“家里有矛盾，就找丁大姐?！边@是安徽省長(zhǎng)豐縣雙墩鎮(zhèn)泉河路社區(qū)群眾經(jīng)常掛在嘴邊的一句話。大家口中的“丁大姐”，全名叫丁玲芳，今年59歲，是泉河路社區(qū)婦聯(lián)執(zhí)委、網(wǎng)格員。都說(shuō)“清官難斷家務(wù)事”，但在丁玲芳看來(lái)，只要有愛(ài)心、耐心、熱心、誠(chéng)心、細(xì)心，大多數(shù)家庭矛盾和鄰里糾紛都能迎刃而解。

自擔(dān)任社區(qū)網(wǎng)格員以來(lái)，丁玲芳幾乎把所有的時(shí)間都投入矛盾調(diào)解中，累計(jì)參與調(diào)解糾紛近1000 起，在她的幫助下，原本“劍拔弩張”的鄰居冰釋前嫌，一些瀕臨崩潰的家庭破鏡重圓。“說(shuō)實(shí)話，我沒(méi)把調(diào)解工作當(dāng)成一種任務(wù)，我把這個(gè)當(dāng)成一種熱愛(ài)，每次看到矛盾在我的幫助下化解了，我的心里就有種成就感?！倍×岱颊f(shuō)道。

“退而不休”的熱心腸，當(dāng)起社區(qū)網(wǎng)格員

“我原來(lái)是一家百貨公司的會(huì)計(jì)，我也沒(méi)想到退休后，我會(huì)干起家事調(diào)解的活?！碧崞甬?dāng)起家事調(diào)解員的緣由，丁玲芳打開(kāi)了話匣子。事情還要從2019 年說(shuō)起。當(dāng)時(shí)，丁玲芳剛搬到長(zhǎng)豐縣雙墩鎮(zhèn)恒大帝景小區(qū)，樓上時(shí)常傳來(lái)孩子的玩鬧聲，吵得她難以入睡。無(wú)奈之下，她只好找到了物業(yè)。然而上門(mén)了解情況后，丁玲芳卻不忍責(zé)怪孩子。

原來(lái)，樓上住著姐弟倆，父母都不在身邊，吃飯也是隨便湊合?！昂⒆舆€在上小學(xué)，這樣哪行呢？你把孩子?jì)寢岆娫捊o我，我來(lái)和她說(shuō)。”丁玲芳找物業(yè)要來(lái)了孩子?jì)寢尩碾娫?，一番勸說(shuō)后，她決定替鄰居免費(fèi)看孩子。她把兩個(gè)孩子接來(lái)家里，中午做飯一起吃，晚上輔導(dǎo)姐弟倆寫(xiě)作業(yè)。就這樣，過(guò)了一段時(shí)間，姐弟倆的成績(jī)都有了明顯提高。

姐弟倆學(xué)習(xí)進(jìn)步了，小區(qū)里群眾一打聽(tīng)才知道是丁玲芳的“功勞”。有些家長(zhǎng)早出晚歸，沒(méi)法照看孩子，于是找到丁大姐，希望她幫忙搭把手?！耙恍┘议L(zhǎng)說(shuō)要給我錢，我說(shuō)不要錢，你送來(lái)吧，反正我看兩個(gè)孩子也是看，多幾個(gè)也是看?！本瓦@樣，丁玲芳的家里熱鬧了起來(lái)，最多的時(shí)候，她一個(gè)人要照看十多個(gè)孩子?！斑@幾年算下來(lái)，照看的孩子也有近50 個(gè)了?！倍×岱颊f(shuō)。

因?yàn)槊赓M(fèi)替人看孩子，丁玲芳的熱心腸在小區(qū)“出了名”。2021 年8 月，泉河路社區(qū)找到丁玲芳，問(wèn)她可愿意擔(dān)任網(wǎng)格員，為群眾服務(wù)，她答應(yīng)了下來(lái)?！拔覀冃^(qū)外來(lái)人口多，流動(dòng)性大，那時(shí)候，隔三岔五就有矛盾糾紛，我覺(jué)得需要有人來(lái)充當(dāng)這個(gè)‘潤(rùn)滑劑’，而我退休了，也想為社區(qū)發(fā)揮余熱，做點(diǎn)貢獻(xiàn)?！睆哪菚r(shí)起，丁玲芳開(kāi)始成了小區(qū)里的大忙人。

奔波忙碌日行萬(wàn)步，搭起調(diào)解“連心橋”

丁玲芳有多忙，從她的手機(jī)里，可以瞥見(jiàn)端倪。她日均步數(shù)過(guò)萬(wàn)，最多的一天，她一口氣走了3 萬(wàn)多步。為了盡可能多把時(shí)間勻給求助者，她每天5 時(shí)起床，給自己做好一日三餐，中午回家簡(jiǎn)單吃幾口，就又忙著處理手上的矛盾糾紛。“我的手機(jī)是24 小時(shí)不關(guān)機(jī)的，我的號(hào)碼小區(qū)里的人也都知道，他們有事情找我，就會(huì)給我打電話或者發(fā)微信。”丁玲芳說(shuō)。

有一次，小區(qū)有鄰居因?yàn)榱罆褚挛锏膯?wèn)題發(fā)生了矛盾，樓上洗衣服不擰干，導(dǎo)致樓下曬的被子經(jīng)常被淋濕，一來(lái)二去，雙方爆發(fā)了激烈的爭(zhēng)吵，小區(qū)物業(yè)幾次上門(mén)調(diào)解也束手無(wú)策，只好請(qǐng)來(lái)了丁玲芳做“和事佬”。

