歐怡恒

（湖南省核地質(zhì)調(diào)查所，湖南 長(zhǎng)沙 410000）

我國(guó)的建設(shè)工程監(jiān)理制于1988 年開始試點(diǎn)，通過(guò)連續(xù)多年的政策推進(jìn)，在十四五期間，整個(gè)工程監(jiān)理行業(yè)及全過(guò)程工程咨詢行業(yè)都將迎來(lái)一個(gè)營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化、管理標(biāo)準(zhǔn)逐步規(guī)范、行業(yè)整合不斷深入、技術(shù)發(fā)展不斷完善的發(fā)展契機(jī)。面對(duì)監(jiān)理行業(yè)的發(fā)展契機(jī)，H 工程監(jiān)理企業(yè)抓住機(jī)遇拓展市場(chǎng)，但在擴(kuò)大規(guī)模的同時(shí)出現(xiàn)了崗位責(zé)權(quán)不明、工作作風(fēng)推諉拖沓、企業(yè)缺乏總體績(jī)效評(píng)價(jià)和核心人員流失等問(wèn)題。要想在激烈競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，將挑戰(zhàn)轉(zhuǎn)為發(fā)展機(jī)遇，H 工程監(jiān)理企業(yè)著力于建立有效的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系以改善公司的經(jīng)營(yíng)狀況，在爭(zhēng)取市場(chǎng)份額的同時(shí)保證核心員工的穩(wěn)定性并激發(fā)員工的積極性。傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)主要針對(duì)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的考核角度，對(duì)開拓市場(chǎng)、人員的流失率、內(nèi)部管理等缺乏考評(píng)依據(jù)，即使企業(yè)最終財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)不錯(cuò)，但實(shí)際上卻缺乏發(fā)展動(dòng)力和核心競(jìng)爭(zhēng)力，逐漸失去競(jìng)爭(zhēng)地位?；谶@些考慮，H 工程監(jiān)理企業(yè)引入平衡計(jì)分卡體系，通過(guò)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)四個(gè)方面的指標(biāo)內(nèi)容代替了單一的財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)容，為企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施提供了強(qiáng)有力的支持。

1 平衡計(jì)分卡理論概述

1.1 平衡計(jì)分卡理論含義

卡普蘭和諾頓于20 世紀(jì)90 年代后提出的平衡計(jì)分卡是一種從財(cái)務(wù)、顧戶、內(nèi)部流程、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)四個(gè)角度，將組織的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值，從而保證組織戰(zhàn)略得到有效的實(shí)施和控制的一種績(jī)效管理體系[1]。

1.2 平衡計(jì)分卡四個(gè)維度

1.2.1 財(cái)務(wù)維度

財(cái)務(wù)指標(biāo)能夠顯示企業(yè)戰(zhàn)略及其實(shí)施對(duì)提高企業(yè)盈利能力和股東價(jià)值做出的貢獻(xiàn)。其主要從償債、營(yíng)運(yùn)、盈利和發(fā)展這四大能力進(jìn)行分析，是平衡記分卡的重要指標(biāo)[2]。

1.2.2 顧客維度

根據(jù)波士頓矩陣可知，顧客指標(biāo)用來(lái)衡量和反映企業(yè)在滿足顧客需求、提高顧客價(jià)值方面的業(yè)績(jī)[3]。顧客指標(biāo)的設(shè)定和選擇取決于企業(yè)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的價(jià)值定位。因此在平衡計(jì)分卡中，客戶維度也是其重要指標(biāo)之一。

1.2.3 內(nèi)部流程維度

內(nèi)部流程指標(biāo)用于衡量和確認(rèn)企業(yè)在哪些業(yè)務(wù)流程上表現(xiàn)優(yōu)異，需要加強(qiáng)或改進(jìn)哪些業(yè)務(wù)流程才能保證戰(zhàn)略落地。內(nèi)部流程指標(biāo)的內(nèi)容多數(shù)是驅(qū)動(dòng)性或動(dòng)因性指標(biāo)，其改善和提升能夠直接導(dǎo)致企業(yè)在財(cái)務(wù)、客戶等業(yè)務(wù)領(lǐng)域的改進(jìn)并產(chǎn)生積極成果。

