王珊

【摘? ?要】當(dāng)下，媒體格局已然重塑，這對主流媒體提升新聞輿論傳播力引導(dǎo)力影響力公信力、駕馭傳播新技術(shù)和新手段、協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系，以及穩(wěn)固輿論主陣地等工作提出了新挑戰(zhàn)。新形勢下，主流媒體必須知網(wǎng)懂網(wǎng)用網(wǎng)，“網(wǎng)聚”民心，與群眾建立密切聯(lián)系。阜陽日報(bào)社秉持以人民為中心的發(fā)展理念，打造潁淮新聞“兩有三解”融合應(yīng)用，搭建政民溝通橋梁，在創(chuàng)新、拓展黨媒與用戶連接方面做了積極、有益的探索與嘗試，助力地方黨委政府創(chuàng)新基層治理模式。

【關(guān)鍵詞】“兩有三解”；群眾路線；新聞+政務(wù)；地方治理；融合應(yīng)用

當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，無人不網(wǎng)、無時(shí)不網(wǎng)、無處不網(wǎng)，網(wǎng)上無小事，事事連民生。走好網(wǎng)上群眾路線，勢在必行，刻不容緩。

習(xí)近平總書記指出：“各級黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部要學(xué)會(huì)通過網(wǎng)絡(luò)走群眾路線，經(jīng)常上網(wǎng)看看，潛潛水、聊聊天、發(fā)發(fā)聲，了解群眾所思所愿，收集好想法好建議，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切、解疑釋惑。”[1]

安徽省委主要負(fù)責(zé)同志強(qiáng)調(diào)，民有所呼，我有所應(yīng)。要始終把群眾的安居樂業(yè)、安危冷暖放在心上。

中央有部署、省委有要求、阜陽有需要，企業(yè)、群眾有期待。

緊密圍繞走好新時(shí)代網(wǎng)上群眾路線工作，阜陽日報(bào)社充分發(fā)揮融媒體優(yōu)勢，以網(wǎng)絡(luò)為媒介，打造了潁淮新聞“兩有三解”融合應(yīng)用，走好網(wǎng)上群眾路線，助力黨委政府創(chuàng)新基層治理模式。通過線上問政、線下辦理的方式，不斷傳播主流聲音，凝聚發(fā)展向心力，匯聚高質(zhì)量發(fā)展的強(qiáng)大合力。

一、黨媒擔(dān)當(dāng)，架設(shè)政民連心橋

“互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，老百姓上了網(wǎng)，民意也就上了網(wǎng)”。為貫徹習(xí)近平總書記關(guān)于走好網(wǎng)上群眾路線的重要論述，阜陽市委市政府從全局考量，架設(shè)更快速、更便捷、更系統(tǒng)的政民網(wǎng)上溝通新橋梁。作為黨和人民的喉舌，阜陽日報(bào)社擔(dān)當(dāng)使命、審時(shí)度勢，主動(dòng)作為、深入謀劃，承擔(dān)起新橋梁搭建工作，起草了阜陽市“有話請您說，有事我來辦”解難解煩解惑（以下簡稱“兩有三解”）走好網(wǎng)上群眾路線工作方案。

2021年11月17日，在市委宣傳部的指導(dǎo)下，借助新華網(wǎng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，阜陽日報(bào)社傾力推出了潁淮新聞客戶端，其核心功能為“兩有三解”融合應(yīng)用程序。該應(yīng)用是兼搜集社情民意、為群眾辦實(shí)事、發(fā)布新聞信息等為一體的新媒體創(chuàng)新產(chǎn)品。

