上門簽收；如果放在門口樓道，又不安全，而代收以其取件時(shí)間靈活方便、安全私密等優(yōu)勢(shì)滿足了用戶訴求。

這份報(bào)告還指出，從快遞行業(yè)發(fā)展的角度看，送貨上門快遞模式對(duì)人力消耗極大，而潛在的從業(yè)勞動(dòng)力則不斷減少。

專業(yè)代收市場形成了店面代收和自提柜代收兩類主要的形式，前者集聚了菜鳥驛站、媽媽驛站、兔喜生活等門店品牌，后者常見的是遍布小區(qū)的“豐巢”。據(jù)三家店面代收品牌的官網(wǎng)數(shù)據(jù)，菜鳥驛站有17萬個(gè)站點(diǎn)、媽媽驛站門店超7萬個(gè)、兔喜生活則遍布全國300多個(gè)城市。

但專業(yè)代收模式的運(yùn)轉(zhuǎn)問題隨之顯現(xiàn)。泰和泰（北京）律師事務(wù)所高級(jí)合伙人、交通運(yùn)輸部法律顧問劉汝忠介紹，部分快遞員在未經(jīng)用戶同意的情況下，擅自將快遞放入驛站、自提柜，使得部分本來在家中可直接簽收快遞的用戶，反而需要額外花費(fèi)時(shí)間前往驛站、自提柜取走快遞。這種投遞方式同時(shí)存在因存放自提柜、快遞服務(wù)站等導(dǎo)致快遞物品變質(zhì)、丟失情況，容易導(dǎo)致對(duì)毀損、丟失責(zé)任的承擔(dān)主體產(chǎn)生爭議，糾紛不斷。

因此劉汝忠認(rèn)為，新規(guī)對(duì)快遞配送服務(wù)進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)從規(guī)章層面有了更明確的罰則，有助于規(guī)范快遞市場經(jīng)營秩序，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

加盟制快遞受沖擊

新規(guī)面前，用戶和快遞員似乎成了利益沖突的兩方?！翱爝f員得知新規(guī)兩天后離職”的微博熱搜話題，引發(fā)輿論廣泛關(guān)注。而受沖擊最大的是此前廣泛依賴代收模式的加盟制快遞企業(yè)。

所謂加盟制，即快遞末端的網(wǎng)點(diǎn)和快遞公司之間僅僅是合作關(guān)系，末端網(wǎng)點(diǎn)的快遞員也由加盟商自行招聘，并非快遞公司總部的員工。

加盟制的通達(dá)系，運(yùn)費(fèi)價(jià)格較直營模式的順豐、京東物流等快遞公司更低。華創(chuàng)證券分析稱，中國快遞市場呈現(xiàn)量多價(jià)低特點(diǎn)，消費(fèi)型電商快遞占主要部分，以注重性價(jià)比的中低端需求為主，加盟制快遞公司提供的產(chǎn)品更符合市場主流需求特征。

更廉價(jià)的物流服務(wù)傳導(dǎo)到快遞員頭上，派送單個(gè)快件的報(bào)酬也相對(duì)更少。一位北京地區(qū)的中通快遞員對(duì)《財(cái)經(jīng)》透露，配送一個(gè)快件能掙到1元錢。相比之下，一位順豐快遞員稱派送一個(gè)件能拿到1.8元。如果寄存在快遞驛站，通達(dá)系快遞員可以靠派送的數(shù)量賺取更多的錢。倘若必須送貨上門，將難以獲得效率上的優(yōu)勢(shì)。

前述中通快遞員還介紹，派送到豐巢等智能快件箱，快遞員需要自行承擔(dān)0.4元的自提柜寄存費(fèi)，即便如此，他也愿意擔(dān)負(fù)，因?yàn)橄啾扰渌偷接脩艏议T口，更能保證快件安全，不用擔(dān)心產(chǎn)生快件丟失被罰款的風(fēng)險(xiǎn)。

快遞送貨上門難處還指向快遞公司難以負(fù)擔(dān)上門派件的成本。中國交通運(yùn)輸協(xié)會(huì)快運(yùn)物流分會(huì)副會(huì)長徐勇介紹，通達(dá)系、極兔、郵政快遞的快遞價(jià)格由電商決定，電商利用貨源優(yōu)勢(shì)“擠壓”快遞價(jià)格。一些業(yè)務(wù)量大的電商給出的快遞價(jià)格，一般在每件2.5元至4元之間，提供全國范圍的快遞服務(wù)。按照這個(gè)價(jià)格，如果通達(dá)系、極兔、郵政快遞都送派件上門，將“面臨虧損和延誤”。

圖1：加盟制快遞業(yè)務(wù)流程

資料來源：投資者業(yè)績說明會(huì)材料華創(chuàng)證券。制圖：張玲

徐勇認(rèn)為，相關(guān)部門出臺(tái)快遞新規(guī)方向是正確的，是從監(jiān)管的角度出發(fā)來解決快遞末端多年投訴率居高的問題。然而，快遞業(yè)的快件量有85%來源于上游電商，電商又存在快遞價(jià)格的壟斷現(xiàn)象，“這對(duì)快遞公司來說是不公平的，即其所提供的快遞服務(wù)價(jià)格不能支撐末端送上門的成本”。

