□文/葉順風(fēng) 馬召偉

（1.塔里木大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 新疆·阿拉爾；2.新疆政法學(xué)院 新疆·圖木舒克）

［提要］ 通過對中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行新疆阿克蘇地區(qū)分行191 家貸款客戶進(jìn)行調(diào)研，全面了解貸款客戶對農(nóng)發(fā)行農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)效果滿意度，運(yùn)用Logistics 多元線性回歸分析法，深入挖掘影響貸款企業(yè)對農(nóng)發(fā)行農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)效果滿意度的主要因素。研究發(fā)現(xiàn)：企業(yè)所處地區(qū)、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)所屬行業(yè)、貸款額度、貸款審批流程、貸款利率、服務(wù)點(diǎn)距離、辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間、工作人員服務(wù)質(zhì)量、電子支付結(jié)算服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)等影響客戶對銀行的滿意度。進(jìn)而，就如何提高農(nóng)發(fā)行客戶滿意度、提升服務(wù)水平提出建議。

2004～2023 年期間，中央一號(hào)文件連續(xù)二十年以“農(nóng)業(yè)、農(nóng)村、農(nóng)民”為主題，強(qiáng)調(diào)了“三農(nóng)”問題在中國社會(huì)主義現(xiàn)代化時(shí)期“重中之重”的地位。黨的二十大提出要堅(jiān)持以推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展為主題，堅(jiān)持農(nóng)業(yè)農(nóng)村優(yōu)先發(fā)展；黨的十九大提出實(shí)施鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略；黨的十八大指出，解決好農(nóng)業(yè)農(nóng)村農(nóng)民問題是全黨工作重中之重，堅(jiān)持把國家基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和社會(huì)事業(yè)發(fā)展重點(diǎn)放在農(nóng)村等，均是在強(qiáng)調(diào)和解決農(nóng)業(yè)、農(nóng)村、農(nóng)民問題。而農(nóng)業(yè)政策性金融作為國家對農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)支持和扶持政策的一種特殊的資金融通行為，不僅能彌補(bǔ)商業(yè)金融的不足，還能通過國家宏觀調(diào)控手段完善市場機(jī)制。在一定程度上可以緩解農(nóng)業(yè)農(nóng)村農(nóng)民問題，充分發(fā)揮政策性金融作用，有利于提升民營企業(yè)融資的可得性，持續(xù)降低融資成本，可進(jìn)一步提升農(nóng)村金融服務(wù)的供給能力和水平。

隨著政策性金融服務(wù)產(chǎn)品不斷豐富和服務(wù)體系不斷完善，政策性金融服務(wù)的研究引起了眾多學(xué)者的關(guān)注，目前對農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)的研究多從綜述性角度、宏觀實(shí)踐角度進(jìn)行研究。劉洋、周孟亮以SCI 以及中國知網(wǎng)為基礎(chǔ)，運(yùn)用CtieSpace信息可視化軟件，對國內(nèi)外關(guān)于農(nóng)業(yè)政策性金融領(lǐng)域的文獻(xiàn)進(jìn)行了定量和定性分析；宋曉玲分析了農(nóng)業(yè)政策性金融對農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支持過程中存在的問題及不足；杜浩波則以鄉(xiāng)村金融服務(wù)與農(nóng)業(yè)供給側(cè)改革的融合度為研究對象進(jìn)一步論述了金融服務(wù)機(jī)制存在的不足；陸強(qiáng)則通過實(shí)證分析方法研究了農(nóng)業(yè)政策性金融供給的支農(nóng)效果。

從現(xiàn)有的文獻(xiàn)來看，大多數(shù)學(xué)者和課題研究組從宏觀角度出發(fā)研究農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)的實(shí)施路徑及創(chuàng)新對策，基于客戶角度分析農(nóng)發(fā)行農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)效果、滿意度、相關(guān)性的研究較少。本文以國家確定的“三區(qū)三州”深度貧困地區(qū)之一的阿克蘇地區(qū)為例，從品牌知名度的滿意度、融資服務(wù)滿意度、柜面服務(wù)滿意度、綜合增值服務(wù)滿意度等4 個(gè)維度，了解阿克蘇地區(qū)農(nóng)發(fā)行農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)效果，通過建立客戶對服務(wù)效果滿意度的指標(biāo)體系，深入挖掘了解客戶滿意度的核心要素，為進(jìn)一步提高農(nóng)發(fā)行客戶滿意度、提升農(nóng)發(fā)行的服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)“糧食銀行”“水利銀行”“農(nóng)地銀行”“綠色銀行”提供重要支撐。

一、調(diào)研設(shè)計(jì)