該應(yīng)用為阜陽市“兩有三解”工作總樞紐，整合組建了“1+8+N”平臺(tái)矩陣實(shí)現(xiàn)信息共享，即1個(gè)市級總平臺(tái)，由潁淮新聞客戶端“請您說”板塊及該板塊延伸至微信的系列微端組成；8個(gè)縣（市、區(qū)）分平臺(tái)和城管、人社等涉及民生行業(yè)分別開通分平臺(tái)，群眾反映情況、提出問題的渠道全天候全過程暢通。同時(shí)，該應(yīng)用集納了12345政務(wù)熱線、媒體熱線、輿情監(jiān)測、輿論監(jiān)督等途徑收集到的問題，構(gòu)建起從“耳畔”到“指尖”、從大屏到小屏，民情民意“盡收網(wǎng)中”、由總平臺(tái)統(tǒng)一交辦督辦的網(wǎng)上工作格局。

點(diǎn)擊潁淮新聞客戶端首頁下方“請您說”按鍵進(jìn)入該應(yīng)用程序，群眾可像發(fā)“朋友圈”一樣便捷地發(fā)布文字、圖片或視頻表達(dá)訴求。群眾意見建議會(huì)通過應(yīng)用后臺(tái)轉(zhuǎn)辦至全市8個(gè)縣（市、區(qū)）政府及各市直單位，落實(shí)“受理—派單—辦理—反饋—回訪—評價(jià)”閉環(huán)機(jī)制，辦理結(jié)果納入督辦考評體系，解決群眾急難愁盼問題。

運(yùn)行兩年來，剖析一些事件輿情和突發(fā)事件發(fā)現(xiàn)，當(dāng)群眾遇到問題求助無門時(shí)，常常向各大媒體平臺(tái)投訴爆料，以引起上級部門或公眾的關(guān)注來實(shí)現(xiàn)訴求?！皟捎腥狻比诤蠎?yīng)用為群眾和企業(yè)提供了便捷投訴及解決問題的通道，動(dòng)動(dòng)手指、所憂所求皆可上傳網(wǎng)絡(luò)，點(diǎn)點(diǎn)屏幕、解決狀況盡可查詢掌握，一目了然、公開透明，很多隱患也就消弭于無形、消滅于萌芽之中。

不同于其他問政平臺(tái)，“兩有三解”融合應(yīng)用反彈琵琶，主動(dòng)聽取民意、運(yùn)用民意，先后聘請了47名“兩代表一委員”（即黨代表、人大代表、政協(xié)委員）擔(dān)任“兩有三解”監(jiān)督員；開通“人大信箱”通道，1.4萬余名各級人大代表反映社情民意，積極建言獻(xiàn)策；在阜陽日報(bào)和阜陽廣播電視臺(tái)開設(shè)“回音壁”專欄，報(bào)道群眾反映強(qiáng)烈的問題及辦理情況，立行立改，傳導(dǎo)整改壓力。

二、真抓實(shí)干，匯集民意解民憂

上接天線、下接地氣是潁淮新聞“兩有三解”融合應(yīng)用的生命力所在。為了夯實(shí)該應(yīng)用在網(wǎng)絡(luò)端的群眾基礎(chǔ)，阜陽日報(bào)社將該重任交給了新媒體中心，并抽調(diào)阜陽日報(bào)、潁州晚報(bào)一線骨干記者組建戰(zhàn)斗力強(qiáng)的隊(duì)伍，他們不僅有著敏銳的政治嗅覺，還有著多年豐富的群眾工作經(jīng)驗(yàn)。

上線伊始，為迅速讓潁淮新聞“兩有三解”融合應(yīng)用被廣大群眾接受，阜陽日報(bào)社采取了進(jìn)小區(qū)、走基層、廣宣講等方式讓其走進(jìn)群眾生活。期間，與公交總公司協(xié)調(diào)上線“兩有三解”主題公交車，已正常運(yùn)行一年有余；與各縣（市、區(qū)）住建部門協(xié)調(diào)，在阜城200余個(gè)小區(qū)的樓道公示欄或電梯內(nèi)張貼宣傳單；組織講師團(tuán)、民間達(dá)人以群眾喜聞樂見的方式宣傳，并利用各級各單位培訓(xùn)會(huì)、講座等時(shí)機(jī)進(jìn)行宣講……

