摘要：科研單位辦事指南是規(guī)范各項業(yè)務(wù)及管理工作流程的指引，是公開辦事審批條件、申請材料等內(nèi)容的重要載體，將各項管理業(yè)務(wù)流程可視化，業(yè)務(wù)流程中的隱性知識顯性化，為本單位員工提供辦事依據(jù)，大幅度提高辦事效率，為科研和管理提供全方位的服務(wù)。基于“釘釘+云課堂”建設(shè)辦事指南平臺，具有信息公開、方便查詢、與已有業(yè)務(wù)電子流程形成聯(lián)動的特點。在便于員工快速辦理業(yè)務(wù)的同時，增加業(yè)務(wù)交流的互動性和參與感，從而發(fā)揮辦事指南的指引作用。

關(guān)鍵詞：辦事指南 云課堂 平臺建設(shè)

一、引言

錢學(xué)森空間技術(shù)實驗室由中國航天科技集團公司掛牌成立，依托中國空間技術(shù)研究院管理運行。實驗室面向航天強國建設(shè)國家戰(zhàn)略、面向重大科技前沿、面向新定位新使命，聚焦核心技術(shù)方向加速形成創(chuàng)新成果，推動技術(shù)創(chuàng)新工作邁上新臺階。實驗室積極探索施行新型科研單位管理模式，建立了一系列的規(guī)章制度和辦事流程，規(guī)范了科研行為，提升了科研管理水平。

辦事指南是科研單位員工辦理業(yè)務(wù)的指引，建設(shè)辦事指南的目的是使科研單位新入職員工及不熟悉此項業(yè)務(wù)流程的辦事人員，通過查看相關(guān)說明，便可知悉業(yè)務(wù)的辦理過程。因此，辦事指南的編寫宗旨為可操作性強、注重細節(jié)、步驟描述詳實完整、相關(guān)表格等附件材料齊全，應(yīng)包含科研單位所有管理部門涉及與員工有交互、溝通、協(xié)作的業(yè)務(wù)工作，同時辦事指南應(yīng)與時俱進、隨時更新、反復(fù)迭代，力爭能涵蓋所有業(yè)務(wù)流程，為辦事人員提供辦事依據(jù)。

基于“釘釘+云課堂”建設(shè)辦事指南的信息公開及搜索平臺，可以發(fā)揮辦事指南在單位運行保障中的規(guī)范、調(diào)節(jié)、約束、控制作用，推進科研單位業(yè)務(wù)及管理工作高質(zhì)量發(fā)展。

二、目前業(yè)務(wù)辦理過程中存在的問題

（一）辦事流程不清晰

在未建設(shè)辦事指南前，單位具有辦事指南性質(zhì)的指導(dǎo)文件是規(guī)章制度。規(guī)章制度是為了貫徹實施有關(guān)法律、法令和條例，根據(jù)其規(guī)定和授權(quán)，對有關(guān)工作或事項作出局部的規(guī)定，是法律、政策、方針的具體形式，是處理問題的法則。規(guī)章制度的特點是用語簡潔、嚴密，具有約束力、強制力和嚴肅性，但不會針對具體的辦事過程，如辦事地點、業(yè)務(wù)主管人員、需要提交材料清單等要素作出詳細描述。因此，員工辦理業(yè)務(wù)時，經(jīng)常需要到處詢問，反復(fù)跑腿，為日常工作開展帶來較大不便，工作效率較低。

（二）業(yè)務(wù)辦理隱性知識多

員工在辦理業(yè)務(wù)時，辦事順利與否取決于管理人員對業(yè)務(wù)規(guī)章制度及上級要求的主觀理解，對于材料審核要求因人而異，存在層層加碼的情況，隱性知識較多。此外，業(yè)務(wù)表單填寫要素?zé)o示范模板，如填寫不規(guī)范或不符合要求，經(jīng)常需反復(fù)修改。通過建設(shè)辦事指南，明確業(yè)務(wù)流程及相關(guān)要求，建立示范模板，能夠提高員工的辦事效率，降低行政審批及溝通成本。

（三）無公開發(fā)布平臺不宜查詢

辦事指南的發(fā)布載體應(yīng)具有信息公開、容易查詢搜索、易更新迭代等特點。原來使用的紙質(zhì)載體無法實現(xiàn)搜索查詢及實時更新，制作及管理成本較高。因此，亟需尋找一個具有知識創(chuàng)建、跟蹤、展示、搜索功能于一體的企業(yè)知識管理平臺，該平臺在本單位具備一定的群眾使用基礎(chǔ)，易于推廣使用，方便員工快速查詢辦事指南，辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。

