摘" 要：隨著人口老齡化的趨勢(shì)加劇，國(guó)家陸續(xù)出臺(tái)多項(xiàng)養(yǎng)老政策，養(yǎng)老問(wèn)題已成為當(dāng)下亟需關(guān)注和解決的重要議題。文章以智苑小區(qū)為例，利用服務(wù)設(shè)計(jì)方法對(duì)老年社區(qū)進(jìn)行研究，用訪談法、用戶旅程圖等多種工具進(jìn)行調(diào)查研究。通過(guò)深入了解老年人群需求，結(jié)合老年人的社會(huì)活動(dòng)和行為習(xí)慣，為老年社區(qū)食堂的建設(shè)提供全方位、個(gè)性化的解決方案，推動(dòng)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)創(chuàng)新。

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì)；老年人；社區(qū)養(yǎng)老；智慧食堂

2018年，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，我國(guó)65周歲及以上人口占總?cè)丝诒戎氐?1.9%。我國(guó)從1999年已經(jīng)真正邁入了老齡化社會(huì)。“努力挖掘人口老齡化給國(guó)家發(fā)展帶來(lái)的活力和機(jī)遇”“著力發(fā)展老齡產(chǎn)業(yè)”“培育老齡產(chǎn)業(yè)新的增長(zhǎng)點(diǎn)”等一系列重要戰(zhàn)略決策正在成為新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義的重要經(jīng)濟(jì)思想。沉著應(yīng)對(duì)人口老齡化對(duì)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)的挑戰(zhàn)和沖擊，激活老齡產(chǎn)業(yè)的內(nèi)部活力，打造新的經(jīng)濟(jì)引擎，成為中國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)保持持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)之一[1]。隨著人口結(jié)構(gòu)的逐漸演變，社會(huì)老齡化問(wèn)題日益突顯，高齡人口在全國(guó)人口中的占比不斷增加，社會(huì)對(duì)健康養(yǎng)老服務(wù)的需求也隨之快速增長(zhǎng)。在這一背景下，老年社區(qū)食堂應(yīng)運(yùn)而生。老年食堂旨在為老年人提供全方位的健康食養(yǎng)服務(wù)，智慧科技在食堂中的使用也為解決老年人生活中的各種問(wèn)題提供了新的契機(jī)。因此，老年社區(qū)食堂中的服務(wù)設(shè)計(jì)與研究成為當(dāng)下的關(guān)鍵課題，旨在通過(guò)科技的力量，提升老年人在社區(qū)中的生活體驗(yàn)，為其創(chuàng)造更為便捷、安全、愉悅的餐飲環(huán)境。智苑小區(qū)作為本研究的案例示范區(qū)，將通過(guò)實(shí)踐中智慧廚房的應(yīng)用和反饋，不斷完善老年社區(qū)食堂的服務(wù)模式和科技應(yīng)用，為老年人提供更優(yōu)質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)，助力構(gòu)建更加健康、幸福的老年社區(qū)。

