隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，人民對美好生活的需求日益增加，青島供電公司深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，落實數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求，以數(shù)字化技術(shù)和智能化應(yīng)用全面融入市場營銷業(yè)務(wù)為主線，深度結(jié)合內(nèi)外部數(shù)據(jù)變革傳統(tǒng)經(jīng)營模式，創(chuàng)新性構(gòu)建“數(shù)據(jù)驅(qū)動、深度融合、精準識別、智能監(jiān)測、防控有力”的電力營銷體系，推動營銷業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展和服務(wù)水平持續(xù)提升。明晰體系構(gòu)建“三大原則”，推動營銷工作高位開展；強化組織體系“三級聯(lián)動”，搭建一部兩中心三團隊的高效運作組織架構(gòu)；充分應(yīng)用數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新數(shù)智營銷“三大工具”，夯實數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；聚焦“過程化管控”及“結(jié)果性稽查”，事前強化嵌入式校驗、事中抓“三化”預(yù)警、事后深化“三位一體”，推動全鏈條規(guī)范管理；構(gòu)建營銷專業(yè)培訓(xùn)、專業(yè)協(xié)同融合、績效考核“三維保障體系”，確保電力數(shù)智營銷體系有效運轉(zhuǎn)。通過實施這一系列創(chuàng)新舉措，推動新型電力營銷體系落地實施，營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險防控和自愈能力不斷提升，提質(zhì)增效持續(xù)深化，營商環(huán)境評價位列全國第11位，獲評“標桿”，客戶滿意度、獲得感持續(xù)提升。

一、數(shù)智化驅(qū)動全鏈條合規(guī)管理的電力營銷體系構(gòu)建的主要做法

青島供電公司以營銷全業(yè)務(wù)、全環(huán)節(jié)、全流程、全要素數(shù)字化為驅(qū)動，聚焦“過程化管控”及“結(jié)果性稽查”的全鏈條規(guī)范化管理，以促進營銷業(yè)務(wù)合規(guī)管理、營商環(huán)境有效改善、經(jīng)濟效益顯著提升為目標，推進電力市場營銷業(yè)務(wù)與數(shù)字技術(shù)、智能應(yīng)用深度融合，構(gòu)建“數(shù)據(jù)驅(qū)動、深度融合、精準識別、智能監(jiān)測、防控有力”的電力營銷體系，推動營銷業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展和服務(wù)水平持續(xù)提升。

體系構(gòu)建過程依托“四個三”保障基礎(chǔ)。明晰體系構(gòu)建“三大原則”，強化組織體系“三級聯(lián)動”，充分應(yīng)用數(shù)智營銷“三大工具”，構(gòu)建營銷保障“三維體系”，著力打造“事前校驗、事中預(yù)警、事后稽查”一體化預(yù)控模式。事前強化嵌入式校驗、事中抓“三化”預(yù)警以全力提升“過程化管控”能力，事后深化“三位一體”以全力提升“結(jié)果性稽查”，確保電力數(shù)智營銷體系有效運轉(zhuǎn)，營銷服務(wù)風(fēng)險識別和防控能力全面提升。

（一）明晰體系構(gòu)建“三大原則”，推動營銷工作高位開展

近年來電網(wǎng)企業(yè)面臨的監(jiān)管趨嚴，內(nèi)外部巡視巡察和監(jiān)督檢查均暴露出營銷基礎(chǔ)管理工作存在薄弱環(huán)節(jié)。營銷服務(wù)業(yè)務(wù)鏈條長、專業(yè)點多面廣、人員隊伍龐大但職業(yè)素養(yǎng)參差不齊、業(yè)務(wù)知識迭代速度加快，種種因素導(dǎo)致營銷服務(wù)過程中問題點、薄弱點層出不窮，迫切需要加強對服務(wù)過程和結(jié)果的監(jiān)督管控，全面提升營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險識別防控能力，促進營銷業(yè)務(wù)高質(zhì)量開展。基于此，青島供電公司針對現(xiàn)有營銷服務(wù)體系重新梳理，統(tǒng)籌謀劃新體系的構(gòu)建與實施思路。

