“家里有矛盾,就找丁大姐?!边@是安徽省長(zhǎng)豐縣雙墩鎮(zhèn)泉河路社區(qū)群眾經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。大家口中的“丁大姐”,全名叫丁玲芳,今年59歲,是泉河路社區(qū)婦聯(lián)執(zhí)委、網(wǎng)格員。都說(shuō)“清官難斷家務(wù)事”,但在丁玲芳看來(lái),只要有愛(ài)心、耐心、熱心、誠(chéng)心、細(xì)心,大多數(shù)家庭矛盾和鄰里糾紛都能迎刃而解。
自擔(dān)任社區(qū)網(wǎng)格員以來(lái),丁玲芳幾乎把所有的時(shí)間都投入矛盾調(diào)解中,累計(jì)參與調(diào)解糾紛近1000 起,在她的幫助下,原本“劍拔弩張”的鄰居冰釋前嫌,一些瀕臨崩潰的家庭破鏡重圓。“說(shuō)實(shí)話,我沒(méi)把調(diào)解工作當(dāng)成一種任務(wù),我把這個(gè)當(dāng)成一種熱愛(ài),每次看到矛盾在我的幫助下化解了,我的心里就有種成就感?!倍×岱颊f(shuō)道。
“我原來(lái)是一家百貨公司的會(huì)計(jì),我也沒(méi)想到退休后,我會(huì)干起家事調(diào)解的活?!碧崞甬?dāng)起家事調(diào)解員的緣由,丁玲芳打開(kāi)了話匣子。事情還要從2019 年說(shuō)起。當(dāng)時(shí),丁玲芳剛搬到長(zhǎng)豐縣雙墩鎮(zhèn)恒大帝景小區(qū),樓上時(shí)常傳來(lái)孩子的玩鬧聲,吵得她難以入睡。無(wú)奈之下,她只好找到了物業(yè)。然而上門(mén)了解情況后,丁玲芳卻不忍責(zé)怪孩子。
原來(lái),樓上住著姐弟倆,父母都不在身邊,吃飯也是隨便湊合?!昂⒆舆€在上小學(xué),這樣哪行呢?你把孩子?jì)寢岆娫捊o我,我來(lái)和她說(shuō)。”丁玲芳找物業(yè)要來(lái)了孩子?jì)寢尩碾娫?,一番勸說(shuō)后,她決定替鄰居免費(fèi)看孩子。她把兩個(gè)孩子接來(lái)家里,中午做飯一起吃,晚上輔導(dǎo)姐弟倆寫(xiě)作業(yè)。就這樣,過(guò)了一段時(shí)間,姐弟倆的成績(jī)都有了明顯提高。
姐弟倆學(xué)習(xí)進(jìn)步了,小區(qū)里群眾一打聽(tīng)才知道是丁玲芳的“功勞”。有些家長(zhǎng)早出晚歸,沒(méi)法照看孩子,于是找到丁大姐,希望她幫忙搭把手?!耙恍┘议L(zhǎng)說(shuō)要給我錢,我說(shuō)不要錢,你送來(lái)吧,反正我看兩個(gè)孩子也是看,多幾個(gè)也是看?!本瓦@樣,丁玲芳的家里熱鬧了起來(lái),最多的時(shí)候,她一個(gè)人要照看十多個(gè)孩子?!斑@幾年算下來(lái),照看的孩子也有近50 個(gè)了?!倍×岱颊f(shuō)。
因?yàn)槊赓M(fèi)替人看孩子,丁玲芳的熱心腸在小區(qū)“出了名”。2021 年8 月,泉河路社區(qū)找到丁玲芳,問(wèn)她可愿意擔(dān)任網(wǎng)格員,為群眾服務(wù),她答應(yīng)了下來(lái)?!拔覀冃^(qū)外來(lái)人口多,流動(dòng)性大,那時(shí)候,隔三岔五就有矛盾糾紛,我覺(jué)得需要有人來(lái)充當(dāng)這個(gè)‘潤(rùn)滑劑’,而我退休了,也想為社區(qū)發(fā)揮余熱,做點(diǎn)貢獻(xiàn)?!睆哪菚r(shí)起,丁玲芳開(kāi)始成了小區(qū)里的大忙人。
丁玲芳有多忙,從她的手機(jī)里,可以瞥見(jiàn)端倪。她日均步數(shù)過(guò)萬(wàn),最多的一天,她一口氣走了3 萬(wàn)多步。為了盡可能多把時(shí)間勻給求助者,她每天5 時(shí)起床,給自己做好一日三餐,中午回家簡(jiǎn)單吃幾口,就又忙著處理手上的矛盾糾紛。“我的手機(jī)是24 小時(shí)不關(guān)機(jī)的,我的號(hào)碼小區(qū)里的人也都知道,他們有事情找我,就會(huì)給我打電話或者發(fā)微信。”丁玲芳說(shuō)。
有一次,小區(qū)有鄰居因?yàn)榱罆褚挛锏膯?wèn)題發(fā)生了矛盾,樓上洗衣服不擰干,導(dǎo)致樓下曬的被子經(jīng)常被淋濕,一來(lái)二去,雙方爆發(fā)了激烈的爭(zhēng)吵,小區(qū)物業(yè)幾次上門(mén)調(diào)解也束手無(wú)策,只好請(qǐng)來(lái)了丁玲芳做“和事佬”。