一、服務(wù)設(shè)計(jì)的概念

服務(wù)是服務(wù)提供者通過(guò)渠道，將內(nèi)容傳遞給被服務(wù)對(duì)象的過(guò)程。服務(wù)內(nèi)容包括信息、材料、能量、產(chǎn)品、體驗(yàn)等；服務(wù)渠道負(fù)責(zé)傳遞、優(yōu)化并控制服務(wù)內(nèi)容，從而直接影響、改變被服務(wù)對(duì)象的狀態(tài)。商業(yè)活動(dòng)中的服務(wù)參與人由3個(gè)關(guān)鍵部分組成，即服務(wù)提供者、利益相關(guān)者和用（客）戶。將服務(wù)創(chuàng)造過(guò)程中與顧客接觸的程度作為服務(wù)分類的主要標(biāo)志，可以將服務(wù)分為高接觸度服務(wù)、低接觸度服務(wù)和混合型服務(wù)三種類型[2]。服務(wù)設(shè)計(jì)以用戶為中心，通過(guò)科學(xué)的設(shè)計(jì)流程，全面關(guān)注用戶在服務(wù)生命周期中的體驗(yàn)。這一方法論通過(guò)深入的用戶研究和角色創(chuàng)設(shè)，確保服務(wù)能夠真正滿足用戶需求，并將用戶與服務(wù)之間的每個(gè)互動(dòng)點(diǎn)詳細(xì)記錄在客戶旅程圖和服務(wù)藍(lán)圖中?？鐚W(xué)科合作是服務(wù)設(shè)計(jì)方法的基石，它整合了用戶研究、交互設(shè)計(jì)和業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)等領(lǐng)域的知識(shí)，以保證設(shè)計(jì)既符合用戶期望，又保證了實(shí)施過(guò)程中的可行性。迭代優(yōu)化是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，通過(guò)原型設(shè)計(jì)和用戶測(cè)試，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化。這種循序漸進(jìn)的改進(jìn)過(guò)程不斷推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量向更高水平發(fā)展，同時(shí)確保服務(wù)設(shè)計(jì)與用戶需求保持一致，最終為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)。

二、當(dāng)前老年社區(qū)食堂存在的問(wèn)題以及解決方法

（一）老年社區(qū)食堂政策支持力度不夠

社區(qū)食堂的設(shè)立與運(yùn)行，一直是由政府倡導(dǎo)和推動(dòng)的。但在和社區(qū)食堂負(fù)責(zé)人的交談中我們了解到，社區(qū)食堂主要是由當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)負(fù)責(zé)管理，社區(qū)食堂的場(chǎng)地是社區(qū)的空閑場(chǎng)所，社區(qū)方面也只是收取租金為社區(qū)食堂提供場(chǎng)地，而食堂的裝修以及桌椅的購(gòu)置、人工費(fèi)用和原材料的購(gòu)買都是由第三方公司自行處理，經(jīng)營(yíng)也是自負(fù)盈虧[3]。智苑社區(qū)最初由政府創(chuàng)辦，而在中后期卻轉(zhuǎn)交給了企業(yè)經(jīng)營(yíng)，這導(dǎo)致了一系列問(wèn)題的出現(xiàn)。首先：由于補(bǔ)貼不足，使得食堂的菜品價(jià)格上漲，從而導(dǎo)致了人流量的減少。這種變化直接影響了社區(qū)居民的用餐選擇和體驗(yàn)。其次，政府在后續(xù)管理中的支持力度明顯不足，未能及時(shí)調(diào)整政策以應(yīng)對(duì)食堂經(jīng)營(yíng)的挑戰(zhàn)，這使得食堂的經(jīng)營(yíng)環(huán)境更加困難。因此，政府應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)智苑社區(qū)食堂的支持和管理，以保障社區(qū)居民的基本生活需求，同時(shí)也促進(jìn)社區(qū)的健康發(fā)展。

（二）老年社區(qū)食堂的菜品問(wèn)題

社區(qū)食堂目前的菜品種類相對(duì)較少，無(wú)法滿足老年人根據(jù)個(gè)人健康需求進(jìn)行選擇的要求，特別是對(duì)于患有冠心病、高血壓、糖尿病等慢性疾病的老年人而言，他們?cè)谶x擇食物時(shí)需要更多的個(gè)性化選項(xiàng)。這一點(diǎn)尤其重要，因?yàn)闋I(yíng)養(yǎng)均衡的飲食對(duì)于管理這些疾病至關(guān)重要。當(dāng)前食堂的菜單缺乏多樣性和靈活性，導(dǎo)致老年人在食物選擇上受到限制，難以滿足其個(gè)性化的健康需求。健康的飲食有助于預(yù)防和控制慢性疾病，因此，提供更豐富多樣的菜品是必要的。我們需要考慮到老年人的健康狀況和營(yíng)養(yǎng)需求，為他們提供更加符合其健康狀況的飲食選擇。