打牢群眾基礎(chǔ)至關(guān)重要，知行合一是關(guān)鍵。群眾工作，不能只做不說，更不能只說不做。潁淮新聞“兩有三解”融合應(yīng)用突出實(shí)效性，以“為群眾辦實(shí)事”為目標(biāo)，傾聽群眾呼聲，及時(shí)把群眾合理訴求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門辦理，并通過閉環(huán)機(jī)制促使他們樹立互聯(lián)網(wǎng)思維，提升為民為企服務(wù)意識(shí)和本領(lǐng)，既敢“面對面”，又會(huì)“鍵對鍵”“聲對聲”。

（一）群眾急難愁盼的民生事提速辦

生活中，你是否遇到過一些難題和煩心事？比如路燈不亮怎么辦？輔道窨井蓋缺失誰來修？外地醫(yī)保如何報(bào)銷？公共停車位被私人占位，咋整？發(fā)現(xiàn)公共下水道有堵塞，咋解決？上述問題雖然是小事，但件件關(guān)乎民生。接到這些訴求后，應(yīng)用后臺(tái)工作人員第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦并限期2日內(nèi)回復(fù)。網(wǎng)友反映潁東區(qū)竹園路路燈晚上不亮，影響下晚自習(xí)的學(xué)生回家。次日，市路燈管理處經(jīng)過多方協(xié)調(diào)，讓路燈亮起來了；網(wǎng)友反映從家附近到高鐵阜陽西站沒通直達(dá)公交，往返需要轉(zhuǎn)車。次日，阜陽市公共交通集團(tuán)對沿線出行量等進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，并于10日后調(diào)整了公交線路。憑借辦事高效率，潁淮新聞“兩有三解”融合應(yīng)用獲得了網(wǎng)友點(diǎn)贊。

（二）群眾牽腸掛肚的利益問題竭力辦

拖欠工資怎么要？小區(qū)自來水為啥發(fā)黃？廣場沒有無障礙通道……每一件事，在困擾著群眾，影響他們生活的便利性。網(wǎng)友反映臨泉縣一施工單位拖欠工資，臨泉縣勞動(dòng)保障監(jiān)察綜合執(zhí)法大隊(duì)立即協(xié)調(diào)并全程追蹤，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人于年底前將拖欠工資支付完畢；網(wǎng)友反映安居工程沒有無障礙通道，相關(guān)部門立馬核實(shí)，協(xié)調(diào)施工人員，不到5個(gè)工作日就鋪設(shè)完畢。網(wǎng)友紛紛驚嘆：“沒想到一次偶然嘗試，身邊的難題竟然解決了！”

（三）群眾遇到的久而未決難題聯(lián)合辦

承建的工程項(xiàng)目款被拖欠2年，城區(qū)河道水體有異味……對于長期困擾群眾的難題，應(yīng)用后臺(tái)工作人員呈報(bào)綜合協(xié)調(diào)組或黨委政府主要負(fù)責(zé)同志，明確牽頭部門會(huì)商辦理。如網(wǎng)友反映潁東區(qū)某小區(qū)里設(shè)置了垃圾中轉(zhuǎn)站，影響居住舒適度。經(jīng)多方協(xié)調(diào)，明確屬地政府牽頭，自然資源和規(guī)劃、城管、住建等部門多次現(xiàn)場調(diào)查、溝通、處置。最終，該垃圾中轉(zhuǎn)站停用，后期將根據(jù)需要另作他用。

對群眾反映的問題和訴求，做到件件有著落，事事有回音。一時(shí)難以完成的制定完成計(jì)劃，并向群眾做好解釋工作。該應(yīng)用設(shè)置了群眾評價(jià)功能，群眾可以一鍵對辦理滿意情況打分，推動(dòng)問題真處理、讓群眾真滿意。

“時(shí)時(shí)放心不下”，群眾的心才能放下。上線以來，該應(yīng)用收獲了群眾的廣泛關(guān)注，截至2023年6月25日，該應(yīng)用共受理群眾和企業(yè)反映的問題215.1萬件，已辦結(jié)207萬件，辦結(jié)率96.2%，滿意度93.7%。按接件類型分析，平臺(tái)共收到反映問題類208.3萬件，建言建議類6.7萬件。做到民情民意事無巨細(xì)、“一網(wǎng)打盡”。

