鐘旭 董石羽

摘要：將服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用于地?cái)偨?jīng)濟(jì)問(wèn)題當(dāng)中，通過(guò)分析核心群體的用戶需求，協(xié)調(diào)利益相關(guān)者集團(tuán)，構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的地?cái)偨?jīng)濟(jì)服務(wù)系統(tǒng)，并優(yōu)化系統(tǒng)中的用戶體驗(yàn)。通過(guò)對(duì)現(xiàn)有地?cái)傔M(jìn)行桌面研究和實(shí)踐調(diào)研，分析核心用戶的行為與特征，并建立用戶模型得出核心用戶群體的用戶需求，綜合考慮系統(tǒng)中的人-機(jī)-環(huán)境要素，發(fā)現(xiàn)地?cái)傁到y(tǒng)中存在的問(wèn)題。利用服務(wù)設(shè)計(jì)的思維與方法優(yōu)化地?cái)傁到y(tǒng)運(yùn)行的工作及服務(wù)流程，并為新的流程提供可視化工具，構(gòu)建新的地?cái)偨?jīng)濟(jì)的服務(wù)系統(tǒng)，滿足了核心群體需求，并平衡各利益相關(guān)者集團(tuán)。服務(wù)設(shè)計(jì)的思維與方法對(duì)于提升地?cái)偨?jīng)濟(jì)系統(tǒng)整體價(jià)值和用戶體驗(yàn)以及協(xié)調(diào)系統(tǒng)中的利益相關(guān)者集團(tuán)具有重要意義，為解決地?cái)偨?jīng)濟(jì)發(fā)展問(wèn)題提供了新的設(shè)計(jì)思路。

關(guān)鍵詞：地?cái)偨?jīng)濟(jì)；服務(wù)設(shè)計(jì)；服務(wù)系統(tǒng)；利益相關(guān)者；整體價(jià)值；用戶需求

中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069（2024）01-0036-04

Abstract：Applying service design to the problem of stall economy，by analyzing core user needs and coordinating stakeholder groups，build a sustainable stall economic service system and optimize the user experience in the system. Through desktop research and practical research on the existing stalls，analyze the behavior and characteristics of core users and establish a user model to obtain the user needs of the core user group，comprehensively consider the human-machineenvironment elements in the system，and discover the existence of the stall system. Utilize the thinking and method of service design to optimize the work and service process of the stall system operation，and provide visualization tools for new processes，build a new stall economy service system，meet the needs of core groups and balance various stakeholder groups. The thinking and method of service design is of great significance for improving the overall value and user experience of the stall economy system and coordinating the stakeholder groups in the system. It provides new design ideas for solving and developing the stall economy.

Keywords：Stall-economy；Service design；Service system；Stakeholders ；Overall value；User demand

隨著我國(guó)文明城市的建設(shè)，地?cái)偨?jīng)濟(jì)這類非正式經(jīng)濟(jì)體逐漸成為城市發(fā)展中的社會(huì)問(wèn)題之一。2020年新冠疫情發(fā)生后，地?cái)偨?jīng)濟(jì)為我國(guó)就業(yè)問(wèn)題提供了有效的緩解。當(dāng)年6月，李克強(qiáng)總理對(duì)于地?cái)偨?jīng)濟(jì)提出贊賞，將地?cái)偨?jīng)濟(jì)和小店經(jīng)濟(jì)稱為人間煙火和中國(guó)生機(jī)[1]。地?cái)偨?jīng)濟(jì)也因此獲得了國(guó)內(nèi)大量學(xué)者的研究。研究大多數(shù)從管理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度出發(fā)，探索政府管理方式和地?cái)偨?jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律，鮮有從地?cái)偨?jīng)濟(jì)系統(tǒng)中“人”的因素出發(fā)，探索系統(tǒng)運(yùn)作方式的研究。而“人”作為地?cái)偨?jīng)濟(jì)中最關(guān)鍵的組成要素直接決定了該系統(tǒng)能否可持續(xù)發(fā)展，需要對(duì)其進(jìn)行深入分析研究。服務(wù)設(shè)計(jì)中以用戶為中心的核心理念為出發(fā)點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)流程，在滿足用戶體驗(yàn)的同時(shí)協(xié)調(diào)利益相關(guān)者集團(tuán)并達(dá)到服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值平衡，以實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展[2]。

