李際昕

廖喜玉原本是江西省撫州市臨川區(qū)荊公路文化站站長(zhǎng)。1990年3月，因?yàn)樗痉ㄕ{(diào)解主任離職，辦事處書記找她談話：“這個(gè)崗位很重要，你暫時(shí)代替一下?！彪m然她心里發(fā)怵，還是接下了這個(gè)擔(dān)子。

廖喜玉第一天上班就遇到糾紛，轄區(qū)里一家的狗咬到另一家的孩子，兩家爭(zhēng)執(zhí)不休。有人勸她讓他們?nèi)ヅ沙鏊幚恚蜗灿竦木笃馍蟻砹耍骸安恍?，那調(diào)解室不是白設(shè)了嗎？就算是暫時(shí)代替，我也得干好這件事。”最終，廖喜玉以狗主人之名，自己掏出100元賠給受傷孩子的家人。當(dāng)時(shí)，100元是一個(gè)不小的數(shù)字。

后來兩家人得知真相時(shí)，都被她感動(dòng)了。孩子奶奶流著淚說：“你可真是個(gè)大好人?！惫分魅诉€放了鞭炮，把感謝信和錦旗送到司法所。這次經(jīng)歷讓廖喜玉覺得調(diào)解是一件既有挑戰(zhàn)又有意義的工作。她正式就職司法所所長(zhǎng)后，轄區(qū)內(nèi)只要有糾紛，她總是沖在最前面。每天下班后，她還要入戶走訪，分類建立家庭檔案，對(duì)每個(gè)家庭動(dòng)態(tài)了如指掌。

廖喜玉覺得，調(diào)解員與心理咨詢師不同。心理咨詢師需要保持一個(gè)客觀、中立的立場(chǎng)，調(diào)解員卻需要融入很多情感，將心比心，做對(duì)方的“貼心人”；同情不幸者的遭遇，用善意感化對(duì)方，坦誠相待，真誠溝通。

2011年，廖喜玉開始擔(dān)任江西電視臺(tái)《金牌調(diào)解》欄目的觀察員兼場(chǎng)外調(diào)解員，工作內(nèi)容以婚姻調(diào)解為主，幫助了很多夫妻。

老趙是個(gè)包工頭，家境殷實(shí)。妻子小王比他小15歲，是全職太太。老趙對(duì)妻子和異性交往非常敏感，偏偏小王粗枝大葉，不太注意這些，兩人動(dòng)輒爭(zhēng)吵。一次，老趙生病住院，給妻子打電話。沒想到，她非但不關(guān)心，還對(duì)他好一陣數(shù)落：“你住院想起我了，平時(shí)去哪兒了？”老趙因此寒了心，夫妻關(guān)系降到冰點(diǎn)。

廖喜玉發(fā)現(xiàn)老趙說話時(shí)經(jīng)常不自覺地扭動(dòng)右肩、搖手，決定以此為切入口拉近和他的距離：“為了這個(gè)家，你真是嘔心瀝血吃了很多苦。我剛才看你總在搖手，你的手怎么了？”

“我的手在工地上砸傷了，老婆從來對(duì)我不聞不問，我就這么忍著?！彼蝗幌駛€(gè)委屈的孩子，眼淚撲簌簌地落下來，“廖老師，從來沒有人用這么溫和的口氣和我說話，這么體貼我，我覺得特別溫暖！”

廖喜玉又問小王：“你有幾個(gè)孩子呢？你生孩子的時(shí)候，老趙在身邊嗎？”“沒有，他總是在外面出差……”想到自己年輕時(shí)的不易，小王也哭了起來。

在老趙哭個(gè)痛快后，廖喜玉勸解道：“你看，你老婆也委屈。她委屈的是生孩子時(shí)你都不在身邊。女人生孩子多疼、多難??！你生病時(shí)，她沒關(guān)心你，你覺得心里拔涼拔涼的，她也一樣啊。你在外面賺錢很辛苦，她在家里照顧孩子、做家務(wù)，擔(dān)子不比你輕。有時(shí)，她干完活兒面朝四壁的那種孤獨(dú)感、焦慮感你能理解嗎？”