（三）老年社區(qū)食堂的服務(wù)水平低下

目前智苑社區(qū)的老年食堂已經(jīng)由第三方公司外包經(jīng)營(yíng)，其工作人員為企業(yè)在社區(qū)內(nèi)招聘的中老年人。然而，這種外包模式存在著培訓(xùn)管理不足、服務(wù)意識(shí)不足的問(wèn)題，也導(dǎo)致了熟人社會(huì)現(xiàn)象的出現(xiàn)，對(duì)就餐體驗(yàn)造成了負(fù)面影響。在食堂就餐過(guò)程中，一些工作人員未佩戴口罩，或者在面對(duì)熟人時(shí)表現(xiàn)得過(guò)于輕松，頻繁聊天，這些行為影響了其他就餐者的體驗(yàn)感受。這種情況不僅減弱了食堂的專業(yè)性，也使得前來(lái)就餐的居民感到不舒服和不安全。為了改善這一狀況，有必要對(duì)食堂工作人員進(jìn)行更加嚴(yán)格的培訓(xùn)和管理。他們需要明確了解自己在服務(wù)過(guò)程中需要遵守的規(guī)章制度，包括佩戴口罩、保持專業(yè)服務(wù)態(tài)度等。同時(shí)，也需要加強(qiáng)對(duì)工作人員的監(jiān)督和考核，確保他們能夠認(rèn)真履行職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

三、老年人群體的狀況分析

（一）老年人的生理情況

隨著年齡增長(zhǎng)，老年人面臨著身體方面的多種挑戰(zhàn)。在視覺(jué)方面，眼部晶狀體的改變可能降低他們色彩辨別的能力，這會(huì)影響他們的日?；顒?dòng)和出行。在聽(tīng)覺(jué)方面，他們的耳朵對(duì)聲音的敏感度可能下降，導(dǎo)致部分人難以準(zhǔn)確判斷聲音來(lái)源。在觸覺(jué)上，皮膚的敏感點(diǎn)減少，使得對(duì)溫差等刺激反應(yīng)變慢。在認(rèn)知能力方面，大腦機(jī)能逐漸衰退，他們可能出現(xiàn)輕度認(rèn)知障礙或老年癡呆癥，影響記憶和心理健康。肢體方面，骨量流失和關(guān)節(jié)軟骨萎縮可能導(dǎo)致他們身體變形和失衡。最后，肌肉萎縮會(huì)影響老年人的運(yùn)動(dòng)能力和協(xié)調(diào)性，使得動(dòng)作執(zhí)行變得困難，這些挑戰(zhàn)需要綜合的健康管理和適應(yīng)策略來(lái)應(yīng)對(duì)[4]。

（二）老年人的心理狀況

隨著年齡增長(zhǎng)和身體健康狀況下降，一些老年人可能會(huì)感到孤獨(dú)和失落。特別是對(duì)于喪偶或家庭支持不足的老年人來(lái)說(shuō)，這種感受更為明顯。此外，他們可能會(huì)產(chǎn)生自我認(rèn)同和身份認(rèn)同的困惑，感覺(jué)自己的角色和地位發(fā)生變化。這種困惑可能會(huì)導(dǎo)致抑郁、焦慮等心理健康問(wèn)題的出現(xiàn)。這些心理健康問(wèn)題往往與生活變化、健康狀況以及與他人親密程度等因素密切相關(guān)。