堅持數(shù)字化推動原則。青島供電公司貫徹落實國網(wǎng)公司營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型及公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作要求，以數(shù)字化技術(shù)全面融入市場營銷業(yè)務(wù)為主線，深度融合跨專業(yè)內(nèi)外部數(shù)據(jù)，充分挖掘營銷數(shù)據(jù)價值，創(chuàng)新數(shù)字化工具應(yīng)用，推動營銷全業(yè)務(wù)、全環(huán)節(jié)、全流程、全要素數(shù)字化轉(zhuǎn)型。堅持問題導(dǎo)向原則。聚焦營銷全業(yè)務(wù)全環(huán)節(jié)全流程存在的疑點、難點、風(fēng)險點等突出問題進行全生命周期監(jiān)督管控。充分發(fā)揮營銷稽查專業(yè)內(nèi)審的職能定位，依托營銷稽查監(jiān)控中心對各級營銷業(yè)務(wù)執(zhí)行情況及重點工作落實情況進行重點稽查，全面梳理歷次內(nèi)部外監(jiān)督檢查、供電服務(wù)與營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量檢查問題，建成歷史問題典型案例庫，問題入庫時同步觸發(fā)閉環(huán)銷號流程，實時派發(fā)至整改責(zé)任單位，實現(xiàn)問題整改在線跟蹤、閉環(huán)管控，達到“發(fā)現(xiàn)一個問題，解決一類問題，預(yù)防一片問題”的目標。堅持專業(yè)協(xié)同融合原則。堅持營銷專業(yè)一體化運作，強化橫向?qū)I(yè)聯(lián)防聯(lián)治、縱向各級聯(lián)動，構(gòu)建職責(zé)分明、運轉(zhuǎn)高效的過程監(jiān)控、異常分析、督辦整改機制，推動營銷服務(wù)規(guī)范化、精益化。

（二）強化組織體系“三級聯(lián)動”，推動營銷工作高效開展

1.明確市場營銷部核心地位

通過建成以市場營銷部為核心，營銷稽查監(jiān)控中心和負荷管理中心為兩翼，以RPA柔性團隊、負荷管理柔性團隊、稽查柔性團隊為輔助的全市縣營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控組織體系，全面支撐營銷業(yè)務(wù)高效開展。堅持市場營銷部統(tǒng)籌管轄原則。按照國網(wǎng)、省級工作要求和重點工作安排，統(tǒng)籌部署市縣范圍營銷工作，制定年度市場營銷工作要點，深化數(shù)字技術(shù)應(yīng)用，聚焦主責(zé)主業(yè)，堅持問題導(dǎo)向，大力推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，明確了優(yōu)化電力營商環(huán)境、市場開拓、營銷稽查等15個方面48項重點工作，加強執(zhí)行過程精益化管控和事后稽查精準化監(jiān)督，有效破解客戶急難愁盼、履治屢犯的服務(wù)堵點和難點，推動公司市場營銷工作實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

