在當今信息化、網(wǎng)絡化的社會背景下，企業(yè)與消費者之間的互動方式日益多樣化，直播作為一種新興的互動方式，正逐漸成為企業(yè)營銷的重要手段。特別是對于車企經(jīng)銷商而言，售后服務直播不僅能夠幫助他們提高品牌曝光度，還能增強用戶黏性，從而促進銷售和品牌忠誠度的提升。

然而，與銷售直播相比，當下開展售后服務直播的經(jīng)銷商或服務商并不多，開設售后服務專屬短視頻賬號進行直播的經(jīng)銷商就更少了。為什么經(jīng)銷商還在“按兵不動”？經(jīng)過我們對多家主流車企與經(jīng)銷商的走訪，探究出以下三個主要原因。

售后服務直播是經(jīng)銷商的“一把手”工程

在走訪的過程中，我們發(fā)現(xiàn)一個普遍存在于各家車企經(jīng)銷商的規(guī)律，那就是總經(jīng)理重視售后直播的，售后服務直播往往開展得如火如荼。一位北京的經(jīng)銷商售后服務主播表示，店總基本每一場售后服務直播都會在直播間陪伴，并在結束后和他分析復盤，雖然店內(nèi)目前只有他一個人負責售后服務直播，但在領導的關注與激勵下，直播帶貨成績在不斷刷新。一位天津的經(jīng)銷商售后服務主播也表達了同樣的觀點，店總將售后服務支持視為售后業(yè)務的增量部分，支持他從原本的服務顧問崗位轉崗到全職售后服務直播主播的崗位，并讓所有部門都支持他的工作，這讓他信心倍增。

這位主播朋友所提到的“所有部門的支持”其實對于經(jīng)銷商開展售后直播來說是至關重要的。我們常常聽到店內(nèi)負責新媒體的朋友抱怨——服務顧問不配合把直播預告點對點發(fā)給用戶，維修技師不配合出鏡展示服務專業(yè)性，對于選品也沒有人給出專業(yè)的意見……這些抱怨中所體現(xiàn)的跨部門協(xié)調(diào)、人員調(diào)配等問題，往往都需要店總親自出馬，而非一位新媒體專員或者主播就能調(diào)動的，所以說售后服務直播的順利開展是經(jīng)銷商的“一把手”工程。然而，很多店總卻沒有意識到這點，這就在一定程度上阻礙了售后服務直播的實踐。

售后服務直播專業(yè)主播培養(yǎng)難度更大

除了頂層設計的方面，經(jīng)銷商難以開展售后服務直播的痛點還有一個——人。經(jīng)銷商普遍反映，相對于銷售主播，售后服務主播的選育都存在“專業(yè)性難突破”的問題。具體來說，與銷售主播相比，售后服務主播在專業(yè)性、技能要求和培養(yǎng)周期上都有更高的要求。

在專業(yè)性方面，售后服務主播需要具備深厚的產(chǎn)品知識和解決問題的能力，通常涉及的技術性和專業(yè)性較強，對產(chǎn)品的了解程度和問題處理能力要求更高。其直播內(nèi)容更加專業(yè)和復雜，包括但不限于產(chǎn)品維護、故障排除、技術更新等，對主播的專業(yè)度要求較高。汽車銷售主播雖然也需要專業(yè)知識，但相對更側重于銷售技巧和市場趨勢的掌握，以及對汽車各型號的熟知和推銷技巧。

在技能要求方面，售后服務主播不僅要有較強的溝通能力，還需要具備一定的技術背景和問題診斷能力，能夠針對客戶的問題提供合理的解決方案，技能涵蓋面更廣。而汽車銷售主播主要需要良好的演講和促銷技巧，能夠吸引顧客并促進成交，更多地關注于銷售過程中的客戶互動和心理把握。

在培養(yǎng)周期方面，售后服務主播由于需要掌握更多技術性知識，其培養(yǎng)周期往往較長，需經(jīng)過系統(tǒng)學習和實踐才能獨立處理各類售后問題。汽車銷售主播則可以通過模擬銷售場景和話術訓練等方式較快掌握基本技能，相對較快地實現(xiàn)獨立直播。