（三）老年人的飲食護(hù)理

在老年人健康飲食方面，許多慢性病是可以預(yù)防的，例如心臟病、高血壓、風(fēng)濕病。因此需要患者養(yǎng)成健康的飲食習(xí)慣，調(diào)整飲食結(jié)構(gòu)。老年患者日常應(yīng)保持低鹽、低脂、高蛋白飲食，每日食鹽量不宜超過(guò)五克，且要限制膽固醇和動(dòng)物脂肪攝入量，烹飪食物時(shí)選用植物油，并適當(dāng)補(bǔ)充蛋白質(zhì)，多吃含鉀、含鈣的食物，以降低心血管系統(tǒng)對(duì)鈉鹽的敏感性，調(diào)節(jié)電解質(zhì)平衡，進(jìn)而保護(hù)身體健康[5]。比如老年人可以多吃一些蛋、奶、瘦肉、魚蝦等食物，一般一公斤體重需要補(bǔ)充一克蛋白質(zhì)[6]。

四、服務(wù)設(shè)計(jì)的方法

（一）建立用戶畫像

經(jīng)過(guò)對(duì)智苑社區(qū)不同人群的用戶訪談和調(diào)研，我們制作了用戶畫像，主要涉及老年人、政府黨務(wù)工作者和社區(qū)食堂服務(wù)人員（如表1）。根據(jù)這些用戶畫像我們得出了結(jié)論：智苑社區(qū)需要提升人手配置和服務(wù)質(zhì)量。政府應(yīng)該在資金支持方面給予更多的關(guān)注和支持。

這一結(jié)論是基于我們?cè)谡{(diào)研中發(fā)現(xiàn)：智苑社區(qū)的服務(wù)質(zhì)量在一定程度上受人手不足的影響。社區(qū)中的老年居民等群體希望得到更好的服務(wù)，而食堂服務(wù)人員則感受到了工作壓力和負(fù)擔(dān)。因此，提升人手配置可以有效改善服務(wù)質(zhì)量，提高社區(qū)居民的滿意度和幸福感。

（二）社區(qū)食堂的用戶旅程圖構(gòu)建

根據(jù)社區(qū)食堂的服務(wù)流程（如圖1），用餐過(guò)程可以分為三個(gè)部分：用餐前、就餐過(guò)程和用餐結(jié)束。老年人在社區(qū)食堂用餐過(guò)程中的情緒隨著時(shí)間產(chǎn)生變化。首先是用餐前，老年人可能在等待點(diǎn)餐時(shí)情緒較低，因?yàn)樗麄兛赡芨械讲荒蜔┗驘o(wú)聊。接著是就餐過(guò)程中，他們的情緒可能略有起伏，取決于他們的飯菜品質(zhì)和用餐環(huán)境。最后是用餐結(jié)束后，社交活動(dòng)可能使老年人的情緒達(dá)到高潮，因?yàn)樗麄冇袡C(jī)會(huì)與他人交流?；谶@些情況，我們可以對(duì)社區(qū)食堂進(jìn)行改進(jìn)，來(lái)優(yōu)化老年人的用餐體驗(yàn)，更好地滿足他們的需求，達(dá)到更高的養(yǎng)老指標(biāo)。

（三）構(gòu)建利益相關(guān)圖

利益關(guān)系圖涉及多方面的參與者，包括政府、企業(yè)、個(gè)人以及軟件等多個(gè)服務(wù)提供者，每個(gè)參與者在其領(lǐng)域扮演著獨(dú)特而關(guān)鍵的角色（如表2）。他們的作用不僅僅局限于為自身謀取利益，更在于維護(hù)整體利益的平衡與可持續(xù)性。這些角色在利益程度、責(zé)任承擔(dān)以及行為準(zhǔn)則等方面都擁有著各自的特點(diǎn)和重要性，這些方面需在文章中進(jìn)行深入闡述和探討，以全面理解他們?cè)诶嫦嚓P(guān)圖中的地位和作用。

（四）服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)建

服務(wù)藍(lán)圖將物理實(shí)物、用戶行為、前臺(tái)行為、后臺(tái)行為和支持流程等要素通過(guò)可視化方式，在時(shí)間軸上進(jìn)行構(gòu)建，使服務(wù)系統(tǒng)中的隱性服務(wù)因素得以顯現(xiàn)[7]。以下是使用服務(wù)藍(lán)圖對(duì)老年社區(qū)食堂用餐前、中、后的一個(gè)詳細(xì)描繪。表現(xiàn)出整個(gè)用餐的邏輯，更好地滿足用戶需求。（如圖2）

