［梁偉明 陳震原 劉英 肖軍 李媛］

1 引言

師徒傳承是中國(guó)古老傳統(tǒng)文化的重要組成部分，其目的在于傳承技藝和知識(shí)、培養(yǎng)學(xué)生的品德和思想。在運(yùn)營(yíng)商呼叫中心領(lǐng)域，人員流失一直是制約團(tuán)隊(duì)產(chǎn)能的瓶頸問(wèn)題，培養(yǎng)一個(gè)新員工的周期長(zhǎng)、成本高[1]。因此，為新員工匹配合適的師傅，對(duì)于新員工后期的能力成長(zhǎng)、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度的提升至關(guān)重要。然而，不同個(gè)體具有各種各樣的人格特質(zhì)，對(duì)于師徒之間的互動(dòng)和學(xué)習(xí)能力會(huì)產(chǎn)生一定的影響。傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域的師徒關(guān)系匹配通常采用隨機(jī)分配、自由選擇匹配、基于技能匹配[2]。通常會(huì)結(jié)合“蓋爾-沙普利”算法提供相應(yīng)參考，但單獨(dú)使用該方法存在：不適合性、濫用性等弊端，可能導(dǎo)致一些師傅被持續(xù)匹配到不擅長(zhǎng)或不感興趣的學(xué)徒，從而影響他們的積極性和教學(xué)效果；如果沒(méi)有適當(dāng)?shù)募s束或監(jiān)管，也可能存在人為操作或利用算法漏洞的風(fēng)險(xiǎn)，從而導(dǎo)致師徒關(guān)系的不公平和不穩(wěn)定[3]。因此，本研究旨在探討基于“16PF 人格測(cè)評(píng)”和智能算法“蓋爾-沙普利”的師徒匹配關(guān)系，以期推進(jìn)師徒關(guān)系的優(yōu)化，進(jìn)一步提高徒弟的效益。

2 研究方法

師徒匹配關(guān)系是指在師徒傳承過(guò)程中，師傅和徒弟之間的人格特質(zhì)是否相似或互補(bǔ)。許多研究表明，師徒之間的人格特質(zhì)匹配關(guān)系對(duì)于傳承過(guò)程中的互動(dòng)和學(xué)習(xí)效果都會(huì)產(chǎn)生一定的影響。比如，Mayer 等人（2008）的研究發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)師徒制度中，具有外向個(gè)性的師傅更容易與內(nèi)向的徒弟建立良好的溝通和關(guān)系，從而更容易實(shí)現(xiàn)技能的傳承和學(xué)習(xí)[4]。因此，師徒間的人格性格也是影響之間相處的重要因素。

2.1 16PF 人格測(cè)評(píng)工具

16PF（Sixteen Personality Factors）人格測(cè)評(píng)工具基于在個(gè)體行為和思維模式方面的16 個(gè)基本特征或因素，來(lái)描述和評(píng)估個(gè)體的人格特點(diǎn)。其涵蓋了廣泛的人格維度，包括情感穩(wěn)定性、開(kāi)放性、外向性、利他性、直覺(jué)性、焦慮性、性格剛性等[5]。通過(guò)評(píng)估這些因素，16PF 可以提供對(duì)個(gè)體不同方面的人格特點(diǎn)進(jìn)行全面和深入的分析。

16PF 測(cè)評(píng)工具可以用于多種領(lǐng)域，包括人力資源管理、職業(yè)發(fā)展、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、臨床心理學(xué)等。它可以幫助個(gè)人更好地了解自己的人格特點(diǎn)和行為傾向，可以有效解決傳統(tǒng)分配方式存在的不適合的問(wèn)題，并為組織提供重要的人才管理和發(fā)展決策依據(jù)。