（一）地?cái)偨?jīng)濟(jì)研究背景

“地?cái)偨?jīng)濟(jì)”俗稱“擺地?cái)偂保嗉丛诠部臻g流動(dòng)性經(jīng)營(yíng)的行為，是城鎮(zhèn)中一種非正式的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)[3]。改革開(kāi)放初期，政府對(duì)該類經(jīng)濟(jì)形式采取的是包容或不鼓勵(lì)發(fā)展，也不對(duì)其進(jìn)行打擊的政策。1990后，隨著文明城市和衛(wèi)生城市的建設(shè)，地?cái)偨?jīng)濟(jì)與城市建設(shè)目標(biāo)相悖的矛盾逐漸凸顯，許多城市也對(duì)于“地?cái)偨?jīng)濟(jì)”采取了排斥的政策[4]。隨著城市的不斷建設(shè)，大量農(nóng)村人口流入城市，我國(guó)城市建設(shè)也在本世紀(jì)初取得飛速發(fā)展。2010年后，隨著我國(guó)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，市場(chǎng)對(duì)于低技能勞動(dòng)者的需求下降[5]，該部分人群面臨重新選擇就業(yè)的處境。2020年新冠疫情暴發(fā)后，我國(guó)經(jīng)濟(jì)迅速恢復(fù)。但疫情的零星爆發(fā)，所導(dǎo)致的停工停產(chǎn)，對(duì)于我國(guó)就業(yè)形勢(shì)產(chǎn)生的不利影響仍不可避免，尤其中小企業(yè)對(duì)于疫情的抗擊能力較弱、對(duì)于用工需求的不穩(wěn)定性，會(huì)讓就業(yè)產(chǎn)生一系列負(fù)面連鎖效應(yīng)[6]。在就業(yè)壓力上升的背景下，一些城市開(kāi)放地?cái)偨?jīng)濟(jì)或放寬管理措施，地?cái)偨?jīng)濟(jì)依靠其低門檻、靈活性強(qiáng)等特點(diǎn)創(chuàng)造了大量就業(yè)崗位，有效地緩解了城市中的就業(yè)壓力。但長(zhǎng)遠(yuǎn)地看，國(guó)家對(duì)于地?cái)偨?jīng)濟(jì)的態(tài)度并不明確，如果要讓地?cái)偨?jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展下去，需要對(duì)地?cái)偨?jīng)濟(jì)系統(tǒng)中的存在問(wèn)題進(jìn)行剖析，并提出能夠讓其健康發(fā)展的解決方案。

2020年來(lái)，有大量學(xué)者圍繞地?cái)偨?jīng)濟(jì)開(kāi)展研究，大部分研究從管理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度切入探討地?cái)偨?jīng)濟(jì)存在的合理性，并提出通過(guò)制定政策、頒布法律法規(guī)、提升管理能力等方面優(yōu)化地?cái)傁到y(tǒng)。但研究主要集中于地?cái)偨?jīng)濟(jì)存在正確性和治理方法論上，從設(shè)計(jì)的角度出發(fā)探索地?cái)傁到y(tǒng)運(yùn)行模式方面尚未有研究。