（一）調(diào)研的范圍。本文通過主要通過問卷調(diào)研的方式、選擇阿克蘇市、庫車市、沙雅縣、新和縣、拜城縣、溫宿縣、阿瓦提縣、烏什縣、柯坪縣、第一師阿拉爾市等地區(qū)作為調(diào)研區(qū)域。

（二）問卷調(diào)查實(shí)施。本文的問卷調(diào)研共有19 個(gè)問題，涉及企業(yè)的基本概況、農(nóng)發(fā)行品牌知名度的滿意度評價(jià)、融資服務(wù)滿意度評價(jià)、柜面服務(wù)評價(jià)、綜合增值服務(wù)評價(jià)等角度了解阿克蘇地區(qū)農(nóng)發(fā)行農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)的現(xiàn)狀。為了保證本次調(diào)研數(shù)據(jù)的真實(shí)性、可靠性，提高調(diào)研的效率，結(jié)合當(dāng)前疫情原因等特殊情況，本次調(diào)研主要以線上問卷調(diào)研方式為主，以實(shí)地訪談方式為輔。

（三）問卷信度檢驗(yàn)。這里有160 份問卷，首先我們需要判定的是問卷中的調(diào)查題目能否反映調(diào)查的目的和調(diào)查的意圖，問卷中的各個(gè)問題是否測量了相同的內(nèi)容和信息，以及調(diào)查問卷所得是否具有可靠性，因此必須在對問卷分析之前做信度檢驗(yàn)。信度本身預(yù)測結(jié)果的正確與否無關(guān)，它的用途在于檢測問卷本身的穩(wěn)定性。信度分析中常用Cronbach 系數(shù)的大小來衡量調(diào)查問卷的信度。本文將160 份問卷的數(shù)據(jù)用STATA16.0先進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，再進(jìn)行信度分析，其結(jié)果如表1 所示。表1顯示，問卷中Cronbach's Alpha 的系數(shù)值為0.890，問卷可信度是合理的，該評價(jià)具有較高的內(nèi)在一致性，可用于進(jìn)一步分析。

表1 Cronbach 信度分析一覽表

（表1）

（四）問卷效度檢驗(yàn)。效度可以用于反映問卷總變量與單個(gè)變量之間的關(guān)系。通常用KMO 檢驗(yàn)結(jié)果來表示調(diào)研問卷的效度，其結(jié)果的波動(dòng)范圍在0～1 的區(qū)間范圍內(nèi)。如果結(jié)果的數(shù)值越接近1，說明總變量和個(gè)體變量之間相關(guān)性越大。如果得到的數(shù)值小于0.6，那么就需要重新考慮單個(gè)變量，對其進(jìn)行完善。本文利用Bartlett 球型度檢驗(yàn)和KMO 檢驗(yàn)進(jìn)行效度分析，得出的KMO 值為0.911，說明效度較好，適合信息提取，調(diào)研問卷具有一定的可行性。（表2）

表2 KMO 和Bartlett 檢驗(yàn)結(jié)果一覽表

（五）樣本基本特征。本次調(diào)研對象共有191 家（全部參與過阿克蘇地區(qū)農(nóng)發(fā)行農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)），實(shí)際發(fā)放問卷191 份，收回160 份，無效問卷31 份。筆者主要針對阿克蘇地區(qū)8 個(gè)分支機(jī)構(gòu)、2 個(gè)業(yè)務(wù)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)研，主要包括阿克蘇市、庫車市、沙雅縣、新和縣、拜城縣、溫宿縣、阿瓦提縣、烏什縣、柯坪縣、第一師阿拉爾市10 個(gè)縣市，共計(jì)160 家企業(yè)。（表3）

表3 受訪者基本情況一覽表

就企業(yè)的成立時(shí)間來說，有8 家成立時(shí)間在1 年以內(nèi)的企業(yè)，24 家成立時(shí)間在1～3 年的企業(yè)，成立時(shí)間在3～10 年期間的占比最多，有78 家，10 年以上的企業(yè)有50 家。

就企業(yè)經(jīng)營規(guī)模來說，阿克蘇地區(qū)農(nóng)發(fā)行客戶主要分為四類，主要包括大型企業(yè)、中型企業(yè)、小型企業(yè)、微型企業(yè)。其中，阿克蘇地區(qū)農(nóng)發(fā)行客戶經(jīng)營規(guī)模占比最高的為小型企業(yè)，占總客戶數(shù)的40%，其次為中型企業(yè)，占比31.88%，占比較少的則為大型企業(yè)占比15.63%，微型企業(yè)12.5%。

就企業(yè)行業(yè)劃分（經(jīng)營范圍）來說，主要有三類，分別為糧棉油類、基礎(chǔ)設(shè)施類、產(chǎn)業(yè)客戶類。其中，糧棉油類占比38.13%，基礎(chǔ)設(shè)施類占比31.25%，產(chǎn)業(yè)客戶類占比30.63%，這與當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展、農(nóng)業(yè)發(fā)展方向、所在的行業(yè)具有較大關(guān)聯(lián)性。