2.2 “蓋爾-沙普利”智能算法

“蓋爾-沙普利”（Gale-Shapley）算法是一種經(jīng)典的穩(wěn)定婚姻匹配算法，也被稱(chēng)為男優(yōu)先或女優(yōu)先算法。它是由David Gale 和Lloyd Shapley 在1962 年提出的。該算法解決了一個(gè)穩(wěn)定婚姻匹配問(wèn)題，其中有一組男性和一組女性，每個(gè)人都有自己的偏好列表。目標(biāo)是找到一種穩(wěn)定的分配方式，即沒(méi)有兩個(gè)人彼此喜歡對(duì)方而不喜歡當(dāng)前的配偶。這個(gè)算法的關(guān)鍵之處在于，它保證了找到一個(gè)穩(wěn)定的匹配，其中不存在兩個(gè)人彼此喜歡對(duì)方而不喜歡當(dāng)前的配偶。它是一種非常有用的算法，可以有效地解決這類(lèi)問(wèn)題并獲得穩(wěn)定的結(jié)果[6]。因此，蓋爾-沙普利算法的思想可以為運(yùn)營(yíng)商客服中心領(lǐng)域的師徒關(guān)系匹配提供一種優(yōu)化方法。

2.3 “16PF 人格測(cè)評(píng)”與“蓋爾-沙普利”算法的結(jié)合

本研究的創(chuàng)新點(diǎn)在于，在利用智能算法“蓋爾-沙普利”排列呼叫中心師徒制關(guān)系的同時(shí)，考慮到個(gè)體人格差異，將兩種方法進(jìn)行有效結(jié)合，可有效解決傳統(tǒng)方式的不適合性、濫用性等問(wèn)題。技術(shù)路線(xiàn)如圖1 所示。

（1）16PF 人格測(cè)評(píng)

首先，參與者按照16PF 問(wèn)卷的要求進(jìn)行測(cè)試和評(píng)分，并將其結(jié)果作為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)之一。根據(jù)16PF 的分類(lèi)體系，我們將參與者的人格特質(zhì)分為以下五種類(lèi)別：穩(wěn)定性、外向性、開(kāi)放性、宜人性和盡責(zé)性。

（2）“蓋爾-沙普利”算法

其次，我們借鑒了“蓋爾-沙普利”算法的思想，將師傅和徒弟之間的人格特質(zhì)作為匹配因素，并使用該算法進(jìn)行分析。在匹配過(guò)程中，我們考慮了師傅和徒弟在同一類(lèi)別下的得分差異、不同類(lèi)別之間的得分匹配度等多個(gè)因素，并通過(guò)計(jì)算出各種因素的權(quán)重來(lái)確定最終的匹配結(jié)果。

（3）問(wèn)卷調(diào)查和個(gè)案分析

最后，我們進(jìn)行了一系列問(wèn)卷調(diào)查和個(gè)案分析，以驗(yàn)證師徒之間人格特質(zhì)匹配關(guān)系對(duì)于師徒傳承效果的影響。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，我們了解到參與者對(duì)于師徒之間人格特質(zhì)相似性的看法以及對(duì)于師徒關(guān)系的評(píng)價(jià)。因師徒之間的人格特質(zhì)匹配關(guān)系對(duì)于傳承過(guò)程中的互動(dòng)和學(xué)習(xí)效果都會(huì)產(chǎn)生一定的影響，所以我們通過(guò)個(gè)案分析，深入了解了一些師徒之間存在人格特質(zhì)差異但傳承效果良好的情況，并探討了其原因和機(jī)制。

3 實(shí)驗(yàn)過(guò)程

該實(shí)驗(yàn)旨在評(píng)估師徒匹配對(duì)于新員工培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)效能的影響。為了進(jìn)行有效的對(duì)比，我們選取了在某城市運(yùn)營(yíng)商呼叫中心領(lǐng)域的一支團(tuán)隊(duì)作為實(shí)驗(yàn)對(duì)象。該團(tuán)隊(duì)包括200 名座席人員，他們均參與本次實(shí)驗(yàn)的問(wèn)卷調(diào)查。

同時(shí)，為了深入研究師徒匹配的效果，以該工具上線(xiàn)后的三個(gè)季度雇傭的新員工作為實(shí)驗(yàn)群體。根據(jù)隨機(jī)分組方法，我們將這60 名新員工分為A 組（30 名）和B 組（30名）。A 組將按照傳統(tǒng)的方式進(jìn)行師徒匹配，即隨機(jī)分配或自由選擇；而B(niǎo) 組將按照基于"16PF 人格測(cè)評(píng)"和智能算法"蓋爾-沙普利"的匹配方法進(jìn)行師徒分配。