聽了這番話，老趙主動(dòng)走到妻子身邊，哽咽著說：“是我錯(cuò)了，原來問題是出在我身上?！毙⊥跻草p聲啜泣。廖喜玉順勢(shì)對(duì)她說：“你也要改改自己的性格。經(jīng)?？淇湔煞?，多關(guān)心他，說些暖心的話。時(shí)刻記著：你需要的，也是他需要的?！毙⊥踹B連點(diǎn)頭。調(diào)解順利結(jié)束，夫妻倆手牽手離開了。

廖喜玉相信，每個(gè)人的行為背后都有值得理解的地方。夫妻間的問題不是一天兩天形成的，積累幾年甚至幾十年的矛盾想在幾個(gè)小時(shí)內(nèi)得到解決，調(diào)解員就必須認(rèn)真傾聽當(dāng)事人訴說，處處留心尋找切入點(diǎn)。只有和當(dāng)事人在同一個(gè)頻道交流，設(shè)身處地感受他們的想法和心情，才能引發(fā)情感共鳴。當(dāng)對(duì)方從情感上認(rèn)可接納你是“自己”人時(shí)，再指出他的問題或者提出建議，他才會(huì)欣然接受。

廖喜玉認(rèn)為，要想當(dāng)一名合格的調(diào)解員，除了認(rèn)真傾聽，迅速梳理出雙方的矛盾點(diǎn)和需求點(diǎn)外，還必須察言觀色，通過當(dāng)事人的語言表達(dá)、神態(tài)、眼神及微動(dòng)作，判斷出他內(nèi)心的真實(shí)想法加以引導(dǎo)。要根據(jù)需要不時(shí)變換角色，充當(dāng)普法員、梳理員、引導(dǎo)員和調(diào)解員，確保調(diào)解準(zhǔn)確到位。

大美和小陳是姐弟戀，大美是研究生，家境優(yōu)越，性格強(qiáng)勢(shì)；小陳只有初中文憑，來自農(nóng)村，性格內(nèi)向寡言。兩人結(jié)婚后，因?yàn)榧彝ガ嵤旅茴l發(fā)。廖喜玉注意到，大美盡管口中多是指責(zé)，但每說一句話都會(huì)看小陳一眼，似乎在期待他的反應(yīng)，推測(cè)她不過是用錯(cuò)誤的方式索取關(guān)愛。和大美單獨(dú)交流時(shí)，廖喜玉開門見山地說：“你跟老公之間的交流有堵墻。你表面看起來很強(qiáng)勢(shì)，但實(shí)際上打心眼里愛這個(gè)男人，我從你的說話、眼神里都能看得出來。假如你不想離婚，一定要改變和丈夫相處的方式?！?/p>

扮演“引導(dǎo)員”時(shí)，廖喜玉通常會(huì)根據(jù)情緒來決定調(diào)解節(jié)奏。如果大美情緒激動(dòng)，她會(huì)暫緩發(fā)表看法，以安撫情緒為先；反之則繼續(xù)進(jìn)行，引導(dǎo)對(duì)方聽進(jìn)去她的觀點(diǎn)。大美一直在笑，好像離不離婚無所謂的樣子，但看得出來她很想聽到下文。于是，廖喜玉繼續(xù)說道：“夫妻是平等的，你要多想想，多體諒他。比如，他回家遲，你不要說‘死哪兒去了’，而要說‘我很擔(dān)心你’。他西瓜買多了，不要說‘你這點(diǎn)兒小事都辦不好’，而要說‘老公辛苦了，下次我和你一起搬’。這樣，他才能體會(huì)到你的關(guān)心和尊重……”

廖喜玉做通大美的工作，又去和小陳單獨(dú)溝通。小陳長(zhǎng)嘆一聲，也說出了心里話：“和大美在一起，我好自卑。她就像個(gè)主管一樣咄咄逼人，總是壓著我。我不知道該怎么和她相處，無論做什么都不對(duì)?！?/p>