2.設(shè)立兩大監(jiān)控管理中心

市場營銷部下設(shè)營銷稽查監(jiān)控中心和電力負荷管理中心，按照要求統(tǒng)籌管轄市縣范圍內(nèi)稽查監(jiān)控和負荷管理工作。營銷稽查監(jiān)控中心負責(zé)統(tǒng)籌市縣范圍內(nèi)稽查業(yè)務(wù)，牽頭開展營銷全業(yè)務(wù)全生命周期監(jiān)督管控工作，進行異常數(shù)據(jù)和各專業(yè)風(fēng)險的實時監(jiān)測，定期組織異常問題專業(yè)會商，協(xié)同專業(yè)查找漏洞、提出管理建議。按照內(nèi)稽外查職責(zé)分工，設(shè)立營銷稽查一班和二班。營銷稽查一班負責(zé)線上稽查，主要負責(zé)營銷業(yè)務(wù)異常問題的收集和分析，線上稽查工單的派發(fā)和審核，配合省公司開展稽查主題開發(fā)設(shè)計，跟蹤監(jiān)督異常問題閉環(huán)整改以及所轄單位營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量評價；營銷稽查二班負責(zé)線下督查，主要負責(zé)全市范圍內(nèi)重點稽查問題的現(xiàn)場核查，客戶用電異常情況的抽檢和營銷重大事項的提級稽查。負荷管理中心聚焦電力供應(yīng)安全保障、負荷資源精益管理、客戶多元互動服務(wù)，統(tǒng)籌市縣范圍內(nèi)負荷管理工作，科學(xué)編制度夏、度冬負荷管理方案，聯(lián)合政府開展度夏、度冬實戰(zhàn)演練，規(guī)范、剛性推動全市縣執(zhí)行負荷管理措施，推動源網(wǎng)荷儲各環(huán)節(jié)協(xié)同發(fā)力，細化系統(tǒng)建設(shè)、負荷管理、需求響應(yīng)、能效服務(wù)等業(yè)務(wù)流程，確保業(yè)務(wù)開展規(guī)范、高效。

3.成立三大柔性團隊

為確保市場營銷工作能高效迅速落地執(zhí)行，在一部兩中心的基礎(chǔ)上，成立三大柔性專家團隊，充實營銷管理基礎(chǔ)力量。一是為充實稽查隊伍力量，在市縣范圍范圍內(nèi)選調(diào)業(yè)務(wù)能力優(yōu)秀、專業(yè)知識過硬的各專業(yè)業(yè)務(wù)骨干，成立營銷稽查柔性團隊，重點在稽查主題設(shè)計、現(xiàn)場稽查工作開展、稽查工單審核等方面發(fā)揮支撐作用。二是為深化RPA技術(shù)在營銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域應(yīng)用、充分發(fā)揮青年人才隊伍作用，選取12位系統(tǒng)熟悉度高、學(xué)習(xí)主動性和創(chuàng)新能力強的青年員工組建了營銷數(shù)字員工開發(fā)應(yīng)用柔性團隊，深入挖掘營銷RPA應(yīng)用場景。三是為確?！皯?zhàn)時”需求響應(yīng)工作快速規(guī)范開展，在市縣范圍內(nèi)選拔負荷管理精兵強將成立20人負荷管理柔性團隊，強有力支撐運行監(jiān)測、通知督導(dǎo)、輿情防控、現(xiàn)場督導(dǎo)等方面工作。

（三）創(chuàng)新數(shù)智營銷“三大工具”，推動營銷工作精準開展

1.建設(shè)營銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)平臺，夯實營銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)

青島供電公司全面加強信息系統(tǒng)“企業(yè)級”統(tǒng)籌建設(shè)，站在企業(yè)全局開展系統(tǒng)規(guī)劃與建設(shè)，沉淀共性業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)能力，打造依托營銷2.0系統(tǒng)的包含業(yè)務(wù)中臺和數(shù)據(jù)中臺的企業(yè)級中臺?；谄髽I(yè)級中臺，拓展匯聚采集2.0系統(tǒng)、稽查微應(yīng)用系統(tǒng)等多套已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，包括采集2.0系統(tǒng)電壓、電流等多項實時量測數(shù)據(jù)，稽查微應(yīng)用系統(tǒng)校驗數(shù)據(jù)、預(yù)警數(shù)據(jù)等異常監(jiān)測數(shù)據(jù)，整合優(yōu)化成一個完備的營銷大數(shù)據(jù)平臺。在此平臺上多系統(tǒng)間數(shù)據(jù)貫通融合，具備數(shù)據(jù)接入、數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)計算、數(shù)據(jù)模型管理、數(shù)據(jù)治理、數(shù)據(jù)安全等能力。依托數(shù)據(jù)平臺，實現(xiàn)移動連接應(yīng)用，通過與 i國網(wǎng)移動作業(yè)APP實時互聯(lián)，打通內(nèi)外網(wǎng)數(shù)據(jù)傳遞，實現(xiàn)支撐人、業(yè)務(wù)、資源高度融合，系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、工單的末端融合，提高網(wǎng)格化綜合服務(wù)工作效率效益，延伸服務(wù)管控精度。通過與網(wǎng)上國網(wǎng) APP、微信官方服務(wù)號等客戶側(cè)移動終端互聯(lián)，主動推送服務(wù)信息，獲取客戶數(shù)據(jù)信息與評價信息，進一步提高客戶體驗。