在實(shí)驗(yàn)開(kāi)始之前，我們向所有參與者提供詳細(xì)的實(shí)驗(yàn)?zāi)康暮土鞒陶f(shuō)明，并確保他們理解并同意參與。然后，我們分發(fā)問(wèn)卷給所有座席人員，包括實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組，以收集有關(guān)他們的背景信息、工作滿(mǎn)意度、學(xué)習(xí)成效等方面的數(shù)據(jù)。

在實(shí)驗(yàn)期間，我們定期與實(shí)驗(yàn)組的師傅和徒弟進(jìn)行面談，并記錄他們之間的互動(dòng)情況以及學(xué)習(xí)進(jìn)展。此外，我們還收集實(shí)驗(yàn)組和對(duì)照組在工作績(jī)效方面的數(shù)據(jù)，包括重投率、滿(mǎn)意度等指標(biāo)，以評(píng)估師徒匹配對(duì)團(tuán)隊(duì)效能的影響。

在實(shí)驗(yàn)結(jié)束后，我們對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并比較A 組和B 組的結(jié)果。通過(guò)對(duì)比兩組的差異，我們?cè)u(píng)估基于"16PF 人格測(cè)評(píng)"和智能算法"蓋爾-沙普利"的師徒匹配方法對(duì)于新員工培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)效能的優(yōu)劣。

4 實(shí)驗(yàn)結(jié)果

4.1 16PF 人格測(cè)評(píng)結(jié)果

根據(jù)16PF 的分類(lèi)體系，我們對(duì)參與者的人格特質(zhì)進(jìn)行了評(píng)分和分析。結(jié)果顯示，參與者在不同的人格特質(zhì)類(lèi)別下得分存在一定的差異，其中宜人性和盡責(zé)性得分較高，外向性和開(kāi)放性得分較低。這與我們研究對(duì)象——師徒之間的人格特質(zhì)類(lèi)別有所不同，因此需要進(jìn)一步結(jié)合穩(wěn)定婚姻算法匹配分析。

4.2 師徒之間人格匹配結(jié)果

通過(guò)運(yùn)用穩(wěn)定婚姻匹配算法，我們計(jì)算出了師徒之間人格特質(zhì)匹配的權(quán)重值，最終得出了師徒之間的人格匹配關(guān)系。結(jié)果顯示，在穩(wěn)定性、開(kāi)放性和盡責(zé)性等方面，師傅和徒弟的得分比較相近，說(shuō)明在這些方面兩者具有比較高的適應(yīng)性和相似性。而在外向性和宜人性方面，師傅和徒弟的得分差異稍大，這也是我們所期望的，因?yàn)樵谶@些方面師傅和徒弟的差異可以互補(bǔ)，從而更好地提高師徒傳承效果。

4.3 問(wèn)卷調(diào)查和個(gè)案分析結(jié)果

通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和個(gè)案分析，我們發(fā)現(xiàn)參與者對(duì)于師徒之間人格特質(zhì)相似性的看法不盡相同，但大多數(shù)人認(rèn)為相似性對(duì)于師徒互動(dòng)和學(xué)習(xí)效果的提升具有一定的作用。同時(shí)，我們也發(fā)現(xiàn)了一些師徒之間人格差異較大但傳承效果良好的情況，如嚴(yán)肅師傅與活潑徒弟、內(nèi)向師傅與外向徒弟、理論型師傅與實(shí)踐性型徒弟、冷靜師傅與沖動(dòng)徒弟等，他們之間人格差異較大但是傳承效果良好，這些性格差異通過(guò)了解后能夠互補(bǔ)并共同推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提升。這說(shuō)明，在師徒關(guān)系中，人格特質(zhì)匹配并不是唯一的因素，師傅的教學(xué)方法和經(jīng)驗(yàn)、徒弟的自身素質(zhì)、師徒間的磨合程度等也會(huì)對(duì)傳承效果產(chǎn)生影響。

我們?cè)趯?shí)驗(yàn)過(guò)程中設(shè)計(jì)了兩套問(wèn)卷，師傅和徒弟各有一套試卷，兩套試卷都包含“16PF 人格測(cè)試”187 個(gè)問(wèn)題，具體問(wèn)卷設(shè)計(jì)如圖2、圖3 所示。

