［張小朝］

1 導言

AIGC 是指利用人工智能技術和算法模型生成內容的過程和結果。通過使用自然語言處理、深度學習和生成模型（如GPT-4 等），人工智能可以模擬人類創(chuàng)造性的思維和語言能力，生成各種類型的文字、圖篇、音頻和視頻內容。

AIGC 的背景可以追溯到人工智能領域的發(fā)展和進步。隨著深度學習和神經(jīng)網(wǎng)絡技術的不斷發(fā)展，研究人員不斷探索如何讓計算機具備理解和生成人類語言的能力。特別是近年來，隨著大規(guī)模預訓練語言模型（如GPT、BERT 等）的出現(xiàn)，AIGC 技術得到了顯著的提升。

AICG 的發(fā)展歷程與典型事件如圖1 所示。

圖1 參考：中國信息通信研究院

2 AIGC 在商旅行業(yè)中的應用場景

近年來，降本增效、數(shù)字管理已成為各大企業(yè)經(jīng)營的關鍵目標。如今隨著后疫情時代市場活力的快速恢復，企業(yè)業(yè)務的擴張迎來新的增長機會，“旺盛的差旅需求”和“高效合理的管控”成為當前企業(yè)管理的一大矛盾，因而差旅管理的數(shù)字化轉型與升級變得更為迫切。在此背景下，商旅管理服務商（TMC）的價值將不再局限于提供一站式的商旅管理服務，更應突破壁壘，與企業(yè)服務生態(tài)一同提供數(shù)據(jù)互通的管理賦能[1]。

隨著人工智能和大數(shù)據(jù)技術的進步，為商旅行業(yè)帶來了全新的機遇。其中，AIGC 作為一種強大的技術工具，正在商旅行業(yè)中得到廣泛的應用和認可。AIGC 在商旅行業(yè)中的應用不僅提供了全天候的客戶支持，同時也通過自動化問題解答和投訴處理，提高了客戶滿意度和整體運營效率。從在線旅游平臺到商務差旅平臺，再到酒店和航空公司，眾多企業(yè)正在積極探索和采用AIGC 技術，為商旅客戶提供更好的服務體驗。

2.1 AIGC 可協(xié)助商旅客戶進行行程規(guī)劃

2.1.1 智能行程規(guī)劃

AIGC 在行程規(guī)劃中的第一個應用是智能行程規(guī)劃，即通過自動化智能系統(tǒng)協(xié)助用戶制定旅行行程。旅行行程規(guī)劃通常涉及選擇目的地、確定行程日期和時間、安排景點和活動，以及推薦交通和住宿等方面。AI 大模型（如ChatGPT、訊飛星火、文心一言等）可以根據(jù)旅游者行程和偏好，幫助旅游者制定旅行計劃，縮短時間，提高效率和準確性，優(yōu)化旅游者體驗，增強旅游者在旅途中的安全感和控制感[5]。通過AI 提供的智能行程規(guī)劃，旅行者可以省去繁瑣的搜索和計劃過程，更輕松地制定行程，同時確保最佳的旅行體驗和效率。

2.1.2 個性化路線推薦

對于旅行者來說，選擇與個人需求更匹配的路線和交通方式是一個重要而復雜的任務。AIGC 系統(tǒng)可以通過分析用戶的出發(fā)地、目的地、旅行時間、預算和交通偏好等信息，生成多種路線和交通方案，并根據(jù)用戶的反饋和實時數(shù)據(jù)進行調整，幫助用戶選擇最適合自己需求的個性化路線，以便用戶能夠更輕松地規(guī)劃和完成行程。

2.1.3 實時交通和天氣信息提供

在旅行過程中，及時了解目的地的交通狀況和天氣變化是旅行者的關鍵需求之一，AIGC 系統(tǒng)可以通過與交通管理和氣象部門的數(shù)據(jù)接口，獲取實時的交通擁堵情況、航班延誤信息、公共交通時間表等數(shù)據(jù)，為旅行者提供實時交通和天氣信息。同時，還可以通過天氣預報數(shù)據(jù)提供目的地的天氣情況和預測，包括溫度、降水、風速等信息，提供實時交通和天氣信息可以幫助旅行者更好地安排行程，當交通與天氣信息出現(xiàn)變化時，可及時提醒旅行者，并協(xié)助做出相應的調整和安排。

2.2 AIGC 可幫助商旅客戶進行搜索和預訂

隨著新媒體信息化的提高和旅游市場需求的不斷升級,旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展智慧化已為必然趨勢。旅游市場的激烈競爭、旅游需求的個性多樣以及大數(shù)據(jù)的海量信息,使旅游行程規(guī)劃進入了專業(yè)化和智慧化的快速發(fā)展時代[2]，通過AI 直接進行機票、酒店、交通、景點等預訂行為，必然成為未來的趨勢。