三、“網(wǎng)聚”民心，凝聚發(fā)展向心力

潁淮新聞“兩有三解”融合應(yīng)用利用互聯(lián)網(wǎng)矩陣聽民意、察民情、化民怨、聚民智，解決群眾急難愁盼問題。目前，僅市一級入駐部門已有市黨政機(jī)關(guān)、區(qū)縣、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等9大類110多家。除高效解決群眾個(gè)體訴求外，平臺(tái)還圍繞關(guān)注度較高的普遍性訴求，形成專報(bào)制度，推動(dòng)由解決“一件事”向解決“一類事”、滿足“一個(gè)人”向滿足“一群人”轉(zhuǎn)變，助力地方政府打造共建共治共享的基層社會(huì)治理新格局。

2022年年底，應(yīng)用后臺(tái)工作人員梳理出欠薪的類型、涉及群體等，解決了一批拖欠農(nóng)民工工資問題，有效穩(wěn)定了社會(huì)形勢；為了優(yōu)化營商環(huán)境，應(yīng)用后臺(tái)對涉企訴求定期上報(bào)，幫助阜南口孜鎮(zhèn)一家服裝企業(yè)解決了開年招工難問題、為潁上一家農(nóng)業(yè)合作社解決了土地流轉(zhuǎn)難題……

上線以來，潁淮新聞“兩有三解”融合應(yīng)用積極發(fā)揮網(wǎng)上輿情“收集器”作用，通過對平臺(tái)反映問題收集、辦理，力求從源頭上化解社會(huì)矛盾、消解負(fù)面輿情。

創(chuàng)設(shè)全網(wǎng)參與的“新媒體茶座”。以開放的姿態(tài)走網(wǎng)上群眾路線，在全國率先定期舉辦“新媒體茶座”，宣傳網(wǎng)信部門邀請相關(guān)部門和地方負(fù)責(zé)人參加，構(gòu)筑線上線下“同心圓”。目前，宣傳網(wǎng)信部門聯(lián)合政協(xié)機(jī)關(guān)和統(tǒng)戰(zhàn)、教育等部門，舉辦“新媒體茶座”21場，廣泛與網(wǎng)民代表及網(wǎng)絡(luò)界人士交朋友、聽意見?！案逢栃旅襟w茶座”已被百度收錄為新詞匯。同時(shí)，堅(jiān)持“請進(jìn)來”與“走出去”、“請上來”與“走下去”相結(jié)合，到市外、赴基層舉辦“新媒體茶座”，形成廣納良言、博采眾長、風(fēng)清氣正、推深做實(shí)“兩有三解”的網(wǎng)絡(luò)共同體。

“新媒體茶座”的舉辦目前取得了初步成效：一是營商環(huán)境優(yōu)化了。自平臺(tái)成立以來，“阜務(wù)為民”主平臺(tái)共接到涉及營商環(huán)境類的咨詢投訴、意見建議3000余件，主要分為創(chuàng)業(yè)咨詢類、貸款融資類、營業(yè)手續(xù)類、資金獎(jiǎng)補(bǔ)類、惠企政策類、為企服務(wù)類等，平臺(tái)通過做好服務(wù)，架起政企“連心橋”。比如粉絲加工廠遇產(chǎn)品滯銷，臨泉縣商務(wù)局幫助企業(yè)與當(dāng)?shù)厣坛?、農(nóng)貿(mào)市場建立合作關(guān)系，并聯(lián)系展銷位置助力銷售。企業(yè)反饋：縣商務(wù)局工作人員幫我們搭棚、叫賣，忙前忙后，特別感動(dòng)。廠里滯銷的粉絲已售完，即將投入下一輪生產(chǎn)。二是民情通達(dá)了。該應(yīng)用搭建了群眾有話直接說、對話政府的通道，廣泛收集群眾訴求，研判后轉(zhuǎn)涉事地方和部門辦理，并將辦理情況向群眾反饋，由群眾進(jìn)行評價(jià)，解決了群眾急難愁盼問題。三是輿情下降了。群眾主動(dòng)通過該應(yīng)用反映訴求，向媒體曝光現(xiàn)象有效緩解。四是干群關(guān)系融洽了。通過該應(yīng)用各部門從班子成員到業(yè)務(wù)骨干，都當(dāng)起“鍵盤手”“接線員”，與網(wǎng)民交流、聽取他們的意見，及時(shí)轉(zhuǎn)交辦理部門。