廖喜玉又耐心地引導(dǎo)：“既然你選擇了優(yōu)秀的她，就要自信起來，不要總覺得自己比她小，等著被她照顧。其實(shí)，不管多大年齡的女人，都希望能得到愛人的呵護(hù)。她既然選擇你，就說明她在乎的不是錢，而是你心里有沒有她?！?/p>

話已至此，小陳依舊有些遲疑，廖喜玉又變身“普法員”，告訴他國家法律規(guī)定，妻子尚在哺乳期，丈夫不得提出離婚。不妨給兩人3個(gè)月的觀察期，用全新的相處方式試一試。3個(gè)月后，小陳笑著打來電話：“大美像變了個(gè)人一樣，偶爾會(huì)犯老毛病。每次她說話不好聽，我說要去找廖阿姨評(píng)理，她就不敢了，哈哈！”言語中透著輕松和自信。

還有一次，廖喜玉給一對(duì)再婚夫妻做調(diào)解。這個(gè)再組家庭有4口人：丈夫、妻子、丈夫和前妻生的兒子、妻子和前夫生的女兒。丈夫發(fā)現(xiàn)妻子經(jīng)常偷偷給前夫打電話，有時(shí)候還會(huì)無緣無故消失幾天，認(rèn)定妻子是腳踏兩只船，夫妻倆鬧到要離婚的地步。

因?yàn)榉蚱揠p方的情緒都很激烈，根本無法溝通。廖喜玉又變身“梳理員”，疏導(dǎo)雙方平心靜氣，解開心結(jié)。在她的疏導(dǎo)下，妻子終于說出原因。原來，她還有個(gè)兒子跟著前夫一起生活。不久前，前夫出了車禍生活困難，沒辦法照顧兒子，讓她擔(dān)憂不已，所以偷偷和前夫聯(lián)系，回去看望兒子。因?yàn)楝F(xiàn)任丈夫性格多疑，她不敢把這件事告訴他。后來因?yàn)榉蚱揞l繁爭(zhēng)吵，她傷心之下忍不住給前夫打電話傾訴，結(jié)果引發(fā)丈夫暴怒。

征得妻子同意后，廖喜玉把這番隱情告訴丈夫，并且引導(dǎo)他去理解一位母親對(duì)孩子的牽掛。經(jīng)過一番勸解，他表示愿意和妻子一起努力經(jīng)營(yíng)婚姻，并且接納那個(gè)孩子。后來，廖喜玉打電話回訪，夫妻倆告訴她，孩子已經(jīng)過來和他們一起生活，兩人的感情也和好如初了。

廖喜玉說，不會(huì)溝通是她從事婚姻調(diào)解中發(fā)現(xiàn)很多家庭存在的普遍問題。有些人明明關(guān)心對(duì)方，一張嘴就變成指責(zé)，傷人傷己。所以，夫妻雙方都要學(xué)會(huì)用正向語言來表達(dá)自己的真實(shí)想法。語言是把雙刃劍，既可以傷人也可以暖人。當(dāng)夫妻之間無法溝通時(shí)也要想想：為什么對(duì)方不肯把心里話告訴你？對(duì)方真正想要的是什么？是什么堵塞了你們之間溝通的渠道？

在婚姻調(diào)解過程中，廖喜玉會(huì)根據(jù)自己幾十年的調(diào)解經(jīng)驗(yàn)和生活智慧，給夫妻雙方提供一些切實(shí)可行的方法。

湖南夫妻小麗和高峰原本感情很好，卻因?yàn)楹⒆訝?zhēng)吵不休。他們生了一對(duì)雙胞胎男孩，已經(jīng)11歲。大兒子學(xué)習(xí)成績(jī)?nèi)嗟谝?，小兒子卻是全班倒數(shù)。高峰的教育方式簡(jiǎn)單粗暴，常常把小兒子打得鼻青臉腫。為了阻止丈夫打孩子，小麗只能大聲哭鬧甚至摔砸東西，連鄰居都被他倆吵得搬家了。平時(shí)，為了懲罰丈夫的野蠻行為，她經(jīng)常不搭理他，整個(gè)家冷得像冰窖一樣。