統(tǒng)計(jì)近幾年企業(yè)在農(nóng)發(fā)行的貸款金額可以發(fā)現(xiàn)，雖然在農(nóng)發(fā)行貸款的企業(yè)就阿克蘇所有的企業(yè)占比來說，不是特別大，但就貸款金額來說其銀行的貸款金額在整個(gè)阿克蘇地區(qū)的銀行貸款金額中占比仍是較大的?？傮w而言，企業(yè)貸款金額較高，對資金的需求量較大。

二、農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)客戶滿意度描述性分析

（一）品牌知名度分析。農(nóng)發(fā)行阿克蘇分行品牌知名度滿意度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括3 個(gè)方面：農(nóng)發(fā)行貸款業(yè)務(wù)產(chǎn)品及政策的宣傳滿意度、農(nóng)發(fā)行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境滿意度、企業(yè)距離農(nóng)發(fā)行的距離滿意度。

對于農(nóng)發(fā)行貸款業(yè)務(wù)產(chǎn)品及政策的宣傳滿意度，筆者分為5 個(gè)等級，為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。整體來說，企業(yè)對農(nóng)發(fā)行貸款業(yè)務(wù)產(chǎn)品及政策的宣傳滿意度較低，其中不滿意的為37 家，非常不滿意的為72 家，滿意的為26家，非常滿意的為17 家。

就農(nóng)發(fā)行網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境滿意度來說，主要分為5 個(gè)等級，為非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意。其中，非常滿意占比16.25%，滿意占比15%，一般占比11.25%，不滿意占比35%，非常不滿意占比35.63%。說明阿克蘇地區(qū)農(nóng)發(fā)行仍然存在辦公用品不齊全、辦事不便利、生活服務(wù)設(shè)施不齊全等問題。

就企業(yè)距離農(nóng)發(fā)行的距離滿意度來說，5 公里以內(nèi)的有59家，5～30 公里有70 家，說明農(nóng)發(fā)行網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)置多數(shù)可以滿足企業(yè)的需求，距離設(shè)置較近，在一定程度上可以節(jié)省工作時(shí)間成本、經(jīng)濟(jì)成本，業(yè)務(wù)辦理較為方便。

（二）融資服務(wù)情況分析。農(nóng)發(fā)行阿克蘇分行融資服務(wù)滿意度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括4 個(gè)方面：提供貸款額度滿意度、貸款審批業(yè)務(wù)流程滿意度、貸款融資擔(dān)保條件滿意度、貸款利率滿意度。

就提供貸款額度滿意度來說，企業(yè)多數(shù)對農(nóng)發(fā)行的貸款額度較為滿意，占比76.8%，不滿意的占比13.1%，非常不滿意的占比6.8%。造成這種情況的原因主要由于農(nóng)發(fā)行風(fēng)控較為嚴(yán)格，對貸款的企業(yè)要求、經(jīng)濟(jì)收益、是否有資產(chǎn)、是否具有擔(dān)保能力等情況把控較嚴(yán)，造成企業(yè)的貸款額度具有一定限制。

就貸款審批業(yè)務(wù)流程滿意度來說，企業(yè)對農(nóng)發(fā)行貸款審批業(yè)務(wù)流程滿意度較低，非常不滿意占比37.5%，不滿意占比23.1%，一般占比10%，滿意占比17.5%，非常滿意占比11.8%。就上述問題，筆者在此基礎(chǔ)上對相關(guān)問題進(jìn)行了延伸，調(diào)研結(jié)果如下：農(nóng)發(fā)行主要存在業(yè)務(wù)流程繁瑣、資料手續(xù)復(fù)雜、審批時(shí)間過長、審批效率太低等情況，很大程度造成企業(yè)對貸款審批業(yè)務(wù)流程滿意度較低的原因。

貸款融資擔(dān)保條件滿意度整體偏低，滿意和非常滿意的企業(yè)共有38 家，這和企業(yè)固定資產(chǎn)、經(jīng)濟(jì)收益有較大關(guān)系。部分企業(yè)認(rèn)為擔(dān)保組合靈活且擔(dān)保成本較低，企業(yè)可以接受。但仍存在很大一部分企業(yè)對農(nóng)發(fā)行融資擔(dān)保條件不滿意，合計(jì)有110 家企業(yè)，認(rèn)為農(nóng)發(fā)行在融資擔(dān)保的過程中存在擔(dān)保條件過高，企業(yè)無法接受；擔(dān)保方式單一，企業(yè)落實(shí)較難；擔(dān)保成本較高，增加企業(yè)成本；擔(dān)保手續(xù)復(fù)雜，增加企業(yè)負(fù)擔(dān)等情形。