“兩有三解”融合應(yīng)用先后獲評中宣部2022年度創(chuàng)新案例和2022數(shù)字政府建設(shè)優(yōu)秀案例，被省委網(wǎng)信辦向中央網(wǎng)信辦推評為優(yōu)秀案例，新華社、央視新聞聯(lián)播、新華網(wǎng)、新京報(bào)、半月談、南方周末、安徽日報(bào)等先后作了報(bào)道推介。

四、以人為本，打造基層治理新模式

基層治理要堅(jiān)持以人為本，做到發(fā)展為了人民、發(fā)展依靠人民、發(fā)展成果由人民共享。夯實(shí)群眾基礎(chǔ)，架好政民連心橋，潁淮新聞“兩有三解”融合應(yīng)用致力做好以下幾方面工作：

（一）堅(jiān)持以人民為中心

走好網(wǎng)上群眾路線，就要讓人民說了算，要堅(jiān)持以人民為中心。從潁淮新聞“兩有三解”融合應(yīng)用來看，就是要聚焦人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，千方百計(jì)為群眾排憂解難，努力實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好人民群眾的根本利益。

（二）堅(jiān)持以服務(wù)為重點(diǎn)

不論是線下還是線上，服務(wù)群眾是“兩有三解”工作不變的重點(diǎn)。一方面積極創(chuàng)新工作方式，通過網(wǎng)絡(luò)互通互聯(lián)實(shí)現(xiàn)全市“一張網(wǎng)”，打通連接群眾的“最后一公里”；另一方面，提高為民服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)在于精益求精辦理好每一件投訴，做到事事有回音、件件有落實(shí)。潁淮新聞“兩有三解”融合應(yīng)用暢通群眾投訴建議只是第一步，部門及時(shí)回復(fù)解決才是關(guān)鍵，要視民之不安如疾痛在身，不折騰、不忽悠、不推諉，不斷用真誠樹形象、以真心換民心，從而不斷推進(jìn)基層社會(huì)治理模式和能力實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化。

五、結(jié)語

潁淮新聞“兩有三解”融合應(yīng)用，順應(yīng)新時(shí)代數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化發(fā)展趨勢，用“網(wǎng)言網(wǎng)語”與網(wǎng)民交流，接地氣、聚人氣。該應(yīng)用形式新穎，實(shí)用性、互動(dòng)性強(qiáng)，是地方黨媒緊緊圍繞黨委政府中心工作，發(fā)揮優(yōu)勢，助力打造共建共治共享的社會(huì)治理模式的創(chuàng)新嘗試。

網(wǎng)上群眾路線是為企為民服務(wù)的“連心橋”，一頭連著企業(yè)和群眾的需要，一頭連著干部為企辦實(shí)事、為民解煩憂的責(zé)任擔(dān)當(dāng)。該應(yīng)用將繼續(xù)堅(jiān)持人民至上，用心用情用力解決企業(yè)和群眾急難愁盼問題，與民意同頻共振，讓群眾有更多獲得感、幸福感。

注釋：

[1]新華社.習(xí)近平在網(wǎng)絡(luò)安全和信息化工作座談會(huì)上的講話[J].中國信息安全，2016（05）.

（作者：阜陽日報(bào)社新網(wǎng)傳媒編發(fā)中心主任、阜陽新聞網(wǎng)總編輯）

責(zé)編：楊勝