廖喜玉為高峰做調(diào)解時(shí)，還是先融入情感，做對(duì)方的“貼心人”：“你打孩子的出發(fā)點(diǎn)肯定是好的，但我想問問，你有幾個(gè)兄弟？”

沒想到，一句話竟勾起高峰的傷心事。原來，他來自一個(gè)不好好讀書就要挨打的家庭。他想起小時(shí)候被父親打的憤怒和難堪，忍不住放聲大哭：“我當(dāng)時(shí)想死的心都有！”廖喜玉順勢(shì)引導(dǎo)：“現(xiàn)在你孩子的心情，就是你當(dāng)年的心情。”

高峰被這句話深深觸動(dòng)了：“我也知道自己不對(duì)，但又不知道該怎么教育孩子。其實(shí)每次打完孩子，我都難過得吃不下飯，睡不著覺，但我老婆根本感受不到這一點(diǎn)?！?/p>

廖喜玉敏銳地捕捉到高峰話語中的怨氣，發(fā)現(xiàn)小麗看丈夫的目光中總是帶著一絲冷漠。在她看來，相愛的夫妻關(guān)系才是親子關(guān)系的源頭。如果夫妻關(guān)系惡劣，很難在教育孩子上互相溝通，統(tǒng)一做法。

廖喜玉開始一點(diǎn)點(diǎn)引導(dǎo)小麗回憶結(jié)婚后和丈夫的感動(dòng)瞬間，讓她的眼中漸漸有了笑意。廖喜玉又給小麗提供了簡(jiǎn)單實(shí)用的方法：“老公打孩子時(shí)，你趕緊站在他身邊說，‘老公，把尺子給我，我來吧，你去休息’。其實(shí)打不打不都在于你嗎？但你這樣做可以平息他的怒火。平時(shí)，你要把爸爸的辛苦、努力都告訴孩子們，并叮囑他們現(xiàn)在正是讀書的年齡，只要你們盡力，爸媽不會(huì)怪你們……當(dāng)你把教育的重任攬過來，一家人其樂融融，老公又怎么舍得打孩子呢！”一番話說得小麗心服口服。

廖喜玉語重心長(zhǎng)地對(duì)夫妻倆說：“你們一個(gè)是肢體暴力，一個(gè)是冷暴力，其實(shí)都是在實(shí)施暴力，你們的孩子就是暴力的受害者啊。你們口口聲聲說愛孩子，那首先得學(xué)會(huì)愛自己、愛伴侶、愛婚姻，給孩子一個(gè)健康自尊的成長(zhǎng)環(huán)境！”

高峰流著眼淚發(fā)誓說：“如果我以后再打孩子，就剁手！”廖喜玉趕緊說道：“剁手也是一種暴力！我教你一個(gè)控制情緒的方法：想發(fā)脾氣時(shí)就張開手掌，倒數(shù)5個(gè)數(shù)，數(shù)完再問自己‘下一步我該怎么辦’……”一年后，他興奮地打來電話報(bào)喜：“廖阿姨，我的兩個(gè)孩子一起考上重點(diǎn)初中，家里再?zèng)]有吵鬧聲，感謝你改寫了我的人生！”

“融入情感、梳理矛盾、引導(dǎo)觀點(diǎn)、提供方法”，廖喜玉自己總結(jié)的16字箴言讓她先后獲得“全國人民滿意的司法助理員”“全國模范司法所長(zhǎng)”“全國模范人民調(diào)解員”“全國人民調(diào)解專家”等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)，并榮立過一等功1次、二等功2次和三等功6次。

2021年3月，全國婦聯(lián)授予廖喜玉全國三八紅旗手稱號(hào)。在接受記者采訪時(shí)，她說：“生命不息，調(diào)解不止。我愿化作一片無悔的綠葉，將畢生的愛與美好奉獻(xiàn)給滋養(yǎng)自己的這片土地?！?/p>