而關(guān)于農(nóng)發(fā)行貸款利率滿意度，企業(yè)對貸款利率較為滿意，總體占比54.3%，這與農(nóng)發(fā)行的性質(zhì)有很大關(guān)聯(lián)性。農(nóng)發(fā)行是國家出資設(shè)立、直屬國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)、支持農(nóng)業(yè)農(nóng)村持續(xù)健康發(fā)展、具有獨(dú)立法人地位的國有政策性銀行。其主要任務(wù)是以國家信用為基礎(chǔ)，以市場為依托，籌集支農(nóng)資金，支持“三農(nóng)”事業(yè)發(fā)展，發(fā)揮國家戰(zhàn)略支撐作用。經(jīng)營宗旨是緊緊圍繞服務(wù)國家戰(zhàn)略，建設(shè)定位明確、功能突出、業(yè)務(wù)清晰、資本充足、治理規(guī)范、內(nèi)控嚴(yán)密、運(yùn)營安全、服務(wù)良好、具備可持續(xù)發(fā)展能力的農(nóng)業(yè)政策性銀行。因此，其貸款利率相對較低，更加符合公司需求。

（三）柜面服務(wù)情況分析。農(nóng)發(fā)行阿克蘇分行柜面服務(wù)滿意度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括3 個(gè)方面：柜面辦理業(yè)務(wù)和等待時(shí)間、柜面業(yè)務(wù)工作流程滿意度、工作人員服務(wù)質(zhì)量和工作效率滿意度。

從柜面辦理業(yè)務(wù)和等待時(shí)間來看，農(nóng)發(fā)行柜面辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間和等待相對較少，企業(yè)的滿意度較高，其中半小時(shí)以內(nèi)35.63%，半小時(shí)到1 小時(shí)則有38.13%，說明農(nóng)發(fā)行阿克蘇支行辦理業(yè)務(wù)的效率較高，在一定程度上可以節(jié)省企業(yè)的辦事時(shí)間，也符合企業(yè)的需求。同時(shí)，也能說明農(nóng)發(fā)行對員工的培訓(xùn)相對比較到位，能熟練操作各類業(yè)務(wù)，可以快速、高效地辦理企業(yè)需要的業(yè)務(wù)。

企業(yè)對農(nóng)發(fā)行柜面業(yè)務(wù)工作流程滿意度較低，其中不滿意的有43 家，非常不滿意70 家。主要存在業(yè)務(wù)流程繁瑣、流程設(shè)置不合理、等待時(shí)間過長、資料手續(xù)復(fù)雜等情形，拉長了企業(yè)辦理貸款的周期，以加大準(zhǔn)備貸款的工作量。

（四）綜合增值服務(wù)情況分析。農(nóng)發(fā)行阿克蘇分行綜合增值服務(wù)滿意度評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括4 個(gè)方面：各類補(bǔ)貼優(yōu)惠政策滿意度、電子支付結(jié)算服務(wù)功能滿意度、培訓(xùn)服務(wù)滿意度、存款產(chǎn)品利率滿意度。

客戶對農(nóng)發(fā)行各類補(bǔ)貼優(yōu)惠政策滿意度評價(jià)來說，非常滿意和滿意合計(jì)為111 家企業(yè)，一般的為5 家，不滿意和非常不滿意的合計(jì)為44 家。整體來說客戶對農(nóng)發(fā)行各類補(bǔ)貼優(yōu)惠政策相對滿意，原因在于客戶對相關(guān)的政策了解較多，且優(yōu)惠政策可實(shí)際落實(shí)到客戶，實(shí)際感受較深。一部分客戶不滿意的原因是對政府的優(yōu)惠政策不了解，未感受到政策優(yōu)惠；另一部分在于農(nóng)發(fā)行工作人員對相關(guān)政策宣傳不到位，客戶的體驗(yàn)感較差。針對該問題，本文又進(jìn)一步針對客戶對政策宣傳了解的方向進(jìn)行調(diào)研。

進(jìn)一步調(diào)研了解到，客戶想了解政策范圍較廣，但多數(shù)與貸款相關(guān)業(yè)務(wù)有關(guān)聯(lián)，主要集中在農(nóng)產(chǎn)品購銷儲(chǔ)貸款（占比49.38%）、涉農(nóng)產(chǎn)業(yè)流動(dòng)資金貸款（占比50%）、涉農(nóng)產(chǎn)業(yè)固定資產(chǎn)貸款（占比44.38%），這與農(nóng)發(fā)行的貸款擔(dān)保要求具有較大關(guān)聯(lián)性。還有想了解小微企業(yè)貸款（37.5%）、農(nóng)業(yè)農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施固定資產(chǎn)貸款（占比31.25%）、農(nóng)業(yè)農(nóng)村基礎(chǔ)設(shè)施流動(dòng)資金貸款（30%），以及政府儲(chǔ)備調(diào)控貸款（28.13%）。這與農(nóng)發(fā)行主要辦理的貸款業(yè)務(wù)所涉及的主要是農(nóng)業(yè)具有較大關(guān)聯(lián)性。