（二）地?cái)傁到y(tǒng)的特點(diǎn)分析

地?cái)偨?jīng)濟(jì)屬于非正式經(jīng)濟(jì)體，故需要對(duì)地?cái)偨?jīng)濟(jì)系統(tǒng)區(qū)別于正式經(jīng)濟(jì)體的特點(diǎn)進(jìn)行分析提煉，通過(guò)桌面研究以及對(duì)于現(xiàn)有地?cái)傁到y(tǒng)的觀察可以得出地?cái)偨?jīng)濟(jì)系統(tǒng)的特點(diǎn)：（1）系統(tǒng)的復(fù)雜性：地?cái)偟臄[放在空間上具有不確定性，其在城市空間中的分布沒(méi)有固定的地點(diǎn)，一般在人群聚集地；地?cái)偨?jīng)營(yíng)在范圍上具有廣泛性，包括食品、日常用品等各種商品；擺地?cái)傇跁r(shí)間上具有不固定性，其營(yíng)業(yè)時(shí)間以及營(yíng)業(yè)周期由出售商品類別所決定；（2）地?cái)傁到y(tǒng)中人的要素多元性：地?cái)傁到y(tǒng)中的主要群體可以分為管理者：政府部門或街道管理群體；攤販：通過(guò)擺設(shè)地?cái)偒@得經(jīng)濟(jì)利益的群體；消費(fèi)者：在地?cái)傁M(fèi)的群體。每個(gè)群體的需求不同且不同需求之間存在對(duì)抗。（3）地?cái)偨?jīng)濟(jì)的草根性：地?cái)偨?jīng)濟(jì)由于其靈活度高、門檻低，成為城市底層人群就業(yè)的渠道之一和群脫離貧困的底層出路之一[4]，但該部分群體受教育程度較低、管理難度較大、上升空間有限，造成了地?cái)偨?jīng)濟(jì)被貼上了“廉價(jià)”“劣質(zhì)”“環(huán)境差”的標(biāo)簽。

優(yōu)化解決地?cái)偨?jīng)濟(jì)的中存在的問(wèn)題需要從整體的角度考慮和分析地?cái)傊械囊兀瑢?duì)系統(tǒng)和組織進(jìn)行創(chuàng)新和設(shè)計(jì)，從用戶的角度出發(fā)，充分考慮系統(tǒng)中不同群體的訴求以及群體之間的利益平衡。解決這些問(wèn)題的技術(shù)條件已經(jīng)完善，現(xiàn)在可以用服務(wù)設(shè)計(jì)的思維和方法介入，通過(guò)對(duì)整個(gè)系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及對(duì)利益相關(guān)者的關(guān)注，從用戶需求的角度出發(fā)，探索通過(guò)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)地?cái)偨?jīng)濟(jì)系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展的可行性。

在地?cái)偨?jīng)濟(jì)運(yùn)行的過(guò)程中，其涉及的要素繁多，需要從整體的角度出發(fā)，看待地?cái)偨?jīng)濟(jì)及地?cái)傁到y(tǒng)中存在的問(wèn)題，結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)的思維與方法從系統(tǒng)的角度看待地?cái)偨?jīng)濟(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)融合的可行性。

（一）服務(wù)設(shè)計(jì)的概念

服務(wù)設(shè)計(jì)最早起源于管理學(xué)中的概念，由Shostack G.Lynn所提出[7]，發(fā)展至今，服務(wù)設(shè)計(jì)成為整合了管理學(xué)、設(shè)計(jì)學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等多個(gè)學(xué)科的設(shè)計(jì)思維與方法，其本質(zhì)是對(duì)于人、物、行為、環(huán)境、社會(huì)之間關(guān)系的系統(tǒng)設(shè)計(jì)[8-9]。服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用的領(lǐng)域主要為商業(yè)領(lǐng)域和公共事務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)對(duì)于企業(yè)或者組織進(jìn)行戰(zhàn)略和組織文化層面進(jìn)行設(shè)計(jì)以達(dá)到服務(wù)生態(tài)的價(jià)值平衡。在公共事務(wù)領(lǐng)域中，服務(wù)設(shè)計(jì)關(guān)注的是服務(wù)本身及其與組織系統(tǒng)內(nèi)外人的各種交織關(guān)系以及服務(wù)的組織流程、規(guī)劃和系統(tǒng)[10]。國(guó)內(nèi)學(xué)者將服務(wù)設(shè)計(jì)的思維和方法應(yīng)用到公共事務(wù)當(dāng)中，如夏潞瑤[11]利用服務(wù)設(shè)計(jì)思維與工具從用戶需求出發(fā)，對(duì)鄉(xiāng)村中組織系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化以達(dá)到保護(hù)鄉(xiāng)村文化的目的，而這類公共服務(wù)也有著市場(chǎng)化的趨勢(shì)逐步應(yīng)用到更多的領(lǐng)域當(dāng)中[12]。