2.大力推廣數(shù)字員工工具，提升營銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)用效率

青島供電公司立足營銷服務(wù)全過程，利用數(shù)字化新技術(shù)、新應(yīng)用，扎實推進數(shù)字對內(nèi)賦能工作，聚焦營銷一線業(yè)務(wù)痛點、堵點、難點，基于營銷2.0、采集2.0等系統(tǒng)，大力開發(fā)數(shù)字員工，實現(xiàn)一線常規(guī)性、重復(fù)性工作智能替代。數(shù)字員工的基礎(chǔ)是機器人流程自動化（RPA），它是一種智能化軟件，可通過自動化、智能化技術(shù)來“代替人”進行高重復(fù)性、低價值的流程化工作。青島供電公司以“問題導(dǎo)向，需求驅(qū)動”為原則，以“基層減負、提質(zhì)增效”為目標，積極推動數(shù)字員工研發(fā)、應(yīng)用落地，實現(xiàn)業(yè)務(wù)需求與應(yīng)用開發(fā)的強耦合，重點開發(fā)工作替代類RPA和稽查監(jiān)控類RPA。自主研發(fā)完成覆蓋分布式光伏電量異常、稽查專項主題統(tǒng)計、體外循環(huán)問題篩查等22個業(yè)務(wù)場景的RPA流程機器人，其中立足解放人力、減少重復(fù)性操作的工作替代類RPA10項，立足精準定位問題所在、提高稽查的針對性和靈活性的稽查監(jiān)控類RPA12項。

3.深化應(yīng)用大數(shù)據(jù)工具，強化營銷業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析能力

依托營銷2.0系統(tǒng)，深化應(yīng)用大數(shù)據(jù)工具，優(yōu)化完善2.0報表中心應(yīng)用，區(qū)分固定需求和靈活需求，設(shè)置固定報表和靈活報表，降低數(shù)據(jù)應(yīng)用門檻，以方便各個管理層級、管理專業(yè)進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析工作。固定報表主要針對各專業(yè)定期的統(tǒng)計需求，按日、周、月、季度、年度區(qū)分統(tǒng)計頻率，設(shè)置固定的報表欄目，營銷2.0系統(tǒng)根據(jù)統(tǒng)計周期自動從數(shù)據(jù)中臺調(diào)取數(shù)據(jù)生成報表；靈活報表主要針對各專業(yè)的不定期統(tǒng)計需求，工作過程中根據(jù)需要自由組合分析維度，應(yīng)用拖拉拽的方式靈活獲取數(shù)據(jù)，提升數(shù)據(jù)分析能力。

（四）強化事前嵌入式校驗，提升源頭封堵問題能力

營銷服務(wù)業(yè)務(wù)鏈條長、關(guān)鍵信息多、知識更新?lián)Q代快，工作人員在服務(wù)過程中極易出現(xiàn)人為差錯導(dǎo)致問題和風(fēng)險發(fā)生。為避免人為差錯，強化數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用，針對全業(yè)務(wù)、全流程、全環(huán)節(jié)在營銷2.0系統(tǒng)嵌入事前校驗功能，對工作人員業(yè)務(wù)操作結(jié)果進行實時校驗、提醒，有效降低人為差錯。按照“專業(yè)自控、稽查防控”原則，針對基層重復(fù)發(fā)生的“習(xí)慣性違章”問題，結(jié)合營銷稽查、審計巡察、綜合監(jiān)管等發(fā)現(xiàn)的歷史敏感突出問題，細化分解相應(yīng)問題和風(fēng)險的整改措施和專業(yè)管控意見，建立成熟有效的校驗規(guī)則庫。

