□文/蔡靜如 張 萌

（華南理工大學(xué)馬克思主義學(xué)院 廣東·廣州）

［提要］ 人工智能的快速發(fā)展加速招聘行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但應(yīng)聘者并未適應(yīng)，甚至對AI 面試官產(chǎn)生抵觸心理。為此，通過探討應(yīng)聘者對AI 面試官抵觸心理的主要表現(xiàn)、產(chǎn)生原因與應(yīng)對策略，幫助應(yīng)聘者減少抵觸心理，更好地適應(yīng)AI 面試。

AI 面試是指利用AI 技術(shù)對應(yīng)聘者進(jìn)行面試和分析，以篩選和找到合適的候選人，它通常被應(yīng)用于大型招聘的初篩環(huán)節(jié)。在AI 面試的過程中，應(yīng)聘者需要于系統(tǒng)規(guī)定時(shí)間內(nèi)，通過錄制視頻或者語音轉(zhuǎn)文字的方式回答AI 面試官提出的、企業(yè)預(yù)先設(shè)計(jì)好的面試問題；待面試結(jié)束后，通過對應(yīng)聘者的回答內(nèi)容、語音語調(diào)、面部表情、肢體語言等進(jìn)行算法分析，最終從專業(yè)能力、技能經(jīng)驗(yàn)、個(gè)體特質(zhì)、發(fā)展?jié)摿Φ榷喾矫嬖u估應(yīng)聘者。與傳統(tǒng)面試相比，應(yīng)聘者和AI 面試官的交互方式發(fā)生了根本性的變化，由傳統(tǒng)的應(yīng)聘者與人類面試官的人-人互動(dòng)模式轉(zhuǎn)變?yōu)閼?yīng)聘者與AI 面試官的人-機(jī)單向異步交互模式。相關(guān)研究表明，AI 面試官能有效消除人類面試官的偏見行為，幫助企業(yè)節(jié)約招聘成本，提高面試效率。但面對AI 面試官，應(yīng)聘者的心理并未適應(yīng)。研究發(fā)現(xiàn)，與人類面試官相比，AI 面試官會(huì)引發(fā)應(yīng)聘者更多的質(zhì)疑和排斥，使之產(chǎn)生抵觸心理。

“抵觸”是指與另一方發(fā)生沖突，有矛盾。目前學(xué)界對抵觸心理并沒有統(tǒng)一的界定，參考相關(guān)研究，將其界定為個(gè)體由于生活經(jīng)歷、所受教育或認(rèn)知特征等因素，對某人或某事物產(chǎn)生不良印象或生理反應(yīng)后，引發(fā)心理上的不滿、質(zhì)疑或抗拒，進(jìn)而在行為上表現(xiàn)出仇視、對抗或排斥?；诖?，應(yīng)聘者對AI 面試官的抵觸心理是指應(yīng)聘者在傳統(tǒng)面試的思維定勢下，對于AI面試官這一新事物產(chǎn)生不滿、質(zhì)疑或抗拒等內(nèi)心體驗(yàn)，進(jìn)而表現(xiàn)出仇視、對抗或排斥等消極行為。隨著人工智能的快速發(fā)展，招聘行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已是大勢所趨。

一、應(yīng)聘者對AI 面試官抵觸心理主要表現(xiàn)

（一）不滿AI 面試官減少應(yīng)聘者的表現(xiàn)機(jī)會(huì)。Kchling 等研究發(fā)現(xiàn)，人工智能的支持程度與應(yīng)聘者的表現(xiàn)機(jī)會(huì)之間呈顯著負(fù)相關(guān)，即人工智能的支持程度越高，應(yīng)聘者的表現(xiàn)機(jī)會(huì)越少。Acikgoz 等研究也表明，與傳統(tǒng)面試相比，AI 面試更不利于應(yīng)聘者獲得表現(xiàn)機(jī)會(huì)。由于AI 面試官減少了應(yīng)聘者的表現(xiàn)機(jī)會(huì)，應(yīng)聘者無法全面展現(xiàn)自己的個(gè)性和能力，引發(fā)應(yīng)聘者吐槽和不滿。