就電子支付結(jié)算服務(wù)業(yè)務(wù)來說，客戶針對農(nóng)發(fā)行電子結(jié)算服務(wù)功能的滿意度較差，滿意的僅有1 家，非常滿意的沒有，有95 家企業(yè)認(rèn)為一般，而有15 家對電子結(jié)算功能不滿意，有49家非常不滿意。主要原因：第一，農(nóng)發(fā)行結(jié)算業(yè)務(wù)主要以支票、匯兌、銀行承兌匯票和貼現(xiàn)為主，銀行無ATM 機(jī)，信用卡電子結(jié)算業(yè)務(wù)主要依靠UK 及網(wǎng)銀辦理，其他電子支付結(jié)算功能相對較為單一及落后，很大程度上增加了客戶辦理手續(xù)的程序，辦理過程及辦理時(shí)間存在慢、不方便、繁雜等情況。

就農(nóng)發(fā)行提供的培訓(xùn)服務(wù)（含貸款業(yè)務(wù)、政策、速匯通操作、網(wǎng)銀使用）滿意度來說，客戶對農(nóng)發(fā)行提供的培訓(xùn)服務(wù)（含貸款業(yè)務(wù)、政策、速匯通操作、網(wǎng)銀使用）滿意度較差，有87 家企業(yè)不滿意，有16 家一般，有57 家企業(yè)滿意。直觀反映出農(nóng)發(fā)行的培訓(xùn)服務(wù)較少。

就農(nóng)發(fā)行提供的存款產(chǎn)品利率滿意度來說，非常滿意有18.7%，滿意的有23.7%，合計(jì)42.4%；一般的有11.8%；不滿意的有20%，非常不滿意的有25.6%，合計(jì)45.6%。直觀說明目前客戶對農(nóng)發(fā)行提供的存款產(chǎn)品利率的態(tài)度基本持平，有42.4%的客戶認(rèn)為利率較低，可以接受；而有45.6% 的客戶認(rèn)為提供的產(chǎn)品利率較高，這與貸款的項(xiàng)目、資金、時(shí)間、客戶本身的經(jīng)濟(jì)能力有較大關(guān)系。

三、農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)客戶滿意度影響因素實(shí)證分析

（一）變量選取。本章旨在研究影響農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)客戶滿意度的各種因素。本文從個(gè)體特征、融資服務(wù)、品牌知名度、柜臺(tái)服務(wù)、增值服務(wù)五個(gè)方面對其影響因素進(jìn)行系統(tǒng)研究。變量及其符號(hào)如表4 所示。（表4）

表4 變量符號(hào)及其表示一覽表

（二）變量間相關(guān)性分析。相關(guān)性分析是回歸關(guān)系存在的前提條件，這是因?yàn)橄嚓P(guān)變量之間不一定存在回歸關(guān)系，而非相關(guān)變量之間一定不存在回歸關(guān)系。相關(guān)系數(shù)r 的值表示變量之間關(guān)系的密切程度，通常介于-1～1 的對稱區(qū)間范圍內(nèi)。如果相關(guān)系數(shù)r 為負(fù)，則意味著存在負(fù)相關(guān)關(guān)系；如果相關(guān)系數(shù)r 為正，則意味著存在正相關(guān)關(guān)系。相關(guān)系數(shù)r 的絕對值越不靠近于1，則意味著線性相關(guān)關(guān)系越微弱，反之關(guān)系越強(qiáng)。本文研究的指標(biāo)屬于定距數(shù)據(jù)，因此選擇Pearson 相關(guān)系數(shù)來對變量間的相關(guān)關(guān)系進(jìn)行測度和分析。

本文采用STATA 16.0 軟件，對篩選出來的因素，即地區(qū)（X1）、規(guī)模（X2）、行業(yè)（X3）、貸款額度（X4）、貸款審批流程（X5）、貸款擔(dān)保條件（X6）、貸款利率（X7）、存款產(chǎn)品利率（X8）、服務(wù)點(diǎn)距離（X9）等總共17 個(gè)自變量與因變量之間的相關(guān)性進(jìn)行了檢驗(yàn)，結(jié)果如表5 所示。（表5）