營銷2.0系統(tǒng)中各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)增加字段校驗，根據(jù)營銷業(yè)務(wù)相關(guān)制度、規(guī)程、標準，梳理客戶關(guān)鍵信息（用電類別、電壓等級、運行容量、行業(yè)分類等）關(guān)聯(lián)關(guān)系，形成前置字段清單，在營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)流程部署內(nèi)嵌校驗，在信息錄入界面，通過即時校驗實現(xiàn)字段自動關(guān)聯(lián)、選項智能限定，減少誤操作，降低人為差錯發(fā)生幾率。同時增加環(huán)節(jié)校驗，在環(huán)節(jié)下發(fā)前強制校驗該環(huán)節(jié)所涉及客戶信息的完整性和計費參數(shù)的完整性、準確性，對疑似異常操作設(shè)置頁面強弱提醒功能，對可彈性處理業(yè)務(wù)提示校驗，對剛性執(zhí)行業(yè)務(wù)采取強制校驗，全量攔截違規(guī)操作。目前，營銷2.0系統(tǒng)已設(shè)計開發(fā)1521條嵌入式校驗規(guī)則，對工作人員業(yè)務(wù)操作過程進行實時校核，重點開展用戶基礎(chǔ)檔案、設(shè)備參數(shù)、計量采集、電價策略等規(guī)范性、準確性驗證。

（五）強化事中過程化預(yù)警，提升風(fēng)險防控能力

• 在營銷2.0系統(tǒng)中并聯(lián)部署預(yù)警防控主題，對正在辦理中的業(yè)務(wù)開展實時監(jiān)測，根據(jù)預(yù)警防控標準進行系統(tǒng)提醒、短信告知，及時通知管理人員進行異常分析，并督促業(yè)務(wù)人員進行問題整改，確保差錯不傳導(dǎo)至下一個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)對營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險的過程性防范。

（六）強化事后結(jié)果性稽查，筑牢異常查改防線

青島供電公司認真貫徹落實國網(wǎng)公司、省公司關(guān)于深化營銷稽查監(jiān)控體系建設(shè)的要求，明確稽查專業(yè)是“營銷專業(yè)內(nèi)控、內(nèi)審中心”的職責(zé)定位，依托稽查監(jiān)控中心，充分發(fā)揮稽查專業(yè)對全市縣全業(yè)務(wù)全流程監(jiān)督管控作用，構(gòu)建“縱向到底、橫向到邊”全面覆蓋的監(jiān)控體系，持續(xù)拓展稽查深度、廣度和精度，重點圍繞國家重大決策部署落地、電力保供及客戶服務(wù)、內(nèi)外部監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)問題，常態(tài)化實施在線、專項、現(xiàn)場“三位一體”數(shù)字稽查。稽查專業(yè)牽頭梳理歷年來公司內(nèi)外部供電監(jiān)管檢查、供電服務(wù)檢查、專項治理、審計、營銷稽查等工作中發(fā)現(xiàn)的主要問題，歸納常見的風(fēng)險要素，按照“一級專業(yè)分類、二級業(yè)務(wù)分類、三級風(fēng)險分類”的原則，明確營銷服務(wù)7大領(lǐng)域重點風(fēng)險防控方向，建立涵蓋抄表示數(shù)異常、供電方案不合理、業(yè)擴報裝接電時長超短、居民電動汽車大電量等109個三級風(fēng)險點的風(fēng)險防控主題庫。