（二）質(zhì)疑AI 面試官面試結(jié)果的公平性。相關(guān)研究表明，相比人類面試，應(yīng)聘者在AI 面試中對公平感的期望更低，他們感知到的程序公平和互動(dòng)公平也更低。Lee 等研究發(fā)現(xiàn)，與人類決策相比，算法決策被認(rèn)為缺乏公平、信任度低。亞馬遜的案例也表明AI 面試結(jié)果存在不公平問題，比如AI 面試官在給應(yīng)聘者進(jìn)行排名時(shí)“重男輕女”，導(dǎo)致男性應(yīng)聘者的得分普遍高于女性應(yīng)聘者。因此，應(yīng)聘者對AI 面試結(jié)果的公平性抱有質(zhì)疑與不信任態(tài)度。

（三）不愿參與AI 面試官主導(dǎo)的崗位申請。Wesche 等研究表明，在AI 面試官主導(dǎo)的面試過程中，應(yīng)聘者申請崗位的意愿顯著低于人類面試官主導(dǎo)的傳統(tǒng)面試。Langer 等研究發(fā)現(xiàn)，與人類面試官主導(dǎo)的傳統(tǒng)面試相比，在AI 面試官主導(dǎo)的面試中個(gè)別應(yīng)聘者傾向于撤回崗位申請，導(dǎo)致應(yīng)聘者自我淘汰?？梢?，應(yīng)聘者對AI 面試官主導(dǎo)的崗位申請的參與意愿相對較低。

二、應(yīng)聘者對AI 面試官抵觸心理產(chǎn)生的原因

（一）AI 面試官現(xiàn)有設(shè)計(jì)不足增加應(yīng)聘者的焦慮

1、AI 面試官設(shè)計(jì)特征的非擬人化。AI 面試官設(shè)計(jì)特征的非擬人化包括外在形象和語言風(fēng)格設(shè)計(jì)的非擬人化。首先，AI面試官外在形象設(shè)計(jì)的非擬人化易引發(fā)應(yīng)聘者焦慮。Carless 等研究表明，面試官的性格特征和個(gè)人素質(zhì)影響應(yīng)聘者的焦慮水平。相比于人類面試官，AI 面試官大多為不茍言笑的靜態(tài)職場男性形象，面試過程表情嚴(yán)肅、動(dòng)作機(jī)械，加之頭頂上方的倒計(jì)時(shí)等，均在無形中增加了應(yīng)聘者的焦慮。其次，AI 面試官的語言風(fēng)格影響應(yīng)聘者感知到的壓力和焦慮。相比人類面試官的語言蘊(yùn)含豐富情感并可恰當(dāng)表達(dá)情感，AI 面試官的語言缺乏情感性。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，在面試過程中，低情感語言風(fēng)格的AI 面試官比高情感語言風(fēng)格的AI 面試官更易增加應(yīng)聘者的壓力和焦慮。

2、AI 面試官問答設(shè)置的非個(gè)性化。AI 面試官問答設(shè)置的非個(gè)性化包括缺乏個(gè)性化問題設(shè)計(jì)和囿于單向交互模式。一方面AI 面試官在確保提問一致性的同時(shí)，因?yàn)槿狈€(gè)性化問題設(shè)計(jì)，無法為應(yīng)聘者提供展現(xiàn)個(gè)體特殊性的機(jī)會(huì)，讓應(yīng)聘者感到無法充分展現(xiàn)自己；另一方面在AI 面試官主導(dǎo)的面試中，應(yīng)聘者與AI 面試官的單向交互模式會(huì)引發(fā)焦慮。社會(huì)互動(dòng)論強(qiáng)調(diào)，人的心理和行為受到與他人之間互動(dòng)程度的影響。在AI 面試官主導(dǎo)的面試中，應(yīng)聘者感到缺乏個(gè)人互動(dòng)和人際關(guān)系處理、缺乏來自面試官的非語言和口頭反饋，從而剝奪了應(yīng)聘者更準(zhǔn)確地解釋不清楚問題或提出問題的機(jī)會(huì)，增加了應(yīng)聘者的溝通焦慮。