（二）服務(wù)設(shè)計(jì)與地?cái)偨?jīng)濟(jì)融合

1.系統(tǒng)化設(shè)計(jì)思維下的服務(wù)組織與系統(tǒng)

地?cái)傁到y(tǒng)的復(fù)雜性使得難以通過(guò)單一設(shè)計(jì)方法解決系統(tǒng)中存在的問(wèn)題，服務(wù)設(shè)計(jì)中系統(tǒng)化設(shè)計(jì)思維強(qiáng)調(diào)將人、機(jī)、環(huán)境當(dāng)作整體進(jìn)行考量，考慮不同要素之間的關(guān)系。通過(guò)整理系統(tǒng)中的要素，并通過(guò)服務(wù)系統(tǒng)圖優(yōu)化各個(gè)要素之間的連接路徑，讓系統(tǒng)在運(yùn)行時(shí)能夠充分調(diào)用系統(tǒng)中的資源，更好地服務(wù)于系統(tǒng)中的用戶目標(biāo)，提升系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

2.以用戶為中心的設(shè)計(jì)思維下的服務(wù)流程

地?cái)傁到y(tǒng)人要素的多元性使得服務(wù)系統(tǒng)難以滿足所有群體的需求，這成為地?cái)偨?jīng)濟(jì)問(wèn)題中最大的挑戰(zhàn)。在服務(wù)的過(guò)程中需要在滿足核心用戶群體需求的同時(shí)，協(xié)調(diào)不同群體實(shí)現(xiàn)價(jià)值平衡。而服務(wù)設(shè)計(jì)中以用戶為中心的思維為深入挖掘用戶需求提供了研究路徑，為不同的用戶群體設(shè)計(jì)能夠滿足核心訴求的服務(wù)流程。在保證各群體核心需求實(shí)現(xiàn)的同時(shí)，協(xié)調(diào)各個(gè)用戶群體之間的利益，提升服務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值性。

3.價(jià)值共創(chuàng)思維下的系統(tǒng)共建

地?cái)偨?jīng)濟(jì)系統(tǒng)的草根屬性決定了地?cái)偛荒苄纬深愃朴谄髽I(yè)的管理制度，故地?cái)傁到y(tǒng)的價(jià)值建設(shè)需要系統(tǒng)中的群體自覺(jué)加入共同創(chuàng)造。通過(guò)設(shè)計(jì)讓用戶能夠在系統(tǒng)中滿足自身需求獲得價(jià)值實(shí)現(xiàn)，從而讓更多的人加入地?cái)傁到y(tǒng)的建設(shè)中，提升服務(wù)系統(tǒng)的可持續(xù)性。

將服務(wù)設(shè)計(jì)與地?cái)偨?jīng)濟(jì)問(wèn)題相結(jié)合是利用服務(wù)設(shè)計(jì)的思維與方法，將地?cái)傁到y(tǒng)中的用戶及其他設(shè)計(jì)要素進(jìn)行提取分析，總結(jié)出用戶需求和現(xiàn)有系統(tǒng)中存在的問(wèn)題，從而發(fā)現(xiàn)優(yōu)化系統(tǒng)的方法。