綜上所述，加盟制快遞公司面臨三難處境：新規(guī)不得不遵守，但又不能損害快遞員的利益，還得保證企業(yè)自身的營利需求。

中通快遞方面回復(fù)《財(cái)經(jīng)》表示，中通積極貫徹落實(shí)《快遞市場管理辦法》要求，已組織多次內(nèi)部學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，重點(diǎn)針對(duì)調(diào)整部分制定實(shí)施舉措，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，滿足用戶個(gè)性化需求。針對(duì)目前快遞員工作量提升問題，中通會(huì)通過科技手段提升履約能力，如采用智能語音及提供小程序選項(xiàng)前置了解用戶需求，做好定制化服務(wù)和配送，并按照用戶需求提供派件服務(wù)。

“保障用戶體驗(yàn)的同時(shí)，也平衡好快遞員的權(quán)益，需要一個(gè)過程?！敝型爝f方面表示。

《財(cái)經(jīng)》測(cè)試發(fā)現(xiàn)，中通快遞、申通快遞、韻達(dá)快遞三家的小程序，日前上線了收貨偏好設(shè)置功能。用戶可以設(shè)置工作日和周末/節(jié)假日的收貨方式，以及勾選派件前是否需要電話聯(lián)系。此外，近期簽收中通快遞之后，有專門的智能呼叫電話回訪，了解快遞員是否按要求進(jìn)行的派送。

新規(guī)推行后，用戶近期對(duì)派送方式的投訴是否有明顯上升，以及快遞企業(yè)對(duì)相關(guān)投訴會(huì)否處罰快遞員？中通快遞方面未明確回應(yīng)，僅表示“快遞員權(quán)益保障一直是國家郵政局對(duì)于快遞企業(yè)的重點(diǎn)工作要求，這幾年也在不斷優(yōu)化快遞員的考核制度，通過技術(shù)手段和改善管理方法給快遞員減負(fù)”。

中通快遞小程序的收貨偏好設(shè)置頁面

新規(guī)落地的現(xiàn)實(shí)土壤

《財(cái)經(jīng)》采訪了分別位于北京朝陽區(qū)和大興區(qū)的兩家代收門店相關(guān)負(fù)責(zé)人，以及一名湖南的快遞員，三位人士一致不看好快遞配送新規(guī)的落地前景。

他們給出的理由類似：送到“家門口”丟失風(fēng)險(xiǎn)高，同樣會(huì)面臨丟失責(zé)任承擔(dān)主體的爭議；快遞員通常一天要派送五六百個(gè)包裹，一一上門送貨不現(xiàn)實(shí)；如果投訴快遞員并罰款，可能致使快遞從業(yè)者流失；即便是快遞企業(yè)強(qiáng)行推進(jìn)新規(guī)，最終只能依靠快遞費(fèi)漲價(jià)轉(zhuǎn)嫁給用戶，“羊毛最終出在羊身上”。

“破解滿足快遞末端客戶個(gè)性化需求的解決方案，就是利用價(jià)格杠桿調(diào)節(jié)不同的快遞配送訴求?！毙煊陆ㄗh，可以制定規(guī)則，所有電商網(wǎng)站上均設(shè)置快遞品牌選擇按鈕，快遞收件服務(wù)方式選擇按鈕，即所有取得快遞牌照的快遞公司進(jìn)行報(bào)價(jià)，列明送貨上門、送到驛站或快遞柜等選項(xiàng)的價(jià)格，讓消費(fèi)者選擇，“這樣才能精準(zhǔn)送達(dá)，其快遞價(jià)格支撐了快遞配送成本”。

對(duì)城區(qū)而言，快遞末端配送是“最后100米”的暢通難題，但對(duì)廣大農(nóng)村地區(qū)來說，末端的距離可能有數(shù)公里。送貨上門如何同等地在農(nóng)村適用，將是新規(guī)落地的另一挑戰(zhàn)。

即使是順豐、京東物流這類直營制快遞公司，還是會(huì)在農(nóng)村設(shè)置合作代收網(wǎng)點(diǎn)。順豐客服告訴《財(cái)經(jīng)》，無法在農(nóng)村地區(qū)提供送貨上門服務(wù)，只能寄存在合作代收點(diǎn)。京東物流客服同樣表示，大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)，京東物流無法直接送貨上門，需要到代收點(diǎn)取貨，但如果是從京東商城購買空調(diào)冰箱等大件商品，可送貨上門。

劉汝忠認(rèn)為，受限于部分農(nóng)村地區(qū)的交通條件，要求實(shí)現(xiàn)送貨上門對(duì)快遞公司提出了更高要求。除了通過大數(shù)據(jù)對(duì)每個(gè)區(qū)域的快件量進(jìn)行分析，合理配置人員規(guī)模，也可以提前通過App和電話聯(lián)系的方式，了解客戶是否需要上門送貨，減少不必要的上門。另外，各快遞公司還需要更多的人力、財(cái)力等各資源的投入，增加快遞站點(diǎn)、快遞員數(shù)量，滿足上門服務(wù)需求。

對(duì)此，中通快遞方面表示，農(nóng)村地區(qū)派送情況比較復(fù)雜，中通會(huì)針對(duì)《快遞市場管理辦法》中的要求，“盡量做到按需派送”。