周曉月 張 波 邢艷芳

（南京傳媒學(xué)院，南京 211172）

一、服務(wù)育人的內(nèi)涵

服務(wù)育人作為“三全育人”十大育人體系中的重要內(nèi)容，是高校開展學(xué)生思想政治教育的重要抓手，也是高校落實(shí)立德樹人教育目標(biāo)的重要舉措，更是高校思政育人的重要手段，貫穿學(xué)生整個(gè)大學(xué)生涯。高校服務(wù)育人內(nèi)涵隨著育人工作的不斷延伸，不只局限于高校后勤服務(wù)部門和輔助機(jī)構(gòu)，還逐步拓展到高校各個(gè)職能部門、各模塊體系、各角色教職工層面，具體育人工作深入學(xué)生校園事務(wù)管理、黨團(tuán)建設(shè)、教學(xué)工作、宿舍生活、實(shí)踐活動(dòng)、心理健康、網(wǎng)絡(luò)思想政治教育等各方面的融合協(xié)同。隨著服務(wù)育人的內(nèi)涵不斷豐富，高校應(yīng)該樹立正確的育人理念，不斷探索服務(wù)育人新模式，將思政育人融入學(xué)生管理工作，把解決實(shí)際問題和解決思想問題相結(jié)合，關(guān)愛學(xué)生，服務(wù)學(xué)生，積極幫助學(xué)生解決學(xué)習(xí)生活中的合理訴求，在關(guān)心人、幫助人、服務(wù)人中教育人、引導(dǎo)人。

二、“服務(wù)育人”視域下大學(xué)生事務(wù)管理服務(wù)的探索

（一）學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心運(yùn)行現(xiàn)狀

秉承著以生為本、服務(wù)育人的理念，樹立讓學(xué)生少跑一趟路、少進(jìn)一扇門、少找一個(gè)人的目標(biāo)，減少中間環(huán)節(jié)、簡(jiǎn)化辦事流程、減輕管理人員事務(wù)性工作的目的，南京傳媒學(xué)院學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心于2020 年12 月21 日開始試運(yùn)營，中心大廳設(shè)有11 個(gè)窗口，涵蓋學(xué)校7 大職能部門，即教務(wù)處、學(xué)生工作處、校團(tuán)委、財(cái)務(wù)處、保衛(wèi)處、總務(wù)處和招生就業(yè)處。學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)辦理全校師生校園卡綜合業(yè)務(wù)、學(xué)生證補(bǔ)辦、團(tuán)關(guān)系轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出、第二課堂申請(qǐng)、師生戶籍管理等綜合業(yè)務(wù)的咨詢和管理工作。服務(wù)人員主要以專職教師和學(xué)生團(tuán)隊(duì)共同參與的模式，充分體現(xiàn)了學(xué)生管理學(xué)生、學(xué)生服務(wù)學(xué)生，以學(xué)生為主體，實(shí)現(xiàn)全校師生協(xié)同互動(dòng)的新平臺(tái)、新模式。

為了更好地了解學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心的運(yùn)行情況，2021 年3 月，筆者通過問卷調(diào)查的形式在全校范圍內(nèi)進(jìn)行調(diào)研，共發(fā)放調(diào)研問卷485 份，回收問卷485 份，回收率100%，有效問卷為480 份，有效率為98.97%。對(duì)于中心服務(wù)質(zhì)量的總體調(diào)查情況如下。

（1）滿意度方面：47.50%的學(xué)生表示滿意，46.88%的學(xué)生表示一般滿意，5.62%的學(xué)生表示不滿意。

（2）是否能解決問題方面：70%的學(xué)生選擇能解決問題；15.21%的學(xué)生表示不能解決問題；14.79%的學(xué)生表示雖然不能當(dāng)場(chǎng)解決問題，但會(huì)給予解決問題的方法和流程。

（3）工作人員服務(wù)質(zhì)量方面：6.15%的學(xué)生表示對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度不滿意。

（4）來辦事的頻次方面：52.50%的學(xué)生表示經(jīng)常來（1周2 次），2.08%的學(xué)生表示每天都來，45.42%的學(xué)生表示偶爾來（1 周1 次）。這也體現(xiàn)出學(xué)生對(duì)學(xué)生事務(wù)服務(wù)中心的迫切需求。

（5）學(xué)生的類型方面：72.29%為大一新生，2.92%為大二學(xué)生，22.29%為大三學(xué)生，1.88%為大四學(xué)生，0.62%為教職工。

（6）新增其他業(yè)務(wù)：20%的學(xué)生（96 人）提出要新增其他功能，主要有學(xué)生水卡、澡卡綜合業(yè)務(wù)辦理及宿舍保修、維修業(yè)務(wù)等；也有學(xué)生提出要新增多樣化需求，如增加校園寬帶業(yè)務(wù)辦理、心理咨詢預(yù)約、征兵入伍咨詢、教學(xué)設(shè)施完善、成績單查詢和打印等。