（一）用戶模型建立及需求分析

服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)以用戶為中心的設(shè)計(jì)思想，而用戶模型能夠更加真實(shí)地反映出用戶群體的生活背景、文化程度、行為習(xí)慣，有助于理解地?cái)傁到y(tǒng)中不同用戶群體的用戶需求。通過(guò)對(duì)系統(tǒng)中的主要用戶群體進(jìn)行桌面研究、用戶訪談、問(wèn)卷調(diào)查，提取出不同類別的群體在系統(tǒng)中的行為及特征，總結(jié)形成了3類主要群體的用戶模型，進(jìn)一步得出用戶需求，如表1。攤販在地?cái)偨?jīng)營(yíng)時(shí)不規(guī)范行為所引發(fā)的交通堵塞、城市衛(wèi)生環(huán)境、交易糾紛等問(wèn)題與管理者對(duì)于城市文明發(fā)展要求形成強(qiáng)烈沖突，而攤販迫切需要通過(guò)擺放地?cái)倎?lái)獲得經(jīng)濟(jì)收入。所以地?cái)偨?jīng)濟(jì)的主要矛盾點(diǎn)為：攤販的生存空間與文明城市發(fā)展之間存在的利益沖突。

（二）地?cái)傁到y(tǒng)中其他設(shè)計(jì)要素

地?cái)偨?jīng)濟(jì)是一個(gè)綜合多種群體、物體、環(huán)境的復(fù)雜綜合體，不僅需要對(duì)系統(tǒng)中核心群體進(jìn)行深入分析，還需要對(duì)除核心群體以外的人、機(jī)、環(huán)境要素進(jìn)行綜合考慮，從而總結(jié)出系統(tǒng)問(wèn)題。

人要素：除上述系統(tǒng)中的3類核心群體以外，還需要考慮到地?cái)偨?jīng)濟(jì)系統(tǒng)中的其他利益相關(guān)者，包括供應(yīng)商、街道社區(qū)、地?cái)傊苓吘用瘛⒄⑵髽I(yè)、社會(huì)機(jī)構(gòu)，這部分群體不是系統(tǒng)中的核心利益相關(guān)者，但仍然對(duì)系統(tǒng)起著關(guān)鍵作用，需要考慮部分群體在系統(tǒng)中的利益需求。通過(guò)利益相關(guān)者地圖將系統(tǒng)中的用戶群體劃分為核心利益群體、直接利益群體、間接利益群體3個(gè)層次，并分析核心利益相關(guān)者之間的聯(lián)系，如圖1，明確系統(tǒng)中各利益相關(guān)者的關(guān)系以此通過(guò)設(shè)計(jì)平衡系統(tǒng)中各利益相關(guān)者集團(tuán)。機(jī)要素：系統(tǒng)中的物指地?cái)偨?jīng)濟(jì)中交易的商品以及擺放地?cái)偟男问健Ｏ到y(tǒng)中的商品涉及商品的進(jìn)貨、銷售、配送等流程。擺放地?cái)偟男问桨ê?jiǎn)易帳篷、手推車、小型貨車、家用車后備箱。環(huán)境：環(huán)境包括物理環(huán)境和社會(huì)環(huán)境，物理環(huán)境為地?cái)偹幁h(huán)境，包括社區(qū)夜市、地鐵口、商場(chǎng)附近等人員較多的場(chǎng)所。社會(huì)環(huán)境為地?cái)偨?jīng)濟(jì)所處環(huán)境中的社會(huì)因素，即政策、經(jīng)濟(jì)、文化、風(fēng)俗習(xí)慣。