2.2.1 自動化搜索和篩選

AIGC 在旅行預訂中的應用領域之一是自動化搜索和篩選功能。越來越多的用戶正將AI 大模型作為智能會話代理來幫助其快速獲取和整合相關旅游信息。用戶借助AI 大模型以自然會話的形式進行信息搜索，將個性化信息需求凝練成自然語言進行提問和互動，這進一步降低了非專業(yè)人士開展信息搜索的門檻[3]。各TMC 商家也逐漸通過自建語音助手或引入AIGC 系統(tǒng)，自動收集和整理大量的旅行信息，包括航班、酒店、租車和活動等，這大大減少了用戶在搜索和篩選過程中的時間和精力消耗。

2.2.2 個性化推薦和定制

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的快速發(fā)展與人工智能等高新技術的不斷運用，個性化智能推薦已經(jīng)成為企業(yè)滿足消費者多樣化偏好需求的重要營銷方式[4]。通過使用AIGC 技術，旅行預訂平臺可以分析用戶的歷史預訂數(shù)據(jù)、喜好和行為模式，再結合用戶的預算和時間限制，形成客戶的個性化需求，為其定制合適的旅行路線和活動安排，大幅減少行程規(guī)劃消耗的時間，提升客戶體驗。

2.2.3 智能預訂和支付

AIGC 在智能預訂和支付領域的應用將逐漸成為TMC平臺服務商便捷性的重要評價因素。傳統(tǒng)的預訂和支付流程通常需要用戶手動輸入個人和支付信息，并進行多個步驟的確認和驗證。使用AIGC 技術，通過與銀行支付系統(tǒng)和第三方支付平臺的集成，在確保安全的前提下，AIGC系統(tǒng)可以自動填充用戶的個人和支付信息，減少用戶的輸入時間和錯誤率，同時也降低了平臺的使用門檻。

此外，AIGC 系統(tǒng)可以使用自然語言處理和機器學習算法，自動分析和識別用戶的預訂意圖和支付意愿，從而提供適當?shù)念A訂和支付選項。

2.3 AIGC 可提升客戶服務效能

2.3.1 智能客服機器人

人工智能給服務研究者和實踐界都帶來了巨大沖擊，關于服務的相關理論也需要重新審視。而且，數(shù)字化、智能化已成為企業(yè)提升自身競爭力的核心力量和關鍵因素[6]。智能客服機器人是AIGC 在客戶服務中的一項重要應用。傳統(tǒng)的客服中心通常需要大量的人力資源，以滿足客戶的問題解答和支持需求。然而，隨著人工智能的發(fā)展，智能客服機器人作為一種創(chuàng)新的解決方案，正在逐漸替代傳統(tǒng)的人工客服。

ChatGPT、訊飛星火等大模型的廣泛應用使得智能客服機器人能夠理解和處理客戶的自然語言查詢，并提供準確且及時的回答。智能應答系統(tǒng)首先會對客戶文字咨詢進行預處理，包括咨詢無關詞語識別、敏感詞識別等。然后在不同的層次對客戶咨詢進行解析。自然語言問答系統(tǒng)可以使用信息檢索的方法來識別那些可能包含問題答案的文獻，同時使用信息抽取技術來進行命名實體的辨識[7]。智能客服機器人的優(yōu)勢在于它們可以隨時提供服務，不受時間和地點限制，并且可以同時處理多個客戶的咨詢,可以顯著提高客戶滿意度，并節(jié)約企業(yè)的成本和資源。

2.3.2 自動化問題解答和投訴處理

客戶在商旅出行過程中隨時可能遇到各種問題和不滿，僅靠人工服務很可能出現(xiàn)遺漏或不及時的情況，但通過AIGC 系統(tǒng)形成的智能客服可提供7*24 小時全天候服務，可及時解決和處理客戶的問題。

AIGC 系統(tǒng)可以分析客戶的問題描述和相關信息，并嘗試理解問題的本質。通過與已知問題和答案的數(shù)據(jù)庫匹配，AIGC 系統(tǒng)可以快速找到相應的解決方案，并向客戶提供準確和實時的答案。在投訴處理方面，AIGC 系統(tǒng)可以自動分析客戶的投訴內容，并根據(jù)事先設定的規(guī)則和標準進行評估和分類。系統(tǒng)可以自動提取關鍵信息和重要細節(jié)，并提供相應的建議或處理方案。這種自動化的處理過程可以提高處理效率和準確性，同時也減輕人工客服的工作負擔,企業(yè)也能夠節(jié)約人力資源和降低成本，提高整體運營效率。