表5 變量間相關(guān)性分析結(jié)果一覽表

根據(jù)相關(guān)系數(shù)的顯著性以及相關(guān)系數(shù)的大小，我們剔除了6 個(gè)變量，分別是貸款擔(dān)保條件（X6）、存款產(chǎn)品利率（X8）、服務(wù)點(diǎn)周邊環(huán)境（X10）、柜面業(yè)務(wù)工作流程（X12）、政策宣傳（X14）、補(bǔ)貼優(yōu)惠政策（X15），對剩下的11 個(gè)變量再進(jìn)行相關(guān)性檢驗(yàn)，檢驗(yàn)結(jié)果如表6 所示。根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果可以看出，農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)客戶滿意度與企業(yè)所處地區(qū)（X1）、企業(yè)規(guī)模（X2）、企業(yè)所屬行業(yè)（X3）、貸款額度（X4）、貸款審批流程（X5）、貸款利率（X7）、服務(wù)點(diǎn)距離（X9）、辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間（X11）、工作人員服務(wù)質(zhì)量（X13）、電子支付結(jié)算服務(wù)（X16）、培訓(xùn)服務(wù)（X17）共11 種因素相關(guān)性明顯，關(guān)系密切。（表6）

（三）模型構(gòu)建。當(dāng)研究多個(gè)變量之間因果關(guān)系時(shí)會(huì)考慮多元回歸分析的方法，它是基于相關(guān)性分析，確定兩個(gè)及兩個(gè)以上自變量，再與因變量進(jìn)行F 檢驗(yàn)和T 檢驗(yàn)，得出方差分析結(jié)果的統(tǒng)計(jì)學(xué)模型。根據(jù)前述研究，以農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)客戶滿意度（Y）為因變量構(gòu)建關(guān)系模型，解釋變量用Xi（i=1，2，…，n）表示，要素構(gòu)成是：地區(qū)、規(guī)模、行業(yè)、貸款額度、貸款審批流程、貸款擔(dān)保條件、貸款利率、服務(wù)點(diǎn)距離、辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間、柜面業(yè)務(wù)工作流程、工作人員服務(wù)質(zhì)量、政策宣傳、補(bǔ)貼優(yōu)惠政策、電子支付結(jié)算服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、存款產(chǎn)品利率、服務(wù)點(diǎn)周邊環(huán)境。ai（i=1，2，…，n）為第i 個(gè)影響因素的回歸系數(shù)，ai是正數(shù)表示第i 個(gè)因素對農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)客戶滿意度（Y）具有正向作用，反之有負(fù)向作用。帶入建立的回歸模型一般方程中得出：

在式（1）中，Y 為農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)客戶滿意度，Xi為自變量，ai為回歸系數(shù)，ε 為隨機(jī)誤差。

（四）結(jié)果分析。運(yùn)用STATA16.0 進(jìn)行Logistics 多元線性回歸分析，得出本次研究模型的R 值，也就是復(fù)相關(guān)系數(shù)為0.819，確定系數(shù)R2=0.671，調(diào)整后的R2為0.646，也就是說本文實(shí)證模型的擬合優(yōu)度為0.671，意味著因變量有67.1%的變動(dòng)可以由模型中的自變量解釋，擬合優(yōu)度較高。因此，該回歸模型能夠較好地解釋影響農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)客戶滿意度的各因素的關(guān)系，通過了檢驗(yàn)。（表7、表8）

表7 多元回歸模型擬合優(yōu)度檢驗(yàn)一覽表

表8 方差分析一覽表

回歸方程顯著性檢驗(yàn)結(jié)果如表9 所示。其中，統(tǒng)計(jì)量F=27.43，顯著性為0.000，小于0.05，說明回歸模型具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。（表9）

表9 回歸系數(shù)表

由表9 得知，在非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)中，控制變量：企業(yè)所處地區(qū)（X1）、企業(yè)規(guī)模（X2）、企業(yè)所屬行業(yè)（X3）、貸款額度（X4）、貸款審批流程（X5）、貸款利率（X7）、服務(wù)點(diǎn)距離（X9）、辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間（X11）、工作人員服務(wù)質(zhì)量（X13）、電子支付結(jié)算服務(wù)（X16）、培訓(xùn)服務(wù)（X17），顯著性的t 值分別為6.69、2.5、3.7、2.02、-2.42、-2.59、-3.86、-2.01、2.03、2.51、2.81，對應(yīng)的顯著性水平sig 均小于0.05，通過了5%的顯著性水平檢驗(yàn)，說明自變量對農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)客戶滿意度（Y）存在顯著影響，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。因此，本文所研究的回歸方程為：

其中，X1代表企業(yè)所處地區(qū)、X2代表企業(yè)規(guī)模、X3代表企業(yè)所屬行業(yè)、X4代表貸款額度、X5代表貸款審批流程、X7代表貸款利率、X9代表服務(wù)點(diǎn)距離、X11代表辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間、X13代表工作人員服務(wù)質(zhì)量、X16代表電子支付結(jié)算服務(wù)、X17代表培訓(xùn)服務(wù)。