通過(guò)對(duì)于地?cái)傁到y(tǒng)中的人、機(jī)、環(huán)境的整理發(fā)現(xiàn)地?cái)傁到y(tǒng)中存在的設(shè)計(jì)問(wèn)題為：（1）系統(tǒng)各個(gè)群體之間行動(dòng)較為分散，沒(méi)有達(dá)到有效地整合系統(tǒng)中的資源；（2）利益集團(tuán)之間存在較大的矛盾沖突，沒(méi)有得到較好的利益平衡（3）系統(tǒng)管理及運(yùn)行的方式較為傳統(tǒng)，沒(méi)有充分利用數(shù)字化和智能化技術(shù)完善服務(wù)流程；（4）系統(tǒng)自治能力較差，系統(tǒng)治理的主動(dòng)權(quán)全部掌握在管理人員手中，沒(méi)有調(diào)動(dòng)系統(tǒng)中的其他群體共同維護(hù)系統(tǒng)。

本文利用服務(wù)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)特質(zhì)，將服務(wù)設(shè)計(jì)作為一種系統(tǒng)論應(yīng)用到公共事務(wù)管理中，聚焦于地?cái)偨?jīng)濟(jì)服務(wù)的過(guò)程，通過(guò)整合系統(tǒng)中的“人-機(jī)-環(huán)境”，規(guī)劃出地?cái)傁到y(tǒng)中的工作服務(wù)流程，并為用戶在系統(tǒng)中工作提供可視化工具，進(jìn)而得出可持續(xù)發(fā)展的地?cái)偨?jīng)濟(jì)系統(tǒng)。

（一）基于多角色的服務(wù)流程

地?cái)偨?jīng)濟(jì)中存在的復(fù)雜問(wèn)題，從單一角度入手難以得到全面的解決，系統(tǒng)創(chuàng)新的方式是一個(gè)較好的途徑。對(duì)于地?cái)偟睦斫獠荒芫窒拊跀傌湐[攤時(shí)所涉及的要素，要看到其中延伸到擺攤前和擺攤后的用戶行為以及“物”和“環(huán)境要素”。在地?cái)傊胁煌后w復(fù)雜的需求難以通過(guò)單一的產(chǎn)品設(shè)計(jì)進(jìn)行解決，因此，可以通過(guò)以“服務(wù)流程”為導(dǎo)向，通過(guò)整合流程中涉及的要素來(lái)設(shè)計(jì)解決方案。

根據(jù)用戶行為和需求分析，為攤販、管理者、消費(fèi)者三類核心用戶在地?cái)傁到y(tǒng)中的主要行動(dòng)路徑進(jìn)行整合設(shè)計(jì)了工作服務(wù)流程，即 “區(qū)域劃分-攤位預(yù)約-地?cái)偨?jīng)營(yíng)-地?cái)傁M(fèi)-經(jīng)營(yíng)管理”5個(gè)步驟，如圖2。將服務(wù)流程依照時(shí)間順序分為擺攤前、擺攤時(shí)和擺攤后，擺攤前：管理者提前對(duì)可以進(jìn)行地?cái)偨?jīng)營(yíng)的時(shí)間和區(qū)域進(jìn)行制定劃分，并將劃分之后的信息同步至攤販，讓攤販預(yù)約劃分區(qū)域內(nèi)的點(diǎn)位；擺攤時(shí)：攤販前往預(yù)約的點(diǎn)位進(jìn)行擺攤經(jīng)營(yíng)，并將經(jīng)營(yíng)信息上傳至管理者處，消費(fèi)者前往劃分的區(qū)域進(jìn)行逛攤和消費(fèi)；擺攤后：管理者對(duì)攤販的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)信息進(jìn)行查看分析，為之后的區(qū)域劃分和政策制定做出判斷。