3 AIGC 在商旅行業(yè)應用中的優(yōu)勢

AIGC 作為人工智能技術的一個重要分支，可以加快內容創(chuàng)作和生產(chǎn)過程，提供個性化和定制化的內容，跨越語言和文化障礙，可以在商旅行業(yè)中發(fā)揮重要作用。通過應用AIGC 技術，企業(yè)可以獲得更大的競爭優(yōu)勢和市場影響力。

3.1 提升工作效率與節(jié)省成本

通過利用AIGC 的優(yōu)勢，企業(yè)可以加快工作流程，提高工作效率，并降低人為錯誤的風險。同時，它還能夠處理大規(guī)模的內容需求，為客戶提供即時響應和支持，并成為數(shù)據(jù)分析和決策過程中的有力工具。

3.1.1 快速生成大規(guī)模需求

AI 大模型可以在短時間內自動生成大量的內容，解決企業(yè)面臨的大規(guī)模內容需求，無論是創(chuàng)建產(chǎn)品描述、撰寫廣告文案、制作營銷材料還是生成報告和文檔。同時它能夠高效處理海量數(shù)據(jù)并自動生成相關的內容，無需人工一個個處理，從而大大縮短了內容創(chuàng)作的時間。

3.1.2 減少重復性勞動與人為錯誤

AI 能夠自動完成重復性的任務，如生成相似的文檔、報告或回復相似的客戶問題，減輕員工的負擔，使其可以將更多時間和精力投入到更具創(chuàng)造性和戰(zhàn)略性的工作中。通過自動化生成的過程，AIGC 減少了人為錯誤的風險，提高了內容的準確性和一致性，避免了因人為疏忽而導致的錯誤或遺漏。

3.2 充分利用數(shù)據(jù)與提供洞察

AIGC 具備出色的信息整合和分析能力，能夠從多個來源快速處理和理解大量數(shù)據(jù)和文本信息。通過與AI 交互，可以獲得全面的數(shù)據(jù)分析和背景信息，理解決策背景和潛在影響。它還在問題識別和解決中發(fā)揮作用，幫助企業(yè)決策者識別問題、提供解決方案，并根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預測潛在問題和風險[8]。

3.2.1 大數(shù)據(jù)分析與模式識別

基于大模型的AIGC 是構建數(shù)字文化技術創(chuàng)新能力的根基，通過海量數(shù)據(jù)和參數(shù)、算法升級、算力提升，AIGC 具備更廣闊的想象空間[9]。AIGC 通過處理大規(guī)模數(shù)據(jù)集，可以幫助企業(yè)從中提取有價值的信息。它能夠分析和理解復雜的數(shù)據(jù)，識別隱藏的模式和趨勢。借助強大的算法和模型，AI 能夠挖掘數(shù)據(jù)中的關聯(lián)關系，并發(fā)現(xiàn)不同變量之間的影響因素。這有助于企業(yè)了解市場需求、客戶行為、產(chǎn)品趨勢和競爭動態(tài)等關鍵領域。

3.2.2 洞察發(fā)現(xiàn)與業(yè)務決策支持

AIGC 可以從數(shù)據(jù)中提取關鍵洞察，為企業(yè)提供決策支持。它能夠識別并解釋數(shù)據(jù)中的關鍵信息，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的商機、優(yōu)化業(yè)務流程和改善績效?；趯?shù)據(jù)的深度分析，AIGC 能夠提供準確的預測和預測模型。這使企業(yè)能夠制定更可靠的戰(zhàn)略規(guī)劃，預測市場趨勢和需求，并做出明智的業(yè)務決策。

3.3 改善用戶體驗與增強企業(yè)形象

互聯(lián)網(wǎng)時代激增的信息流通量和信息接觸量雖然顯著降低了信息門檻，但也使得分散、碎片化的海量信息遠超出受眾的信息需求及信息處理和信息利用能力[10]。通過利用AIGC 在個性化服務和用戶體驗方面的優(yōu)勢，商旅企業(yè)可以為用戶提供個性化的產(chǎn)品和服務，通過自然語言處理和生成技術，有助于提高用戶的滿意度和對企業(yè)的正面感知。

3.3.1 個性化與即時響應

個性化可視為垂直化的極致，針對個人需求和偏好的個性化微調模型能夠提供更精確的服務.典型的應用場景包括個性化推薦系統(tǒng)、個性化 教育輔導、個人AI助理等[11]。AIGC 可以通過分析用戶數(shù)據(jù)和行為模式，提供個性化的服務和推薦。它能夠理解用戶的偏好和需求，并根據(jù)其個人特征和歷史交互進行定制化的建議和建議，并實現(xiàn)在多個渠道上實現(xiàn)即時響應，無論用戶何時提出查詢或問題，AIGC 能夠快速提供準確的回答和解決方案。