五、服務(wù)設(shè)計(jì)理念下的老年社區(qū)食堂的設(shè)計(jì)

根據(jù)上述調(diào)研結(jié)果和用戶的需求，發(fā)現(xiàn)老年食堂目前在社區(qū)經(jīng)營(yíng)中雖然有一定的客流量，但是存在的問(wèn)題也比較多。例如：老年社區(qū)食堂對(duì)于老年人飲食健康搭配不夠合理，老年人就餐前后的體驗(yàn)服務(wù)沒(méi)有做到位，老年社區(qū)用餐便捷化程度還不夠。所以下面將圍繞老年人的痛點(diǎn)開展服務(wù)設(shè)計(jì)項(xiàng)目。

（一）老年健康點(diǎn)餐設(shè)計(jì)

隨著年歲的日益增長(zhǎng)，老年人群體對(duì)于健康的需求也迅速增長(zhǎng)，移動(dòng)應(yīng)用成為幫助他們?cè)谑程糜貌蜁r(shí)養(yǎng)成健康飲食習(xí)慣的重要工具。在這一背景下，設(shè)計(jì)一款專注于食養(yǎng)的移動(dòng)應(yīng)用（App）顯得尤為重要。食養(yǎng)App的設(shè)計(jì)過(guò)程，包括用戶界面的直觀性、食物數(shù)據(jù)庫(kù)和搜索功能的建設(shè)、個(gè)性化飲食建議和計(jì)劃的制定，以及與用戶互動(dòng)和社交分享等方面的細(xì)節(jié)。通過(guò)深入剖析這一設(shè)計(jì)過(guò)程，我們旨在為用戶提供一種全面、個(gè)性化的健康飲食管理工具，幫助用戶在日常生活中更加科學(xué)、合理地調(diào)整飲食結(jié)構(gòu)，促進(jìn)身體健康和生活品質(zhì)的提升。在這一設(shè)計(jì)中，我們將突出用戶體驗(yàn)、數(shù)據(jù)可視化、社交互動(dòng)等關(guān)鍵因素，力求為用戶創(chuàng)造一個(gè)易用且富有啟發(fā)性的食養(yǎng)應(yīng)用平臺(tái)（如圖3）。

（二）老年食堂互動(dòng)區(qū)域設(shè)計(jì)

服務(wù)設(shè)計(jì)是一種對(duì)顧客需求廣泛了解、深入理解，且產(chǎn)生移情作用的系統(tǒng)整合的創(chuàng)新方式。理查德·布坎南教授在1995年指出，公共服務(wù)可理解為人們之間如何相互關(guān)聯(lián)的媒介[8]。人是服務(wù)設(shè)計(jì)的第一要素，只有人參與其中，服務(wù)的存在才有價(jià)值[9]。社區(qū)場(chǎng)所不僅是滿足社區(qū)居民使用需求的功能空間，還是一個(gè)社區(qū)內(nèi)不同思想意識(shí)碰撞和交融的地方。社區(qū)居民擁有了一個(gè)開放、平等、包容的交流平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)中，每一位來(lái)到社區(qū)的居民，無(wú)論原本的身份、地位如何，都能平等地參與其中[10]。從目前老年人社區(qū)食堂的調(diào)研情況來(lái)看，老年人在用餐后的互動(dòng)會(huì)提升老年人的幸福感，所以應(yīng)當(dāng)設(shè)立專門的社交區(qū)域，并定期組織各類活動(dòng)，如主題午餐和娛樂(lè)活動(dòng)，從而增強(qiáng)老年人之間的交流。社區(qū)通過(guò)組織培訓(xùn)來(lái)提升服務(wù)員的友好度和專業(yè)性，以更好地理解和滿足老年人的需求，建立更為融洽的溝通關(guān)系。