1.精準化開展在線稽查

根據(jù)風(fēng)險防控主題庫成熟有效的稽查規(guī)則和取數(shù)路徑，依托數(shù)據(jù)平臺海量數(shù)據(jù)，充分利用RPA、報表中心等大數(shù)據(jù)工具，深化大數(shù)據(jù)在業(yè)擴報裝、電價執(zhí)行、電費抄收、裝表接電、光伏電站并網(wǎng)結(jié)算等領(lǐng)域稽查應(yīng)用，常態(tài)化開展主題監(jiān)控，每月抽取異常數(shù)據(jù)開展在線稽查。對每月抽取的異常數(shù)據(jù)采用線上線下雙路線派發(fā)的稽查方式，異常數(shù)據(jù)較少的主題，通過稽查系統(tǒng)生成線上工單，異常數(shù)據(jù)較多的主題，為提高問題核查速度，通過公司內(nèi)網(wǎng)郵箱派發(fā)線下表格，無論線上線下均需由管理單位組織開展現(xiàn)場核實，并據(jù)實反饋、組織整改，確保異常反饋及時高效、問題整改真實到位。

2.針對性開展現(xiàn)場稽查

稽查一班針對在線稽查、專項稽查和工單質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的存疑問題以及營銷服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險隱患，將線索提交稽查二班，由稽查二班組織開展提級現(xiàn)場稽查，深入開展現(xiàn)場復(fù)核，通過系統(tǒng)核實、資料調(diào)閱、現(xiàn)場訪談或現(xiàn)場檢查等方式開展現(xiàn)場核查，收集佐證材料，如實記錄現(xiàn)場工作情況，最終編制現(xiàn)場稽查報告。稽查二班每月根據(jù)一班通過線上分析發(fā)現(xiàn)的問題線索、隨機抽取的線上稽查工單組織開展現(xiàn)場稽查，調(diào)動稽查專家團隊人員力量，深入管理單位、客戶現(xiàn)場了解實際情況，確保問題核查到位、工單內(nèi)容真實。

3.機動性開展專項稽查

針對典型性、集中性的營銷業(yè)務(wù)質(zhì)量問題、階段性管理需要、重點跟蹤督辦任務(wù)等，全方位、多維度挖掘突出問題，組織開展線上線下一體化專項稽查?；閷I(yè)相關(guān)人員根據(jù)管理需要，編制專項稽查工作方案，明確工作內(nèi)容和稽查方向，確定相關(guān)稽查規(guī)則，抽取異常數(shù)據(jù)，通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場檢查或?qū)I(yè)會商等方式開展核查，確認異常問題屬性。組織開展營商環(huán)境領(lǐng)域?qū)ｍ椈?，針對業(yè)擴報裝“三指定”、“體外循環(huán)”、“一址多戶”三個歷年巡視巡查屢查屢犯的重大問題開展專項稽查，開展相關(guān)數(shù)據(jù)分析20138項、系統(tǒng)工單復(fù)核923項、電話回訪重點客戶267個、資料查驗56份、提級現(xiàn)場稽查52次。組織開展營業(yè)管理領(lǐng)域?qū)ｍ椈椋槍﹄娰M電價“特殊電價執(zhí)行差錯”、“定量定比異?！?、“基本電費少收錯收”、“大電量核查”、“變損執(zhí)行異?！?、“兩部制電價執(zhí)行異?！?、“學(xué)校電價執(zhí)行錯誤”七大領(lǐng)域開展專項稽查，期間開展相關(guān)數(shù)據(jù)分析24369項、核查客戶檔案4459項、提級現(xiàn)場稽查168次。