同時，平臺發(fā)布信息可根據(jù)政策變化、管理部門及人員變化進行實時修訂，確保信息的準確性、流程的規(guī)范性。

三、規(guī)范和完善辦事指南的措施

（一）完善辦事指南要素

辦事指南應(yīng)具備較強的可操作性，辦事步驟要記錄詳實完整，辦事表單等材料附件齊備，一份能指導(dǎo)單位員工辦理業(yè)務(wù)的辦事指南應(yīng)包含以下要素：

一是負責(zé)部門、主管人員、辦公地點及聯(lián)系方式，便于員工通過電話咨詢業(yè)務(wù)辦理事項及預(yù)約業(yè)務(wù)。

二是業(yè)務(wù)辦理流程及流程圖，明確各業(yè)務(wù)的辦理流程、流程中各節(jié)點辦理時間要求、流程中各節(jié)點需提供的材料，如涉及業(yè)務(wù)表格應(yīng)有填表說明、示范樣表及空白表單。

三是常見問題解答，對于特殊情況及常見問題，做出統(tǒng)一解答說明，避免重復(fù)提問。

（二）明確辦事指南項目

明確本單位要建立的辦事指南項目清單，是規(guī)范和完善辦事指南的前提。廣泛收集本單位所有管理部門提供服務(wù)或者行政許可的業(yè)務(wù)，尤其是業(yè)務(wù)辦理頻次高、涉及面較廣、步驟較復(fù)雜、所需材料多的業(yè)務(wù)，列出辦事指南項目清單，按照項目范圍進行分類匯總。對于管理流程復(fù)雜、管理程序較多的業(yè)務(wù)，應(yīng)細分成子項建立各個辦事指南，以設(shè)備管理為例，設(shè)備采購、變更領(lǐng)用、歸還、維修維護、計量、借用、報廢等全周期管理流程應(yīng)分別建立辦事指南。

（三）搭建辦事指南平臺

單位發(fā)布辦事指南的平臺應(yīng)具備信息公開、方便查詢、實時更新的特點，同時要符合本單位員工的日常使用習(xí)慣。釘釘作為本單位外網(wǎng)溝通和辦公協(xié)同的通訊平臺，具有多年的使用基礎(chǔ)及數(shù)據(jù)積累，單位所有員工均在釘釘注冊賬號并按照組織機構(gòu)進行分類管理。云課堂是釘釘推出的教育培訓(xùn)服務(wù)平臺，已積累了本單位大量的學(xué)習(xí)資料及培訓(xùn)課件，具有搜索、點贊、評論功能，每一個發(fā)布的辦事指南均可生成二維碼，實現(xiàn)快速分享及閱讀功能，并能夠與釘釘已有業(yè)務(wù)電子流程形成聯(lián)動，方便員工快速辦理業(yè)務(wù)的同時，增加業(yè)務(wù)交流的互動性和參與感，符合辦事指南平臺的特點。

（四）推行辦事指南應(yīng)用

通過發(fā)布辦事指南使用說明、制作宣傳展板、線上電子投放等多渠道宣傳推廣、提供咨詢服務(wù)等手段推行辦事指南在本單位的全面應(yīng)用。在辦事指南發(fā)布平臺云課堂創(chuàng)建“業(yè)務(wù)辦理指南”專區(qū)，在專區(qū)首頁發(fā)布“辦事指南使用說明”，介紹辦事指南的背景、使用說明及常見問題解答，同時設(shè)置意見征集環(huán)節(jié)，全體員工針對辦事指南有任何建議，在流程中提交意見反饋，相關(guān)部門及負責(zé)人將問題及解決方案在辦事指南中補充完善，同時根據(jù)政策調(diào)整及外部環(huán)境變化，持續(xù)優(yōu)化更新指南內(nèi)容。

四、辦事指南平臺建設(shè)

（一）內(nèi)容建設(shè)

1.全面梳理辦事指南事項，確保業(yè)務(wù)覆蓋全面

廣泛征集業(yè)務(wù)主管部門、使用部門意見建議，對本單位所有行政許可、非行政許可審批、服務(wù)事項等進行梳理，形成辦事指南建設(shè)清單，明確責(zé)任部門及責(zé)任人，確保指南內(nèi)容涵蓋所有規(guī)章制度業(yè)務(wù)范圍及日常業(yè)務(wù)辦理相關(guān)事項。

2.持續(xù)更新維護辦事指南，確保信息準確可靠

由于政策法規(guī)、規(guī)章制度、辦事流程、職責(zé)分工及主管人員可能發(fā)生變化，需要不斷更新和維護辦事指南內(nèi)容，通常根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)章制度修訂版本更替進行更新完善，確保信息的時效性和準確性。在每個部門設(shè)置一名云課堂管理員，負責(zé)對本部門辦事指南的準確性及實時性監(jiān)督檢查，及時更新維護辦事指南內(nèi)容。