（二）學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心存在的問題

通過對(duì)問卷分析可以看出，學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心的總體情況還不錯(cuò)，有94.38%的學(xué)生都表示了滿意，說明學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心確實(shí)能切實(shí)解決學(xué)生的實(shí)際問題。但學(xué)生也對(duì)事務(wù)服務(wù)中心的職能提出了新的需求，同時(shí)也說明了事務(wù)服務(wù)中心的運(yùn)營還存在突出問題，具體有以下幾點(diǎn)。

第一，缺乏自上而下健全的體制機(jī)制。在調(diào)查和走訪過程中，大多數(shù)工作人員表示不清楚大學(xué)生事務(wù)管理的制度文件，日常的業(yè)務(wù)辦理也都是由事務(wù)服務(wù)中心的教師給出解決方案。這表明學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心在實(shí)際運(yùn)行中缺乏健全有效的制度支撐。尤其是涉及多個(gè)部門需要協(xié)同辦理的時(shí)候，沒有落地實(shí)施的文件支撐，導(dǎo)致一些部門還是按照原來的流程操作，沒有真正落實(shí)“一站式”辦事的目的。

第二，窗口職能較弱，師生參與度較低。學(xué)生提出的新增功能意見建議類占到20%，教師參與度不到10%，這說明學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心的很多職能較弱，不能很好地滿足學(xué)生們的校園生活。另外，雖然中心有7 個(gè)職能部門入駐，但大多是學(xué)生在窗口值班、收發(fā)材料、記錄和傳達(dá)信息，沒有真正發(fā)揮事務(wù)服務(wù)中心的學(xué)生功能。加之宣傳不夠，很多師生都不熟悉學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心，更不清楚其能辦理什么業(yè)務(wù)，以致學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心在師生中逐漸弱化。

第三，信息化不夠。學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心硬件設(shè)施配置較完善，但整體信息化深度不夠，在智慧互聯(lián)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)拉近了全世界的距離，育人工作更是如此。事務(wù)服務(wù)中心缺少各種終端設(shè)備，學(xué)生辦事基本都要到線下窗口辦理，缺少線上辦理的指引和窗口。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，服務(wù)育人工作應(yīng)該涵蓋學(xué)生生活的方方面面，這也是事務(wù)服務(wù)中心下一步要探索的課題。

第四，宣傳和傳播力度不足。事務(wù)服務(wù)中心作為學(xué)生“一站式”的權(quán)益依托，應(yīng)該深入學(xué)生校園生活的方方面面。在調(diào)查和走訪中，一些學(xué)生對(duì)學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心很陌生，甚至不知道學(xué)校有這樣的機(jī)構(gòu)。這說明其宣傳力度不夠，沒有走進(jìn)學(xué)生的生活[1]。

（三）學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心管理困境分析

學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心作為新的“一站式”模式，作為學(xué)校層面推出的育人舉措，應(yīng)從上至下改變觀念、完善制度、轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，而不只是一個(gè)機(jī)構(gòu)的設(shè)立。尤其是一所年輕的藝術(shù)類高校，學(xué)校很多的管理模式與現(xiàn)代高校的需求還有差距。從學(xué)生角度出發(fā)，學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心還需要持續(xù)學(xué)習(xí)、探索新的服務(wù)管理模式，做到真正的“服務(wù)育人”。

學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心與學(xué)生組織的緊密聯(lián)系度不夠，這可能是師生參與度較低的重要原因。高校工作是圍繞學(xué)生展開的，各種機(jī)構(gòu)和組織的設(shè)定都應(yīng)該以學(xué)生為中心。尤其是學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心，應(yīng)該更多地發(fā)揮學(xué)生組織的自我管理、自我服務(wù)意識(shí)和模式，以學(xué)生管學(xué)生，可以持續(xù)探索學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心與學(xué)校社團(tuán)管理相協(xié)同，借助學(xué)生社團(tuán)的影響力和凝聚力，發(fā)揮學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心的最大效能。

學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心整體影響力不夠，雖然負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)也都與學(xué)生日常的生活、學(xué)習(xí)息息相關(guān)，但是因?yàn)樾麄骱蛡鞑チΧ炔蛔?，?dǎo)致其在學(xué)生中的影響力和號(hào)召力不夠，學(xué)生在遇到事情后也還是采取傳統(tǒng)的模式解決，沒有充分發(fā)揮其“一站式”功能。從深層次分析，學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐了7 大職能部門，基本涵蓋了學(xué)生在校的各個(gè)相關(guān)職能機(jī)構(gòu)，將這些職能部門與學(xué)生相關(guān)的業(yè)務(wù)搬到了中心，對(duì)部門原有的業(yè)務(wù)和職能沖擊較大，這就需要學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)支持事務(wù)服務(wù)中心的發(fā)展，從領(lǐng)導(dǎo)層面協(xié)調(diào)各職能部門。