（二）AI 面試官現(xiàn)存技術(shù)問題降低應(yīng)聘者的信任度

1、AI 面試官存在算法偏見。算法偏見是指AI 面試官對某一類人群存在偏好或歧視，比如性別歧視、種族歧視等。一位合格的AI 面試官需要在大量的訓(xùn)練數(shù)據(jù)中進(jìn)行算法學(xué)習(xí)，形成人才畫像。在面試過程中，AI 面試官通過收集應(yīng)聘者的數(shù)據(jù)點(diǎn)并進(jìn)行分析形成應(yīng)聘者畫像，進(jìn)而從中選取與人才畫像最匹配的候選人。因此，AI 面試官訓(xùn)練數(shù)據(jù)的客觀性在很大程度上決定了AI 面試官的公平性。在亞馬遜的案例中，男性應(yīng)聘者的得分普遍高于女性應(yīng)聘者，原因在于訓(xùn)練該算法的數(shù)據(jù)來源于公司中表現(xiàn)最好的一批人，而這批人中大多數(shù)是男性。不客觀的訓(xùn)練數(shù)據(jù)創(chuàng)造了不公平的AI 面試官，導(dǎo)致了不公平的面試結(jié)果，從而降低了應(yīng)聘者對AI 面試官的信任度。

2、AI 面試結(jié)果缺乏可解釋性。AI 面試官給出的面試結(jié)果來自于對崗位要求和應(yīng)聘者信息所進(jìn)行的數(shù)據(jù)分析，但這一面試結(jié)果是如何得到的，雇主與程序員均難以解釋，因?yàn)榫帉慉I面試官的人都不知道中間的運(yùn)算過程，它的計(jì)算大大超過人類力所能及的范圍；加之AI 面試官無法說服應(yīng)聘者接受其做出的面試評估和結(jié)果，使其無法獲得應(yīng)聘者的信任。亞里士多德在《修辭學(xué)》中提出，修辭術(shù)具有在任何一個(gè)問題上找出可能的說服方式的功能。恰當(dāng)使用修辭術(shù)能夠產(chǎn)生說服力，但AI 面試官在使用藝術(shù)修辭來闡釋面試結(jié)果時(shí)效果不佳，并且AI 面試官的面試結(jié)果并不能自動(dòng)證明為真，因此說服力無法產(chǎn)生，導(dǎo)致難以獲得應(yīng)聘者的信任。

（三）對AI 面試官技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知偏差增強(qiáng)應(yīng)聘者的抗拒和排斥。人類對未來技術(shù)的認(rèn)知分為三個(gè)階段：第一個(gè)階段是敬畏并驚嘆新技術(shù)的潛能；第二個(gè)階段是害怕和恐懼其帶來的風(fēng)險(xiǎn)；第三個(gè)階段是辯證看待新技術(shù)，進(jìn)入設(shè)計(jì)新技術(shù)的發(fā)展道路，并在充分利用新技術(shù)的同時(shí)控制其潛在風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)下許多人對AI 面試官甚至人工智能的認(rèn)識處于第二個(gè)階段，人們更加愿意相信人工智能“威脅論”，并且媒體報(bào)道和科幻影視劇強(qiáng)化了人工智能“威脅論”。如隨著2016 年3 月Alpha Go 打敗了圍棋世界冠軍李世石，人工智能正在趕超人類等言論愈演愈烈，這直接影響了人們對AI 技術(shù)的認(rèn)知。此外，西方學(xué)者在研究風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知的心理測量范式理論框架下發(fā)現(xiàn)，未知性和可怕性這兩個(gè)風(fēng)險(xiǎn)特征影響人們的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知。就AI 面試官而言，應(yīng)聘者對該技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)既缺乏全面了解，又感到其不可控且具有危害性，進(jìn)而影響了應(yīng)聘者對AI 面試官的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知。相關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，應(yīng)聘者對技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知與該技術(shù)的接受程度呈正相關(guān)，可見應(yīng)聘者對AI 面試官的技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)存在認(rèn)知偏差時(shí)，其傾向于抗拒和排斥AI 面試官。