該工作服務(wù)流程通過(guò)將地?cái)傊泻诵挠脩羧后w不同的工作服務(wù)路徑整合到一條完整的服務(wù)路徑中，將地?cái)偨?jīng)營(yíng)的行為從原來(lái)的在整個(gè)城市空間中運(yùn)行優(yōu)化成為在限定的區(qū)域中進(jìn)行活動(dòng)。攤販在此路徑中能夠獲得更加穩(wěn)定的擺攤環(huán)境，從而提升客流量和提高經(jīng)濟(jì)收入，滿足了攤販通過(guò)擺放地?cái)偒@得生存空間的核心需求；管理者在此路徑中通過(guò)區(qū)域的劃分將管理的范圍由整個(gè)城市空間縮小至相對(duì)固定的空間，從而降低了管理成本，可以充分了解區(qū)域內(nèi)的攤販以及地?cái)偨?jīng)營(yíng)的數(shù)據(jù)信息便于做出更加精準(zhǔn)的判斷，提高了管理效率與質(zhì)量。該流程通過(guò)對(duì)于地?cái)倲[放前的提前規(guī)劃和信息傳播，平衡了攤販的生存空間和管理者對(duì)于文明城市建設(shè)的矛盾，保留了地?cái)偨?jīng)濟(jì)草根屬性的同時(shí)降低了其對(duì)文明城市建設(shè)的影響。

（二）基于多平臺(tái)的服務(wù)應(yīng)用設(shè)計(jì)

根據(jù)設(shè)計(jì)的工作服務(wù)路徑為地?cái)傁到y(tǒng)中的核心利益相關(guān)者提供了可視化的工具，幫助其參與到預(yù)定的路徑中并能夠進(jìn)行相互協(xié)作，依照群體的特性為3類不同的群體分別提供線上服務(wù)應(yīng)用設(shè)計(jì)，輔助用戶之間的協(xié)作，如圖3。

（1）攤販?zhǔn)謾C(jī)App

攤販在設(shè)計(jì)的工作服務(wù)路徑中行為可歸納為“預(yù)約-擺攤-經(jīng)營(yíng)”，攤販需要在線上應(yīng)用中完成線上預(yù)約、數(shù)據(jù)上傳、擺攤經(jīng)營(yíng)的工作任務(wù)。App能夠承載的功能較多、獲取方式容易、操作簡(jiǎn)單、移動(dòng)性強(qiáng)，能有效地降低用戶的操作成本和認(rèn)知成本，便于攤販工作使用。攤販在App中可以查看管理者劃定的經(jīng)營(yíng)區(qū)域信息，通過(guò)填報(bào)地點(diǎn)、時(shí)間、經(jīng)營(yíng)種類等信息進(jìn)行經(jīng)營(yíng)點(diǎn)位的預(yù)約，并將數(shù)據(jù)信息傳輸至管理者處。通過(guò)線上攤位的設(shè)置讓消費(fèi)者能夠在線上查看地?cái)傂畔⑦M(jìn)行消費(fèi)，提高攤販在經(jīng)營(yíng)時(shí)的工作效率。

（2）管理者電腦平臺(tái)

管理者在工作路徑中的行為可歸納為“區(qū)域劃分-管理-數(shù)據(jù)分析”，線上應(yīng)用主要承載的功能是幫助管理者完成經(jīng)營(yíng)區(qū)域的劃分、經(jīng)營(yíng)時(shí)對(duì)于地?cái)偟墓芾?、?jīng)營(yíng)對(duì)于地?cái)偟臄?shù)據(jù)收集和分析。其中涉及的數(shù)據(jù)和信息多、操作復(fù)雜、具有很強(qiáng)的專業(yè)性。電腦平臺(tái)依托于計(jì)算機(jī)的性能以及顯示屏尺寸能夠在單一頁(yè)面下提供較多且復(fù)雜的信息，完成較為復(fù)雜的操作和分析。將分析結(jié)果可視化，能夠提高工作效率并提供更加準(zhǔn)確結(jié)果，幫助用戶做出精準(zhǔn)的判斷。電腦軟件的認(rèn)知和操作難度相較于手機(jī)App更高，故需要更多的學(xué)習(xí)成本。