四、研究結(jié)論及對策建議

（一）研究結(jié)論

1、就農(nóng)發(fā)行客戶的基本情況來說，企業(yè)所處的地區(qū)與客戶對農(nóng)發(fā)行農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)滿意度的系數(shù)為0.1250；企業(yè)規(guī)模的系數(shù)為0.1343；企業(yè)所屬行業(yè)的系數(shù)為0.1758。這說明企業(yè)所處地區(qū)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展越好，對農(nóng)發(fā)行農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)的滿意度越高；企業(yè)規(guī)模越大，企業(yè)所屬的行業(yè)涉及的范圍越廣，則對農(nóng)發(fā)行農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)的滿意度越高。

2、就農(nóng)發(fā)行品牌知名度來說，服務(wù)點(diǎn)距離的系數(shù)為-0.1802，說明農(nóng)發(fā)行服務(wù)點(diǎn)設(shè)置的距離越遠(yuǎn)，客戶對農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)的滿意度越低，造成企業(yè)在辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)距離服務(wù)點(diǎn)較遠(yuǎn)，存在不便捷、時(shí)間成本增加等情況。

3、就融資服務(wù)來說，貸款額度與農(nóng)發(fā)行農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)滿意度的系數(shù)為0.1008；貸款審批流程的系數(shù)為-0.0978；貸款利率的系數(shù)為-0.0952，說明貸款額度越大，貸款的金額越高，企業(yè)對農(nóng)發(fā)行農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)的滿意度則越高；貸款審批流程越繁雜，企業(yè)對農(nóng)發(fā)行農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)的滿意度則越低；貸款利率越高，企業(yè)對農(nóng)發(fā)行農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)的滿意度則越低。

4、就柜面服務(wù)來說，辦理業(yè)務(wù)等待時(shí)間與農(nóng)發(fā)行農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)滿意度的系數(shù)為-0.1013，工作人員服務(wù)質(zhì)量與農(nóng)發(fā)行農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)滿意度的系數(shù)為0.0804，這說明辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間越長，企業(yè)對農(nóng)發(fā)行農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)的滿意度越低；工作人員服務(wù)質(zhì)量高對農(nóng)發(fā)行農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)的滿意度越高。

5、就綜合增值服務(wù)來說，電子支付結(jié)算服務(wù)與農(nóng)發(fā)行農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)滿意度系數(shù)為0.1681，農(nóng)發(fā)行員工給企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)與農(nóng)發(fā)行農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)滿意度系數(shù)為0.1975。這說明電子結(jié)算業(yè)務(wù)方式越豐富、便捷、迅速，企業(yè)對農(nóng)發(fā)行農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)的滿意度越高；農(nóng)發(fā)行員工給企業(yè)培訓(xùn)服務(wù)內(nèi)容及項(xiàng)目越豐富，對農(nóng)發(fā)行農(nóng)業(yè)政策性金融服務(wù)的滿意度越高。

（二）對策建議

1、全面梳理存量客戶，提升現(xiàn)有客戶質(zhì)量。第一，全面梳理存量賬戶，對客戶需求進(jìn)行深入調(diào)研，并進(jìn)行分類管理，建立問題臺(tái)賬，實(shí)行銷號(hào)控制，逐條解決客戶提出的服務(wù)不足，提高農(nóng)發(fā)行的服務(wù)質(zhì)量及效率。第二，盤整存量客戶，有針對性地對客戶群體進(jìn)行分類，制定“一對一”服務(wù)方式，對企業(yè)開展?fàn)I銷，全面提升現(xiàn)有客戶質(zhì)量，并結(jié)合現(xiàn)有客戶的情況，依據(jù)企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營范圍，為長期合作的客戶提供一些特有金融項(xiàng)目、利率優(yōu)惠，鞏固現(xiàn)有的存量客戶，吸引新的客戶參與其中。

2、提高農(nóng)發(fā)行的品牌知名度，優(yōu)化服務(wù)。第一，提高農(nóng)發(fā)行的品牌知名度，增加農(nóng)發(fā)行宣傳力度。利用互聯(lián)網(wǎng)、微信公眾號(hào)、銀行App、廣告牌、視頻小廣告、抖音等自媒體宣傳方式，擴(kuò)大農(nóng)發(fā)行的宣傳面，增加從農(nóng)發(fā)行自身、農(nóng)業(yè)政策性服務(wù)項(xiàng)目、利率等方面的普及，增加客戶量。第二，在現(xiàn)有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，優(yōu)化和改善網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境及距離，擴(kuò)大服務(wù)點(diǎn)在阿克蘇地區(qū)的覆蓋面，順利實(shí)現(xiàn)線上、線下互助辦理。農(nóng)發(fā)行的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置不應(yīng)當(dāng)只局限于單一網(wǎng)點(diǎn)分布的形式，還需融合互聯(lián)網(wǎng)調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)分布情況，實(shí)現(xiàn)以點(diǎn)到面的布局。