二、數(shù)智化驅(qū)動全鏈條合規(guī)管理的電力營銷體系構(gòu)建的效果

（一）管理效益凸顯，風(fēng)險防控能力顯著提升

青島供電公司深化數(shù)字化轉(zhuǎn)型，深入挖掘大數(shù)據(jù)應(yīng)用，重塑營銷管理模式，聚焦營銷全業(yè)務(wù)全流程全環(huán)節(jié)開展全鏈條過程管控，從業(yè)務(wù)源頭封堵問題和差錯，筑牢風(fēng)險管控新防線，針對結(jié)果性差錯全方位開展“三位一體”事后稽查，從問題追根溯源優(yōu)化營銷管理，保障營銷業(yè)務(wù)規(guī)范管理水平持續(xù)提升。改變了原有專業(yè)內(nèi)部零散低效、專業(yè)之間協(xié)調(diào)溝通不暢的管控模式，構(gòu)建稽查+專業(yè)聯(lián)防聯(lián)治的閉環(huán)管控機制，精準定位營銷服務(wù)工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)和管理漏洞，實現(xiàn)對營銷服務(wù)風(fēng)險的事前校驗、事中預(yù)警、事后稽查，顯著提升營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險識別和防控能力。2022年青島供電公司全年分析派發(fā)稽查工單1407項、查實整改問題984項，組織處理線下異常數(shù)據(jù)16040項、查實整改11818項；對“定價策略異?！钡取笆轮蓄A(yù)警”異常進行每周分析通報、督辦整改，全年同主題異常問題數(shù)減少117.16萬項、下降率76.14%，營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險防控和自愈能力不斷提升。

（二）經(jīng)濟效益顯著，提質(zhì)增效持續(xù)深化

青島供電公司針對營銷核心業(yè)務(wù)、關(guān)鍵指標、重要數(shù)據(jù)進行全面監(jiān)控，尤其對涉及到公司經(jīng)濟效益領(lǐng)域，刀刃向內(nèi)要成效，重點針對電價執(zhí)行差錯、計量異常、超容用電等結(jié)果性差錯進行事后稽查。針對失壓斷相、電流電量等少計電量的計量異常場景開展常態(tài)化稽查，年監(jiān)測百萬戶次，派發(fā)異常工單70項，追補電量588.12萬kWh，追補電費419.05萬元。針對兩部制電價執(zhí)行異常、少收錯收基本電費、電價執(zhí)行錯誤等電費電價異常場景開展稽查，發(fā)現(xiàn)并派發(fā)疑似異常135項，追補電費145.87萬元。針對超容用電、臨時用電戶私自轉(zhuǎn)正式用電、違約轉(zhuǎn)供電等違約用電場景開展重點稽查，派發(fā)疑似異常工單89余項，查實問題16項，追補電費144.52萬元，追補違約使用電費326.04萬元。通過對差錯事實進行事后稽查，從內(nèi)部挖掘潛力實現(xiàn)提質(zhì)增效，2022共為公司追回經(jīng)濟效益1745.29萬元。

（三）社會效益突出，客戶滿意度持續(xù)提高

通過構(gòu)建數(shù)智化驅(qū)動全鏈條合規(guī)管理的電力營銷體系，深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，致力于不斷提升電力服務(wù)品質(zhì)、提升客戶獲得感和滿意度。堅持問題導(dǎo)向，對營銷客戶服務(wù)過程中存在的難點、痛點等突出問題進行監(jiān)督管控，2022年組織開展營商環(huán)境專項稽查，發(fā)現(xiàn)涉嫌業(yè)擴報裝“三指定”問題8件、“體外循環(huán)”問題12件、“一址多戶”問題9件，追根溯源查找專業(yè)管理漏洞和薄弱點，持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境、提高服務(wù)質(zhì)量。深化數(shù)字化導(dǎo)向，在工作人員服務(wù)過程中最大化應(yīng)用數(shù)字技術(shù)，工單流轉(zhuǎn)過程中實現(xiàn)事前校驗、事中預(yù)警，將差錯消滅在源頭；同時深入研究開發(fā)RPA工具，減少機械性操作、提高工作效率，最大程度避免人為差錯，持續(xù)降低營銷服務(wù)風(fēng)險。青島供電公司營商環(huán)境評價位列全國第11位，獲評“標桿”。2022年，在全省率先完成需求側(cè)管理體系建設(shè)，揭牌全省首個“7合1”共享營業(yè)廳，圓滿完成黨的二十大和跨國公司領(lǐng)導(dǎo)人青島峰會等重大活動客戶側(cè)供電保障?？蛻魸M意度、獲得感持續(xù)提升，95598投訴數(shù)量同比下降81.69%、意見工單數(shù)量同比下降38.23%。