1.2.4 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度

平衡計(jì)分卡的前三類指標(biāo)展示了企業(yè)的實(shí)際能力及其與企業(yè)實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)和成功實(shí)施戰(zhàn)略所必需的能力之間的差距。彌補(bǔ)這個(gè)差距的關(guān)鍵是通過(guò)提高員工素質(zhì)和能力以及改善企業(yè)組織文化推進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新。創(chuàng)新與學(xué)習(xí)指標(biāo)衡量和體現(xiàn)企業(yè)在人力資源管理。創(chuàng)新與學(xué)習(xí)指標(biāo)對(duì)驅(qū)動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)達(dá)到平衡計(jì)分卡其他三類指標(biāo)的要求，使財(cái)務(wù)、客戶、流程等方面得到持續(xù)改善并成為企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)成長(zhǎng)的堅(jiān)固支撐，起著重大作用[4]。

2 平衡計(jì)分卡在工程監(jiān)理企業(yè)中的應(yīng)用過(guò)程

面對(duì)發(fā)展新契機(jī)，H 工程監(jiān)理企業(yè)首先調(diào)整確定總體戰(zhàn)略，并相應(yīng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu)使之與經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略相適應(yīng)。確定總體戰(zhàn)略之后，梳理企業(yè)內(nèi)部流程的每一階段、每一環(huán)節(jié)，并根據(jù)自身戰(zhàn)略及其實(shí)施情況、企業(yè)規(guī)模和組織形式、員工構(gòu)成和文化特色等，合理選擇和確定平衡計(jì)分卡四個(gè)角度指標(biāo)的具體內(nèi)容。

H 工程監(jiān)理企業(yè)成立專門的績(jī)效評(píng)價(jià)小組，由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，指定分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任副組長(zhǎng)，部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組員，自下而上收集各崗位各層級(jí)戰(zhàn)略信息，保證戰(zhàn)略信息傳遞通暢?？?jī)效評(píng)價(jià)小組再將戰(zhàn)略規(guī)劃中戰(zhàn)略定位的相關(guān)內(nèi)容通過(guò)績(jī)效考核指標(biāo)層層分解落實(shí)到各級(jí)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中。應(yīng)用平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)各維度指標(biāo)時(shí)重點(diǎn)考慮以下因素：

1.財(cái)務(wù)維度：將企業(yè)年度產(chǎn)值目標(biāo)達(dá)成率、企業(yè)年度回款目標(biāo)達(dá)成率、企業(yè)年度利潤(rùn)達(dá)成率、以前年度應(yīng)收賬款回款率、部門預(yù)算控制率作為財(cái)務(wù)維度考核指標(biāo)。H 企業(yè)根據(jù)當(dāng)年合同額及市場(chǎng)情況下達(dá)當(dāng)年產(chǎn)值目標(biāo)，并跟項(xiàng)目實(shí)際計(jì)量期將產(chǎn)值目標(biāo)、回款目標(biāo)分解至季度或月度；監(jiān)理企業(yè)的回款是保證經(jīng)營(yíng)現(xiàn)金流的關(guān)鍵，項(xiàng)目前期進(jìn)場(chǎng)人員及設(shè)備的投入墊資較大，應(yīng)當(dāng)保持與業(yè)主的緊密聯(lián)系，爭(zhēng)取預(yù)付款并保證工程計(jì)量款的及時(shí)支付；年度利潤(rùn)指標(biāo)一般分解至季度作為考核期；工程質(zhì)量保證金由于確認(rèn)責(zé)任期長(zhǎng)，所以工程完工后的繼續(xù)跟蹤和催收工作也是不可忽略的；而H 公司通過(guò)下達(dá)部門預(yù)算以達(dá)到控制項(xiàng)目成本的目的，部門預(yù)算應(yīng)當(dāng)盡量包含項(xiàng)目開支的所有費(fèi)用預(yù)算。

2.顧客維度：將新顧客開發(fā)率、中標(biāo)額目標(biāo)達(dá)成率、業(yè)主滿意度、外部關(guān)系維護(hù)情況作為顧客維度考核指標(biāo)；對(duì)于工程監(jiān)理企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)說(shuō)客戶群體有著至關(guān)重要的作用，所謂“做一個(gè)項(xiàng)目、樹一塊品牌，拓一方市場(chǎng)”，項(xiàng)目的品質(zhì)、業(yè)主的滿意度都是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的穩(wěn)定地位的關(guān)鍵，企業(yè)通過(guò)客戶的反饋對(duì)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和關(guān)鍵員工進(jìn)行考核，一方面有利于及時(shí)了解不利情況及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)救，另一方面加強(qiáng)當(dāng)?shù)貥I(yè)主對(duì)品牌的認(rèn)可度，從而達(dá)到拓展市場(chǎng)的目的。