所以在選拔培養(yǎng)售后服務主播的過程中，經(jīng)銷商應更加重視候選人的技術背景和服務意識，以及持續(xù)學習和適應新情況的能力。

換賽道服務，直播運營不足

一些解決了頂層設計和人員問題的經(jīng)銷商，還會面臨第三關的考驗——專業(yè)的運營能力。專業(yè)運營能力是指經(jīng)銷商在售后服務中通過直播營銷產(chǎn)品和服務的能力，這一能力對于提升售后服務產(chǎn)值、增強客戶滿意度和忠誠度、提高品牌形象等方面都具有重要意義。

很多經(jīng)銷商會忽略利用企業(yè)微信等用戶直連生態(tài)進行直播預告的機會，直播前的預熱往往能為直播帶來很好的流量。除了直播前的運營，直播之中的投流也是關鍵的環(huán)節(jié)，科學的投流能夠帶來精準的本地流量。除此之外，直播后，通過對直播數(shù)據(jù)的分析，可以更加了解用戶的喜好和需求，優(yōu)化直播內(nèi)容和策略?？梢哉f，在完整的直播閉環(huán)中，都缺少不了運營的存在。

總的來說，專業(yè)運營能力對于經(jīng)銷商售后直播的重要性不言而喻。它不僅能夠幫助經(jīng)銷商在競爭激烈的市場中脫穎而出，還能夠為客戶提供更高質量的服務體驗，從而促進企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。經(jīng)銷商應當認識到提升專業(yè)運營能力的緊迫性，通過培訓、技術支持、內(nèi)容創(chuàng)新等多方面的努力，不斷提升直播營銷的效果。

金扳手建議

經(jīng)過支持多家車企數(shù)十家經(jīng)銷商進行售后直播的實踐，我們認為堅持做好以下三點，是開展好售后服務直播的重中之重。

一是經(jīng)銷商在開展售后服務直播時，不應僅將其視為一次簡單的線上活動，而應從更深層次的?？瓦\營角度來理解和實施。這意味著經(jīng)銷商需要提升對直播的認知，將其作為維系和深化客戶關系的重要手段。通過直播，經(jīng)銷商可以更加直觀地展示售后服務核心優(yōu)勢，解答客戶疑問，提供個性化的解決方案，從而增強客戶的信任感，提升滿意度。

二是在直播過程中，經(jīng)銷商需要注重打動用戶，打造網(wǎng)紅效應?？梢酝ㄟ^邀請行業(yè)內(nèi)的專家或網(wǎng)紅進行直播，利用他們的專業(yè)知識和人氣吸引觀眾；同時，也可以通過展示獨特的售后服務場景、使用先進的維修保養(yǎng)設備、提供優(yōu)惠的維修保養(yǎng)政策等方式，讓用戶感受到經(jīng)銷商的專業(yè)和誠意。此外，還可以通過互動環(huán)節(jié)，如抽獎、問答等，增加用戶的參與度和粘性，進一步提升直播的吸引力。

三是在選品方面，經(jīng)銷商不僅應關注售后服務范圍內(nèi)的產(chǎn)品，還可以考慮跨界合作，引入與汽車相關的其他產(chǎn)品或服務，如汽車美容、保險等。這樣可以豐富直播的內(nèi)容，滿足用戶多樣化的需求，同時也有助于增加銷售額和利潤。當然，在跨界選品時，經(jīng)銷商需要確保所選產(chǎn)品與自身品牌定位相符，能夠為用戶帶來真正的價值。更重要的是，無論選擇何種產(chǎn)品或服務，經(jīng)銷商都需要始終牢記保留住客戶這一核心目標。

售后服務直播對于汽車經(jīng)銷商而言是一項戰(zhàn)略性的舉措，它不僅能夠提升品牌形象和客戶滿意度，還能在競爭激烈的市場中為經(jīng)銷商帶來顯著的競爭優(yōu)勢。通過不斷優(yōu)化直播內(nèi)容和提升服務質量，汽車經(jīng)銷商可以借助這一平臺實現(xiàn)可持續(xù)的業(yè)務增長和品牌價值的提升。我們期待更多經(jīng)銷商的參與！