丁玲芳了解事情的來(lái)龍去脈后,首先找到了樓上,這戶人家住著一對(duì)老人。一看見(jiàn)丁玲芳上門(mén),老人就冷起了臉,她也不惱,和老人拉起了家常,讓對(duì)方漸漸打開(kāi)了話匣子。老人和丁玲芳抱怨自己沒(méi)有洗衣機(jī),沒(méi)辦法擰干衣服,又說(shuō)起樓下鄰居罵人,丁玲芳讓對(duì)方換位思考,動(dòng)之以情,曉之以理,又打電話給老人兒子,請(qǐng)他給父母買臺(tái)能甩干衣物的洗衣機(jī),就這樣,樓上的問(wèn)題解決了,樓下的問(wèn)題也迎刃而解了?!皠e看這個(gè)矛盾不大,我也是前后跑了一個(gè)星期才調(diào)解好?!倍×岱颊f(shuō)。
還有一天夜里,有人找到丁玲芳,說(shuō)小區(qū)里有夫妻鬧矛盾,還能聽(tīng)到哭聲,請(qǐng)她上門(mén)看看是咋回事。結(jié)果丁玲芳剛一上門(mén),就遇到了“閉門(mén)羹”,對(duì)方表示這是家事,外人想管也管不著。眼看著當(dāng)事人不好溝通,丁玲芳選擇向外人打聽(tīng),這一打聽(tīng)才知道,這家男的賭博,導(dǎo)致家庭經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了危機(jī),女方壓力大,情緒一度崩潰,孩子學(xué)習(xí)也受到了影響。
丁玲芳決定先從孩子入手,她把孩子帶到家里,輔導(dǎo)孩子學(xué)習(xí),又告訴孩子在假期適當(dāng)幫媽媽干點(diǎn)家務(wù),孩子懂事了,媽媽的情緒也隨之好了起來(lái)。后來(lái),丁玲芳又跑前跑后,幫助她在附近找了一份工作,小家庭這才逐漸走出了賭博帶來(lái)的陰影。
類似這樣的矛盾糾紛,丁玲芳幾乎每天都會(huì)遇到。時(shí)間久了,她也深感精力有限。于是,泉河路社區(qū)在此基礎(chǔ)上,成立了“丁大姐工作坊”,鼓勵(lì)她吸納一批有熱情、善溝通、肯奉獻(xiàn)的女性加入矛盾糾紛的調(diào)解隊(duì)伍中來(lái)。
“寶媽”郭子露就成了她發(fā)掘的對(duì)象之一?!拔野l(fā)現(xiàn)她在業(yè)主群里發(fā)言很有正義感,于是私聊她是否愿意加入,沒(méi)想到她很樂(lè)意。”如今郭子露已經(jīng)能夠獨(dú)當(dāng)一面,成為社區(qū)矛盾糾紛調(diào)解中的得力助手。截至目前,“丁大姐工作坊”已吸納女性調(diào)解員14 名,而丁玲芳也在一次次矛盾化解中總結(jié)出了一套獨(dú)特的工作方法,并將這些經(jīng)驗(yàn)傳授給了隊(duì)員。
“首先是耐心,你要先聽(tīng)對(duì)方把話說(shuō)完,不要急著發(fā)表看法,讓對(duì)方把火氣撒出來(lái),才能更好地進(jìn)行溝通調(diào)解。”丁玲芳說(shuō),基層調(diào)解的大多是鄰里之間、夫妻之間、戀人之間的事情,很瑣碎,需要花大量的時(shí)間跟當(dāng)事人溝通,有時(shí)候要上門(mén)了解情況,有時(shí)候電話聯(lián)系,有時(shí)候信息交流,經(jīng)常到深夜她還在與人聊天,所以必須要有足夠的耐心。
“其次是愛(ài)心,有些家庭遭遇變故,在‘敲門(mén)行動(dòng)’中摸排出來(lái)后,要給予力所能及的幫助,你把當(dāng)事人當(dāng)親人,當(dāng)事人也會(huì)把你當(dāng)家人?!倍×岱颊f(shuō),除了有愛(ài)心,細(xì)心也是優(yōu)秀的調(diào)解員需要具備的品質(zhì)之一,要從當(dāng)事人訴說(shuō)的海量信息中,敏銳地察覺(jué)到矛盾的癥結(jié)所在,并“對(duì)癥下藥”。
“再者就是熱心和誠(chéng)心,你一定發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔?ài)調(diào)解這份工作,不能因?yàn)槊芗志头艞?。另外,也不能因你是幫助者,?duì)方是受助者,你就高高在上,有任何架子。矛盾調(diào)解中,當(dāng)事人雙方要采用背對(duì)背的方式,分開(kāi)調(diào)解,才能起到事半功倍的效果?!倍×岱颊f(shuō),小事不解決,就可能釀成大問(wèn)題。夫妻關(guān)系不和、婆媳關(guān)系緊張、親子教育粗暴、贍養(yǎng)老人不到位等,往往會(huì)引發(fā)矛盾升級(jí)和連鎖反應(yīng),而“丁大姐工作坊”就是要消除潛在隱患。
腳步不停、嘴巴不停、調(diào)解不?!谌勇飞鐓^(qū),“丁大姐”們奔走于各個(gè)樓棟,以誠(chéng)心換真心,用愛(ài)心暖民心,為當(dāng)事人排憂解難,化干戈為玉帛,譜寫(xiě)出一曲曲為民化解“千千結(jié)”的動(dòng)人樂(lè)章。