文_毛一韜 江 迪

近年來，平臺經(jīng)濟(jì)在經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展全局中的地位和作用日益凸顯。這一背景下，地市級媒體如何發(fā)揮自己的核心資源和競爭優(yōu)勢，在經(jīng)營轉(zhuǎn)型創(chuàng)新中找到自己的“突破口”？衢州日報通過十多年的實(shí)踐探索，在打造“平臺經(jīng)濟(jì)”方面取得了開創(chuàng)性成果，使其成為經(jīng)營創(chuàng)收的新增長點(diǎn)。

迭代升級創(chuàng)新“三大平臺”

2011年，衢州日報經(jīng)過大量調(diào)研，結(jié)合報紙熱線需求，建立了以聲訊為載體的家政服務(wù)平臺，向浙江省通信管理局申請了簡單易記的特殊號碼96811，搭建了家政服務(wù)撮合平臺初級版，平臺吸納各類型家政服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員加盟，并根據(jù)用戶需要派發(fā)訂單。

在信息技術(shù)和市場的推動下，衢報瞄準(zhǔn)時機(jī)，迭代升級了家政聲訊平臺，形成了統(tǒng)一后臺、多端透出的模式。除聲訊外，還開發(fā)了微信小程序、浙里辦等前端業(yè)務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)了訂單的集中管理、數(shù)據(jù)分析、智能派單。其中，智能派單可以根據(jù)用戶需求和服務(wù)人員的能力進(jìn)行智能匹配，提高服務(wù)效率和質(zhì)量，在衢州本地頗受居民歡迎。

目前，96811聲訊平臺已聚集緊密型、非緊密型的社會各種服務(wù)商220余家，從業(yè)人員1000余人，涵蓋維修、清洗、工程、監(jiān)測、租賃、咨詢、慈善和志愿者熱線等250余項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目。10余年來共受理話量130余萬通，其中家政服務(wù)73萬單，服務(wù)用戶25.5萬戶，占衢州城區(qū)家庭75%以上。

“鄰禮通”微信小程序是衢州市通過黨建引領(lǐng)進(jìn)行基層治理的重大實(shí)踐成果，已經(jīng)成為衢州市“三通一智（治）”智慧衢州線上操作平臺體系的重要組成部分，在黨群溝通、網(wǎng)格治理、鄰里交流、物業(yè)提升等方面發(fā)揮了重要作用，受到省市領(lǐng)導(dǎo)的高度肯定，目前設(shè)有“我的有禮小區(qū)”“物業(yè)服務(wù)”“鄰禮生活”“共商共建”“黨旗飄揚(yáng)”“社區(qū)通知”等6大模塊，涉及小區(qū)黨建、治理、服務(wù)等38個應(yīng)用場景；打通市、縣、街道、社區(qū)、小區(qū)、居民等6級層面，實(shí)現(xiàn)各應(yīng)用主體間信息交換、互聯(lián)互通，已成為我市鏈接城市每個家庭的大型“治理+服務(wù)”平臺。“鄰禮通”分為用戶端和管理端，已分別入駐“浙里辦”和“浙政釘”。全市“鄰禮通”后臺總戶數(shù)達(dá)50多萬戶，日均訪問量達(dá)5萬人次以上。

浙里辦上的“享家政”，是在數(shù)字化改革背景下謀劃上線的第一個“享系列”應(yīng)用，日活躍量在全省“享系列”和全市應(yīng)用中排名前列。平臺目前入駐商家數(shù)80余家，入駐家政服務(wù)人員243人?！跋砑艺弊陨霞苷憷镛k以來取得多項(xiàng)省市榮譽(yù)，2022年入選全省商務(wù)系統(tǒng)數(shù)字化改革“優(yōu)秀案例”名單并參加省、市組織的路演與PK賽，都取得了良好成績；被評為衢州市數(shù)字經(jīng)濟(jì)示范應(yīng)用場景優(yōu)秀案例，獲得數(shù)字社會系統(tǒng)場景應(yīng)用在線路演第8名，并入選全省數(shù)字社會系統(tǒng)典型案例。

探索“政務(wù)+服務(wù)+商務(wù)”商業(yè)模式

平臺建設(shè)也是為了經(jīng)營創(chuàng)收。我們在創(chuàng)立家政服務(wù)平臺之初就堅(jiān)定了盈利的信心，謀劃了盈利的方向，訂單意味著財(cái)富，但品牌是財(cái)富的源泉。

衢州城市規(guī)模相對較小，通過訂單的收益不足以讓平臺產(chǎn)生盈利，我們在運(yùn)營過程中不斷提升品牌影響力來拓展家政的業(yè)務(wù)模式。

企事業(yè)機(jī)關(guān)維修就是非常典型的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。一開始有些用戶在家體驗(yàn)到了平臺較好的服務(wù)，到了單位正好也需要類似的服務(wù)，聯(lián)系平臺簽訂了維修協(xié)議長年進(jìn)行服務(wù)，我們也結(jié)合單位維修的需求制定了結(jié)算、服務(wù)響應(yīng)、服務(wù)保障等相應(yīng)的制度。目前有30多家機(jī)關(guān)企事業(yè)單位和平臺建立了長期的合作，最多的一個單位一年服務(wù)金額超過300萬元。