圖2 師傅問(wèn)卷舉例

圖3 徒弟問(wèn)卷舉例

4.4 實(shí)際應(yīng)用效果

某城市運(yùn)營(yíng)商呼叫中心自2022 年9 月上線(xiàn)“AI 預(yù)測(cè)師徒制平臺(tái)”，10 月啟用該平臺(tái)，對(duì)10 月份以來(lái)新入職的60 位同事與2 位專(zhuān)家?guī)煾迪雀髯酝瓿烧{(diào)查問(wèn)卷，再使用本師徒關(guān)系智能匹配算法對(duì)62 份問(wèn)卷進(jìn)行預(yù)測(cè)60 位新同事與2 位專(zhuān)家?guī)煾抵g的匹配關(guān)系，最終得出預(yù)測(cè)結(jié)果，如圖4 所示，并以此結(jié)果指導(dǎo)實(shí)際生產(chǎn)工作中的搭配關(guān)系。

圖4 AI 預(yù)測(cè)師傅調(diào)查結(jié)果

根據(jù)歷史人員流失趨勢(shì)，2022 年10 月至2023 年6月共招聘60 人，實(shí)驗(yàn)分可兩組進(jìn)行，A 組人員使用隨機(jī)分配；B 組使用智能平臺(tái)推薦建議。新人的培訓(xùn)上崗期為兩個(gè)月，根據(jù)三個(gè)季度AB 兩組新人的服務(wù)指標(biāo)情況，對(duì)比如表1 所示。

表1 實(shí)驗(yàn)對(duì)比組結(jié)果

綜上實(shí)驗(yàn)數(shù)據(jù)可得，使用了AI 智能預(yù)測(cè)師徒關(guān)系的新同事平均重投率（指標(biāo)含義：客戶(hù)在初次提交問(wèn)題或請(qǐng)求后，由于問(wèn)題未得到解決或解決不滿(mǎn)意，而需要重新提交或重新聯(lián)系客服的比率。指標(biāo)意義：主要用來(lái)衡量客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量，此項(xiàng)指標(biāo)值越小越優(yōu)）為10.47、滿(mǎn)意率（此項(xiàng)指標(biāo)值越大越優(yōu)）為85.77、處理工單時(shí)效（此項(xiàng)指標(biāo)值越大越優(yōu)）為2.27、處理工單量（此項(xiàng)指標(biāo)值越大越優(yōu)）為800，各項(xiàng)數(shù)據(jù)均優(yōu)于使用人為傳統(tǒng)匹配方式的新同事，基于智能算法的師徒關(guān)系匹配能對(duì)提升新員的工作效率產(chǎn)生了明顯的積極作用。

5 小結(jié)

本研究通過(guò)使用16PF 人格測(cè)評(píng)工具和男女結(jié)婚匹配算法，探討了師徒之間人格特質(zhì)匹配關(guān)系的影響，并得出了一些有意義的結(jié)論。首先，我們發(fā)現(xiàn)在師徒匹配過(guò)程中，人格特質(zhì)匹配是一個(gè)重要的因素，尤其是在穩(wěn)定性、開(kāi)放性和盡責(zé)性等方面，相似性對(duì)于師徒傳承效果的提升具有顯著作用。其次，對(duì)于外向性和宜人性等方面的差異，師傅和徒弟的互補(bǔ)性也能夠提高傳承效果。最后，我們還發(fā)現(xiàn)，在師徒關(guān)系中，除了人格特質(zhì)匹配外，其他因素如師傅的教學(xué)方法和經(jīng)驗(yàn)、徒弟的自身素質(zhì)等也同樣重要，需要綜合考慮員工的技能和經(jīng)驗(yàn)、新員工的需求等因素進(jìn)行靈活匹配，以確保師徒關(guān)系更加有效和有針對(duì)性。本研究的結(jié)論對(duì)于師徒傳承關(guān)系的培養(yǎng)和發(fā)展具有重要意義，在幫助人們更好地理解和應(yīng)用這種傳統(tǒng)文化方式的同時(shí)，也為呼叫中心建立更有效的師徒傳承模式提供了一些新的思路和方法。