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        挑戰(zhàn)成為服務(wù)顧問(wèn)的一天:沃爾沃汽車

        2024-03-08 00:00:00金扳手探店組
        中國(guó)汽車市場(chǎng) 2024年6期
        關(guān)鍵詞:汽車用戶服務(wù)

        正值2024(第十九屆)中國(guó)汽車金扳手獎(jiǎng)評(píng)選榜單發(fā)布,沃爾沃汽車獲得了2024(第十九屆)中國(guó)汽車金扳手獎(jiǎng)——充電服務(wù)體驗(yàn)獎(jiǎng),為進(jìn)一步驗(yàn)證沃爾沃汽車服務(wù)是否實(shí)至名歸,同時(shí)也為了全面深入體驗(yàn)沃爾沃汽車的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程和服務(wù)品質(zhì),金扳手探店組來(lái)到北京祥龍博瑞汽車服務(wù)(集團(tuán))有限公司一分公司,由記者小言親自擔(dān)任服務(wù)顧問(wèn),開(kāi)啟了又一次的金扳手探店之旅。

        與時(shí)俱進(jìn),不斷升級(jí)

        清晨七點(diǎn)半,小言準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)祥龍博瑞店,打算先行了解一下這里的售后服務(wù)流程。她的“師父”——一位經(jīng)驗(yàn)豐富的資深服務(wù)顧問(wèn),早已換好工服,佩戴好工牌,站在門口等候她的到來(lái)。

        小言驚喜地發(fā)現(xiàn)展廳內(nèi)、店外停車位上和維修車間中都停著新能源汽車,店里還安裝了充電樁,師父的介紹,讓她感受到品牌的用心:“目前沃爾沃已經(jīng)在全國(guó)部署超90 萬(wàn)根優(yōu)質(zhì)充電樁資源,覆蓋城市商圈、高速服務(wù)區(qū)等多個(gè)場(chǎng)景,隨時(shí)隨地為車加電!2024 年內(nèi)規(guī)劃接入超百萬(wàn)根,達(dá)到豪華品牌行業(yè)領(lǐng)先?!边@一數(shù)字背后,不僅是對(duì)技術(shù)的投入,更是品牌對(duì)用戶需求的深刻洞察,讓我們也更加認(rèn)可沃爾沃汽車這位“充電服務(wù)體驗(yàn)獎(jiǎng)”得主的實(shí)力。

        在師父的培訓(xùn)下,小言了解到沃爾沃汽車不僅在硬件設(shè)施上投入巨大,而且在服務(wù)項(xiàng)目上也不斷優(yōu)化升級(jí),以滿足用戶日益增長(zhǎng)的需求。師父詳細(xì)講解了“尊享代步車”服務(wù),不同于其他品牌限制條件繁多、車型混雜的類似服務(wù),沃爾沃汽車代步車的使用條件頗為寬松:在“三包”期內(nèi),留店維修超過(guò)法定時(shí)限,即可免費(fèi)預(yù)約沃爾沃品牌代步車。以祥龍博瑞店為例,代步車為最新推出的純電動(dòng)車型EX30,客戶對(duì)該服務(wù)的滿意度頗高。

        在充分了解沃爾沃汽車服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)流程之后,小言正式以服務(wù)顧問(wèn)的身份上崗,很快就有電話打了進(jìn)來(lái)??蛻艚辜北硎拒囕v已經(jīng)超過(guò)保養(yǎng)公里數(shù),但目前在外地出差沒(méi)時(shí)間將車送去保養(yǎng),家里人也不會(huì)開(kāi)車。小言迅速回想起沃爾沃汽車售后服務(wù)承諾中的“免費(fèi)取送車”——足不出戶即可實(shí)現(xiàn)車輛保養(yǎng)、維修等服務(wù),圓滿地解決了問(wèn)題。在金扳手探店組的進(jìn)一步了解下,截止2024 年10月31 日,沃爾沃汽車“免費(fèi)取送車”服務(wù)已服務(wù)超10 000 位車主,服務(wù)總次數(shù)超過(guò)165 萬(wàn)次,平均單個(gè)客戶使用取送車次數(shù)達(dá)1.67 次,累計(jì)行駛里程更是達(dá)到驚人的2 403 萬(wàn)公里。

        原廠透明,專業(yè)省心

        小言的第一項(xiàng)任務(wù)——服務(wù)一位預(yù)約保養(yǎng)的S90 車主。她熱情接待客戶并講解保養(yǎng)方案后,向客戶介紹,沃爾沃汽車售后服務(wù)使用的核心零件包裝盒有專屬溯源碼,打開(kāi)沃爾沃汽車App,掃描包裝盒上二維碼,即可展示查詢的零件來(lái)源,確保配件原廠品質(zhì)。在電子結(jié)算單中,可實(shí)時(shí)查看配件來(lái)源,原廠件有專門“原廠件”icon 標(biāo)注。同時(shí),沃爾沃汽車售后服務(wù)不僅核心零件支持原廠溯源,保養(yǎng)和維修更是做到消費(fèi)透明。售后服務(wù)中涉及的電子環(huán)檢報(bào)告、電子結(jié)算單、車輛情況和消費(fèi)金額都會(huì)通過(guò)沃爾沃汽車App 傳遞給用戶,便于用戶查閱和確認(rèn)。在講解之余,小言更是耐心指導(dǎo)客戶打開(kāi)沃爾沃汽車App,前往“養(yǎng)修日志”查看進(jìn)行中的保養(yǎng)訂單。

        此外,小言更是向客戶介紹了沃爾沃汽車的“零件終身?!狈?wù):在車主不變更的情況下,在當(dāng)?shù)厝我馕譅栁制囀跈?quán)經(jīng)銷商處購(gòu)買并安裝原廠指定零件(非易損易耗件)后,即享受零件終身保修(非外力因素?fù)p壞)。小言的細(xì)心服務(wù)贏得了客戶的信任和滿意,客戶表示對(duì)沃爾沃汽車的售后服務(wù)感到非常放心。

        金扳手觀點(diǎn) :在本次金扳手探店的過(guò)程中,記者小言通過(guò)自己的實(shí)際體驗(yàn)深刻感受到了沃爾沃汽車在堅(jiān)持為用戶提供安全可靠產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,更通過(guò)持續(xù)提升售后服務(wù)能力與水平,完善用戶用車全生命周期體驗(yàn),將“讓安全,更周全”的服務(wù)理念落到實(shí)處。小言也通過(guò)觀察沃爾沃汽車在新能源汽車服務(wù)方面做出的努力,再一次驗(yàn)證了沃爾沃汽車榮膺“充電服務(wù)體驗(yàn)獎(jiǎng)”實(shí)至名歸。在汽車市場(chǎng)快速變化的今天,發(fā)掘如沃爾沃汽車這般把握時(shí)代脈搏,積極擁抱汽車電動(dòng)化,堅(jiān)持以用戶為中心,持續(xù)關(guān)注用戶需求并作出改變的車企,正是我們開(kāi)展金扳手探店活動(dòng)需要發(fā)現(xiàn)和宣傳的榜樣。我們也相信,通過(guò)這樣的活動(dòng),消費(fèi)者能夠更加直觀地感受到品牌服務(wù)的品質(zhì),從而做出更加明智的選擇。

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