3.內(nèi)部流程維度：將項(xiàng)目質(zhì)量管理、項(xiàng)目安全管理、實(shí)驗(yàn)室的管理、信用評(píng)價(jià)工作、及時(shí)組織完成監(jiān)理資料指標(biāo)作為內(nèi)部流程維護(hù)考核指標(biāo)。H 工程監(jiān)理企業(yè)對(duì)總體戰(zhàn)略進(jìn)行細(xì)分，明確內(nèi)部流程的各個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，要求各崗位按照規(guī)范指引進(jìn)行質(zhì)量管理和安全管理工作；信用評(píng)價(jià)工作與公司資質(zhì)息息相關(guān)，在日常工作中作為考核指標(biāo)關(guān)聯(lián)，有助于各崗位員工關(guān)注和支持公司資質(zhì)工作。

4.創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度：將部門員工滿意度、核心員工流失率、培訓(xùn)計(jì)劃完成率及效果、部門協(xié)助滿意度作為考核指標(biāo)，同時(shí)將員工個(gè)人的專業(yè)技能、計(jì)劃能力、執(zhí)行能力也作為考核指標(biāo)。核心員工對(duì)于人員密集型的H 工程監(jiān)理企業(yè)是核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，多年來(lái)形成了一套自主培養(yǎng)人才的激勵(lì)機(jī)制，將員工滿意度、核心員工流失率等指標(biāo)納入考核可以有效發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致人才流失的隱患。

5.明確計(jì)分原則，H 工程監(jiān)理企業(yè)考核的每項(xiàng)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分為100 分，得分=指標(biāo)計(jì)分*權(quán)重，劃分四個(gè)考核等級(jí)：90-100 分為優(yōu)秀，70-89 分為良好，60-69分為合格，低于60 分為不合格。要求按各崗位設(shè)置分配不同的權(quán)重考核指標(biāo)，以下將片區(qū)經(jīng)理、分管領(lǐng)導(dǎo)崗位作為舉例，設(shè)置財(cái)務(wù)維度指標(biāo)比重為35%，其中企業(yè)年度產(chǎn)值目標(biāo)達(dá)成率10%、企業(yè)年度回款目標(biāo)達(dá)成率10%、企業(yè)年度利潤(rùn)達(dá)成率5%、以前年度應(yīng)收賬款回款率5%，部門預(yù)算控制率5%；設(shè)置顧客維度指標(biāo)比重為20%，其中中標(biāo)額目標(biāo)達(dá)成率5%、新顧客開發(fā)率5%、業(yè)主滿意度5%、外部關(guān)系維護(hù)情況5%；設(shè)置內(nèi)部流程維度指標(biāo)比重為25%，其中項(xiàng)目質(zhì)量管理5%、項(xiàng)目安全管理5%、對(duì)實(shí)驗(yàn)室的管理5%、工程信用評(píng)價(jià)工作5%、及時(shí)組織完成監(jiān)理資料5%；設(shè)置創(chuàng)新與學(xué)習(xí)維度指標(biāo)為25%，其中部門員工滿意度5%、核心員工流失率5%、指導(dǎo)與培訓(xùn)5%、部門協(xié)助滿意度5%、專業(yè)技能或計(jì)劃執(zhí)行力5%。其他崗位可適當(dāng)調(diào)整財(cái)務(wù)維度指標(biāo)占比，如基層監(jiān)理員的財(cái)務(wù)指標(biāo)比重可下調(diào)為10%，只對(duì)企業(yè)年度產(chǎn)值目標(biāo)達(dá)成率或經(jīng)濟(jì)責(zé)任制執(zhí)行情況考核，而內(nèi)部流程維度的相關(guān)指標(biāo)比重則可上調(diào)為50%。