三、學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心建設(shè)及服務(wù)對(duì)策和建議

（一）更新觀念，提高對(duì)學(xué)生組織作用發(fā)揮重要性的認(rèn)識(shí)

學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心作為學(xué)生思想政治教育的重要載體與抓手，是學(xué)生教育管理模式的創(chuàng)新，是學(xué)生主體能動(dòng)性在教育、管理、服務(wù)中的充分發(fā)揮，是不斷提高學(xué)生思想水平、政治覺悟、道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)，將“圍繞學(xué)生成長這個(gè)中心”的辦學(xué)思想落到實(shí)處的重要舉措。學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)，注重對(duì)學(xué)生的日常熏陶和教育，尊重學(xué)生的個(gè)性和自我發(fā)展。尤其是傳媒類藝術(shù)學(xué)校，要從學(xué)生的實(shí)際出發(fā)，各個(gè)領(lǐng)域切實(shí)重視發(fā)揮學(xué)生的自我服務(wù)和自我管理作用。引導(dǎo)廣大學(xué)生提高對(duì)自我管理、自我服務(wù)、自我教育和自我監(jiān)督的認(rèn)識(shí)，創(chuàng)新自我服務(wù)形式，以問題為導(dǎo)向，針對(duì)學(xué)生普遍關(guān)心的問題下力氣，實(shí)現(xiàn)服務(wù)學(xué)生的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，重點(diǎn)打造“青年之聲”綜合服務(wù)育人平臺(tái)。提升自我管理能力，廣泛參與到全校學(xué)生的日常學(xué)習(xí)和生活的管理服務(wù)中，做到從學(xué)生中來，到學(xué)生中去，把引領(lǐng)學(xué)生和服務(wù)學(xué)生有機(jī)地統(tǒng)一起來[2]。

（二）健全機(jī)制，建立較為完善的管理制度

根據(jù)學(xué)校的實(shí)際情況，可設(shè)立中心工作辦公室，制定針對(duì)學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心的運(yùn)行規(guī)范、管理辦法，規(guī)范各職能部門的辦事流程和工作范圍。事務(wù)服務(wù)中心的運(yùn)營管理制度和文件要在全校范圍內(nèi)下發(fā)。針對(duì)各窗口辦事流程，開展工作人員培訓(xùn)，明確職責(zé)，并取得其他職能部門負(fù)責(zé)人的支持和確認(rèn)。落實(shí)具體事務(wù)的辦事規(guī)范和程序，并形成常態(tài)化機(jī)制，定期在中心內(nèi)部組織溝通交流會(huì)，做好經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。對(duì)于一些創(chuàng)新和有突出改善的做法可以提出表揚(yáng)，并在全校范圍內(nèi)宣傳；對(duì)于不合理的做法要進(jìn)行定期整改和完善?？梢詷?gòu)建事務(wù)服務(wù)中心、團(tuán)委、學(xué)生會(huì)組織為學(xué)生自我服務(wù)、自我管理、自我教育的主體組織，以學(xué)生社團(tuán)及相關(guān)學(xué)生組織為外圍，延伸手臂。大力加強(qiáng)學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心的組織建設(shè)，為推進(jìn)學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心向縱深發(fā)展提供強(qiáng)有力的組織保障。不斷加強(qiáng)學(xué)生組織在教學(xué)管理、后勤服務(wù)、社會(huì)實(shí)踐等方面的深層影響力，指導(dǎo)學(xué)生組織提高服務(wù)能力和服務(wù)水平，創(chuàng)新工作思路和工作模式，拓展工作平臺(tái)和工作領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)學(xué)生組織凝聚學(xué)生、服務(wù)學(xué)生和帶動(dòng)學(xué)生的作用，為學(xué)生組織作用的發(fā)揮提供強(qiáng)有力的組織保障[3]。