丁玲芳了解事情的來(lái)龍去脈后，首先找到了樓上，這戶人家住著一對(duì)老人。一看見(jiàn)丁玲芳上門(mén)，老人就冷起了臉，她也不惱，和老人拉起了家常，讓對(duì)方漸漸打開(kāi)了話匣子。老人和丁玲芳抱怨自己沒(méi)有洗衣機(jī)，沒(méi)辦法擰干衣服，又說(shuō)起樓下鄰居罵人，丁玲芳讓對(duì)方換位思考，動(dòng)之以情，曉之以理，又打電話給老人兒子，請(qǐng)他給父母買臺(tái)能甩干衣物的洗衣機(jī)，就這樣，樓上的問(wèn)題解決了，樓下的問(wèn)題也迎刃而解了?！皠e看這個(gè)矛盾不大，我也是前后跑了一個(gè)星期才調(diào)解好?！倍×岱颊f(shuō)。

還有一天夜里，有人找到丁玲芳，說(shuō)小區(qū)里有夫妻鬧矛盾，還能聽(tīng)到哭聲，請(qǐng)她上門(mén)看看是咋回事。結(jié)果丁玲芳剛一上門(mén)，就遇到了“閉門(mén)羹”，對(duì)方表示這是家事，外人想管也管不著。眼看著當(dāng)事人不好溝通，丁玲芳選擇向外人打聽(tīng)，這一打聽(tīng)才知道，這家男的賭博，導(dǎo)致家庭經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了危機(jī)，女方壓力大，情緒一度崩潰，孩子學(xué)習(xí)也受到了影響。

丁玲芳決定先從孩子入手，她把孩子帶到家里，輔導(dǎo)孩子學(xué)習(xí)，又告訴孩子在假期適當(dāng)幫媽媽干點(diǎn)家務(wù)，孩子懂事了，媽媽的情緒也隨之好了起來(lái)。后來(lái)，丁玲芳又跑前跑后，幫助她在附近找了一份工作，小家庭這才逐漸走出了賭博帶來(lái)的陰影。

發(fā)掘基層調(diào)解“好幫手”，傳授“五心”工作法

類似這樣的矛盾糾紛，丁玲芳幾乎每天都會(huì)遇到。時(shí)間久了，她也深感精力有限。于是，泉河路社區(qū)在此基礎(chǔ)上，成立了“丁大姐工作坊”，鼓勵(lì)她吸納一批有熱情、善溝通、肯奉獻(xiàn)的女性加入矛盾糾紛的調(diào)解隊(duì)伍中來(lái)。

“寶媽”郭子露就成了她發(fā)掘的對(duì)象之一?！拔野l(fā)現(xiàn)她在業(yè)主群里發(fā)言很有正義感，于是私聊她是否愿意加入，沒(méi)想到她很樂(lè)意。”如今郭子露已經(jīng)能夠獨(dú)當(dāng)一面，成為社區(qū)矛盾糾紛調(diào)解中的得力助手。截至目前，“丁大姐工作坊”已吸納女性調(diào)解員14 名，而丁玲芳也在一次次矛盾化解中總結(jié)出了一套獨(dú)特的工作方法，并將這些經(jīng)驗(yàn)傳授給了隊(duì)員。

“首先是耐心，你要先聽(tīng)對(duì)方把話說(shuō)完，不要急著發(fā)表看法，讓對(duì)方把火氣撒出來(lái)，才能更好地進(jìn)行溝通調(diào)解。”丁玲芳說(shuō)，基層調(diào)解的大多是鄰里之間、夫妻之間、戀人之間的事情，很瑣碎，需要花大量的時(shí)間跟當(dāng)事人溝通，有時(shí)候要上門(mén)了解情況，有時(shí)候電話聯(lián)系，有時(shí)候信息交流，經(jīng)常到深夜她還在與人聊天，所以必須要有足夠的耐心。

“其次是愛(ài)心，有些家庭遭遇變故，在‘敲門(mén)行動(dòng)’中摸排出來(lái)后，要給予力所能及的幫助，你把當(dāng)事人當(dāng)親人，當(dāng)事人也會(huì)把你當(dāng)家人?！倍×岱颊f(shuō)，除了有愛(ài)心，細(xì)心也是優(yōu)秀的調(diào)解員需要具備的品質(zhì)之一，要從當(dāng)事人訴說(shuō)的海量信息中，敏銳地察覺(jué)到矛盾的癥結(jié)所在，并“對(duì)癥下藥”。

“再者就是熱心和誠(chéng)心，你一定發(fā)自內(nèi)心地?zé)釔?ài)調(diào)解這份工作，不能因?yàn)槊芗志头艞?。另外，也不能因你是幫助者，?duì)方是受助者，你就高高在上，有任何架子。矛盾調(diào)解中，當(dāng)事人雙方要采用背對(duì)背的方式，分開(kāi)調(diào)解，才能起到事半功倍的效果?！倍×岱颊f(shuō)，小事不解決，就可能釀成大問(wèn)題。夫妻關(guān)系不和、婆媳關(guān)系緊張、親子教育粗暴、贍養(yǎng)老人不到位等，往往會(huì)引發(fā)矛盾升級(jí)和連鎖反應(yīng)，而“丁大姐工作坊”就是要消除潛在隱患。

腳步不停、嘴巴不停、調(diào)解不?！谌勇飞鐓^(qū)，“丁大姐”們奔走于各個(gè)樓棟，以誠(chéng)心換真心，用愛(ài)心暖民心，為當(dāng)事人排憂解難，化干戈為玉帛，譜寫(xiě)出一曲曲為民化解“千千結(jié)”的動(dòng)人樂(lè)章。