3 平衡積分卡在H 工程監(jiān)理企業(yè)中的應(yīng)用分析

與企業(yè)傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)衡量體系和方法比較，應(yīng)用平衡計(jì)分卡進(jìn)行績(jī)效管理，實(shí)際上是用全面體現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的四個(gè)方面的指標(biāo)內(nèi)容代替了單一的財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)容，為企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施提供了強(qiáng)有力的支持。平衡計(jì)分卡四個(gè)維度指標(biāo)所包含的內(nèi)容體現(xiàn)了財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡、企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)的平衡、結(jié)果性指標(biāo)與動(dòng)因性指標(biāo)之間的平衡[5]。這些平衡有效避免了企業(yè)業(yè)績(jī)衡量和考核中的片面性、表面性和間斷性，使企業(yè)業(yè)績(jī)衡量和考核科學(xué)化、系統(tǒng)化、長(zhǎng)期化，成為企業(yè)戰(zhàn)略控制可靠、有效的工具。同時(shí)平衡計(jì)分卡四個(gè)指標(biāo)的內(nèi)容之間都緊密聯(lián)系、相互支持、彼此加強(qiáng)。例如，財(cái)務(wù)指標(biāo)的內(nèi)容既為其他指標(biāo)內(nèi)容的選擇和設(shè)定確立了量化目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，又作為其他指標(biāo)內(nèi)容完成的結(jié)果對(duì)企業(yè)業(yè)績(jī)起著綜合評(píng)價(jià)作用。

1.為企業(yè)戰(zhàn)略管理提供強(qiáng)有力的支持。平衡計(jì)分卡的相關(guān)指標(biāo)內(nèi)容都源于企業(yè)戰(zhàn)略，都與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)息息相關(guān)，H 工程監(jiān)理企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施可以通過(guò)對(duì)平衡計(jì)分卡的全面、正確運(yùn)用來(lái)完成。

2.提高企業(yè)整體管理效率和效果。平衡計(jì)分卡所包含的四項(xiàng)指標(biāo)內(nèi)容，都是企業(yè)當(dāng)前競(jìng)爭(zhēng)地位和未來(lái)發(fā)展的關(guān)鍵性要素。平衡計(jì)分卡將這些分散在不同經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的要素有機(jī)地結(jié)合在一起，形成一份提供給管理者的簡(jiǎn)明而客觀的管理診斷報(bào)告，使管理者只用較少的時(shí)間就能清楚、全面地了解企業(yè)戰(zhàn)略以及財(cái)務(wù)、客戶、流程、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)等領(lǐng)域的管理狀況，及時(shí)采取有效措施解決相關(guān)問(wèn)題，從而提高企業(yè)整體管理的效率和效果。

表1

3.促進(jìn)部門合作，完善協(xié)調(diào)機(jī)制。平衡計(jì)分卡通過(guò)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)各種關(guān)鍵性要素的組合，使管理者清晰地看出各個(gè)職能和業(yè)務(wù)部門在企業(yè)整個(gè)經(jīng)營(yíng)、業(yè)務(wù)體系中的相互關(guān)聯(lián)和不同作用，使他們認(rèn)識(shí)到各個(gè)領(lǐng)域的活動(dòng)目標(biāo)一致、相互配合的重要性和必要性，從而制定符合企業(yè)實(shí)際，能夠統(tǒng)籌并協(xié)調(diào)各個(gè)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的活動(dòng)，促進(jìn)不同部門之間合作的制度和實(shí)施方案。

4.完善激勵(lì)機(jī)制，提高員工參與度。平衡計(jì)分卡體現(xiàn)目標(biāo)管理，以清晰、合理的業(yè)績(jī)目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需要的驅(qū)動(dòng)措施、激勵(lì)機(jī)制，引導(dǎo)和鼓勵(lì)員工主動(dòng)完成目標(biāo)。同時(shí)，平衡計(jì)分卡各個(gè)角度的指標(biāo)與相關(guān)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的活動(dòng)密不可分，具有較強(qiáng)的專業(yè)性和實(shí)踐性，為在各領(lǐng)域從事各種專業(yè)活動(dòng)的廣大員工積極參與相關(guān)指標(biāo)的合理制定并監(jiān)督實(shí)施提供了必要性和可行性。同時(shí)為企業(yè)培養(yǎng)符合企業(yè)未來(lái)發(fā)展的人才，從而提高員工工作效率和忠誠(chéng)度和對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)可度。