消費(fèi)券模式現(xiàn)已成為我們平臺主要的商業(yè)模式，第三方客戶為了推廣某項(xiàng)業(yè)務(wù)在平臺發(fā)券，平臺組織實(shí)施收取相應(yīng)費(fèi)用。我們與商業(yè)銀行進(jìn)行互推活動，由銀行出資在平臺發(fā)放消費(fèi)券，為用戶帶去高品質(zhì)服務(wù)的同時，推廣客戶的產(chǎn)品或服務(wù)。只要是有客戶需要向服務(wù)對象發(fā)放家政服務(wù)都可接入平臺，并能定制券的面值數(shù)量、發(fā)放對象和要求等。

平臺服務(wù)品質(zhì)化、服務(wù)項(xiàng)目多樣化、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)專業(yè)化，自然就會讓品牌逐漸形成影響力和吸附力，促進(jìn)資源集聚。我們在運(yùn)營過程中還承接政府相關(guān)部門的志愿者服務(wù)項(xiàng)目、數(shù)字化平臺運(yùn)營、家政人員培訓(xùn)等方面的業(yè)務(wù)。目前，67萬志愿者及服務(wù)團(tuán)隊(duì)入駐平臺，在整個城市創(chuàng)建中發(fā)揮了巨大作用，也為衢報“平臺經(jīng)濟(jì)”注入了強(qiáng)大的動能。

“技術(shù)+制度”突破“非標(biāo)準(zhǔn)化”難點(diǎn)

平臺搭建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心，將不同入口的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合和匯聚，將多渠道的下單數(shù)據(jù)同步到統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫中，確保數(shù)據(jù)的一致性和準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一訂單管理、統(tǒng)一分派。通過服務(wù)注冊中心，可以實(shí)現(xiàn)微服務(wù)的自動發(fā)現(xiàn)和負(fù)載均衡，提高系統(tǒng)的可用性和性能。采用消息隊(duì)列，如Kafka、RabbitMQ，實(shí)現(xiàn)微服務(wù)之間的異步通信以及呼叫系統(tǒng)和平臺之間的訂單互通。引入監(jiān)控和日志管理工具，對微服務(wù)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控和日志分析。開發(fā)上線了數(shù)據(jù)駕駛艙，集成了數(shù)據(jù)分析和可視化功能的平臺。

家政大多是非標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，又是勞動密集型行業(yè)，里面有眾多角色，沒有精細(xì)化的管理制度，就難以發(fā)展。我們始終以制度為基石，通過一系列的制度使平臺健康穩(wěn)定發(fā)展。對家政服務(wù)人員，平臺通過進(jìn)行家政服務(wù)培訓(xùn)、訂單考核、獎懲等措施來確保其服務(wù)質(zhì)量；對服務(wù)商家，制定了加盟合同管理制度，明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)期限等，并規(guī)定雙方的權(quán)利和義務(wù)。在家政服務(wù)質(zhì)量管理方面，平臺制定了各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)質(zhì)量要求，建立質(zhì)量評估機(jī)制；針對家政服務(wù)投訴，建立健全的投訴處理機(jī)制，保障消費(fèi)者合法權(quán)益；建立了家政服務(wù)人員信息化管理系統(tǒng)，對家政服務(wù)人員、客戶信息進(jìn)行管理，提高服務(wù)效率和質(zhì)量；完善家政服務(wù)培訓(xùn)制度，不斷提高服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)水平。

地方媒體建設(shè)家政服務(wù)平臺有一定天然的優(yōu)勢：首先，地方媒體的第三方家政平臺依然會是百姓的首選，相比“游擊隊(duì)”或是民營平臺，至少有個說理、處理售后的地方；其次，地方媒體宣傳推廣的渠道和思維方面有得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，獲客成本會低很多；第三，平臺建立之后，地方媒體作為國有單位，在承接相關(guān)上下游政府部門的業(yè)務(wù)時，有著制度上的優(yōu)勢。

在地方媒體創(chuàng)建平臺經(jīng)濟(jì)方面，也存在一些短板，比如，城市體量較小、服務(wù)非標(biāo)準(zhǔn)化、人才緊缺等問題也阻礙著我們的發(fā)展。當(dāng)然任何事情都要以辯證的思維來分析，也正是這些難點(diǎn)、痛點(diǎn)，才讓我們有機(jī)會做得更大更強(qiáng)。面對機(jī)遇和困難，面對中央和地方對平臺經(jīng)濟(jì)的重視和支持，我們將不斷提升平臺服務(wù)質(zhì)量和容量，為傳統(tǒng)媒體經(jīng)營發(fā)展創(chuàng)建可復(fù)制可推廣的“衢報平臺經(jīng)濟(jì)模式”。