三、應(yīng)對策略

（一）設(shè)計(jì)擬人化AI 面試官，增加個(gè)性化問答設(shè)置。計(jì)算機(jī)表現(xiàn)越擬人化，人們的反應(yīng)就越社會(huì)化。要讓應(yīng)聘者像接受人類面試官一樣接受AI 面試官，就要打造類真人面試體驗(yàn)，減少應(yīng)聘者的不適感，緩解應(yīng)聘者對AI 面試官的抵觸心理。首先，在AI 面試官外在形象方面，通過設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)、宜人、同性別的AI面試官，使其外在形象更加親切，可減少應(yīng)聘者的不適感。研究表明，相比靜態(tài)的AI 面試官，面帶微笑、小幅度的手勢動(dòng)作，微微點(diǎn)頭等動(dòng)態(tài)特征更能給應(yīng)聘者以自信和鼓勵(lì)，臉上帶有微笑的面試官比嘴角向下一臉嚴(yán)肅的面試官更能減輕應(yīng)聘者的焦慮和壓力；相比性別相異的AI 面試官，與應(yīng)聘者性別相同的面試官更值得信賴。其次，在AI 面試官語言風(fēng)格方面，通過設(shè)計(jì)高情感語言風(fēng)格和使用較多禮貌用語的AI 面試官，能有效減緩應(yīng)聘者的抗拒和排斥。研究發(fā)現(xiàn)，相比于語言較簡潔、低情感表達(dá)的嚴(yán)肅型AI 面試官，語言帶有積極情感并多采用禮貌用語的宜人型AI 面試官給應(yīng)聘者帶來的壓力和焦慮更少。此外，將AI 面試官的語言設(shè)計(jì)為“十分感謝您的回答”比設(shè)計(jì)為“謝謝”更易減緩應(yīng)聘者的焦慮。

增加AI 面試官的個(gè)性化問答設(shè)置，為應(yīng)聘者提供展現(xiàn)特長與能力的機(jī)會(huì)和場景，可減少應(yīng)聘者的質(zhì)疑與排斥。Chuan Qin 等開發(fā)的個(gè)性化問題推薦系統(tǒng)DuerQuiz，通過挖掘互聯(lián)網(wǎng)上豐富的招聘數(shù)據(jù)以及與崗位要求相關(guān)的工作技能數(shù)據(jù)，構(gòu)建工作技能圖譜，在面試問題設(shè)置上實(shí)現(xiàn)崗位要求和應(yīng)聘者經(jīng)歷之間的平衡。DuerQuiz 系統(tǒng)在2018 年百度校園招聘中的應(yīng)用結(jié)果表明，DuerQuiz 在面試評估中的甄別能力更強(qiáng)，且DuerQuiz 能夠獲得滿意的用戶體驗(yàn)，但該項(xiàng)技術(shù)還需繼續(xù)加強(qiáng)有關(guān)個(gè)性化問答設(shè)置的研究，以使面試過程更加自然流暢，減少應(yīng)聘者對AI 面試官的不滿和抗拒。

（二）提高算法透明性，增強(qiáng)面試結(jié)果的可解釋性。透明性和可解釋性是建立和維持人們對人工智能系統(tǒng)開發(fā)者和人工智能系統(tǒng)本身信任的關(guān)鍵，也是人工智能推廣運(yùn)用的前提條件。提高算法透明性，增強(qiáng)面試結(jié)果的可解釋性可有效減緩應(yīng)聘者對AI 面試官的質(zhì)疑和排斥。

針對AI 面試官的算法偏見，可通過消除原始偏見數(shù)據(jù)集、復(fù)檢AI 面試結(jié)果來改善。首先，算法偏見的原始數(shù)據(jù)來源于它所模擬的人類行為，因此算法偏見實(shí)質(zhì)上是人類行為偏見，而與人類行為偏見相比，算法偏見更容易被檢測和消除，通過消除存在偏見的數(shù)據(jù)可消除算法偏見，保持算法客觀，進(jìn)而保證面試結(jié)果的公平性。其次，面試結(jié)束后，人類面試官可通過抽查AI 面試存儲數(shù)據(jù)、復(fù)檢AI 面試結(jié)果以檢測其結(jié)果的合理性，以此保障面試過程和結(jié)果的公平性。