（3）消費(fèi)者手機(jī)小程序

消費(fèi)者在服務(wù)路徑當(dāng)中的行為主要是“逛攤-購(gòu)物”，可通過(guò)小程序的方式搭建消費(fèi)者與地?cái)傁到y(tǒng)溝通的橋梁。小程序獲取成本低、操作簡(jiǎn)單、使用高效、學(xué)習(xí)成本低，便于用戶在較短的時(shí)間接觸以及使用。消費(fèi)者小程序主要承載的功能為查看地?cái)傂畔?、?gòu)物支付、意見(jiàn)反饋，幫助用戶了解地?cái)偟馁Y訊和信息以及為保障消費(fèi)者的權(quán)益。

（三）基于發(fā)展可持續(xù)的地?cái)偨?jīng)濟(jì)服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建

基于優(yōu)化后的工作服務(wù)流程，構(gòu)建了地?cái)偨?jīng)濟(jì)服務(wù)系統(tǒng)，如圖4。新的地?cái)偨?jīng)濟(jì)服務(wù)系統(tǒng)包含以下特點(diǎn)：（1）提供多元性的工作和服務(wù)路線。根據(jù)系統(tǒng)中不同群體的需求以及在系統(tǒng)中的行動(dòng)路線為不同的群體提供專屬的工作或服務(wù)路線，并將路線進(jìn)行融合形成地?cái)偨?jīng)濟(jì)運(yùn)行的閉環(huán)流程；（2）搭建數(shù)字化、智能化的工作和服務(wù)工具。根據(jù)系統(tǒng)中群體中的工作服務(wù)流程提供對(duì)應(yīng)的線上應(yīng)用，通過(guò)大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)為流程提供便捷的服務(wù)操作、精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、智能的任務(wù)管理。（3）創(chuàng)造共創(chuàng)共建的工作服務(wù)流程。通過(guò)平衡和協(xié)調(diào)系統(tǒng)中核心利益相關(guān)者的利益需求，各個(gè)群體能夠從系統(tǒng)中獲取利益，從而讓不同的群體能夠主動(dòng)地參與到地?cái)傁到y(tǒng)的建設(shè)當(dāng)中。（4）建立跨平臺(tái)的溝通渠道，通過(guò)將不同群體之間的線上平臺(tái)進(jìn)行聯(lián)系，并提供溝通反饋渠道讓群體之間實(shí)現(xiàn)信息互通，有效地緩解了群體之間的利益沖突和矛盾。

地?cái)偨?jīng)濟(jì)能夠?yàn)槌鞘械讓尤嗣裉峁┙?jīng)濟(jì)收入，而這類社會(huì)問(wèn)題的復(fù)雜性往往需要從多方面進(jìn)行思考才能解決問(wèn)題，而服務(wù)設(shè)計(jì)的中的系統(tǒng)化思維、對(duì)于利益相關(guān)者的考量以及服務(wù)設(shè)計(jì)的方法為優(yōu)化地?cái)偨?jīng)濟(jì)系統(tǒng)提供了新的思路。通過(guò)對(duì)地?cái)偨?jīng)濟(jì)系統(tǒng)中用戶群體以及對(duì)現(xiàn)有地?cái)傁到y(tǒng)中的環(huán)境要素進(jìn)行調(diào)研，明確了系統(tǒng)中攤販、管理者、消費(fèi)者三類核心用戶的需求和現(xiàn)有地?cái)傁到y(tǒng)中的問(wèn)題，以此提出了對(duì)于地?cái)偨?jīng)濟(jì)的設(shè)計(jì)策略和系統(tǒng)的工作和服務(wù)路線，結(jié)合多平臺(tái)的智能化線上應(yīng)用優(yōu)化了系統(tǒng)中群體服務(wù)流程，形成了新的地?cái)偨?jīng)濟(jì)的服務(wù)系統(tǒng)。新的系統(tǒng)協(xié)調(diào)了地?cái)傁到y(tǒng)中不同的利益相關(guān)者，優(yōu)化了用戶在系統(tǒng)中的工作和服務(wù)體驗(yàn)，能夠?qū)崿F(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

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