3.3.2 良好交互與用戶滿意度

目前市面上的AI 大模型可以通過自然語言處理和生成技術，實現(xiàn)與用戶的良好交互。它能夠理解用戶提出的問題，并以人類般的方式給予回應，提供更加流暢和自然的交流體驗。通過增強用戶滿意度，提高用戶對企業(yè)的好感度和忠誠度，從而建立長期的積極關系。

4 AIGC 的挑戰(zhàn)與應對措施

在學術界和技術界的努力下，AIGC 技術在商旅領域展現(xiàn)出了廣闊的前景，然而，人工智能技術的應用十分依賴計算機與互聯(lián)網(wǎng)的支撐，因而面臨的網(wǎng)絡安全隱患不容忽視[12],在實際應用中，AIGC 的發(fā)展也面臨一些挑戰(zhàn)和問題。

4.1 數(shù)據(jù)隱私與安全性

4.1.1 敏感信息泄露與隱私保護

隨著AIGC 的快速發(fā)展，處理大量用戶數(shù)據(jù)的能力也在增強。在大型語言模型使用和進化過程中，會導致數(shù)據(jù)挖掘、內容生成與生成內容使用三個階段的版權風險[13],因此，保護用戶隱私和防止敏感信息泄露變得至關重要。采取一系列措施如加密數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)匿名化、訪問控制以及對數(shù)據(jù)進行分類和刪除敏感信息等，可以有效保護用戶隱私。

4.1.2 模型安全性與防護措施

確保AIGC 模型的安全性是另一個重要問題。采取技術措施來預防惡意攻擊，如網(wǎng)絡防火墻、入侵檢測系統(tǒng)、身份驗證和訪問控制等，可以提高模型的安全性。另外，定期進行安全審計和漏洞掃描，及時修復和更新系統(tǒng)，也是必要的措施。

4.2 倫理與責任問題

4.2.1 偏見與歧視問題

AIGC 系統(tǒng)的訓練數(shù)據(jù)可能帶有潛在的偏見和歧視性，這可能導致不公平和不平等的結果。為了解決這個問題，需要清理訓練數(shù)據(jù)、開發(fā)公平的算法和模型，并進行審查和監(jiān)控模型輸出，以減少偏見和歧視的發(fā)生。

4.2.2 責任歸屬與法律合規(guī)性

在處理復雜的人工智能決策時，明確責任歸屬是關鍵。制定相應的法律和倫理框架，定義AIGC 系統(tǒng)的責任和義務，確保其在法律和合規(guī)范圍內運行，可以有效應對倫理和法律問題。

4.3 用戶接受度與人機交互

4.3.1 用戶信任與接受度

用戶信任是推廣AIGC 系統(tǒng)的關鍵因素之一。透明度、可解釋性和用戶教育是提高用戶信任和接受度的重要手段。將AIGC 系統(tǒng)的決策過程和參數(shù)向用戶進行解釋，并提供用戶培訓和教育，幫助用戶理解并正確使用AIGC系統(tǒng)。

4.3.2 人機界面設計與用戶體驗

人機界面的設計和用戶體驗是確保用戶滿意度的重要因素。多模態(tài)人機交互旨在利用語音、圖像、文本、眼動和觸覺等多模態(tài)信息進行人與計算機之間的信息交換[14]。設計簡潔、直觀和易用的界面，提供個性化的服務和反饋，以及及時響應用戶的需求和反饋，可以增強用戶的滿意度和使用體驗。

5 結論

AIGC 作為新一代人工智能技術，正在悄然引導著一場變革，AIGC 加速了數(shù)字內容生產(chǎn)，減少重復勞動，其應用將對數(shù)字經(jīng)濟和社會發(fā)展產(chǎn)生深刻影響,為不同行業(yè)帶來了產(chǎn)業(yè)變革，但與此同時也帶來了虛假信息傳播、版權歸屬和數(shù)據(jù)安全等問題[15]。AIGC 在商旅行業(yè)中的應用前景廣闊，包括大數(shù)據(jù)處理和分析、客戶服務和支持、自動化流程和任務、以及創(chuàng)新研發(fā)等領域。然而，在應用AIGC 時需要留意數(shù)據(jù)隱私與安全性、倫理與責任問題、模型偏差與質量控制、以及用戶接受度與人機交互等挑戰(zhàn)。綜上所述，AIGC 的應用可以提升商旅行業(yè)效率和競爭力，但也需要關注相關問題來確保應用的成功和可持續(xù)發(fā)展。