3、優(yōu)化農(nóng)業(yè)金融服務(wù)項(xiàng)目，健全風(fēng)險(xiǎn)防控體系。第一，結(jié)合阿克蘇地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢及政策需求，優(yōu)化金融服務(wù)項(xiàng)目，細(xì)化服務(wù)類別，根據(jù)企業(yè)自身發(fā)展情況，采取“一企業(yè)一策略”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合企業(yè)資金貸款需求，有針對性地提供更加切合實(shí)際需求的服務(wù)項(xiàng)目。第二，要加強(qiáng)系統(tǒng)的日間監(jiān)控和信息反饋，構(gòu)建結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)防范體系，嚴(yán)格執(zhí)行內(nèi)控制度和風(fēng)險(xiǎn)防范措施，加強(qiáng)資金清算管理，確?？蛻艚Y(jié)算資金的安全，可采取匯劃監(jiān)控等方式，時(shí)時(shí)查詢結(jié)算資金發(fā)送情況，充分發(fā)揮系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，跟蹤和監(jiān)測結(jié)算資金，并及時(shí)提醒客戶查詢和管理，幫助客戶選擇安全、快捷的結(jié)算方式，縮短資金匯劃時(shí)間，避免結(jié)算風(fēng)險(xiǎn)。

4、提高員工辦事效率，增加激勵(lì)機(jī)制。第一，加強(qiáng)網(wǎng)銀相關(guān)服務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高網(wǎng)銀服務(wù)水平；采取主動(dòng)進(jìn)企業(yè)的方式，上門指導(dǎo)網(wǎng)銀開辦、網(wǎng)銀業(yè)務(wù)操作等，爭取更多客戶主動(dòng)開辦網(wǎng)銀業(yè)務(wù)；多與企業(yè)溝通聯(lián)系，利用網(wǎng)絡(luò)金融微信客戶服務(wù)平臺(tái)，即時(shí)應(yīng)答客戶咨詢，提高網(wǎng)銀開辦后服務(wù)效率，不斷提高網(wǎng)銀業(yè)務(wù)后續(xù)服務(wù)質(zhì)效，進(jìn)一步贏得客戶信任，擴(kuò)大網(wǎng)銀客戶群體。第二，因農(nóng)發(fā)行員工缺少激勵(lì)機(jī)制，員工缺乏積極性。很大程度上影響工作效率。因此，農(nóng)發(fā)行在必要的時(shí)候，應(yīng)設(shè)立符合實(shí)際發(fā)展的激勵(lì)機(jī)制，如績效、業(yè)務(wù)評優(yōu)、業(yè)務(wù)能力比賽等，充分調(diào)動(dòng)員工的學(xué)習(xí)積極性和主動(dòng)性，加強(qiáng)反洗錢知識(shí)教育和票據(jù)識(shí)別、辨別培訓(xùn)，不斷提高柜臨人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)熟練程度。

5、完善結(jié)算工具，增強(qiáng)結(jié)算服務(wù)科技支撐。第一，應(yīng)盡快開辦符合農(nóng)發(fā)行特點(diǎn)的結(jié)算方式，在充分考慮投入產(chǎn)出合理的情況下，研究新的結(jié)算工具，開發(fā)新的結(jié)算品種，以便適應(yīng)新業(yè)務(wù)的需要。第二，完善和改進(jìn)自身網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和使用，確保在任何時(shí)間段都不會(huì)出現(xiàn)通訊繁忙、受阻等情況，針對月初及結(jié)息日，可采取分省、分片的方式，選擇性地使用服務(wù)器，避免使用同一服務(wù)器而出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)繁忙等情況。第三，進(jìn)一步加強(qiáng)信息技術(shù)部門與業(yè)務(wù)部門的上下溝通及配合，加強(qiáng)對綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營狀況的信息反饋工作，對普遍出現(xiàn)和反映的問題及薄弱環(huán)節(jié)，進(jìn)行專項(xiàng)研究和系統(tǒng)改造。第四，加大對機(jī)器設(shè)備、線路質(zhì)量等軟硬件設(shè)施的投入，可適當(dāng)增加服務(wù)器或調(diào)整網(wǎng)線容量，確保行內(nèi)網(wǎng)絡(luò)和行外對接網(wǎng)絡(luò)的通信暢通，運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)技術(shù)使各項(xiàng)設(shè)施真正發(fā)揮功效，為客戶結(jié)算服務(wù)保駕護(hù)航。