此外，解決人工智能“黑箱”難題，向應(yīng)聘者提供個(gè)性化面試反饋，增強(qiáng)面試結(jié)果的可解釋性，有利于增加應(yīng)聘者對AI 面試官的信任度。人工智能作為類人類智能，在做出結(jié)論時(shí)都必須解釋其是如何行為的。面試結(jié)束后主動(dòng)為應(yīng)聘者提供精準(zhǔn)、個(gè)性化的面試反饋，包括面試成績、得分原因和改進(jìn)建議，并利用說服手段說服應(yīng)聘者，既有利于應(yīng)聘者取長補(bǔ)短，也有利于減少應(yīng)聘者對AI 面試官的不信任與抗拒。

（三）研發(fā)新技術(shù)，增強(qiáng)應(yīng)聘者與AI 面試官的交互性。針對應(yīng)聘者與AI 面試官的單向交互模式所引發(fā)的焦慮以及感知到的表現(xiàn)機(jī)會(huì)減少，新技術(shù)AI 對話機(jī)器人ChatGPT 有望突破這一局限，提升應(yīng)聘者與AI 面試官的互動(dòng)交流體驗(yàn)，增強(qiáng)應(yīng)聘者展現(xiàn)特長和能力的欲望和行為，進(jìn)而減少應(yīng)聘者對AI 面試官的不滿和排斥。ChatGPT 由人工智能研究實(shí)驗(yàn)室OpenAI 于2022 年11 月30 日推出，上線短短5 天，用戶數(shù)量突破100萬，OpenAI 采用全新的“從人類反饋中強(qiáng)化學(xué)習(xí)”的訓(xùn)練方式對ChatGPT 進(jìn)行訓(xùn)練，相比于之前模型的“人工智障式”回答，ChatGPT 可以很好地模擬人類的語言，與用戶進(jìn)行更加自然的互動(dòng)和交流，理解能力和交互性表現(xiàn)更強(qiáng)，并能根據(jù)上下文語境，給出恰當(dāng)?shù)幕卮?，用戶使用體驗(yàn)大幅提升。雖然ChatGPT 還面臨諸多挑戰(zhàn)，但ChatGPT 回答和處理不同領(lǐng)域問題的能力、與用戶進(jìn)行更加自然的互動(dòng)是現(xiàn)今AI 面試官所欠缺的，在保障內(nèi)容可信以及解決該對話模型的成本問題的前提下，將ChatGPT 運(yùn)用于招聘行業(yè)可讓應(yīng)聘者與AI 面試官的互動(dòng)交流更加自然，從而提升應(yīng)聘者的使用體驗(yàn)，減少應(yīng)聘者對AI 面試官的抗拒和排斥。

（四）引導(dǎo)應(yīng)聘者用科學(xué)的思維方法看待AI 面試官。針對應(yīng)聘者對AI 面試官技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知偏差，需要政府、學(xué)校、媒體和科研機(jī)構(gòu)聯(lián)合起來、共同努力，通過向人們科普人工智能的相關(guān)知識，如人工智能的發(fā)展?fàn)顩r、遇到的倫理困境等，引導(dǎo)人們用科學(xué)的思維方式去看待包括AI 面試官在內(nèi)的人工智能的發(fā)展。尤其是媒體，應(yīng)客觀、真實(shí)、全面地進(jìn)行報(bào)道，不誤導(dǎo)群眾，不信謠不傳謠不造謠。只有各方通力合作，才能有效減緩人們對AI 面試官甚至人工智能的質(zhì)疑、抗拒和排斥，才能有效地促進(jìn)和推動(dòng)包括AI 面試官在內(nèi)的人工智能技術(shù)的發(fā)展和運(yùn)用。