（三）社區(qū)食堂配送服務(wù)。

隨著時(shí)間的推移，老年人的身體狀況逐漸惡化，這在一定程度上影響了他們的生活質(zhì)量。盡管許多老年人仍然保持著自理能力，但也有一部分人因?yàn)樯眢w健康問(wèn)題無(wú)法自理，面臨著日常生活的種種困難。在這種情況下，社區(qū)作為一個(gè)庇護(hù)所和支持系統(tǒng)，扮演著至關(guān)重要的角色。老年社區(qū)應(yīng)該積極承擔(dān)起責(zé)任，為老年人群體提供更多關(guān)懷和支持。

為解決部分老年人無(wú)法自理的生活問(wèn)題，社區(qū)可以推出各種服務(wù)，其中包括社區(qū)送餐服務(wù)。通過(guò)這一服務(wù)，社區(qū)可以滿足無(wú)法自理老年人的日常營(yíng)養(yǎng)需求，減輕他們?cè)陲嬍撤矫娴呢?fù)擔(dān)。更重要的是，通過(guò)鼓勵(lì)社區(qū)內(nèi)老年人積極參與這個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，促進(jìn)社區(qū)成員之間的交流和互動(dòng)，提升他們的生活質(zhì)量。老年人之間的交流不僅可以緩解孤獨(dú)感，還能夠建立起更為緊密的社區(qū)聯(lián)系，從而提升社區(qū)的凝聚力、營(yíng)造和諧氛圍。這種社區(qū)服務(wù)不僅提供了實(shí)際幫助，還表達(dá)了對(duì)老年人尊嚴(yán)和價(jià)值的尊重，展現(xiàn)了社區(qū)對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)愛(ài)和支持。

六、結(jié)語(yǔ)

通過(guò)對(duì)老年食養(yǎng)社區(qū)廚房服務(wù)設(shè)計(jì)的深入研究，以智苑小區(qū)為案例，我們對(duì)于如何提升老年人在社區(qū)中的餐飲體驗(yàn)和生活品質(zhì)有了更深刻的理解。本次研究不僅考慮了老年人的身體特殊需求，還聚焦于智慧科技在社區(qū)餐飲服務(wù)中的創(chuàng)新應(yīng)用。

在智苑小區(qū)這一案例中，我們提出了一系列的智慧廚房服務(wù)設(shè)計(jì)方案，包括智能點(diǎn)餐系統(tǒng)、菜單定制、社交互動(dòng)空間的打造等。這些設(shè)計(jì)不僅有望提高老年人的用餐便利性，還致力于促進(jìn)社區(qū)內(nèi)老年人之間的交流與互動(dòng)。通過(guò)引入科技元素，我們?cè)噲D打破傳統(tǒng)餐飲服務(wù)的束縛，為老年人群體創(chuàng)造更為智慧和個(gè)性化的用餐體驗(yàn)。我們期望通過(guò)本次研究為銀發(fā)社區(qū)提供一些建設(shè)性的思路，為提升老年人的生活質(zhì)量和社交體驗(yàn)貢獻(xiàn)一份力量。在不斷迭代和改進(jìn)中，我們相信老年社區(qū)智慧廚房服務(wù)將為未來(lái)優(yōu)化社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)提供有益的借鑒和啟示。

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作者簡(jiǎn)介：

姜兆暉，湖北大學(xué)藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院碩士研究生。研究方向：產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

陳炫杏，湖北大學(xué)藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院碩士研究生。研究方向：產(chǎn)品設(shè)計(jì)。

通訊作者：楊棚瑞，湖北大學(xué)藝術(shù)與設(shè)計(jì)學(xué)院副教授。研究方向：視覺(jué)傳達(dá)設(shè)計(jì)。