3.繪制業(yè)務(wù)辦理流程圖，直觀展示辦事流程

為了讓辦事人員更直觀了解辦事流程，每一個辦事指南均需要繪制流程圖，流程圖全部采用縱向垂直職能帶方式，自上而下表示流程的時間或邏輯順序，流程圖包括名稱、職能帶、業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和連接符等。流程圖中需要明確每一個關(guān)鍵節(jié)點的注意事項，直觀展示各個辦理環(huán)節(jié)步驟、所需材料清單。

4.制定辦事指南審查要素，確保指南編制質(zhì)量

制定辦事指南審查要素，以審查要素為指導(dǎo)開展各項辦事指南編制。以責(zé)任部門為單位開展指南互審，每一個辦事指南內(nèi)容需涵蓋全部審查要素才具備發(fā)布條件，否則不予審查通過，從而形成部門之間的互相監(jiān)督激勵機制。

（二）平臺建設(shè)

1.平臺定位

云課堂是釘釘旗下的一款集知識創(chuàng)建、沉淀、觸達、跟蹤為一體的企業(yè)知識管理平臺，它是大數(shù)據(jù)時代知識資源載體，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)知識共享及課程共享。相較網(wǎng)絡(luò)上的其他平臺，它具有操作便捷簡單，功能齊全，可視化程度高等優(yōu)勢。

2.平臺功能

云課堂包括四個功能模塊，分別是培訓(xùn)模塊、課程模塊、考試模塊和數(shù)據(jù)分析模塊。利用“云課堂”可以發(fā)布本單位辦事指南、培訓(xùn)課程及線上考試，同時可以實時分析統(tǒng)計本單位每個人員學(xué)習(xí)時長，每個課程或培訓(xùn)的訪問量，通過數(shù)據(jù)支撐，指導(dǎo)本單位辦事指南平臺建設(shè)，持續(xù)規(guī)范各業(yè)務(wù)運行。

3.平臺使用

云課堂管理員通過PC端訪問“釘釘—工作臺—云課堂—管理中心—數(shù)據(jù)中心—課程管理”，通過“發(fā)布課程”將辦事指南逐個錄入平臺，可以上傳文字、圖片、網(wǎng)址鏈接。辦事人員通過手機或者PC端訪問“釘釘—工作臺—云課堂—辦事指南專區(qū)”，訪問業(yè)務(wù)專區(qū)或在平臺搜索關(guān)鍵詞查找辦事指南，下載填寫表格文件。

4.數(shù)據(jù)安全

由于云課堂是基于互聯(lián)網(wǎng)的知識平臺，因此辦事指南在云課堂發(fā)布前需要經(jīng)本單位保密審查，不得涉及秘密事項，涉密事項須經(jīng)非密化處理后才可發(fā)布。設(shè)置云課堂平臺的訪問權(quán)限及管理權(quán)限，僅允許本單位全職人員查看訪問，只有云課堂管理員具有編輯、發(fā)布辦事指南的權(quán)限，保證平臺數(shù)據(jù)的安全性。

五、辦事指南平臺的特色及效果分析

本單位辦事指南平臺具有公開透明、流程清晰、靈活查詢、操作便捷、快速分享、方便維護等特點，通過實施一系列措施建設(shè)平臺，將本單位各項業(yè)務(wù)流程可視化，流程隱性知識顯性化，為本單位員工提供辦事依據(jù)，大幅度提高辦事效率。

通過統(tǒng)計辦事指南平臺各專區(qū)訪問數(shù)據(jù)，平臺自建成后得到了本單位員工的普遍認可及廣泛使用，其中采購業(yè)務(wù)、人事業(yè)務(wù)、證件辦理等操作步驟復(fù)雜、業(yè)務(wù)辦理頻繁的指南訪問量較高。日常工作中，員工通過查看辦事指南、下載使用表格即可一次性辦完業(yè)務(wù)，不再需要到處問詢、來回跑腿，為員工提供了優(yōu)質(zhì)、便捷、高效的辦事服務(wù)，提升了各項業(yè)務(wù)辦理的標(biāo)準化水平。

六、結(jié)束語

本文從業(yè)務(wù)辦理平臺建設(shè)背景出發(fā)，分析了業(yè)務(wù)辦理過程中存在的問題，規(guī)范和完善辦事指南采取的措施及辦事指南平臺建設(shè)內(nèi)容，對建成效果進行了分析。通過實施辦事指南平臺建設(shè)，進一步梳理了業(yè)務(wù)流程，鞏固了管理效能，提升了服務(wù)水平，增強了員工的獲得感和幸福感。未來，本單位將聚焦工作中制約發(fā)展的問題，不斷完善業(yè)務(wù)與管理的關(guān)鍵流程，以提升業(yè)務(wù)和管理工作的高效性和規(guī)范性。

作者單位：陳婧 李盛林 劉德成 袁子 中國空間技術(shù)研究院錢學(xué)森空間技術(shù)實驗室

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