（三）創(chuàng)造條件，優(yōu)化學(xué)生組織作用發(fā)揮的良好環(huán)境

在引導(dǎo)學(xué)生不斷增強(qiáng)和發(fā)揮學(xué)生組織作用的自覺性和堅(jiān)定性的基礎(chǔ)上，保護(hù)好學(xué)生的積極性和創(chuàng)造性，指導(dǎo)和鼓勵(lì)學(xué)生找到原創(chuàng)性的好思路，給予他們思維活躍的空間，由“自上而下”單一的工作模式變?yōu)閹熒?dòng)的交流模式，為學(xué)生組織作用的發(fā)揮奠定良好的基礎(chǔ)。努力營造濃厚的學(xué)生自我管理和服務(wù)的氛圍，可以通過報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)、宣傳欄等加強(qiáng)學(xué)生自我管理工作的宣傳，讓更多的學(xué)生了解到學(xué)生組織工作的重要意義，吸引更多的學(xué)生自覺地以實(shí)際行動(dòng)參與到學(xué)生的教育管理工作中來。同時(shí)，要充分發(fā)揮學(xué)生優(yōu)秀典型的作用，通過宣傳學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心涌現(xiàn)出的典型，不斷營造學(xué)生組織自我管理、自我服務(wù)、自我教育、自我監(jiān)督作用發(fā)揮的濃厚氛圍，更好地促進(jìn)學(xué)生成長成才[4]。高校教育要發(fā)揮學(xué)生組織自我教育、自我管理和自我服務(wù)的模式，從學(xué)生的視角來服務(wù)學(xué)生，打造屬于學(xué)生自己的事務(wù)服務(wù)中心。

（四）縱向延伸，拓展事務(wù)服務(wù)中心網(wǎng)上職能

高校育人工作要不斷探索新模式，提高育人實(shí)效。學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心作為惠及全體學(xué)生的權(quán)益機(jī)構(gòu)，更應(yīng)該緊跟學(xué)生需求，不斷拓展到網(wǎng)絡(luò)育人，開設(shè)網(wǎng)上辦事窗口，豐富服務(wù)內(nèi)容，讓學(xué)生足不出戶就能辦理校園業(yè)務(wù)。學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心可以鏈接到教務(wù)系統(tǒng)、社團(tuán)活動(dòng)、第二課堂、各類考試報(bào)名及繳費(fèi)等與大學(xué)生生活學(xué)習(xí)息息相關(guān)的系統(tǒng)，可以進(jìn)行公眾號(hào)開發(fā)智能客服，將中心基本辦事流程推送給學(xué)生，也可以對(duì)學(xué)生的來訪咨詢和建議進(jìn)行實(shí)時(shí)答復(fù)，大大提高辦事效率。加大中心的網(wǎng)絡(luò)影響力，通過學(xué)校官方融媒體、宣傳欄和網(wǎng)站等多渠道，在全校范圍內(nèi)介紹和宣傳學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心?？梢灾谱餍麄饕曨l和業(yè)務(wù)推介講座，詳細(xì)地給學(xué)生介紹中心的業(yè)務(wù)范圍。

（五）廣開渠道，拓展中心業(yè)務(wù)領(lǐng)域，強(qiáng)化學(xué)生的認(rèn)同感

學(xué)生“一站式”事務(wù)服務(wù)中心的立足點(diǎn)在于服務(wù)，結(jié)合問卷學(xué)生提出的新增業(yè)務(wù)，探索可增加的業(yè)務(wù)內(nèi)容，拓展工作范圍，滿足學(xué)生多樣化的需求，做到“服務(wù)育人”。在服務(wù)學(xué)生和管理學(xué)生過程中，強(qiáng)化學(xué)生的認(rèn)同感。在學(xué)生黨建方面，要積極探索新形勢(shì)下學(xué)生黨建工作和“一站式”管理相結(jié)合的新模式，創(chuàng)新黨員培養(yǎng)和發(fā)展模式，積極穩(wěn)妥地在中心的學(xué)生組織中建立黨組織，更多地發(fā)揮學(xué)生黨員在黨建工作方面的作用，積極選拔優(yōu)秀學(xué)生黨員協(xié)助做好中心教育管理工作。在學(xué)生思想教育方面，要以學(xué)習(xí)黨的基本理論知識(shí)為主，緊密結(jié)合時(shí)事，充分發(fā)揮學(xué)生組織的“領(lǐng)頭羊”作用，引領(lǐng)大學(xué)生提高理論素質(zhì)和自身修養(yǎng)。在校園文化建設(shè)方面，要注重采取“自下而上、上下結(jié)合”的方式，鼓勵(lì)學(xué)生依托中心自發(fā)組織建立社團(tuán)，積極發(fā)揮學(xué)生社團(tuán)團(tuán)結(jié)、凝聚和引領(lǐng)學(xué)生的作用，讓學(xué)生在自我管理和服務(wù)中提高自身素質(zhì)[5]。在服務(wù)育人方面，要不斷改進(jìn)管理服務(wù)的理念，在民主管理、法制管理和學(xué)生自我管理有機(jī)結(jié)合的基礎(chǔ)上，注重發(fā)揮學(xué)生的自我管理和自我服務(wù)作用。圍繞學(xué)生助研、助教和志愿者工作，要不斷加大工作力度，設(shè)崗位，拓展渠道，搭建平臺(tái)，為學(xué)生創(chuàng)造更多的參與教學(xué)科研等事務(wù)管理工作的機(jī)會(huì)。